Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Hao999 Hao999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:83

Thêm vào BST

Báo xấu

99
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ biểu hiện và mức độ kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội. Trên cơ sở đó đề xuất biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai thành phố Hà Nội

BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : TS.GVCC. VŨ THỊ KIM XUYẾN Sinh viên thực hiện : TRẦN THU TRÀ MY Mã số sinh viên : 1405QTVC034 Khóa : 2014-2018 Lớp : ĐH QTVP 14C HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu và kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Sinh viên Trần Thu Trà My
LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép em bày tỏ lòng cảm ơn chân thành với các thầy cô của trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và chỉ bảo tận tình cho những sinh viên của trường, trong đó có em. Đặc biệt, đối với TS. GVCC Vũ Thị Kim Xuyến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp này. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai- Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tìm kiếm và sử dụng tài liệu trong quá trình thực hiện đề tài.Nhân dân một số xã Kim An, Cao Dương, Thanh Văn, Đỗ Động, Thanh Mai, Bình Minh, TT. Kim Bài đã tạo điều kiện giúp em khảo sát thuận lợi trong việc thu thập thông tin, ý kiến đóng góp. Bản thân em đã rất cố gắng nghiên cứu để hoàn thành khóa luận, song chắc chắn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để nội dung khóa luận hoàn thiện hơn cũng như phát huy được giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thu Trà My
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 01 HĐND Hội đồng nhân dân 02 UBND Ủy ban nhân dân 03 CBCC Cán bộ công chức 04 HCNN Hành chính nhà nước 05 THCS Trung học cơ sở 06 TN&MT Tài nguyên và môi trường 07 LĐ-TB&XH Lao động - thương binh và xã hội 08 GD&ĐT Giáo dục và đào tạo 09 UBMTTQ Ủy ban mặt trận tổ quốc
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1.Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................... 3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 5 5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 5 6. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 5 7. Cấu trúc của khóa luận .......................................................................... 5 PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 7 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG ............................................. 7 1.1.Một số khái niệm................................................................................. 7 1.1.1.Khái niệm giao tiếp .......................................................................... 7 1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp ........................................................... 7 1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông .............................. 8 1.1.4. Khái niệm công tác tiếp dân ............................................................ 9 1.2. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp ...................................... 9 1.2.1. Vai trò của kỹ năng gioa tiếp .......................................................... 9 1.2.2. Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp ................................................. 11 1.3. Một số kỹ năng trong giao tiếp của cán bộ công chức với công dân .. 14 1.3.1. Kỹ năng nghe ................................................................................ 14 1.3.2. Kỹ năng nói ................................................................................... 15 1.3.3. Kỹ năng đọc .................................................................................. 16 1.3.4. Kỹ năng viết .................................................................................. 17
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với công dân ...... 17 1.4.1. Cảm xúc, tình cảm......................................................................... 17 1.4.2.Tính cách ........................................................................................ 18 1.4.3.Khí chất .......................................................................................... 18 1.4.4.Thế giới quan ................................................................................. 18 1.4.5.Yếu tố văn hóa-xã hội .................................................................... 19 Tiểu kết chương 1.................................................................................... 19 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI ........................................................................................................ 21 2.1. Tổng quan về UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội ........................... 21 2.1.1. Khái quát về huyện Thanh Oai ..................................................... 21 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Thanh Oai ........................................................................................................... 22 2.2. Khái quát về cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND cấp huyện ....................................................................................................... 25 2.2.1.Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông ............ 25 2.2.2. Tầm quan trọng của việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân ...................... 26 2.3. Quá trình khảo sát kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội ........................................................................................................... 27 2.3.1. Mục đích khảo sát ......................................................................... 27 2.3.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................ 27 2.3.3. Phương pháp khảo sát ................................................................... 27 2.3.4.Kết quả khảo sát ............................................................................. 28 2.4. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................ 28
