Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình" là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình trong thời gian gần đây; đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN VŨ HẢI PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834 01 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐỨC TĨNH HÀ NỘI, NĂM 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn của tôi với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đức Tĩnh. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tác giả luận văn Vũ Hải Phong
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Công đoàn, khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Đức Tĩnh người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1 2. Tổng quan các nghiên cứu về đề tài .......................................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 5 5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 6 6. Đóng góp của đề tài................................................................................................... 7 7. Kết cấu nội dung luận văn ......................................................................................... 7 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 8 1.1. Khái quát về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................ 8 1.1.1. Các khái niệm có liên quan ................................................................................. 8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................ 10 1.1.3. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ....................................... 11 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .................... 13 1.2.1. Nghiên cứu và phân tích thị trường về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................................................................................................................... 13 1.2.2. Mở rộng số lượng dịch vụ, kênh phân phối, khách hàng và thị phần dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại................................................................................ 13 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................... 15 1.2.4. Cơ cấu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................................ 16 1.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .............................................................................................................................. 16 1.3.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ .................................................................... 16 1.3.2. Thị phần và số lượng khách hàng ..................................................................... 17
1.3.3. Mức độ gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ ......................................................... 18 1.3.4. Gia tăng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ ........................................... 18 1.3.5. Gia tăng về doanh thu, thu nhập dịch vụ bán lẻ ................................................ 19 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại .............................................................................................................................. 21 1.4.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng ........................................................................ 21 1.4.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ....................................................................... 23 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình ................................................................................... 27 1.5.1. Một số kinh nghiệm .......................................................................................... 27 1.5.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình ..................................................................................................... 30 Tiểu kết chƣơng 1 ...................................................................................................... 32 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN ÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH........................................................................................................................... 33 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình .................................................................................................. 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ........... 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ......................................... 35 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018-2020.................................................................................................................... 36 2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình ........ 41 2.2.1. Các yếu tố bên ngoài ......................................................................................... 41 2.2.2. Các yếu tố bên trong ......................................................................................... 44 2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình ........................................ 45 2.3.1. Thực trạng nghiên cứu và phân tích thị trường về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ45 2.3.2. Mở rộng số lượng dịch vụ, khách hàng và thị phần .......................................... 49
2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................. 62 2.3.4. Đánh giá và điều chỉnh cơ cấu dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh ............................ 67 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - chi nhánh Mỹ Đình ........................................ 71 2.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................... 71 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 73 Tiểu kết chƣơng 2 ...................................................................................................... 77 Chƣơng 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH........................................................................................................................... 78 3.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình................. 78 3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình ...................................................................................... 78 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình ................................................................... 79 3.1.3. Phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình ........................................................... 80 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình ...................................................... 81 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ .................................................................. 81 3.2.2. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 83 3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Chi nhánh ......................................................................................... 85 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ bán lẻ ........................ 87 3.2.5. Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro ................................................................ 90 Tiểu kết chƣơng 3 ...................................................................................................... 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................................................... 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 96
