Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại Công ty Planet Courier Services

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã giới thiệu về chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs (định nghĩa, đặc điểm, phân loại) cũng như các điều kiện cần thiết để có thể ứng dụng bộ chỉ số đo lường hiệu suất - quản trị hoạt động cũng như đánh giá hiệu quả công việc theo KPI vào các tổ chức, doanh nghiệp; đề tài đã phân tích thực trạng ứng dụng chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs tại PCS. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc ứng dụng KPIs tại PCS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại Công ty Planet Courier Services

ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI TRƢỜNG kĐẠI kHỌC kKINH kTẾ --------------------- BÙI SƠN ANH ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH k k k k k k k CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG k k k k k Hà kNội – 2020
ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI TRƢỜNG kĐẠI kHỌC kKINH kTẾ --------------------- BÙI SƠN ANH ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH k k k k k k k CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG k k k k k NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂM PHONG TUÂN Hà kNội k– k2020
LỜI kCAM kĐOAN “ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES” k k công ktr knghiên k u k tôi. kĐây k k k u kvă kT ks kKinh ktế kchuyên k Quả ktrị kkinh kdoanh. k u k vă k k yk ư k ư công k ố k ư k k tk k kt k k Hà kNội, kngày…. Tháng …năm k2020 Tác kgiả Bùi Sơn Anh
LỜI kCẢM kƠN Trư ktiên, kem kxin k ử k ờ k ảm kơ kchân kthành k t k ế k quý kt ầy kcô trườ k kĐ k ọ kKinh ktế k- kĐ k ọ kQuố kGia kHà kNộ k ữ k ườ k ãk ệt ktình k ả k y ktruyề k tk ế k t k cho kem ktrong ksuốt kt ờ kgian kem k ọ kt p kt trườ k T ầy kcô kkhông k ữ k giúp kem knâng kcao k ế kt k mà kcòn ktrang k ị kcho em kr t k k ều khành ktrang k ể kem kcó kt ể khoàn kt ệ kmình, kvữ k ư k hòa k p kvào k uộ ksố Đặ k ệt kem kxin k ử k ế k ả kviên k ư k ẫ k PGS.TS Nhâm kPhong Tuân kt m klòng k ết kơ ksâu ksắ k k tk kem, k ờ ksự k ư k ẫ k ó kgóp kt tình k k kt ầy kem km kcó kt ể k k ố kvà khoàn kt ệ k u k vă knày. kEm kxin kchân thành k ảm kơ kt ầy! k Bên k k ó kem k ũ k xin k ư k ử kờ k ảm kơ k ế : Giám k ố kcông kty kPCS kcùng kcác k ồ k ệp k ã kt k ều k ệ kvà kgiúp k ỡ em kr t k k ều ktrong kt ờ kgian kem kt ự k ệ k u k vă Mặ kdù k ã k ố k ắ k ư k do k k ế kvề kt ờ kgian, k ế kt k ũ k ư kinh k k ệm kt ự ktế knên k u k vă k kem kkhó ktránh k ỏ k ữ k t ếu ksót. kEm r t kmong k ư k ksự kthông k ảm k ó kgóp ký k ế k k các k ồ k ệp kở kCông kty cùng kquý kt ầy kcô k ể kem kcó kt ể khoàn kt ệ k k ơ k u kvă knày. Cuố k ờ kmột k ầ k ữ kem kxin k ử k ờ k ảm kơ k ờ kchúc ks k ỏe kvà kthành công k ế k k ả k viên k ư k ẫ ; kquý kt ầy kcô ktrườ kĐ k ọ kKinh ktế; kBan kGiám k ố kcùng kt t k ả kcác k ồ k ệp kở kCông kty kPCS. Hà Nội, ngày…. Tháng … năm 2019 Tác giả Bùi Sơn Anh
TÓM kTẮT Thông kqua kv ệ knghiên k u kcác k ơ ksở klý k u k về kKPIs, kgóp kp ầ kp ụ kvụ t ự k kthi k ế k ư k kcông kty kCP kTM kvà kDV ktrực ktuyế k Planet kCourier Services, kthì k u k k vă k ã kcó k ữ k ó kgóp k k yếu ksau: T k t: kĐề ktài k ã k kt ệu kvề k ỉ ksố k k ườ k ệu ksu t k ốt kyếu kKPIs ( ị k k ĩ k ặ k ểm kphân k )k ũ k ư kcác k ều k ệ k ầ kt ết k ể kcó kt ể k k ụ k ộ k ỉ ksố k k ườ k ệu ksu t k– kquả ktrị k tk ộ k ũ k ưk á kgiá k ệu kquả kcông kv ệ ktheo kKPI kvào kcác ktổ k kdoanh k ệp T k hai, k ề ktài k ã kphân ktích kt ự ktr k k ụ k ỉ ksố k k ườ k ệu su t k ốt kyếu kKPIs kt k kPCS. kTừ k ó k ỉ kra k ữ k ết kquả k t k ư k và k k ế kcòn tồ kt k k trong kv ệ k k ụ kKPIs kt kPCS. T k ba, ktừ kt ự ktr k k ụ k KPIs kt kPCS, ktác k ả k ã k ề kxu t kra khai nhóm k ả kpháp k ể knâng kcao k ệu kquả k k k ụ k KPIs kt kPCS. Tuy knhiên, k ề ktài kvẫ kcó k ữ k k ế kmà kcác ktác k ả kkhác kcó kt ể knghiên k u: k P m kvi knghiên k u k ỉ kgói k ọ kvà kphù k p kv k ố k ả kriêng k kPCS trong kgiai k k k ụ kt ể kdo k ó kkhi k k ụ kcho kcác k ơ kvị kkhác, k ặ kngay k ả v k kPCS ktrong kgiai k kkhác, kv k ữ k ều k ệ kkhác, ksẽ kcó k ữ ksai k ệ và kkhó k ă k k tk ị Vệ k ề kxu t k ều k ỉ k tỷ ktrọ k ểm k ố kv kkhía k ktài kchính k ư k k ơ ksở k ữ k ệu kvà kp ươ k pháp ktính ktoán k ể kxác k ị k một k ỉ ksố k ụ kt ể kvà k p lý. k k
MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN LỜI CẢ ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .......................................................................ii DANH SÁCH HÌNH ............................................................................................... iii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP ........................................................................................... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên c u .......................................................................... 4 1.1.1. Những nghiên c u về KPI ................................................................................. 4 1.1.2. Nhữ qu ểm tiếp thu – phát triển – khác biệt mà lu vă ề c p ........... 8 1 2 Cơ sở lý lu n ........................................................................................................ 8 1.2.1. Quản trị ho t ộng kinh doanh .......................................................................... 8 1.2.2. KPI .................................................................................................................. 12 1.2.3. Ngành dịch vụ chuyể p át v ặ ểm kinh tế k thu t c a ngành này t i Việt Nam .............................................................................................................. 15 1.2.3.1. Gi i thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh..................................................... 15 1 2 3 2 Đặ ểm kinh tế k thu t c a dịch vụ chuyển phát nhanh ........................ 18 1 2 4 Cá ư c triển khai KPI .................................................................................. 21 1.2.5. Ứng dụng KPI vào quản trị ho t ộng kinh doanh ......................................... 26 1.3. Các yếu tố ả ưở ến việc ng dụng KPI .................................................. 29 1.3.1. Các yếu tố thuộ mô trường bên trong ........................................................... 29 1.3.2. Các yếu tố thuộ mô trường bên ngoài ......................................................... 30 1.3.2.1. Các yếu tố thuộ mô trườ vĩ mô.............................................................. 30 1.3.2.2. Các yếu tố vi mô trong ngành ...................................................................... 31
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . 34 2.1. Quy trình nghiên c u ......................................................................................... 34 2.2. P ươ p áp t u t p dữ liệu ............................................................................ 34 2 2 1 P ươ p áp t u t p thông tin th c p ......................................................... 34 2 2 2 P ươ p áp t u t p t ô t sơ p ........................................................... 35 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 37 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS ................. 38 3.1. Gi i thiệu tổng quan về công ty CP TM và DV trực tuyến Planet Courier Services (PCS) .......................................................................................................... 38 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển c a Công ty ................................................. 38 3.1.3. Giá trị cốt lõi ................................................................................................... 