Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của người khai Hải quan đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA<br /> NGƢỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ<br /> HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN<br /> GIA LAI – KON TUM<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Ðà Nẵng – Năm 2017<br /> <br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA<br /> NGƢỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ<br /> HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN<br /> GIA LAI – KON TUM<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> Mã số: 60.34.01.02<br /> <br /> Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY<br /> <br /> Ðà Nẵng – Năm 2017<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2<br /> 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 3<br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 4<br /> 5. Đóng góp của đề tài ................................................................................ 4<br /> 6. Cấu trúc của đề tài ................................................................................... 5<br /> 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................. 5<br /> CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH<br /> HÀNG ............................................................................................................... 7<br /> 1.1. DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ........................ 7<br /> 1.1.1. Dịch vụ công ..................................................................................... 7<br /> 1.1.2. Dịch vụ hải quan điện tử ................................................................. 10<br /> 1.1.3. Thủ tục hải quan điện tử ................................................................. 11<br /> 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI<br /> QUAN ĐIỆN TỬ ............................................................................................ 15<br /> 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 15<br /> 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 18<br /> 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 20<br /> 1.2.4. Sự hài lòng đối với dịch vụ Hải quan điện tử ................................. 22<br /> 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH<br /> HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN<br /> TỬ. .................................................................................................................. 23<br /> 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới. ....................................... 23<br /> 1.3.2. Mô hình nghiên cứu trong nƣớc ..................................................... 26<br /> <br /> 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 32<br /> TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 36<br /> CHƢƠNG 2. MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ<br /> NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 37<br /> 2.1. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI<br /> CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM. .................................................... 37<br /> 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum ........... 37<br /> 2.1.2 Quy trình thủ tục HQĐT .................................................................. 38<br /> 2.1.3. Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại cục Hải Quan Gia Lai –<br /> Kon Tum ......................................................................................................... 40<br /> 2.1.4 Những kết quả đạt đƣợc khi thực hiện thủ tục HQĐT .................... 40<br /> 2.1.5. Một số tồn tại và hạn chế của thủ tục HQĐT ................................. 41<br /> 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 43<br /> 2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 43<br /> 2.3.1. Mẫu nghiên cứu định tính ............................................................... 44<br /> 2.3.2. Thảo luận nhóm .............................................................................. 44<br /> 2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................... 45<br /> 2.3.4. Thang đo sau khi hiệu chỉnh ........................................................... 46<br /> 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 50<br /> 2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................... 51<br /> 2.4.2. Mẫu nghiên cứu............................................................................... 51<br /> 2.4.3. Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................... 52<br /> 2.4.4. Kỹ thuật xử lý số liệu ...................................................................... 52<br /> TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 56<br /> CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 57<br /> 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................... 57<br /> 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ................................................ 57<br /> <br />