Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế

PHẦN I<br /> MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> uế<br /> <br /> Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ<br /> trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó du lịch được đánh<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào<br /> <br /> sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian qua. Vì thế, nghiên cứu về dịch<br /> vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch<br /> vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền<br /> kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch<br /> vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Festival nói riêng<br /> trong thời gian qua hầu như chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của từng doanh nghiệp<br /> <br /> họ<br /> <br /> trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung<br /> cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do doanh<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> nghiệp tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với<br /> những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có công cụ đo lường thích<br /> hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng.<br /> <br /> ng<br /> <br /> Vì thế, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng<br /> dịch vụ khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát<br /> <br /> ườ<br /> <br /> triển bền vững của khách sạn Festival Huế nói riêng và các khách sạn trên địa bàn<br /> tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Khách sạn Festival Huế là một trong những đơn vị bước đầu đã có dấu ấn tích<br /> <br /> cực trong ngành kinh doanh khách sạn trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, với giai<br /> đoạn cạnh tranh nhiều thử thách trong thời kì hội nhập, đối thủ cạnh tranh ngày<br /> càng lớn mạnh và với đặc thù của ngành du lịch, khách sạn cần có những chính sách<br /> biện pháp hợp lí trong việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng<br /> <br /> 1<br /> <br /> của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Nghiên cứu chất lượng<br /> dịch vụ của khách sạn là điều cần làm để hiểu khách hàng, để biết bản thân khách<br /> sạn đã để lại trong khách hàng những ấn tượng như thế nào là công việc hết sức cần<br /> thiết. Từ đó, giúp khách sạn lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù<br /> <br /> uế<br /> <br /> hợp với nguồn lực sẽ mang lại nhiều thành công, sẽ là động lực, nền tảng giúp<br /> khách sạn có thể đứng vững trong sự biến động của nền kinh tế hiện nay, và quan<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> trọng là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp một Khách sạn 3 sao đạt<br /> Topten Việt Nam 2009 - 2011. Với những lý do nêu trên, chúng tôi chọn đề tài:<br /> “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> Festival Huế” làm luận văn thạc sỹ.<br /> <br /> h<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.Mục tiêu chung<br /> <br /> cK<br /> <br /> Đề tài hướng đến mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm, đặc thù của dịch vụ,<br /> chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> <br /> Festival Huế.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Festival Huế. Qua đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự<br /> hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn;<br /> 2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất<br /> <br /> ng<br /> <br /> lượng dịch vụ khách sạn;<br /> <br /> 3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong thời<br /> <br /> ườ<br /> <br /> gian tới.<br /> <br /> 3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 3.1. Phạm vi nghiên cứu<br /> Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh<br /> <br /> giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.<br /> Địa điểm nghiên cứu được thực hiện ở Khách sạn Festival Huế<br /> <br /> 2<br /> <br /> Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2010-2012 từ các<br /> phòng ban, đặc biệt là phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán; Số liệu sơ<br /> cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2013 đến<br /> tháng 4/2013.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.2 Đối tượng nghiên cứu:<br /> Đối tượng chính là khách tham quan, du lịch đang sử dụng dịch vụ tại khách<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> sạn Festival Huế, ngoài ra chúng tôi còn phỏng vấn Ban Giám đốc, lãnh đạo các<br /> phòng chức năng của khách sạn Festival Huế.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1. Phương pháp thu thập số liệu<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> - Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt<br /> động kinh doanh của Khách sạn Festival Huế giai đoạn 2010-2012. Ngoài ra số liệu<br /> <br /> quan đến nội dung nghiên cứu.<br /> <br /> cK<br /> <br /> thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên<br /> <br /> - Nguồn số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các<br /> <br /> họ<br /> <br /> khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế thông qua bảng câu<br /> hỏi.