Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải biển: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam" nhằm nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ LCL với sự hài lòng của khách hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để nâng cao và đẩy mạnh dịch vụ của công ty trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp Kinh tế vận tải biển: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Giảng viên hướng dẫn: Th.S TÔ THỊ BÍCH NGỌC Sinh viên thực hiện: NGUYỄN KHÁNH LINH MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B TP. HCM 09.2022
LỜI CẢM ƠN Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng đời mỗi sinh viên. Khóa luận tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp trong tương lai. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TPHCM cùng với Quý Thầy/Cô khoa Kinh Tế Vận Tải đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm giúp chúng em có được nền tảng tri thức vững chắc. Đặc biệt chúng em xin cảm ơn cô Tô Thị Bích Ngọc – người đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn chỉ bảo và tạo mọi điều kiện để giúp đỡ cho chúng em hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Anh/Chị trong Công ty TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM đã hỗ trợ cung cấp số liệu và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong suốt quá trình thực tập của chúng em tại công ty. Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên Khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của Công ty, quý Thầy/Cô để chúng em rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn trong quá trình nghiên cứu và công tác sau này. Cuối cùng chúng em kính chúc Quý Thầy/Cô trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Thành phố Hồ Chí Minh và Ban giám đốc cùng toàn thể các Anh/Chị nhân viên trong Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nhiều sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM” là công trình nghiên cứu được thực hiện bởi chính em và được sự hướng dẫn tận tình của Th.S Tô Thị Bích Ngọc. Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật và kỷ luật của nhà trường về lời cam kết này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2022 Nguyễn Khánh Linh
Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm ...... ) Họ và tên: Nguyễn Khánh Linh MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B Ngành: Kinh tế vận tải Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển 2. Tên đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. 3. Tổng quát về Luận văn tốt nghiệp: Số trang: Số chương: Số bảng số liệu: Số hình vẽ: Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính toán: Số bản vẽ kèm theo: Hình thức bản vẽ: Hiện vật (sản phẩm kèm theo) .................................................................................... 4. Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... b) Những kết quả đạt được của Luận văn tốt nghiệp: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... c) Những hạn chế của Luận văn tốt nghiệp: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 5. Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm): ⃞ Không được bảo vệ: ⃞ 6. Điểm thi (nếu có):.................................................................................................. TP.HCM, ngày.....tháng.....năm.......... Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)
Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm ...... ) 2. Họ và tên: Nguyễn Khánh Linh MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B Ngành: Kinh tế vận tải Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển 3. Tên đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. 4. Nhận xét: a) Những kết quả đạt được của LVTN: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ..... b) Những hạn chết của LVTN: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ..... 5. Đề nghị: Được bảo vệ: ⃞ Bổ sung thêm để bảo vệ: ⃞ Không được bảo vệ: ⃞ 6. Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng: (1)........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... (2)........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... (3)........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6.Điểm:........................................................................................................................ TP.HCM, ngày.....tháng.....năm.......... Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Bài khóa luận với đề tài “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam” nội dung chính là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) và sự hài lòng của khách hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để nâng cao và đẩy mạnh dịch vụ của công ty trong tương lai. Cụ thể chương 1 sẽ trình bày cơ sở lí luận về hoạt động xuất khẩu, dịch vụ giao nhận xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu cũng như các các cơ sở lí luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đo lường sự thõa mãn của khách hàng trong dịch vụ. Chương 2 giới thiệu tổng quan về công ty và thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2019-2021. Thiết kế nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ đối với khách hàng, doanh nghiệp thông qua sự hài lòng. Dựa vào nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát đối với khách hàng của công ty sau đó đưa ra kết quả cho từng yếu tố. Nội dung chương 3 sẽ dựa vào mô hình lý thuyết ở chương 1 cùng với thực trạng, kết quả nghiên cứu của từng yếu tố ở chương 2 tiến hành phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình SWOT từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao đẩy mạnh hiệu quả chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ tại công ty. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí như: Chất lượng dịch vụ giao nhận, dịch vụ chăm sóc khách hàng, an toàn hàng hóa, giá cước dịch vụ vận tải và thời gian giao hàng cho khách hàng. Bên cạnh đó đưa ra những kiến nghị đối với Nhà nước và cơ quan Hải quan để có những biện pháp và chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÓM TẮT ĐỀ TÀI MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... i DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. iv LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề ................................................................................................................. v 2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. vi 2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... vi 2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... vi 3.Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ vi 4.Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... vi 5.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... vi a.Phương pháp nghiên cứu định lượng:.............................................................. vi b.Phương pháp nghiên cứu định tính: ................................................................. vi 6.Bố cục đề tài .............................................................................................................. vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ.................................... 1 1.1 Xuất khẩu ................................................................................................................ 1 1.1.1Khái niệm về xuất khẩu ............................................................................... 1 1.1.2 Vai trò của xuất khẩu .................................................................................. 1 1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL) ................................................................................... 3 1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL.............. 3
1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL. .......................... 4 1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ ......................................... 4 1.4.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ: .................................................... 6 1.5 Sự hài lòng của khách hàng: ................................................................................... 7 1.6 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ..................... 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM ................................................. 9 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam....................................................................................................................... 9 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty..................................................... 9 2.1.2 Phạm vi hoạt động, loại hình dịch vụ ......................................................... 11 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban ...................................................... 11 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021 ................ 14 2.2 Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ............................... 16 2.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động .................................. 16 2.2.2 Về nguồn nhân lực ...................................................................................... 16 2.2.3 Về sản phẩm................................................................................................ 19 2.2.4 Quy trình dịch vụ xuất nhập khẩu hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang HongKong 2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Việt Nam sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. ........................................ 26 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ........................................................... 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG TẠI VANGUARD LOGISTICS SERVICES. .................................... 40 3.1 Phân tích SWOT ..................................................................................................... 40 3.1.1 Điểm mạnh .................................................................................................. 40 3.1.2 Điểm yếu ..................................................................................................... 41 3.1.3 Cơ hội.......................................................................................................... 41