39 3.1.4. S mệnh........................................................................................................... 39 3.1.5. Tầm nhìn ......................................................................................................... 40 3.1.6 Cơ u tổ ch c và bộ máy ều hành công ty ................................................. 40 3.2. Thực tr ng ho t ộng kinh doanh c a công ty ................................................... 50 3 2 1 Đặ ểm sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 50 3 2 2 Đặ ểm nguồn nhân lực công ty................................................................... 52 3.2.3. Tình hình kết quả t ộ ô ty 2 14 – 2018 ................................... 53 3.3. Khả sát ô tá ườ v á á ệu quả ho t ộng kinh doanh c a công ty54 3.3.1. Về phươ ện tài chính ................................................................................ 54 3 3 2 P ươ ện quy trình nội bộ .......................................................................... 57 3.3.3. Về p ươ ện khách hàng............................................................................ 60 3.3.4. Về p ươ ệ t o và phát triển ............................................................. 65 3.4. Các yếu tố mô trườ ơ ả tá ộ ến việc áp dụng mô hình KPI t i công ty . 68 3.4.1. Các yếu tố mô trường bên trong .................................................................... 68 3 4 1 1 Đối th c nh tranh hiện t i ........................................................................... 68 3.1.4.2. Khách hàng................................................................................................... 72
3.1.4.3. Nhà cung ng ............................................................................................... 73 3 1 4 4 Đối th c nh tranh tiềm tàng ........................................................................ 74 3.4.1.5. Sản phẩm thay thế ........................................................................................ 75 3.4.2. Các yếu tố thuộ mô trường bên ngoài .......................................................... 75 3.4.2.1. Yếu tố về khuôn khổ lu t pháp .................................................................... 75 3.4.2.2. Yếu tố kinh tế vĩ mô ..................................................................................... 76 3.4.2.3. Yếu tố ơ sở h tầng ..................................................................................... 77 3.4.2.4. Yếu tố khoa học công nghệ .......................................................................... 77 3.4.2.5. Yếu tố b t ổn trên thị trường quốc tế .......................................................... 78 3.5. Phân tích thực tr ường trong quản trị ho t ộng t i Công ty PCS .................. 78 3 6 Đá á việc áp dụng KPI vào quản trị ho t ộng t i Công ty PCS ................ 82 3 6 1 Ưu ểm c a việc ng dụ KPI tr á á thực hiện công việc t i công ty PCS ........................................................................................................................ 82 3.6.2. H n chế c a việc không ng dụng KPI trong công tác quản trị ho t ộng ở công ty PCS .............................................................................................................. 84 3.6.3. Nguyên nhân c a việ ư ng dụng KPI trong quản trị ho t ộng t i PCS hiện nay ............................................................................................................ 87 Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 89 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS ................................. 90 4 1 P ươ ư ng phát triển c a công ty tro 5 ăm (2 2 – 2025) .................... 90 4 2 Cá ề xu t giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng chỉ số ường vào ho t ộng quản trị t i công ty PCS ................................................................................... 91 4.2.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống bản mô tả công việc .................................. 92 4.2.2. Thành l p nhóm dự án xây dựng KPI ............................................................. 98 4.2.3. Trang bị kiến th c về p ươ p áp KPI ườ á giá ......................... 98 4.2.4. Nâng cao nh n th c c a ban lãnh o công ty về sự cần thiết và l i ích c a việc ng dụng KPI trong quản trị ho t ộng ............................................................ 99 4.2.5. Nâng cao trình ộ chuyên môn nói chung và trình ộ hiểu biết về KPI nói