2.4.1. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân hiện nay ................................................................................................... 29 2.4.2. Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ công chức ........................................................................................... 36 2.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong giao tiếp với công dân ............................................................................. 38 2.5.1. Những ưu điểm.............................................................................. 38 2.5.2. Những hạn chế .............................................................................. 39 2.6. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức với công dân ..................................................................... 42 2.6.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................. 42 2.6.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................. 43 Tiểu kết chương 2: .................................................................................. 44 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI ................................................................................................................. 46 3.1. Cơ sở để xây dựng biện pháp ........................................................... 46 3.1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................. 46 3.1.2. Cơ sở pháp lý ................................................................................ 46 3.1.3. Cơ sở thực tiễn .............................................................................. 47 3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp ............................................ 47 3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp ....................................................... 47 3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp ............................................................ 47 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ công chức ......... 48 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức đối với kỹ năng giao tiếp ..................................................................................... 48 3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức ....... 51
3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức .................................. 53 3.3.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ công chức ......................................................... 55 3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát .................... 56 3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội ..... 59 Tiểu kết chương 3.................................................................................... 60 KẾT LUẬN .................................................................................................... 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 62 PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ nhà nước và nhân dân. Điểm nổi bật trong công cuộc cải cách hành chính Nhà nước là việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông vào giải quyết thủ tục hành chính công vụ. Mục tiêu của cơ chế một cửa, một cửa liên thông là nhằm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của cán bộ công chức được ủy quyền đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết thủ tục hành chính, tiết kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, kết quả của việc áp dụng cơ chế này không chỉ nhìn nhận bằng con số thống kê, mà nhìn nhận một cách chính xác từ dư luận, từ người dân mới là thước đo giá trị nhất. Sự hài lòng của người dân mới là cái đích quan trọng của nền công vụ phục vụ nhân dân, xứng đáng là “công bộc” của dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính. Nhu cầu của đời sống xã hội ngày càng cao, vấn đề giao tiếp trong hoạt động công vụ ngày càng khó khăn và phức tạp. Quan hệ giao tiếp giữa các thành viên trong công sở cũng như giữa cán bộ công chức với nhân dân ở một góc độ nào đó chưa đem lại sự hài lòng cho các bên tham gia vào quan hệ giao tiếp hành chính – công vụ. Thực trạng đó là một phần của sự yếu và thiếu kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức hành chính. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm, chú trọng, đầu tư cho bộ phận một cửa, một cửa liên thông. Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa ở một số nơi còn cố tình hành dân, thừa biết các thủ tục hành chính, hồ sơ còn 1
thiếu nhưng không nhiệt tình, không chủ động hướng dẫn cho người dân, khiến dân đi lại nhiều lần mất thời gian và tốn tài chính, gây bức xúc trong nhân dân. Nói là “ một cửa, một cửa liên thông” nhưng không ít những nơi nó là “ nhiều khóa” và không thể liên thông được. Người dân đến bộ phận một của không giải quyết được công việc và vẫn phải gặp cán bộ công chức cấp trên làm mất lòng tin từ người dân. Thanh Oai là một huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, gồm 21 đơn vị hành chính (01 thị trấn và 20 xã). Theo Nghị quyết số 15/2008/QH12 ngày 29 tháng 5 năm 2008 của Quốc hội về việc điều chỉnh địa giới hành chính thành phố Hà Nội và một số tỉnh có liên quan. Từ ngày 01 tháng 8 năm 2008, một số huyện thuộc tỉnh Hà Tây được hợp nhất với Hà Nội, trong đó có huyện Thanh Oai. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trình phát triển kinh tế- xã hội tại địa phương, thành phố Hà Nội nói chung và Ủy ban Nhân dân huyện Thanh Oai nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông là giải pháp nhằm đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và công dân. Có thể nói, bộ phận một cửa, một cửa liên thông là yếu tố đầu vào khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền hành chính nhà nước, giao tiếp chính là nhu cầu, là phương tiện để cán bộ công chức thực thi công vụ. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức tốt sẽ tạo nên thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng nắm được thông tin cần thiết để giải quyết công việc hiệu quả làm công tác phục vụ tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả trong nền hành chính công. Có thể thấy rằng, hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức còn hạn chế vềkỹ năng giao tiếp. Thái độ không đúng mực trong giải quyết công việc với các tổ chức và đặc biệt là với nhân dân. Điều đó đã tạo ấn tượng 2
không tốt, tạo ra cái nhìn tiêu cực của người dân tới cán bộ công chức, tới nền hành chính công, từ đó tạo khoảng cách giữa nhà nước với nhân dân. Từ những lý do trên, em chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị văn phòng. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân là kỹ năng quan trọng, không thể thiếu đối với cán bộ công chức – những người phục vụ cho sự nghiệp của nền hành chính nhà nước và phục vụ nhân dân.Hiện nay, kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân ngày càng trở nên cần thiết đối với nền hành chính nhà nước, với công cuộc cải cách hành chính. Thực tế đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp dân của cán bộ công chức. Có thể kể đến một số đề tài như: (1) Đề tài “Một số vấn đề về công tác tiếp công dân. Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả của công tác tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay” của Nguyễn Kim Tuyến, lớp Nghiệp vụ Thanh tra cơ bản (K3-2007), Trường Cán bộ Thanh tra. (2) Khóa luận “Kỹ năng tiếp dân của cán bộ, công chức bộ phận một cửa qua khảo sát tại một số Ủy ban nhân dân cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội” của Nguyễn Thu Hiền, lớp 1307QTVA, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. (3) Luận án tiến sỹ “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” của Nguyễn Phương Huyền, học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam. (4) Luận văn thạc sỹ “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” của Lê 3
Hồng Dân, học viên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính quốc gia và một số đề tài khoa học của các cấp Bộ - Nhà nước….. Trong đó, đề tài (1) và (2) có nội dung nghiên cứu chủ yếu về công tác tiếp dân, kỹ năng tiếp dân của công chức. Đề tài (3)đề cập khá chi tiết về kỹ năng giao tiếp của công chức được nghiên cứu tại một số cơ quan nhà nước và đề tài (4) đề cập khá chi tiết về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội, hai đề tài này đều tập trung nghiên cứu về các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu,kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp và kỹ năng điều khiển cảm xúc. Có thể nhận thấy, việc nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức chưa được thực hiện nhiều. Hơn nữa, việc nghiên cứu kỹ thực trạng về kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của cán bộ công chức chưa được đề cập nhiều. Vì vậy, khóa luận này đi sâu vào nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông, trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu *Mục tiêu nghiên cứu: Làm rõ biểu hiện và mức độ kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội. Trên cơ sở đó đề xuất biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC. *Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một cửa liên thông. 4
- Khảo sát và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội. - Biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp khi giải quyết công vụ của cán bộ công chức. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu *Đối tượng: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội. *Phạm vi nghiên cứu: Tại UBND huyện Thanh Oai từ năm 2015 đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra quan sát, phỏng vấn trực tiếp. - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp phân tích và tổng hợp. - Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát. 6. Giả thuyết nghiên cứu Những kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo. Đề tài có thể được sử dụng làm tài liệu nghiên cứu, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức cơ sở đáp ứng được yêu cầu của thời kỳ đổi mới và tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND cấp huyện. Đặc biệtđối với huyện Thanh Oai, với những đóng góp mới của đề tài, có thể được vận dụng vào thực tiễn trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện để đáp ứng được yêu cầu của Nhà nước đề ra, nhằm từng bước hiện đại hóa nền hành chính trong giai đoạn hiện nay. 7. Cấu trúc của khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận. Đề tài được chia làm 03 Chương 5
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một cửa liên thông Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội Chương 3. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội 6
PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG 1.1.Một số khái niệm 1.1.1.Khái niệm giao tiếp Nói đến thuật ngữ “ giao tiếp” nói chung là có thể nói đến giao tiếp của con người và động vật. Giao tiếp của con người tồn tại ở hai dạng: Bản năng và ý thức. Giao tiếp của con người phức tạp hơn nhiều bởi vì con người khác với động vật ở chỗ biết nói thành lời, biết đọc, biết viết, hơn nữa con người có tri thức và đời sống tình cảm, tâm lý của con người trong xã hội loài người. Theo B.D.Parughin giao tiếp “là quá trình phức tạp và nhiều mặt, nó đồng thời cũng có thể bộc lộ vừa như là quá trình tác động của các cá nhân, vừa như là một quá trình thông tin, như là những quan hệ của con người với nhau, như là quá trình ảnh hưởng qua lại của người này đến người kia của họ” (Những cơ sở lí thuyết tâm lí – xã hội,1971,trang 178). Như vậy giao tiếp là những hành vi, cử chỉ thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và trong môi trường tự nhiên. Bởi vậy, cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể hiểu chung nhất là: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định. 1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức thu thập được về giao tiếp( do học tập, quan sát người xung quanh, tích lũy…) vào trong hoạt động giao tiếp của mình nhằm đạt kết quả cao nhất. Đó là khả năng 7
nhận biết nhanh nhạy những biểu hiện tâm lý bên ngoài, đoán biết những đặc điểm tâm lý bên trong của con người, biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, biết cách định hướng, điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã xác định. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản gồm: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói có thuyết phục và kỹ năng nói ở mức độ cao nhất là thuyết trình ( Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng thuyết trình), kỹ năng đọc, kỹ năng viết và các kỹ năng chuyên môn. Kỹ năng giao tiếp mang tính nghệ thuật vì: nó vừa có tính ổn định, vừa đòi hỏi có tính mềm dẻo, tính linh hoạt, sáng tạo đồng thời nó là một ngành khoa học. Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi tình huống giao tiếp và đối tượng giao tiếp thì mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp. 1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông Với mục đích đơn giản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP, ngày 4-5-1994, về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của tổ chức công dân, và gần đây Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 4-9-2003, ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương mà chúng ta thường gọi là thực hiện theo cơ chế "một cửa". "Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại cơ quan hành chính nhà nước. Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6- 2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:"Cơ chế một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc 8
trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước. 1.1.4. Khái niệm công tác tiếp dân Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”. Công tác tiếp dân là tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính để xem xét, ra quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận việc giải quyết tố cáo, quyết định xử lý tố cáo và trả lời cho công dân biết theo đúng thời gian pháp luật quy định; đồng thời, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật, góp phần tuyên truyền pháp luật về khiếu nại cho công dân. 1.2. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp Giao tiếp có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, cá nhân đặc biệt trong công tác văn phòng: 1.2.1. Vai trò của kỹ năng gioa tiếp Đối với xã hội: Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là tập hợp những mối quan hệ giữa người và người với nhau. Do đó, giao tiếp là một phần của xã hội và gắn liền với xã hội. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu: mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với 9
nhau; mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có mối liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là một xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Rõ ràng, mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển không ngừng. Đối với cá nhân: Giao tiếp là điều kiện của sự hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách của cá nhân, nhu cầu của cá nhân được thỏa mãn trong giao tiếp. Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Các Mác nói: “ Con người là tổng hòa mối quan hệ xã hội”. Nhờ có giao tiếp mà con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, ra nhập vào cộng đồng , phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình.Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người đặc biệt là phẩm chất, đạo đức, nhân cách được hình thành và phát triển. Hơn nữa, giao tiếp còn thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu như nhu cầu thông tin; nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý; nhu cầu tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi, điện thoại, internet… Đặc biệt, trong công tác thư ký văn phòng: Giao tiếp giỏi là điều kiện thành công của một người thư ký, một nhân viên văn phòng. Với vai trò là cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của tổ chức (cơ quan, xí nghiệp, công ty) hoạt động của người thư ký, trước hết và chủ yếu là hoạt động giao tiếp. Các công việc của người thư ký như: tiếp khách, tổ chức hội nghị và các cuộc họp, gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị các loại văn bản, thư tín…Cho nên, muốn trở thành một thư ký giỏi bên cạnh những việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp. 10
1.2.2. Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc cơ bản. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích: Tôn trọng lẫn nhau: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương. Ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình. Cộng tác - hài hoà lợi ích: Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (win- win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, 11
giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển vềdân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộcông chức - công dân, doanh nghiệp và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội. Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp: Phù hợp hoàn cảnh: Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộcông chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là 12