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại Á Châu ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ L/C Letter of Credit NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – Chi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Mỹ nhánh Mỹ Đình Đình
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đọan 2018-2020 .................................................................................................. 37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 - 2020 ........................................................................................................... 39 Bảng 2.3. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 ..................... 40 Bảng 2.4. So sánh dịch vụ bán lẻ của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình so với các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác trên địa bàn quận Nam Từ Liêm năm 2020 ................................................................................................... 46 Bảng 2.5. Sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 ................................................................ 49 Bảng 2.6. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình đang cung ứng ............................................................................................ 50 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018-2020 ......................................................................... 55 Bảng 2.8. So sánh số lượng kênh phân phối truyền thống của VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình với các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác trên địa bàn ... 57 Bảng 2.9. So sánh số lượng kênh phân phối hiện đại ATM/POS của VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình với các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác trên địa bàn.............................................................................................................. 58 Bảng 2.10: Cơ cấu lượt giao dịch theo các kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 ............................. 59 Bảng 2.11. Doanh thu, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 ...................................................................... 60 Bảng 2.12: So sánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình với VPBank Đông Đô và SHB Mỹ Đình năm 2020......................... 61 Bảng 2.13. Tỷ lệ phiếu khảo sát được phát ra tại các phòng giao dịch trực thuộc VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình.................................................................. 62 Bảng 2.14. Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình tại Chi nhánh ..... 62 Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về độ tin cậy............................................... 63 Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng ....................... 64
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự đảm bảo............................... 64 Bảng 2.18. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự cảm thông của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................. 65 Bảng 2.19. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 66 Bảng 2.20: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 ................................................ 68 Bảng 2.21: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn tại VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 ....................................................................... 69 Bảng 2.22: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 ............................................................................................... 70 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động vốn tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đọan 2018-2020 ........................................................ 38 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình .................................. 35
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng tài chính của nhóm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng thương mại, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng, mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng thương mại sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó, những năm qua Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã quan tâm phát triển và luôn trong top đầu những ngân hàng thương mại có dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Với lợi thế về mạng lưới giao dịch lên tới 227 điểm, cùng đội ngũ 27.000 cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm đã tạo nền tảng tốt giúp dịch vụ bán lẻ tại VPBank phát triển. Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình (VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình) là một trong sáu Chi nhánh lớn nhất của VPBank tại TP. Hà Nội. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng việc phát triển dịch vụ bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng lực tài chính của chi nhánh chưa thật sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế nhất định như tỷ lệ nợ xấu còn cao và tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ còn khiêm tốn. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ với VPBank nói chung và VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng, từ những kiến thức đã được học ở trường kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn tại Chi nhánh, học viên đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình” để nghiên cứu trong luận văn này.
2 2. Tổng quan các nghiên cứu về đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Nhóm đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhận được nhiều sự quan tâm nghiên cứu trong nước và nước ngoài. Trong đó, liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính: Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh với các thách thức mới và (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain. Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (iii) Sử dụng các API và Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh một cách thống nhất, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức của các ngân hàng mới, (ix) Khám phá các công nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói), (x) Tìm kiếm hoặc đào tạo các tài năng mới. Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini, đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i) Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng đang hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (FinTechs) để khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực
3 khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng đang tận dụng Al để tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng. Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của PWC. Trong đó, nghiên cứu đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học và cơ hội để phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những yếu tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn – điều không hoàn hảo cho sự thay đổi. Và Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn. Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khái niệm về bán lẻ nói chung. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Đối với nhóm đề tài nghiên cứu trong nước, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau: - Nhóm giáo trình, sách: “Giáo trình Quản trị ngân hàng nhà nước thương mại” của Nguyễn Văn Tiến (2016); “Tài chính quốc tế hiện đại” của Nguyễn Văn Tiến (2017); “Cẩm nang quản trị rủi ro đáng tiếc trong kinh doanh thương mại ngân hàng nhà nước” của Nguyễn Văn Tiến (2017); Ngoài ra, còn có các giáo trình được giảng dạy về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phân