3.1.4 Thách thức .................................................................................................. 41 3.2 Định hướng phát triển của Vanguard Hồ Chí Minh trong vài năm tới .................. 42 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của chi nhánh Hồ Chí Minh ................................................................................. 43 3.4 Các Kiến nghị ......................................................................................................... 47 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 50 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 51
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam năm 2021 .......................................................................................................... 29 Bảng 2- Cơ cấu nhân sự của công ty chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 ........................ 32 Bảng 3 - Trình độ học vấn của nhân viên trong Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 ................................................................... 32 Bảng 4 - Các Nhân Tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................. 44 Bảng 5 - Mức độ tác động của NLPV đến Sự hài lòng khách hàng ................................. 45 Bảng 6 - Mức độ tác động của NLQL đến Sự hài lòng khách hàng ................................. 45 Bảng 7 - Mức độ tác động của HA đến Sự hài lòng khách hàng ...................................... 46 Bảng 8 - Mức độ tác động của NL đến Sự hài lòng khách hàng ...................................... 47 Bảng 9 - Mức độ tác động của QTPV đến Sự hài lòng khách hàng ................................. 48 Bảng 10 - Mức độ tác động của TNXH đến Sự hài lòng khách hàng .............................. 49 Bảng 11 - Bảng thông kê mô tả sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ....... 50 Bảng 12 - Thống kê mô tả biến Y1 Năng lực phục vụ ..................................................... 50 Bảng 13 -Thống kê mô tả biến Y2 Năng lực quản lý ....................................................... 51 Bảng 14 - Thống kê mô tả biến Y3 Hình ảnh ................................................................... 52 Bảng 15 - Thống kê mô tả biến Y4 Nguồn lực ................................................................. 53 Bảng 16 - Thống kê mô tả biến Y5 quá trình phục vụ ...................................................... 54 Bảng 17 - Thống kê mô tả biến Y6 ................................................................................... 55 i
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 - Hình ảnh Logo công ty ....................................................................................... 24 Hình2- Sơ đồ bộ máy quản lý ........................................................................................... 26 Hình 3 - Sơ đồ tổ chức của Văn phòng HCM ................................................................... 31 Hình 4 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ qua coload bằng đường biển từ Việt Nam sang HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam .......................... 35 Hình 5 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ tự consol bằng đường biển từ Việt Nam sang HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam .......................... 38 ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 - Tỷ trọng cơ cấu sản phẩm dịch vụ của công ty năm 2021 ......................... 34 iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ Viết Tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1 ETD Estimated Time of Departure Thời gian khởi hành dự kiến 2 ETA Estimated Time of Arrival Thời gian đến dự kiến 3 FCL Full Container Load Xếp hàng nguyên container 4 GPKD Giấy phép kinh doanh 5 HBL House Bill of Lading Vận đơn đường biển do công ty giao nhận phát hành 6 ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn Standardization hóa quốc tế 7 LCL Less than container loading Hàng lẻ 8 MBL Master Bill of Lading Vận đơn đường biển do hãng tàu phát hành 9 NLPV Năng lực phục vụ 10 NLQL Năng lực quản lý 11 POD Port of Discharge Cảng dỡ hàng 12 POL Port of Loading Cảng đóng hàng 13 SI Shipping Instruction Hướng dẫn làm hàng 14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 15 VGM Verified Gross Mass Phiếu xác nhận khối lượng toàn bộ iv
LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Đối với nền kinh tế hội nhập hiện nay khi mà Việt Nam ta đang hướng tới sự phát triển mở rộng đối với tất cả các ngành nghề. Việc đưa hàng hóa Việt Nam ra thị trường thế giới, tăng trưởng GDP cải thiện cuộc sống của người dân, cân đối cung cầu thì các hoạt động ngoại thương đang là động lực thúc đẩy mạnh mẽ và đóng vai trò vô cùng to lớn trong việc hoàn thành mục tiêu này, nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với các quốc gia trên thế giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa quốc tế. Nhắc đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa không thể không nhắc đến dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, đặc biệt là giao nhận hàng hóa đường biển, vì đây là hai hoạt động không thể tách rời nhau, chúng có tác động qua lại thống nhất với nhau. Do đó nhiều công ty giao nhận lớn, nhỏ ra đời và phát triển một cách mạnh mẽ. Sự tham gia của các doanh nghiệp này đã làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển diễn ra vô cùng nhộn nhịp không chỉ trong nước mà cả ở ngoài nước vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với những thách thức vô cùng to lớn. Để có thể tồn tại trên thị trường vô cùng khốc liệt này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Và trong thời kì hội nhập hiện nay, vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Các dịch vụ của các công ty cạnh tranh không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết định sự sống còn của doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ của mình có làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng hay không? Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng góp phần nên thành công của một công ty vì vậy em đã chọn đề tài sau để làm khóa luận: “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM” v
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ LCL với sự hài lòng của khách hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để nâng cao và đẩy mạnh dịch vụ của công ty trong tương lai. 2.2 Mục tiêu cụ thể Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ và sự hài lòng của khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ đối với khách hàng, doanh nghiệp thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra các giải pháp, kiến nghị để đẩy mạnh dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty trong tương lai. 3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động và những vấn đề về lí luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ. 4. Phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ có rất nhiều vấn đề, tuy nhiên trong khuôn khổ của đề tài, chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ của Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nói riêng. Phạm vi không gian: Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. Phạm vi thời gian: Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2021 Các giải pháp đề xuất trong đề tài có ý nghĩa trong giai đoạn từ nay đến các năm tiếp theo. 5. Phương pháp nghiên cứu a. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin sơ cấp được lấy từ cuộc khảo sát điều tra sự hài lòng của khách hàng để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ tại công ty. b. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp, thu thập số liệu, thông tin thứ cấp qua các giáo trình chuyên ngành, mạng Internet và các báo cáo trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ cũng như thông tin từ nội bộ được Công ty TNHH Vanguard Logistics vi
Services Việt Nam cung cấp. Từ đó phân tích, so sánh và đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty. Sau khi phân tích, đánh giá, nhận ra được vấn đề và đề xuất ra các giải pháp cho đề tài. 6. Bố cục đề tài Bài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ. Chương 2: Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ tại Công Ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong tại Công Ty TNHH Vanguard Logisics Services Việt Nam vii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ 1.1 Xuất khẩu 1.1.1 Khái niệm về xuất khẩu Theo Luật thương mại 2005, điều 28 khoản 1: “Xuất khẩu hàng hóa là việc hàng hóa được đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật.” Theo đó, các hoạt động xuất khẩu được diễn ra trên cơ sở thanh toán bằng tiền tệ của một trong 2 quốc gia, hoặc lấy đồng tiền của một bên thứ 3 làm căn cứ. Thông thường đồng USD sẽ phổ biến hơn cả trong hầu hết các hoạt động xuất khẩu trên thế giới. Xuất khẩu tiếng anh được gọi chung là Export. 