riêng cho bộ ph n hành chính nhân sự .................................................................... 100 4.2.6. Phổ biến về p ươ p áp á á t ực hiện công việc m i cho nhân viên 100 4.2.7. Xây dựng mẫu phiếu á á t ực hiện công việc ...................................... 101 4.2.8. Việc sử dụng các kết quả á á ................................................................ 101 4.2.9. Triể á á t ực hiện công việc sử dụ á KPI ã ư c xây dựng ... 103 4.2.9.1. Họp á i diệ ã p ò ể thống nh t lựa chọ ườ á á và chu k á á................................................................................................... 103 4292 Đ t ười quản trị ............................................................................... 103 4.2.9.3. Thực hiệ á á ằng việc sử dụng các KPI ......................................... 104 4.2.9.4. Phỏng v á á .................................................................................... 105 4.3. Xây dựng KPI trong quản trị ho t ộng t i Công ty PCS - Ứng dụng cụ thể t i bộ ph n hành chính nhân sự và nhân viên IT ............................................................ 106 4.3.1. Lựa chọn phòng mẫu ..................................................................................... 106 4.3.2.Ứng dụng KPI trong quản trị ho t ộng c a nhân viên hành chính nhân sự và nhân viên IT ............................................................................................................ 108 4 4 Đ ều kiệ ảm bảo áp dụng có hiệu quả KPI t i công ty PCS......................... 120 ẾT LUẬN ............................................................................................................ 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 122 PHỤ LỤC
DANH kMỤC kCÁC kTỪ kVIẾT kTẮT STT Ký khiệu Nguyên knghĩa 1 BMQT Bộ kmáy kquả ktrị 2 CBCNV Cán k ộ kcông knhân kviên 3 CPN C uyể kphát knhanh 4 DV Dị k vụ 5 EMS ị kvụ k uyể kphát knhanh 6 GĐ Giám k ố 7 GS Giám ksát 8 KH Khách khàng 9 KPI C ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu 10 KRI C ỉ ksố k ết kquả k ốt kyếu 11 NSNN Ngân ksách kNhà k ư 12 UPU Liên kminh kBưu kchính kT ế k Công kty k ổ kp ầ kT ươ kM kvà kDị kVụ 13 PCS k uyể kphát knhanh kPCS 14 PI C ỉ ksố k ệu ksu t i
DANH kSÁCH kSƠ kĐỒ, kBẢNG kBIỂU TT Tên Nội dung Trang 1 Bảng 1 .1 Một số chỉ t êu ường trọng yếu tr p ươ ện tài chính 26 Danh mục sản phẩm c a công ty PCS từ ăm 2 1 ến 2 Bảng 3.1 51 2019 3 Bảng 3.2 Kết quả t ộ ô ty qu á ăm 53 4 Bảng 3.3 Một số ỉ t êu t 54 5 Bảng 3.4 Kết quả sả xu t ô ty ăm 2 1 56 D t u u t e từ t ộng trong ăm 6 Bảng 3.5 56 2017, 2018 7 Bảng 3.6 Các chỉ số ê qu ến khách hàng 73 8 Bảng 4.1 Mục tiêu phát triển c a Công ty PCS từ 2 2 ến 2025 91 9 Bảng 4.2 Ch ă ệm vụ và quyền h n 95 10 Bảng 4.3 kHệ ksố khoàn kthành k ệm kvụ 119 k ii
DANH kSÁCH kHÌNH k TT Tên Nội dung Trang 1 Hình 1 .1 Mô hình quản trị c a Stephen J.Caroll và Dennis J.Gillen 10 2 Hình 1 .2 Phân biệt KRI, PI, KPI 13 3 Hình 1 .3 Cá ư xá ịnh KPI c p ơ vị, bộ ph n hoặc cá nhân 23 4 Bảng 1.4 Cơ u á á ả ă ọc t p v tă trưởng 29 5 Hình 2 .1 Quy trình nghiên c u 34 6 Hình 3 .1 Quan hệ giữ ư c phí và thời gian v n chuyển hàng 51 Cơ u về ộ tuổi, gi t tr ộ nguồn nhân lực công 7 Hình 3 .2 52 ty PCS ăm 2 1 S sá á ư c CPN hàng hóa ktheo vùng c a PCS, 8 Hình 3.3 72 DH v FEDEX ăm 2 1 k iii