4 tích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro. - Nhóm đề tài nghiên cứu khác Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Giang (2017), đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Những nghiên cứu này cho thấy DVNHBL của các NHTM VN nói chung và của VCB nói riêng tồn tại và phát triển như thế nào, thành công và hạn chế ra sao. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của VCB. Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên thị trường bán lẻ” của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM. Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng để đề xuất các giải pháp. Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. Theo nghiên cứu của tác giả, và từ tổng quan nghiên cứu các công trình khoa học trong nước và nước ngoài, tác giả đưa ra một số nhận xét chung như sau: - Nhóm đề tài nghiên cứu nước ngoài: Nhóm đề tài đã làm rõ vai trò và đóng góp của dịch vụ NHBL; những yếu tố tác động và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng hội nhập sâu rộng kinh tế thế giới;
5 nhưng chưa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng. - Nhóm đề tài nghiên cứu trong nước: Các đề tài này đã đưa ra được các khái niệm về dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí để từ đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Ngoài ra, một số đề tài đã nghiên cứu sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trong điều kiện cạnh tranh tự do và hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào đi sâu vào việc phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL tại một chi nhánh của VPBank nói chung và VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng, đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng đang chuyển mình số hóa và những thách thức hiện hữu của đại dịch Covid-19. Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình” của tác giả là cấp thiết và không bị trùng lặp với các nghiên cứu trước đây. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu trên luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình trong thời gian gần đây. - Thứ ba, đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình
6 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Về thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình trong ba năm từ năm 2018 đến năm 2020. Các giải pháp đề xuất được ứng dụng đến năm 2025. Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình thông qua các nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ là: Nghiên cứu và phân tích thị trường; Mở rộng số lượng dịch vụ, kênh phân phối; Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và Cơ cấu dịch vụ bán lẻ. Ngoài ra, 05 chỉ tiêu đánh giá cũng được tác giả vận dụng nhằm làm sáng rõ hơn sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh trong giai đoạn 2018 – 2020. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ sách, báo, tài liệu, luận văn, các ấn phẩm, tạp chí về tình hình phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Báo cáo hoạt động kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành khảo sát ý kiến của 150 khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình, số phiếu hợp lệ thu về là 135 phiếu. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được vận dụng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với năm tiêu chí cơ bản gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. 5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp nhằm tổng hợp số liệu trong giai đoạn 2018 - 2020 tạo cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình. Phương pháp so sánh theo thời gian và không gian giữa các năm nhằm đánh giá các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2018 - 2020. Phương pháp phân tích chi tiết: phân tích chi tiết nhằm tìm hiểu xác định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu của đề tài.
7 - Đối với dữ liệu sơ cấp Phương pháp thống kê mô tả nhằm thống kê các số liệu thu thập được từ khảo sát về các nội dung phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình. Số liệu được tập hợp và tính toán qua phần mềm Excel để có kết quả tính toán. Từ đó, bổ sung vào đánh giá nội dung và mức độ phát triển của dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2018 - 2020. 6. Đóng góp của đề tài - Về ý nghĩa khoa học: Đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại và có thể làm tài liệu tham khảo trong nghiên cứu liên quan trong thời gian tới. - Về ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá một cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo các tiêu chí được lựa chọn một cách khách quan, khoa học tại một ngân hàng cụ thể là VPBank với các số liệu được tổng hợp và phân tích có hệ thống trong khoảng thời gian 3 năm. Các kết luận rút ra từ phân tích thực trạng sẽ có giá trị tham khảo tốt cho các nhà quản trị điều hành của VPBank nói chung và VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng để đưa ra các quyết định phù hợp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh trong những năm tới. 7. Kết cấu nội dung luận văn Ngoài mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình
8 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Các khái niệm có liên quan 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Theo Tô Kim Ngọc (2008): Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 đã xác định: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này [11]. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. 1.1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Theo Hiệp định chung về thương mại GATS (1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
9 Theo Kotler, P. (2012) thì: Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Theo David Cox (2001): hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, các dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy [21]. Tại Việt Nam, cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng thương mại. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản [10]. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng thương mại bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng thương mại cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép. Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. 1.1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
10 dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Khi sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình …. nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm chính như sau: Giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn. Vì vậy, giá trị các giao dịch này phần lớn là nhỏ lẻ. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp. Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn, số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng cũng như có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng. Chi phí giao dịch thường khá cao: Giá trị và quy mô giao dịch thường nhỏ lẻ nhưng việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng
11 cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn. Dịch vụ bán lẻ tại NHTM luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ bán lẻ tại NHTM phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ bán lẻ tại NHTM: Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện; Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lượng khách hàng lớn, đa dạng và độ rủi ro thấp: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ. 1.1.3. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại Theo Bách khoa toàn thư mở: Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra