Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Các số<br /> liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong<br /> bất kỳ công trình nào khác.<br /> Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn<br /> dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất<br /> <br /> Ế<br /> <br /> xứ.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Nguyễn Văn Bình<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kinh<br /> nghiệm trong quá trình công tác, thực tập tại Cục thuế tỉnh Thanh Hoá và sự nỗ lực<br /> cố gắng của bản thân.<br /> Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các cơ<br /> quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu<br /> sắc đến thầy giáo PGS.TS. Trần Văn Hòa đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận<br /> <br /> Ế<br /> <br /> tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành<br /> <br /> U<br /> <br /> luận văn.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, P.KHCN - Hợp tác quốc tế - Đào<br /> tạo SĐH, Trường ĐH Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài luận văn.<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ công chức Cục<br /> <br /> H<br /> <br /> thuế tỉnh Thanh Hoá đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện luận văn.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động<br /> <br /> K<br /> <br /> viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng Luận văn không thể tránh khỏi<br /> <br /> O<br /> <br /> những khiếm khuyết, hạn chế. Rất mong được sự góp ý chân thành của Quý thầy,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn./.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Nguyễn Văn Bình<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: Nguyễn Văn Bình<br /> huyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> iên khóa: 2013 - 2015<br /> gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Văn Hòa<br /> Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh<br /> Thanh Hoá<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1. T nh c<br /> hi c a<br /> i<br /> Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> các mức độ khác nhau nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được<br /> thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế. Tuy nhiên hiệu quả<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> của việc cung cấp các dịch vụ đó vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể;<br /> hưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công<br /> trực tuyến của Cục Thuế. Vì vậy đòi hỏi cần phải nghiên cứu nhằm cải tiến, đổi mới<br /> và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thực tiễn đề ra.<br /> <br /> IN<br /> <br /> h ng há nghi n c u<br /> + Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến<br /> tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.<br /> + Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử<br /> dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;<br /> + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,<br /> đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.<br /> + Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố<br /> khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối<br /> quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT.<br /> K<br /> uả nghi n c u v nh ng ng g<br /> h a h c c a luận văn<br /> Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công trực tuyến về thuế đồng<br /> thời thông qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục<br /> Thuế tỉnh Thanh Hóa, Luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất<br /> lượng dịch vụ công trực tuyến, đề xuất và giới thiệu những giải pháp nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT<br /> : gười nộp thuế.<br /> <br /> CQT<br /> <br /> : ơ quan thuế.<br /> <br /> Sở KHĐT<br /> <br /> : Sở Kế hoạch và đầu tư.<br /> <br /> UBND<br /> <br /> : Ủy ban nhân dân.<br /> <br /> EFA<br /> <br /> : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)<br /> <br /> HTKK<br /> <br /> : Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế.<br /> <br /> Website<br /> <br /> : Trang thông tin điện tử trên mạng Internet.<br /> <br /> GTGT<br /> <br /> : Giá trị gia tăng.<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> : ông nghệ thông tin.<br /> <br /> NHTM<br /> <br /> : gân hàng thương mại.<br /> <br /> T-VAN<br /> <br /> : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> NNT<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> nghiệp đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp.<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm...............39<br /> <br /> Bảng 2.2:<br /> <br /> Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế .......................40<br /> <br /> Bảng 2.3:<br /> <br /> Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014.....41<br /> <br /> Bảng 2.4:<br /> <br /> Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến ..........43<br /> <br /> Bảng 2.5:<br /> <br /> Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 .........44<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ......................45<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) .....46<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 ............47<br /> <br /> Bảng 2.9:<br /> <br /> Thống kê loại hình doanh nghiệp ........................................................52<br /> <br /> Bảng 2.10:<br /> <br /> Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh ...............................................52<br /> <br /> Bảng 2.11:<br /> <br /> Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính......................................53<br /> <br /> Bảng 2.12:<br /> <br /> Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến .....................54<br /> <br /> Bảng 2.13:<br /> <br /> ronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ............................................54<br /> <br /> Bảng 2.14:<br /> <br /> ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” .....................................55<br /> <br /> Bảng 2.15:<br /> <br /> ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”................................56<br /> <br /> Bảng 2.16:<br /> <br /> ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ..................................57<br /> <br /> Bảng 2.17:<br /> <br /> ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .......................................58<br /> <br /> Bảng 2.18:<br /> <br /> Kết quả rút trích nhân tố ......................................................................59<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.1:<br /> <br /> Bảng 2.19:<br /> <br /> Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .........................................64<br /> <br /> Bảng 2.20:<br /> <br /> Mức độ hài lòng của<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục<br /> <br /> Thuế tỉnh Thanh Hóa...........................................................................65<br /> <br /> Bảng 2.21:<br /> <br /> Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” ..66<br /> <br /> Bảng 2.22:<br /> <br /> Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” ....................................67<br /> <br /> Bảng 2.23:<br /> <br /> Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” .............68<br /> <br /> Bảng 2.24:<br /> <br /> Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” ...............................................69<br /> <br /> Bảng 2.25:<br /> <br /> Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” ..................69<br /> <br /> Bảng 2.26:<br /> <br /> Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy. ......................................................70<br /> <br /> v<br /> <br />