LỜI kMỞ kĐẦU 1. kTính kcấp kthiết kcủa kđề ktài Trong k ữ k ăm k ầ k ây kcác knhà kquả ktrị k ã kkhông kcòn kxa k k v k khái k ệm kKPI k– kmột kcông k ụ k ệu kquả ktrong kv ệ k k ườ kphân ktích k ảk ă k t k ư k mụ ktiêu k k tổ k kThông kqua kv ệ ktr ể k khai k k ụ kKPI, k ị k ư k mụ ktiêu k k tổ k “ ư k ố k ề ” kv k các kmụ k tiêu kquả klý kvà k ươ k trình khành k ộ k ụ kt ể k ktừ k ộ kp ktừ k k ă kvà ktừ k cá nhân ktrong ktổ kc k k Do k ó kKPI k ệ knay k k ư k k ụ k khá krộ krãi kcho k ều kmụ k : klà kcông k ụ kquả ktrị kmụ ktiêu k ktổ k k quả klý k ệ kt ố công kv ệ k k k một ktổ k ktự kquả klý kcông kv ệ k knhóm, k k cá k â … kTrên t ự ktế kr t k k ều ktổ k k – kcông kty k kV ệt kNam kp ả k ịu kmột kchi kphí k kcho v ệ ktr ể kkhai, kv k k hành k ệ kt ố k KPI ktrong k tk ộ k quả ktrị kkèm ktheo kv ệ thay k ổ k k ều k ỉ kcách kt k quả ktrị k ể k áp k k yêu k ầu k ặt kra kkhi ktr ể kkhai k ệ kt ố k KPI, k ư k ết kquả kthu k ư k không k ư k ư kmong k k Đ ều k ó kxu t phát ktừ kcách k ểu k ư k k ú k ư k ầy k k ặ kkhác knhau kvề kkhái k ệm kKPI, k ũ k ưk ả k tk kích kmà kKPI kmang k k Bên k k ó kv ệ k k ụ k KPI k một kcách k p kkhuôn k– kmáy kmóc, khay kv ệ kv k ụ k ả kmột k“ ộ” kKPI k ồ ksộ k khi k ệ kt ố k quả ktrị k k tổ k k ư ksẵ ksàng, kvà kcòn kr t k ều klí kdo kkhác k ữ k ế kv ệ k k ụ k ụ k KPI k k ư kmang k k ệu kquả kkinh ktế khay k phát ktr ể kmà kcác ktổ k k doanh k ệp kkì kvọ Công kty k ổ p ầ kt ươ k m kvà kdị k vụ k uyể kphát knhanh kPCS klà k ơ kvị kinh kdoanh k ị k kvụ k uyể kphát knhanh kquố ktế kvà k u k ầ k kho kv k cho kcác doanh k k ệp kt ươ k m k ệ ktử kNgay ktừ kkhi kthành k p kPCS kluôn kkhông k ừ vươ klên khoàn kt ệ kvề kmặt ktổ k k k tk ư k ị k vụ kvà khàng khoá, kt p ktrung chú ktrọ k kvào kcon k ườ kt ườ kxuyên ktổ k kcác kkhóa k k t k chuyên k ệp cho kcán k ộ knhân kviên kcông kty k ể knâng kcao ktrình k ộ kchuyên kmôn, k ư k kt k mụ tiêu kchung kluôn k ặt k k k ích kvà ksự khài klòng k k khách khàng klên khàng k ầu kV quy kmô k ồm k450 knhân ksự kdày k ặ k kkinh k ệm klàm kv ệ ktác kphong kchuyên 1
k ệp ktư kv kt ktình, kcông kty kPCS k ã kvà k k phát ktr ể kt ươ k ệu k ề vữ k kuy ktín ktrên kt ị ktrườ k V ệt kNam k ũ k ư kquố ktế kTrong k ĩ kvự kv k uyể kquố ktế kvà kkinh kdoanh kt ươ k m kPCS kxây k ự k mố kquan k ệ kliên k ết k p ktác kv k các k ố ktác kt ềm k ă k thành k p kvà kmở krộ k ệ kt ố kkho kbãi kt các kquố kgia k k k ở kHàn kQuố kĐ kAnh, kTây kBan kNha, kM kN t kBa kLan… Là kmột knhà kquả ktrị kviên k p ktrung ktrong kcông ktác kquả ktrị k uồ knhân k ự k k PCS, kv kkinh k ệm kt ự kt ễ k ết k p kv k ữ k ế kt k ã ktích k ũy k ư k trong kquá ktrình k ọ kt p kvà ktâm k uyết k ư kgóp kp ầ kvào kthành kcông chung k k kcông kty, k ặ k ệt kgiai k k sắp kt k2020-2025 kkhi k tk ộ kkinh doanh kcông kty kp k k u ktrở kthành kTổ kcông kty ktư knhân k k số kmột kV ệt kNam về k ị k k vụ k uyể kphát knhanh kquố ktế kvà k ằm ktrong ktop k3 kdoanh k ệp kvề k ị vụ k u k ầ k kkho kv k cho kcác kdoanh k ệp kt ươ k m k ệ ktử ktác k ả k ã k ọ nghiên k u k ề ktài k“Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại Công k ty Planet Courier Services” klàm k u kvă kcao k ọ kchuyên kngành kQuả ktrị kKinh doanh kt k ktrườ kĐ k ọ kKinh ktế k- kĐ k ọ kQuố kgia kHà kNộ . 2. kCâu khỏi knghiên kcứu m á ể ụ ỉ số ườ tr quả trị t ộ t ô ty PCS tr 2 2 -2025? 3. kMục kđích kvà knhiệm kvụ knghiên kcứu 3.1. kMục ktiêu knghiên kcứu ktổng kquát Đề xu t á á t ụ ỉ số ườ tr quả trị t ộ t ô ty PCS tr 2 2 -2025 3.2. kMục ktiêu knghiên kcứu kcụ kthể - kHệ kt ố k hóa kcác klý k u k về kquả ktrị kvà k ệu kquả k tk ộ k k các k doanh k ệp; - kHệ kt ố k hóa kcác kv k ề klí k u k về k ỉ ksố k k lườ k ệu kquả kcông kv ệ – kKPI kvà kcác k ư k ktr ể kkhai kKPI ktrong k tk ộ kdoanh k ệp - kPhân ktích kt ự ktr k tk ộ k kinh kdoanh, kcác kv k ề ktrong kv ệ kquả trị k k tk ộ k ệ kt k k PCS. 2
