Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa - Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng từ đó đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp dịch vụ 3G tại Bà Rịa Vũng Tàu. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THẾ KHÁNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THẾ KHÁNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 PGS. TS. Bùi Lê Hà Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH THẾ KHÁNH...................................Giới tính: Nam ............... Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989.............................................Nơi sinh: TT – Huế ........ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh............................................MSHV: 1241820140 ..... I- Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu .................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. II- Nhiệm vụ và nội dung: Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng từ đó đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp dịch vụ 3G tại Bà Rịa Vũng Tàu. .......................................................................................... ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/06/2013 ................................................................................. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/12/2013 .................................................................... V- Cán bộ hướng dẫn: TS. PHẠM THỊ HÀ ..................................................................... CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) HUỲNH THẾ KHÁNH
ii LỜI CÁM ƠN Để thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: TS. PHẠM THỊ HÀ – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Cha mẹ và những người thân trong gia đinh cùng tập thể cán bộ Công ty CP Dầu Khí Vũng Tàu và bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua. Chi nhánh Công ty Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Các khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT đã nhiệt tình tham gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu luận văn này. Xin trân trọng cám ơn! Tác giả Luận văn HUỲNH THẾ KHÁNH
iii TÓM TẮT Đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu” được thực hiện nhằm tìm hiểu lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ 3G của Mobifone mà không phải là các nhà mạng khác. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ 3G, các vấn đề liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT. Nghiên cứu này góp phần tìm ra mối quan hệ giữa các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone và mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai phương pháp là định tính và định lượng. Thông qua nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết, phương pháp thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia cộng với các mô hình của các tác giả đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm năm nhân tố: các kích thích, thái độ, các thuộc tính, sự hữu dụng, chất lượng dịch vụ. Để kiểm định các giả thiết nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu là 185. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình trong nghiên cứu chính thức theo sự đánh giá của khách hàng gồm có bảy nhân tố và hoàn toàn phù hợp với mô hình đã đề xuất trong phần nghiên cứu định tính. Ngoài năm nhân tố cũ thì xuất hiện thêm hai nhân tố mới đó là: thanh toán và tính vượt trội. Cũng dựa trên kết quả phân tích hồi quy, có năm nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT là sự hữu dụng, các kích thích, chất lượng dịch vụ, thanh toán và các thuộc tính. Thông qua đó làm căn cứ đưa ra các hướng thực hiện tập trung tác động vào năm nhân tố trên cũng như có hướng khắc phục những hạn chế đang còn tồn tại nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT trong thời gian tới.
iv ABSTRACT The dissertation subject is “Research on factors which affect customers’ decision in using Mobifone 3G service in Ba Ria Vung Tau”, to find out the reason makes customers choose 3G service of Mobifone but not other Telecom Service Companies. The dissertation systematized theoretical basis of 3G service, the issues related to customer decision using services; evaluated Mobifone provision of 3G service in BRVT. This research contribute to find out the relation between factors which lead to customer decision using 3G service of Mobifone and the impact level of those factors to decision using Mobifone 3G service in BRVT. There are two methods of researching: quantitative and qualitative. Through qualitative research base on theory, group discussion method, consulted by expert plus examples from authors to customer decision to use service, to provide model research proposal consists of five factors: stimulus, attitude, attributes, usefulness and quality of service. To verify research hypotheses, using quantitative method through SPSS software with questionnaires survey and collect 185 answers. The analysis result of EFA factor show that the model in the official research accordance with customer evaluation consists of seven factors, and it is completely accordance with the model proposed in qualitative research. In addition to the previous five factors there are additional two factors which are: payment and domination. And also based on the results of regression analysis, there are five factors have strongly influence in customer decision in using Mobifone 3G service in BRVT, which are: usefulness, stimulus, quality of service, payment and attributes. Use that information as a basis to point out directions and focus on impacting five factors above as well as bring up the solutions to overcome the existing weaknesses in order to keep old customers and attract new customers to use Mobifone 3G service in BRVT in the future.
