Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung<br /> thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này<br /> đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nguồn gốc.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> i<br /> <br /> Hoàng Thị Thanh Thuý<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Cho phép tôi được bày tỏ lời cám ơn sâu sắc nhất đến tất cả các đơn vị và<br /> cá nhân đã quan tâm tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và<br /> nghiên cứu.<br /> Trước hết tôi xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ và hướng dẫn<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nhiệt tình, đầy trách nhiệm của Cô giáo Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên trong suốt quá<br /> <br /> U<br /> <br /> trình hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Lãnh đạo và Giáo viên<br /> <br /> ́H<br /> <br /> trường Đại Học Kinh tế Huế; các cán bộ viên chức phòng KHCN – HTQT ĐTSĐH trường Đại học Kinh tế Huế; Lãnh đạo và cán bộ Sở Du lịch Thừa Thiên<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Huế; Lãnh đạo và nhân viên khách sạn Duy Tân đã tạo điều kiện cho tôi trong quá<br /> trình nghiên cứu thực tế, điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu để hoàn thành luận<br /> <br /> H<br /> <br /> văn này.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô cùng bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ,<br /> <br /> K<br /> <br /> đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành nghiên cứu này cũng như sự ủng hộ, tạo điều<br /> kiện của cơ quan và gia đình trong thời gian qua.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Mặc dù có nhiều cố gắng, tuy nhiên không tránh khỏi những hạn chế và thiếu<br /> <br /> O<br /> <br /> sót nhất định. Kính mong Quý thầy cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Một lần nữa, xin chân thành cám ơn.<br /> <br /> Hoàng Thị Thanh Thuý<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: HOÀNG THỊ THANH THÚY<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Niên khóa: 2010 - 2012<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ KIM LIÊN<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN<br /> DUY TÂN HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Cùng với sự phát triển của xã hội là sự phát triển hết sức nhanh chóng của du lịch,<br /> <br /> U<br /> <br /> đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Do vậy, Khách sạn Duy Tân nằm tại trung tâm<br /> <br /> ́H<br /> <br /> thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và<br /> các sản phẩm bổ sung khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đã không<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm tự khẳng<br /> định mình trên thương trường. Góp phần phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> H<br /> <br /> cho khách sạn, tôi chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại<br /> <br /> K<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> IN<br /> <br /> khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.<br /> <br /> Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử<br /> <br /> -<br /> <br /> Phương pháp điều tra thu thập số liệu<br /> <br /> -<br /> <br /> Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê<br /> <br /> -<br /> <br /> Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm bằng mô hình SERVPERF<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> -<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Luận văn đã tổng hợp và khái quát hóa được những vấn đề cơ bản:<br /> -<br /> <br /> Thông tin cơ bản về khách hàng được điều tra<br /> <br /> -<br /> <br /> Xác định thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân<br /> <br /> -<br /> <br /> Ảnh hưởng của các thành phần đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách<br /> sạn thông qua phân tích hồi quy<br /> <br /> -<br /> <br /> Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng<br /> <br /> Thông qua những nghiên cứu này, luận văn đề xuất một số giải pháp cần thiết cho việc<br /> nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn Duy Tân Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> BQC<br /> <br /> : Bình quân chung<br /> <br /> CBQL<br /> <br /> : Cán bộ quản lý<br /> <br /> CP XD CBDD: Chi phí xây dựng dở dang<br /> : Doanh nghiệp<br /> <br /> DK<br /> <br /> : Du khách<br /> <br /> DV<br /> <br /> : Dịch vụ<br /> <br /> KPT<br /> <br /> : Khoản phải thu<br /> <br /> LK<br /> <br /> : Lượt khách<br /> <br /> NK<br /> <br /> : Ngày khách<br /> <br /> NK/LK<br /> <br /> : Ngày khách/Lượt khách<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> DN<br /> <br /> H<br /> <br /> PH.Tiện HH : Phương tiện hữu hình<br /> : Tài sản<br /> <br /> TSLĐ<br /> <br /> : Tài sản lao động<br /> <br /> TT – Huế<br /> <br /> : Thừa Thiên Huế<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> TS<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> <br /> Số hiệu bảng<br /> <br /> Tên bảng<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Tình hình nhân sự tại khách sạn Duy Tân Huế .......................................30<br /> <br /> Bảng 2.2:<br /> <br /> Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế (2009 – 2011)..........31<br /> <br /> Bảng 2.3:<br /> <br /> Tình hình tài sản của khách sạn giai đoạn 2009 – 2011.........................35<br /> <br /> Bảng 2.4:<br /> <br /> Tình hình khách đến lưu trú tại khách sạn Duy Tân qua 3 năm............40<br /> <br /> Bảng 2.5:<br /> <br /> Tình hình khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Duy Tân qua 3 năm41<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân (2009 – 2011)..................42<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> Quốc tịch và giới tính của khách hàng được điều tra..............................45<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> Nhóm tuổi của khách hàng được điều tra ................................................45<br /> <br /> Bảng 2.9:<br /> <br /> Nghề nghiệp và mục đích chuyến đi của khách hàng được điều tra...46<br /> <br /> Bảng 2.10:<br /> <br /> Số lần lưu trú và nguồn thông tin của khách hàng được điều tra ..........46<br /> <br /> Bảng 2.11:<br /> <br /> Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................47<br /> <br /> Bảng 2.12:<br /> <br /> Kiểm định số liệu .......................................................................................47<br /> <br /> Bảng 2.13:<br /> <br /> Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................49<br /> <br /> Bảng 2.14:<br /> <br /> Kiểm định số liệu .......................................................................................49<br /> <br /> Bảng 2.15:<br /> <br /> Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................51<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.1:<br /> <br /> Kiểm định số liệu .......................................................................................51<br /> <br /> Bảng 2.17:<br /> <br /> Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................51<br /> <br /> Bảng 2.18:<br /> <br /> Kiểm định số liệu .......................................................................................52<br /> <br /> Bảng 2.19:<br /> <br /> KMO và Bartlett’s Test về chất lượng dịch vụ .......................................52<br /> <br /> Bảng 2.20:<br /> <br /> KMO and Bartlett's Test về giá cả cảm nhận ..........................................53<br /> <br /> Bảng 2.21:<br /> <br /> KMO and Bartlett's Test về lòng trung thành của khách hàng..............53<br /> <br /> Bảng 2.22:<br /> <br /> Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn..........................54<br /> <br /> Bảng 2.23:<br /> <br /> Thành phần đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ..........................56<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.16:<br /> <br /> khách sạn Duy Tân.....................................................................................56<br /> Bảng 2.24:<br /> <br /> Hệ số xác định phù hợp của mô hình .......................................................59<br /> <br /> v<br /> <br />