- kĐề kxu t kp ươ kán k k ụ kKPI kphù k p kv ktình khình kcông ktác kquả trị k k tk ộ k k PCS. 4. kĐối ktƣợng kvà kphạm kvi knghiên kcứu 4.1. kĐối ktượng knghiên kcứu - kV ệ k k ụ k KPI ktrong kquả ktrị k tk ộ k k Công kty kPCS. 4.2. kPhạm kvi knghiên kcứu - kG k kvề kmặt kkhông kgian: kĐề ktài knghiên k u kv ệ k k ụ kKPI ktrong quả ktrị k k tk ộ ktrong kt kcông kty kPCS. - kT ờ kgian knghiên k u: kĐề ktài kt p ktrung kphân ktích k ệu kquả k tk ộ quả ktrị k k k công kty kPCS ktrong kgiai k k 2015-2019. kTừ k ó k ư kra k ả kpháp k k ụ kKPI k ể knâng kcao k ệu kquả kcông ktác kquả ktrị k tk ộ k công kty kPCS ktừ k ăm k2020 k ế k ết k ăm k2025. 5. kKết kcấu kcủa kluận kvăn Bố k ụ k k u kvă kngoài kp ầ kmở k ầu k ết k u ktài k ệu ktham k ả k ồm 4 k ươ : k Chương k1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại các doanh nghiệp Chương k2: kPhương kpháp knghiên kcứu kvà kthiết kkế kluận kvăn Chương k3: Phân tích thực trạng ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty PCS Chương 4: Đề xuất giải pháp để ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty PCS 3
CHƢƠNG k1: kTỔNG kQUAN kTÌNH kHÌNH kNGHIÊN kCỨU kVÀ kCƠ kSỞ kLÝ kLUẬN KVỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 1.1. kTổng kquan ktình khình knghiên kcứu 1.1.1. kNhững knghiên kcứu kvề kKPI Xu t kphát ktừ kyêu k ầu k vệ k k k ườ các k ết kquả kt ự k k ệ ktrong kdoanh k ệp kp ươ pháp kKPI k ã k ư k k kt ệu kt M ktừ k k ữ k ăm k80 k k t ếk ỉ k 20,kKPI k ư k sử k ụ kr t krộ k rãi ktrên kt ế k k ư klà kmột kp ươ k t k ữu k ệu k ể kquả ktrị k tk ộ ktheo kmụ ktiêu k ktổ k k và k k ườ k ệu ksu t k công ktác kthông kqua kv ệ kt ết k p k ư kmột k ệ kt ố kcác kt ư k k ệu ksu t Vì kt ế k ã kcó kr t k ều kcông ktrình knghiên k u kvề kKPI kvà k k ụ k k công k ụ knày ktrong k tk ộ k k doanh k ệp kTrên kbình k ệ klý k u kthì kcó k t ể kphân k k các kcông ktrình knghiên k u ktheo kba knhóm ksau k ây: (1) kNhóm kcác kcông ktrình knghiên k u ktổ k quan kvề kKPI ktheo k ư k giúp k cho kcác knhà kquả ktrị kcác ktổ k k và kcá knhân k ểu krõ k ả k t kkhái k ệm kvề kKPI, k các knhóm k ỉ ktiêu kKPI, kp ươ k pháp, kcác k ư k k ụ k uẩ k ệ kt ố kKPI k cho k tk ộ k k một kmô khình ktổ k kdoanh k ệp k ể k hình, kp ổ k ế k Trong k ó ktác k ả kDavid kParmenter k ư k ết k ế ktrên ktoàn kt ế k k v k uố k sách k“Key kperformance kindicartors, kNXB kJonh kWily kand kSons, kI ” kvà kcông k trình k ư k ị kra kt ế kV ệt k ể k k t ệu kv k các kdoanh k ệp kV ệt kNam klà k “Các kchỉ ksố kđo klường khiệu ksuất - kXây kdựng kvà kứng kdụng kcác kchỉ ksố khiệu ksuất kcốt yếu kcó ksức kthuyết kphục, kNhà kxu t k ả kTổ k k p kthành kp ố kHồ kChí kM ” (2) kNhóm kcác kcông ktrình k ề k p k ế kvệ k k t ệu kvà k k ụ kKPI k trong kcông ktác kquả ktrị klãnh k k tk ộ k công kty kv kvệ k ư kra kcác kcông ktác k lãnh k kquả ktrị kquan ktrọ k k doanh k ệp kvà kcác knhóm k ỉ ksố kKPI k ư k k ụ k ư k uố ksách k“ ã k k doanh k ệp kV ệt kNam, kNhà kxu t k ả kĐ k Họ kQuố kG ” k kPGS.TS kLê kQuân. (3) kN ều k t kp ả k ể k ế kcác kcông ktrình knghiên k u k k ụ k KPI ktrong 4
k tk ộ k Quả ktrị knhân ksự kvà k á k giá k ệu ksu t k ết kquả kcông kv ệ k ư k ề ktài “Ứ k k ụ k KPI ktrong k á kgiá k ệu kquả kcông kv ệ kở kcông kty kTNHH kT ươ M k kHà kV ệt” k ktác k ả kĐỗ kHồ k Yế kcông k ố k ăm k2014, khay k ề ktài k“H t ệ k k ệ kt ố k tiêu k uẩ k á kgiá kcông kv ệ kcho k ả k viên kt k trườ k Đ k ọ Kinh ktế kQuố kDâ ” k k ktác k ả kTrầ kT ị kHà kLinh kcông k ố k ăm k2012. N ư kv y kcó kt ể kt y kcác kcông ktrình knghiên k u k ệ kt kkhá k k k và có kxu k ư k k ư kra kcác k k ụ k t ự kt ễ k ụ kt ể ktheo knhu k ầu k k từ k ơ vị kVì kt ế k u k k vă knày k ũ k sẽ kt ếp kthu kcác kp ươ kpháp kt ếp k k ơ k ả k ễ k ểu kvà k ữ k k ụ kliên kquan kvề kKPI k ể k ả kquyết kv k ề kliên kquan k ế mụ ktiêu kphát ktr ể k kquả ktrị k tk ộ kkinh kdoanh k k công kty kPCS. Trên k ơ ksở k ệ kt ố khóa k ữ kv k ề ktrọ k tâm k kcông ktác