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CĐ : Cao đẳng KH : Khách hàng BRVT : Bà Rịa Vũng Tàu 3G : Công nghệ truyền thông di động thế hệ thứ 3 DN : Doanh nghiệp Sig. : Mức ý nghĩa THCS : Trung học cơ sở THPT : Trung học phổ thông
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1. Thang đo các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone ............................. 31 Bảng 3.2. Thang đo đối với thái độ đến dịch vụ 3G của Mobifone ......................... 31 Bảng 3.3. Thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone ................................. 31 Bảng 3.4. Thang đo sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone ....................... 32 Bảng 3.5. Thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone ...................................... 32 Bảng 3.6. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ........................ 32 Bảng 4.1. Thị phần dịch vụ 3G tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ....................................... 34 Bảng 4.2. Thông tin về mẫu điều tra ........................................................................ 38 Bảng 4.3. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng ........ 40 Bảng 4.4. Thống kê mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone ... 41 Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........... 43 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test ............................................ 45 Bảng 4.7. Kết quả trích rút nhân tố .......................................................................... 45 Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 47 Bảng 4.9. Phân tích EFA đối với biến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone .. 50 Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................... 53 Bảng 4.11. Kết quả của thủ tục chọn biến ................................................................ 54 Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 55 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đồ phù hợp của mô hình .......................................... 56 Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 57 Bảng 4.15. Kiểm định giá trị trung bình quyết định sử dụng dịch vụ 3G ................ 60 Bảng 4.16. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố sự hữu dụng ................................. 61 Bảng 4.17. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố các kích thích .............................. 62 Bảng 4.18. Kiểm định Independence-Samples T Test theo giới tính ....................... 63 Bảng 4.19. Kết quả Independence-Samples T Test so sánh mức độ đồng ý đến quyết định sử dụng 3G Mobifone theo giới tính ................................................................ 63 Bảng 4.20. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo tuổi .................................................................................................................... 64 Bảng 4.21. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo trình độ .............................................................................................................. 65
vii Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Levene mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm nghề nghiệp ............................................................................................ 65 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định ANOVA mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nghề nghiệp ....................................................................................................... 66 Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD) mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm nghề nghiệp ................................................ 66 Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm nghề nghiệp .................................................................................................... 67 Bảng 4.26. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm thu nhập bình quân hàng tháng ............................................................... 67
vii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G ........................................................ 10 Hình 2.2. Quá trình thông qua quyết định mua hàng ............................................... 17 Hình 2.3. Mô hình quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Tp Cần Thơ ..... 20 Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của các DN ............. 20 Hình 2.5. Mô hình quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô của KH ................. 21 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 24 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28 Hình 4.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT theo đánh giá của KH .............................................................. 41
v MỤC LỤC CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu đề tài .................................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 4 1.6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5 Kết luận chương 1 ...................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7 2.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 7 2.2. Dịch vụ 3G ......................................................................................................... 7 2.2.1. Khái niệm ............................................................................................................... 7 2.2.2. Quá trình phát triển của dịch vụ 3G .................................................................... 8 2.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ 3G trên mạng Mobifone ....................................... 10 2.3. Các tác nhân marketing ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng ....... 12 2.3.1. Sản phẩm .............................................................................................................. 12 2.3.2. Giá cả .................................................................................................................... 12 2.3.3. Kênh phân phối.................................................................................................... 13 2.3.4. Xúc tiến ................................................................................................................ 13 2.4. Đặc tính của khách hàng .................................................................................. 13 2.4.1. Các yếu tố thuộc về văn hóa .............................................................................. 13 2.4.2. Các yếu tố mang tính chất xã hội ......................................................................... 14 2.4.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân ....................................................................... 15 2.4.4. Các yếu tố mang tính chất tâm lý ...................................................................... 16 2.5. Quá trình quyết định mua và các tác động ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng................................................................................................................. 17 2.6. Các mô hình nghiên cứu đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 19 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 21 2.7.1. Nhân tố các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone ...................................... 22 2.7.2. Nhân tố thái độ đối với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ....... 22 2.7.3. Nhân tố các thuộc tính của dịch vụ 3G của Mobifone ................................... 22 2.7.4. Nhân tố sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone ................................ 23 2.7.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone ................................................ 23 2.8. Mô hình nghiên cứu được đề xuất .................................................................... 24
v Kết luận chương 2 .................................................................................................... 25 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 26 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26 3.1.1. Xác định thông tin ............................................................................................... 26 3.1.2. Nguồn dữ liệu ...................................................................................................... 26 3.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu ............................................................................................... 26 3.1.4. Thu thập thông tin và phân tích kết quả .............................................................. 26 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 29 3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 29 3.2.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 30 3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu ............................................................ 30 3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi ............................................................. 30 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 33 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................... 34 4.1. Thực trạng và phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................ 34 4.1.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............ 34 4.1.2. Phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ....................................................................................................................... 35 4.2. Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................................. 37 4.2.1. Mô tả mẫu ................................................................................................................ 37 4.2.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hành ..................................................................... 38 4.2.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................... 40 4.3. Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 43 4.3.1. Kiểm định thang đo ................................................................................................ 43 4.3.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập ....................................................................... 44 4.3.3. Xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ........... 48 4.3.4. Xem xét mối tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ................................................................................ 52 4.3.5. Lựa chọn biến cho mô hình ................................................................................... 53 4.3.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 55 4.3.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 56 4.3.8. Phân tích hồi quy tương quan ............................................................................... 57 4.3.9. Kiểm định trung bình (One- Sample T-Test) ...................................................... 60 4.3.10. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố giới tính đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................... 62 4.3.11. Phân tích phương sai một nhân tố (One-Way ANOVA)................................. 64 Kết luận chương 4. .................................................................................................... 69 CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .......................................................... 70 5.1. Kiến nghị ............................................................................................................ 70 5.1.1. Đối với chi nhánh Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu ......................................................... 70 5.1.2. Đối với Nhà nước ...................................................................................................... 76
v 5.2. Kết luận .............................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông được coi là một trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn thế giới và cả ở Việt Nam. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi ra đời thay thế cho những chiếc điện thoại bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Nhưng chưa dừng lại ở đó, sự bùng nổ của công nghệ mạng 3G đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành tựu của khoa học tối tân nhất. Mạng 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của công nghệ thông tin di động. Nhiều tên tuổi lớn như: SK Telecom, NTT DoCoMo, KDDI... đã gặt hái được thành công khi bắt tay khai phá mảnh đất 3G. Ở Việt Nam, thị trường viễn thông cũng đã bước vào thời kỳ bão hòa tương đối, tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và hoạt động trên toàn quốc tính đến hết năm 2012 là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%. Tốc độ tăng trưởng thuê bao ngày càng giảm sút so với các năm trước, cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng trở nên quyết liệt. Một số DN viễn thông nhỏ đã phải dừng cung cấp dịch vụ do không đủ năng lực cạnh tranh. Đi ngược lại sự suy giảm này, chỉ trong khoảng thời gian nửa năm, lượng thuê bao 3G tăng mới trên toàn Việt Nam đã lên tới 25% là một con số đáng ngạc nhiên trong bối cảnh kinh tế Việt Nam khủng hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm sút. Đây là mảnh đất màu mỡ cho các nhà mạng khai thác nhằm mang lại lợi nhuận cao1. Công ty Thông tin Di động Việt Nam (VMS Mobifone) là một trong ba nhà mạng lớn nhất trong ngành viễn thông đang tự khẳng định mình, tiếp tục phát huy lợi thế của một thương hiệu mạnh. Việc một chi nhánh trong hệ thống VMS Mobifone như Mobifone tại BRVT, được thành lập và phát triển qua hơn bảy năm đang tạo ra vị trí vững chắc trên thị trường di động tại Bà Rịa Vũng Tàu. Với những 1 http://www.thongtincongnghe.com/article/45382
2 lợi thế sẵn có của mình, Mobifone luôn là nhà mạng dẫn đầu thị trường về cung cấp dịch vụ di động nói chung và 3G nói riêng qua các năm, những hiện nay đã để mất vị trí đó vào tay Viettel, đặt ra cho Mobifone tại BRVT thách thức để có thể cạnh tranh trong thị trường viễn thông khốc liệt và tìm lại vị trí của mình trên thị trường. Xuất phát từ những nhận định trên khi mà KH luôn là nhân tố cốt lõi trong sự phát triển của mỗi DN. KH đứng trước nhiều lựa chọn để đi đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng 3G của các nhà mạng. Để tìm hiểu một cách chính xác lý do KH lựa chọn Mobifone mà không chọn nhà mạng khác, từ đó đưa ra hướng đi đúng cho Mobifone tại BRVT, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài luận văn của mình. 1.2. Mục tiêu đề tài Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH tại BRVT. Đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp dịch vụ 3G trên địa bàn BRVT. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT. Đối tượng khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone tại BRVT, ở tất cả các độ tuổi. Phạm vi khảo sát là KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại tỉnh BRVT. Phạm vi thời gian: thông tin thứ cấp thu thập từ năm 2010 đến 2012 từ nguồn CN Mobifone tại BRVT và các nguồn bên ngoài khác. Thông tin sơ cấp thu thập từ phỏng vấn bảng câu hỏi trong vòng 15 ngày từ ngày 15/09 - 30/09/2013. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3  Nghiên cứu định tính Đề tài sử dụng cơ sở lý thuyết về quá trình ra quyết định mua và tham khảo mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ của các tác giả để đưa vào nội dung của các thang đo lường trong đề tài này. Thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm 10 KH bất kỳ đến giao dịch tại các cửa hàng của Mobifone tại BRVT. Trên cơ sở của nội dung đã khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với yêu cầu của luận văn. Từ đó, rút ra các nhân tố mà KH quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Bảng câu hỏi mở được dùng là bảng câu hỏi định tính. Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định lượng Sau khi rút ra được các nhân tố KH quan tâm trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Liker 5 mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Kế đó sử dụng kiểm định thang đo với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định trung bình One- Sample T-Test, kiểm định sự khác biệt của hai trung bình Independence-Sample T-Test và phân tích phương sai Anova. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định giá trị và độ tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.  Chọn mẫu Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) theo phương pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu và được thực hiện dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp
4 được đối tượng. Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn là các KH đã và đang sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone, theo tính chất này của mẫu thì việc đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone tại BRVT sẽ mang tính chính xác và khách quan nhằm xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT. Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại: Các trung tâm giao dịch của Mobifone tại BRVT, các trường học, các quán cafe, những nơi tụ tập đông người. Cỡ mẫu được xác định theo công thức: n = ( Số biến * 5 ) + 20%* ( số biến * 5) (Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2005) Trong đó: n: cỡ mẫu Số biến: là các biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu. Có thêm: 20% * (số biến * 5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu ). Qua nghiên cứu định tính thì số biến được đề xuất là 27 biến nên số lượng mẫu: ( 27 * 5 ) + 20% * ( 27 * 5 ) = 162 (mẫu). 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những nhân tố nào KH quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G và mức độ quan trọng của chúng. Kết quả này có thể giúp Mobifone có những ý tưởng kinh doanh mới nhằm phát triển và mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ 3G tại BRVT. Ngoài ra, dựa trên những kết quả nghiên cứu thu được, đề tài cũng đưa ra các biện pháp, hướng thực hiện nhằm giúp Mobifone nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ 3G tốt nhất đến với KH nhằm giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH tiềm năng.
5 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 5 chương. Chương 1 Mở đầu Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 Thiết kế nghiên cứu Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5 Kết luận và kiến nghị