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu<br /> Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu được dùng hệ thống các<br /> phương pháp khác nhau để nghiên cứu.<br /> <br /> ng<br /> <br /> + Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng<br /> hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp về vấn đề nghiên cứu. Các cơ sở<br /> <br /> ườ<br /> <br /> lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên<br /> ngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm cơ sở cho việc phân tích những nhân tố tác động<br /> đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.<br /> + Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ của<br /> <br /> khách sạn: phương pháp phân tích, quan sát, và phân tích tổng hợp được sử dụng để<br /> phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách<br /> <br /> 3<br /> <br /> hàng. Trong đó phương pháp quan sát được sử dụng để ghi nhận các hành vi, thái<br /> độ, chính kiến của khách hàng trong quá trình lưu trú đã sử dụng dịch vụ tại khách<br /> sạn, kết quả thu được phối hợp với các kết quả thu được của các phương pháp khác<br /> (điều tra, phân tích số liệu thống kê,..) làm cơ sở để đưa ra các nhận xét kết luận.<br /> <br /> uế<br /> <br /> + Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụ<br /> tại Khách sạn Festival Huế<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> + Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn các khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch<br /> vụ tại Khách sạn Festival Huế<br /> <br /> + Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu phát ra là 220, số mẫu thu về là 201 (đạt tỷ<br /> lệ 91,4%) và số mẫu hợp lệ là 193.<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Dựa trên cơ sở lý luận đã được xây dựng ở chương I, kết hợp với việc phân<br /> tích tình hình thực tế tại khách sạn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo Khách sạn,<br /> <br /> cK<br /> <br /> chúng tôi đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với<br /> dịch vụ của khách sạn. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Liker với 1: Hoàn<br /> toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn<br /> <br /> họ<br /> <br /> đồng ý. Sau đó chúng tôi tiến hành thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách<br /> hàng qua bảng hỏi đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính. Mục đích<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> của bước nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của<br /> khách hàng đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đã đặt ra.<br /> Để bảng hỏi trả lời có chất lượng tốt chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 20<br /> <br /> ng<br /> <br /> khách hàng tại Khách sạn. Kết quả thu được có một số câu bị bỏ trống do chưa rõ<br /> hoặc câu hỏi mang tính cảm tính, một số bảng hỏi trả lời tùy tiện. Chúng tôi đã hiệu<br /> <br /> ườ<br /> <br /> chỉnh các câu hỏi mang tính cảm tính, làm rõ hơn các câu hỏi bị bỏ trống. Công tác<br /> phỏng vấn cũng đã được phân chia rõ ràng đến từng đối tượng khách hàng.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Trên cơ sở các số liệu đã được tổng hợp, chúng tôi vận dụng phần mềm<br /> <br /> SPSS. Từ việc phân tích này sẽ cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng<br /> khác nhau, cụ thể bằng những con số và giải thích nguyên nhân, đề xuất giải pháp<br /> cho từng đối tượng. Nội dung xử lý gồm:<br /> + Kiểm định độ tin cậy (sử dụng hệ số Crobach Alpha).<br /> <br /> 4<br /> <br /> + Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đối<br /> với các nhóm đối tượng mà chúng tôi đã phân tổ, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể<br /> cho từng nhóm đối tượng và cải thiện mức độ hài lòng đối với các biến quan sát đã<br /> được xây dựng trong từng nhóm nhân tố tác động.<br /> <br /> uế<br /> <br /> + Phân tích hồi quy các yếu tố tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng<br /> đối với chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Kết cấu của luận văn<br /> PHẦN I: MỞ ĐẦU<br /> <br /> Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi<br /> <br /> in<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> <br /> h<br /> <br /> nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.<br /> <br /> Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1. Trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.<br /> <br /> 1.2. Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ của<br /> <br /> họ<br /> <br /> Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch vụ cụ thể.<br /> Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tại khách sạn Festival Huế<br /> <br /> 2.1. Khái quát về Khách sạn Festival Huế<br /> 2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại<br /> <br /> ng<br /> <br /> khách sạn Festival Huế<br /> <br /> Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng<br /> <br /> ườ<br /> <br /> dịch vụ tại khách sạn Festival Huế.<br /> 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 3.2. Những giải pháp đề xuất về nâng cao sự hài lòng của khách hàng<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> <br /> Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp cho nội dung<br /> <br /> nghiên cứu.<br /> <br /> 5<br /> <br />