kquả ktrị k tk ộ k kinh kdoanh knói kchung kvà kt kcác kdoanh k ệp kkinh kdoanh; knghiên k u kcác k ộ k ỉ ksố kKPI kphù k p; k ả ksát k tk ộ kkinh kdoanh k k công kty PCS, k u k kvă k ề kxu t k ả kpháp k k ụ k KPI kcho kv ệ k k ườ kcác k tk ộ kinh kdoanh ktrọ k k tâm kcho kgiai k k phát ktr ể ksắp kt k và k k mở kv ệ k k ụ KPI ktoàn k ệ ktrong kdài k k k kcông kty kPCS. H ệ kt k theo ktìm k ểu k ktác k ả kthì k ư kcó knghiên k u knào kcùng k ề ktài t k kcông kty kPCS. kTuy kv y k ã kcó kmột ksố knghiên k u ktrư k ó kvề k ề ktài kxây k ự và k k k ụ k p ươ kpháp kKPI ktrong k á k giá kt ự k ệ kcông kv ệ k xin k ư nêu ktên k03 k(ba) k ề ktài k ầ k k ây k t: k u kvă ksố k1: k“Sử k ụ k p ươ kpháp kKPI ktrong k k ườ km k ộ kt ỏ mãn kv k kcông kv ệ k và k ết kquả kt ự k ệ kcông kv ệ k knhân kviên kcông kty International kSOS kV ệt kN m” k– k u k kvă kt ksĩ k– kTác k ả kN uyễ kDuy kCườ – kTrườ k k k ọ kKinh ktế kThành kp ố kHồ kChí kMinh k– kNăm kt ự k ệ k2009. kỞ k ề tài knày, ktác k ả kt p ktrung k k k yếu kvào kp ầ k k ụ k t ự ktế k ệ kt ố kKPI kdùng cho k á k k giá kt ự k ệ kcông kv ệ k ố kv k các k k danh kcông kv ệ k ệ kcó kở công kty kInternational kSOS kV ệt kNam. kĐặ k k ệt kưu k ểm k k ề ktài knày klà ktác k ả k ãk ksâu kvào knghiên k u kcách kt k t ự k ệ kcông ktác k á kgiá ktheo kKPI kt công kty. kThông kqua kv ệ ktrình kbày k ộ kdung kquy ktrình k á k kgiá k ệ kt k k công 5
ty, ktác k ả k ã k ư kra k k ữ k kxét kvề k ệ kt ố k KPI k káp k ụ k từ k ó ksử k ổ k12 kKPI kkhông kcòn kphù k p kvà k ổ ksung kthêm k3 knhóm ktiêu kchí k á kgiá kv 10 kKPI km k k Tuy knhiên, k ư k ểm k k ề kt k này klà ktác k ả k ã k ỏ kqua k ệ t ố k k lý kt uyết k ơ k ả kvề kKPI k ũ k ư kcác k ều k ệ káp k ụ k mô khình káp k ụ k ố kv k tổ k k Đ ểm kduy k t ktác k ả kt p ktrung kkhai kthác kvề kKPI kở k ây k ó klà kv ệ khoàn kt ệ k ệ kt ố kKPI k k có k ằm knâng kcao k ệu kquả ksử k ụ trong kcông ktác k á k kgiá kt ự k ệ kcông v ệ k ư k ã knói kở ktrên. K u k vă ksố k2: “Hệ kt ố k KPI kvà k k ụ k trong kCông kty kCổ kp ầ ktài chính kvà kphát ktr ể kdoanh k k ệp k(FBS)” k – k u k vă kt ksĩ k– kTác k ả kTrầ M k kCườ k–Trườ k k ọ kKinh ktế kquố kdân k– kNăm kt ự k ệ k2010. Trong k ề ktài knày, ktác k ả kTrầ kM kCườ k ã klàm krõ k ư k các kv k ề klý t uyết k ơ k ả kvề kkhái k ệm ktác k ụ k k và kcách kphân k k các k ỉ ksố k ệu ksu t k ốt k yếu kKPI. kTác k ả k ã k ề k p k ế k ữ k ề ktả k ơ k ả kcho kv ệ káp k ụ k ệ t ố k k ỉ ksố ệu ksu t k ốt kyếu kKPI kvà kquan k ểm kcoi kv ệ káp k ụ k KPI klà kmột k ự kán, kqua k ó k ỉ krõ kmô khình knghiên k u káp k ụ k là kmô khình k12 k ư k David kParmenter. kHệ kt ố k k lý kt uyết k ư k tác k ả kTrầ kM k Cườ knêu kra kr t k ều kvà k ụ kt ể kCó kt ể knói ktác k ả k ã klàm ktốt kp ầ klý kt uyết ktrong knghiên k u k k mình. Trongkp ầ k ả kpháp káp k ụ k KPI, ktác k ả kt p ktrung kvào kv ệ k ư kra các k ều k ệ kvà kcông kv ệ k k ầ kt ết kp ả klàm k ể káp k ụ k KPI kt k công kty kFBS. Tuy knhiên, kp ầ k k ả kpháp k k tác k ả k ỉ k ừ k kở kp ầ klàm krõ kcác k ều k ệ k ầ kt ết kmà ktổ k kp ả kcó k ể káp k ụ k KPI, k k ư k ư kra kcách kt kxây k ự k ụ kt ể kcho kcác kKPI k káp k ụ kBên k k ó k ệ kt ố k ều k ệ kmà ktác k ả k ư kra kr t kchung kchung, kmang k ặ ktính klý kt uyết kĐây k ư k coi klà k ểm k k ế ktrong k ề ktài knày. K u k vă k số k3: “T m k ểu k ỉ ksố k á kgiá k ệu kquả kKPI k(KPI k– kKey Performance kIndicators) kquả ktrị k k uồ knhân k ự kvà k ảk ă káp k ụ k t k các doanh k k ệp kV ệt N m” k– k u k vă k t ksĩ k– kTác k ả kTrầ k Trang kNgân k– Trườ k k k ọ kN kt ươ k– kNăm kt ự k ệ k2012. kĐố kv k ề ktài knày, ktác k ả Trầ kTrang kNgân k ã ktrình kbày kr t ktốt kcác kv k k ề klý kt uyết kquả ktrị k uồ knhân 6
