Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

102
lượt xem 36
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, đất nước ta đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan. Đây được coi là ngành tiên phong trong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là một bộ phận không thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì đòi hỏi ngân hàng phải tiến bộ để đáp ứng với yêu cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định. Đặc biệt, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng nội địa cũng tăng lên. Về phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị thua thiệt ngay trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để ngành phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có những diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính toàn cầu, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn 1
bất ổn, nợ công lan rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao. Cùng với ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại với nhiều biện pháp đã cố gắng khắc phục những khó khăn trên, gây ra một sự cạnh tranh mạnh mẽ chưa từng có giữa các ngân hàng trong thời gian qua. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng luôn là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng luôn là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng tới tất cả các yếu tố của sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của ngân hang Đâu t ̀ ̀ ư va phat ̀ ́ ̉ ̣ triên Viêt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, được cấp phép thành lập và hoạt động theo Quyết định số 69/QĐNH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và Công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Cũng như những ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống, mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhât, lam cho uy tín c ́ ̀ ủa ngân hàng trong lòng khách ̣ hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, măc du đa co nhiêu cô găng nh ̀ ̃ ́ ̀ ́ ́ ưng sự hai long cua ̀ ̀ ̉ ́ ơi cac dich vu cua ngân hang vân ch khach hang đôi v ́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̃ ưa cao. Do đo, đ ́ ể đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm tín dụng để có thể trở thành người bạn đồng hành và người hỗ trợ khách hàng trên bước đường thành công đúng như câu khẩu hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. 2
Vơi mong mu ́ ốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế” để thực hiện luận văn tốt nghiệp với hi vọng có thể giúp cho thương hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển trở thành sự lựa chọn tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng tại Thừa Thiên Huế. 3
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiện Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể * Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tín dụng của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. * Phân tích tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trong 3 năm từ 2009 – 2011 để thấy được thực trạng của hoạt động này. * Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. * Đề xuất những giải pháp, kiến nghị định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích sự hài lòng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng vấn chuyên gia) và phương pháp định lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương pháp phân tích nhân tố). 3.2. Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1. Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh 4
doanh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung và thực trạng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. 3.2.2. Số liệu sơ cấp Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế như sau: phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo là thông tin cá nhân của khách hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, và phần cuối cùng của bảng hỏi là các câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung hoặc trả lời sai. Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Số phiếu phát ra là 400 phiếu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. 3.3. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin từ các chuyên gia, chuyên viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh tế, ngân hàng trên địa bàn nhằm có những luận cứ cơ bản làm cơ sở tiền đề thuyết phục về mặt khoa học và thực tiễn của địa phương để đề xuất ra những giải pháp phù hợp, có tính khả thi. 3.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5
Đối với các số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tính toán theo phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được phân loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ tương ứng của phần mềm SPSS. Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) được sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành các nhân tố mới dựa vào giá trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn hơn 1) và hệ số tải nhân tố factor loading (hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5) [20]. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của phương pháp phân tích nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ nhất, tỉ lệ số quan sát và số biến phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 [20]; thứ hai, hệ số tương quan của các biến trong từng nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 [23]. Để tạo ra số nhân tố ít nhất và có thể giải thích được mức phương sai cao nhất, đề tài sử dụng phương pháp xoay Varimax. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế và các phòng giao dịch trên địa bàn. 6
+ Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2012 đến tháng 06/2012. Phiếu điều tra bắt đầu thực hiện vào tháng 03/2012. Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua các năm 2009, 2010 và 2011. 5. Đóng góp của đề tài Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng, tiến tới nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó khăn hiện nay. Các giải pháp và kiến nghị đưa ra trong luận văn nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. 6. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng Trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng, tín dụng , sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Phân tích sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. 7
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tượng liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu. 8
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. DICH VU ̣ ̣ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là ở dạng phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [8]”. Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao hơn, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [14]”. Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [12]”. Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng mà các hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm khác biệt với các hàng 9
hóa thông thường, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận biết bằng mắt thường được. 1.1.2.1. Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách rõ ràng như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định chất lượng sản phẩm trước khi mua, nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Vì dịch vụ có tính vô hình nên không có “hàng mẫu” và cũng không thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ có thể thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Đặc điểm này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ lại có nhiều mức độ thực hiện từ thứ cấp, phổ thông đến cao cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất; hàng hóa vật chất thông thường sau khi được sản xuất ra sẽ nhập kho, phân 10
phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng được ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. 1.1.2.4. Tính không thể lưu trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa thông thường. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất trữ dịch vụ sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính [5]”. Luật các tổ chức tín dụng (2010) tại khoản 12 điều 4 nêu rõ: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán [11]”. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. 11
Trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của từng ngân hàng. Hiện nay có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM, với hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Mặt khác, trong phân tổ các ngành kinh tế, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, tín dụng có thể xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. 1.2. TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng. Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá 12
cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm một khoản lãi [15]”. Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định [2]”. Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ lẫn nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả cả gốc lẫn lãi sau một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá nhân hay tổ chức khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và lãi), thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi… “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuy ển nh ượ ng quy ền s ử d ụng v ốn t ừ ngân hàng cho khách hàng trong m ột th ời h ạn nh ất định với một khoản chi phí nhất đị nh [9]”. Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác [11]”. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay. Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân 13
hàng, các tổ chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi. 1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt động khá rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa vào các tiêu thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau. 1.2.2.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại: Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho ngân hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thường có khả năng dự tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động. Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín dụng này được sử dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống, bến cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do thời gian dài, khó lường trước được những biến động có thể xảy ra. 1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại: Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh. Nó 14
được áp dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để đáp ứng nhu cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để trang trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng này, ngân hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà ít quan tâm đến việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả hay không do đó loại tín dụng này có mức độ rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ yếu căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó. 1.2.2.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại: Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): Là hình thức cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. 1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại: Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín dụng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ cho những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau: + Thấu chi: “Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống [4]”. + Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng 15
vốn chủ sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. + Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng. + Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của hàng hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng cho doanh nghiệp vay để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán hàng. + Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng trả làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù hợp với khả năng trả nợ của từng khách hàng. + Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian. Phần lớn các ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh đó, hiện nay phần lớn các ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này. Chiết khấu thương phiếu (Commercial paper discounting) : Thương phiếu là một công cụ tài chính được hình thành chủ yếu từ quá trình mua bán chịu hàng hoá và dịch vụ giữa khách hàng với nhau. Người bán (người thụ hưởng) có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (người phải trả) hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn. Nghiệp vụ chiết khấu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu. Để thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng thường ký với khách hàng hợp đồng chiết khấu. Khi cần chiết khấu, khách hàng chỉ cần gửi thương phiếu lên ngân hàng xin chiết khấu. Ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra chất lượng của thương 16
phiếu và thực hiện chiết khấu. Vì tối thiểu có hai người cam kết trả tiền cho ngân hàng nên tính an toàn của chiết khấu thương phiếu tương đối cao. Mặc khác, NHTM có thể tái chiết khấu thương phiếu tại NHNN để đáp ứng nhu cầu thanh khoản với chi phí thấp. Cho thuê tài sản (thuê mua): hoạt động chủ yếu của NHTM là cho vay để khách hàng tự mua tài sản. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng không đủ (hoặc chưa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng tín dụng, NHTM sẽ mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì tài sản cho thuê thuộc quyền sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng có thể thu hồi để bán hoặc cho người khác thuê khi người thuê không trả được nợ, điều này sẽ giảm bớt thiệt hại cho ngân hàng. Bảo lãnh: Là sự cam kết của ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. Bảo lãnh có ba bên: bên được bảo lãnh, bên bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân hàng là bên bảo lãnh, khách hàng của ngân hàng là bên được bảo lãnh và người nhận bảo lãnh là bên thứ ba. Bảo lãnh ngân hàng ngoài việc tạo sự tin tưởng cho đối tác còn đem lại sự thuận tiện cho kế hoạch kinh doanh của khách hàng. 1.2.3. Lãi suất tín dụng Lãi suất là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất tín dụng là giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ. Lãi suất tín dụng của ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao, đặc biệt nó có tác động rất nhanh đến đối tượng vay vốn. Vì vậy, việc áp dụng lãi suất linh hoạt, hợp lí và đúng đắn có vai trò rất quan trọng trong việc kích thích đầu tư của đơn vị kinh doanh, đồng thời đảm bảo công bằng cho các ngành kinh tế, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 17
Mức lãi suất tín dụng do TCTD và khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy định của NHNN về lãi suất tín dụng tại thời điểm kí kết hợp đồng tín dụng. Tổ chức tín dụng có trách nhiệm công bố công khai các mức lãi suất tín dụng cho khách hàng biết. 1.2.4. Tín dụng cá nhân “Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi [13]”. Trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ cá thể cũng như tiêu dùng phục vụ đời sống. Dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện đại, thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn, bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. Thứ hai, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ cải thiện đời sống của nhiều người dân, kích thích tiêu dùng, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thứ ba, tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển. Trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng cá nhân, các chủ thể kinh tế không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh. Thứ tư, tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả. Trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu 18
thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước. Từ đó, góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội. 1.3. SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG ̀ ̀ ̉ ́ ̀ 1.3.1. Quan niệm về sự hài lòng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với nhiều bài luận và công trình của nhiều tác giả, trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ, họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua. Nếu đánh giá thuận lợi, nghĩa là nếu nhu cầu hay mục đích của khách hàng được đáp ứng sau thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại. Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác tin tưởng, hạnh phúc, khuây khỏa, háo hức và sung sướng. Sự hài lòng là tình cảm nảy sinh khi người tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy hài lòng với một quyết định [10]. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [24],[27]. Trên quan điểm đó, Kotler và Keller cho rằng: sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất thỏa mãn hoặc thích thú [21]. 19
Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố như: tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp; kết quả thực hiện dịch vụ (các giá trị do dịch vụ mang lại); ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. 1.3.2. Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt là một công việc khó. Để có thể làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia lớn. Điều này cũng đúng trong tiếp thị công nghiệp cũng như trong tiếp thị tiêu dùng. Sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự hài lòng cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự hài lòng thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về hàng hoá và người cung cấp. Những khách hàng được hài lòng cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một trong những chìa khoá trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng, nghĩa là phải xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khi khách hàng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, có những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng thì các nhân tố đó là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ. 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ 20