k ự kvà kp ươ k pháp kKPI. kV k nghiên k u knày, ktác k ả kTrầ kTrang kNgân k ã k ư ra k ư k klý kt uyết ktổ kquát kvề kKPI, kbao k ồm kkhái k ệm ký k ĩ k mụ k k sử k ụ k và k ữ k ỉ ksố kKPI kt ườ k dùng ktrong kcông ktác kquả ktrị k uồ knhân k ự : KPI k á k kgiá kvề k ế k ộ k ươ k KPI kvề ktuyể k ụ k KPI kvề kan ktoàn klao k ộ KPI kvề k k k t …Đồ k t ờ kqua k ó ktrình kbày k ữ k á kgiá k kmình kvề k ả k ă k áp k ụ k p ươ kpháp knày ktrong k tk ộ k quả ktrị knhân ksự kt kcác kdoanh k ệp kV ệt kNam. k Tuy knhiên, p m kvi knghiên k u kở k ây kcòn kkhá kvĩ kmô, kchung kchung, kthiên k ều kvề k k ị k k quan k ktác k ả kcác ksố k ệu k kminh kcho kcác k k ị kr tk k ế kĐặ k ệt ktác k ả kcó ktrình kbày kp ầ k ộ kdung kvề kquy ktrình kvà k kt u t kxây k ự k KPI ktrong kcác kdoanh k ệp kV ệt kNam kở k ươ k III k ư k ườ k ư km k ỉk ừ k kở kv ệ k k t ệu kquy ktrình kchung ktheo kmô khình mườ khai k ư k k phát ktr ể kvà ksử k ụ k các k ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu k kDavid Parmenter. kCó kt ể kt y krằ k k sự ktươ k ồ k k ả kba k ề ktài ktrên klà kở kv ệ kcác tác k ả k ã kkhông k ỉ kra k ư k k kt u t kxây k ự kcác kKPI káp k ụ k cho kcác kdoanh k ệp kmà ktác k ả knghiên k u kCả kba knghiên k u kở ktrên km k ỉ k ư kra kquy ktrình k ánh kgiá kt ự k ệ kcông kv ệ kchung, k ặ kxây k ự k ều k ệ káp k ụ kt m kchí là k ỉ k ừ k k k ở kmô khình kxây k ự k lý kt uyết Đồ k t ờ ktrong kcác knghiên k u ktrên, kp ầ k ả kpháp, kcác ktác k ả k k yếu t p ktrung kvào kcác k ế k k ị: - kNâng kcao k k t k klãnh k kvà ký kt ktrách k ệm k k ườ klao k ộ k ố kv k công ktác k á kgiá kt ự k ệ kcông kv ệ k k công kty; - kHoàn kt ệ kcông ktác kphân ktích kcông kv ệ ; - kNâng kcao kv ệ kv k ụ k ết kquả k á kgiá ktrong kcác k tk ộ kquả ktrị nhân k ự kkhác: kxét ktă k k ươ k xét kt ưở k ề k t kt ă ktế … - kHoàn kt ệ kmôi ktrườ k làm kv ệ k ệ kt ố k phúc k … Có kt ể k kt y krằ kcác k ả kpháp ktrên k ỉ klà kcác k ả kpháp k ỗ ktr klàm tă k k ệu kquả kkhi ktr ể kkhai kp ươ k pháp kKPI ktrong kdoanh k ệp k k ư p ả klà k ả kpháp ktrọ k k tâm k ầ knêu krõ ktrong k ề ktài. k T ết k ĩ kv k ề ktài kvề k k ụ k kp ươ k pháp kKPI, knên k ầ klàm krõ 7
cách kt k kxây k ự k ụ kt ể kmà kdoanh k ệp ksẽ ktr ể kkhai ktrong kt ự ktế k ể kcó k ư ksả kp ẩm klà kKPI kphù k p kĐ ều knày k ũ k ố k ư kv ệ ktìm kcâu ktrả k ờ cho kcâu k ỏ : “Tô klà kdoanh k k ệp kA, kv k ữ k ặ ktrư k về kvă khóa kvà ksả xu t kkinh kdoanh k ư kv y kthì k ầ kxây k ự k kcác kKPI k ư kt ế knào kcho kphù k p? Cầ k k ữ kgì k ể klàm k ư k ều k ó?” 1.1.2. kNhững kquan kđiểm ktiếp kthu k– kphát ktriển k– kkhác kbiệt kmà kluận kvăn kđề kcập Sau kkhi ktìm k ểu kvà ktham k ả kcác k u kvă kcùng k ề ktài kở ktrên, k ự k ế k u k vă ktrình kbày ksẽ kt ếp kthu kvà kphát ktr ể kcác k u k ểm ksau: Hệ kt ố k lý kt uyết k ơ k ả kvề kKPI: kkhái k ệm kKPI, kphân k k phân k ệt KPI kv k k các k ỉ ksố k á … - kN ữ k ều k ệ k ầ kcó ktrong ktổ k k ể káp k ụ kKPI. - kN ữ k vệ k ầ ktr ể kkhai k ể kt ự k ệ kthành kcông k ệ kt ố KPI ktrong ktổ k k . - kCách kt k tổ k k á kgiá kt ự k ệ kcông kv ệ ktheo kKPI. - kCác k ế k ị k ổ ksung k ố kv ktổ k kvà kban klãnh k kcông kty. Bên k k ó kv kp m kvi knghiên k u k k ề ktài knày, kem kxin k ề k p kt một ksố k ểm kkhác k ệt kso kv k kcác k u k vă ktrư k ư ksau: - kV k ụ k lý kt uyết kquy ktrình ksáu k ư k xây k ự kKPI. (Thay kvì kmô khình knghiên k u kmườ khai k ư kphát ktr ể kvà ksử k ụ k các k ỉ số k ệu ksu t k ốt kyếu k k kDavid kParmenter k ư k sử k ụ k ở kcác k ề ktài ktham k ả trên). k - kT ết k p kp ươ k pháp kxây k ự k ụ kt ể kcác kKPI ksẽ káp k ụ . - kTrong kp ầ k ả kpháp ksẽ k ỉ krõ kcác k ều k ệ kvà kcông kv ệ k ầ kp ả klàm k ể káp k ụ k và knâng kcao k ệu kquả ksử k ụ k KPI kt k công kty kPCS. k 1.2. kCơ ksở klý kluận 1.2.1. kQuản ktrị khoạt kđộng kkinh kdoanh N ư kchúng kta k ã k ết k t kkì kmột ktổ k k hay kmột kdoanh k ệp knào ktồ t k k ều kcó kmụ k kriêng k knó. kMụ k k này k ư k t ểk ệ k ư k k một mụ ktiêu khay knhóm k các kmụ ktiêu kmà ktổ k k k y kmong kmuố k tk ư k Ngoài kra, 8