1.1.2 Vai trò của xuất khẩu a. Đóng góp của Xuất khẩu vào tăng trưởng kinh tế. Trong tính toán tổng cầu, xuất khẩu được coi là nhu cầu từ bên ngoài (ngoại nhu). Mức độ phụ thuộc của một nền kinh tế vào xuất khẩu được đo bằng tỷ lệ giữa giá trị nhập khẩu và tổng thu nhập quốc dân. Đối với những nền kinh tế mà cầu nội địa yếu, thì xuất khẩu có ý nghĩa quan trọng đối với tăng trưởng kinh tế. Xuất khẩu là cách mang ngoại tệ lớn nhất về cho đất nước, bên cạnh đó giúp các doanh nghiệp trong nước mở rộng thị tường tiêu thụ, quy mô sản xuất, từ đó giúp nên kinh tế tăng trưởng. Chính vì thế, nhiều nước đang phát triển theo đuổi chiến lược công nghiệp hóa hướng vào xuất khẩu. Tuy nhiên, vì xuất khẩu phụ thuộc vào yếu tố nước ngoài, nên để đảm bảo tăng trưởng kinh tế ổn định và bền vững, IMF thường khuyến nghị các nước phải dựa nhiều hơn nữa vào cầu nội địa. b. Hoạt động xuất khẩu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực, hàng hoá các nước phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt với hàng hoá các nước khác và gặp phải sự cản trở quyết liệt của các hàng rào thuế quan và phi thuế quan của các nước đặt ra. Vì vậy để tồn tại, đứng vững và phát triển được thì các nước phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm,… để tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ cho hàng hoá nước mình nhằm đứng vững, phát triển trên thị trường và chống trả 1
được sự cạnh tranh quyết liệt của hàng hoá các nước khác. c. Xuất khẩu giúp chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang nền kinh tế hướng ngoại. Chuyển dịch cơ cấu kinh tế là do tác động của rất nhiều yếu tố như tiến bộ khoa học kỹ thuật, tốc độ phát triển kinh tế. Trong đó hoạt động xuất khẩu là một yếu tố tác động đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thật vậy kể từ khi Đảng và Nhà nước ta phát triển nền kinh tế dựa trên mô hình hướng về xuất khẩu kếp hợp song song với mô hình thay thế nhập khẩu đã và đang làm cho cơ cấu kinh tế của nước ta chuyển dịch tích cực và nó làm cho cơ cấu kinh tế của nước chuyển dịch phù hợp với xu hướng phát triển của kinh tế thế giới và khu vực. Xuất khẩu tạo ra những tiền đề kinh tế kỹ thuật nhằm đổi mới thường xuyên năng lực sản xuất trong nước. Nói cách khác xuất khẩu là cơ sở tạo thêm vốn và kỹ thuật, công nghệ tiên tiến từ thế giới bên ngoài vào Việt Nam nhằm hiện đại hoá nền kinh tế nước ta. Thông qua xuất khẩu, hàng hoá của Việt Nam sẽ tham gia vào cuộc cạnh tranh trên thị trường thế giới về giá cả, chất lượng. Cuộc cạnh tranh đòi hỏi phải tổ chức lại sản xuất cho phù hợp với nhu cầu thị trường. Xuất khẩu còn đòi hỏi các doanh nghiệp hoàn thiện và đổi mới công tác quản lý sản xuất, kinh doanh nâng cao chất lượng hạ giá thành. d. Xuất khẩu giải quyết công ăn việc làm, nâng cao đời sống nhân dân. Tác động của xuất khẩu đến đời sống bao gồm rất nhiều mặt, trước hết sản xuất hàng xuất khẩu là nơi thu hút hàng triệu lao động vào làm việc và có thu nhập không thấp. Xuất khẩu còn tạo ra nguồn vốn để nhập khẩu vật phẩm tiêu dùng thiết yếu phục vụ đời sống và đáp ứng ngày một phong phú thêm nhu cầu tiêu dùng của nhân dân. e. Xuất khẩu là cơ sở để mở rộng và thúc đẩy các quan hệ kinh tế đối ngoại. Xuất khẩu và các quan hệ kinh tế đối ngoại đã làm cho nền kinh tế nước ta gắn chặt với phân công lao động quốc tế. Thông thường hoạt động xuất khẩu ra đời sớm hơn các hoạt động kinh tế đối ngoại khác nên nó thúc đẩy các quan hệ này phát triển. Chẳng hạn, xuất khẩu và sản xuất hàng hoá thúc đẩy các quan hệ tín dụng, đầu tư, vận tải quốc tế,... đến lượt nó chính các quan hệ kinh tế đối ngoại lại tạo điều kiện để cho mở rộng xuất khẩu. Tóm lại, đẩy mạnh xuất khẩu được coi là vấn đề có ý nghĩa chiến lược để phát triển kinh tế, thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước nhất là trong điều kiện hiện 2
nay xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới và nó là cơ hội cho mỗi quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu công nghiệp hoá đất nước đòi hỏi phải có số vốn rất lớn để nhập khẩu máy móc, thiết bị kỹ thuật vật tư và công nghệ tiên tiến. Trong các nguồn vốn như đầu tư nước ngoài, vay nợ và viện trợ… cũng phải trả bằng cách này hay cách khác để nhập khẩu nguồn vốn quan trọng nhất là từ xuất khẩu. Xuất khẩu quyết định quy mô và tốc độ phát triển của nhập khẩu. 1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL) LCL là chữ viết tắt của cụm từ “Less Container Load” có nghĩa là hàng xếp không đủ được mô tả bằng cách vận chuyển hàng hoá khi chủ hàng không có đủ hàng để đóng nguyên cont, cần ghép chung với những lô hàng của chủ hàng khác. Hình thức ghép chung lô hàng này sẽ giúp cho các chủ hàng giảm được chi phí thuê nguyên container lớn mà chỉ để được với số lượng hàng hoá nhất định. Từ đó, chi phí vận chuyển hàng của chủ hàng sẽ được giảm đi đáng kể 1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL Consolidator được hiểu là người gom hàng lẻ, công việc của họ là tìm kiếm những lô hàng trên tuyến dịch vụ mà mình được cung cấp. Sau khi gom được lượng hàng ghép, người gom hàng sẽ tập kết tại trạm đóng hàng lẻ, làm thủ tục đóng chung vào container và xếp vận chuyển đến cảng đích. Tại cảng đích, đại diện của Consolidator sẽ dỡ container xuống và phân ra từng lô hàng và giao cho đúng người nhận. Thực tế, lô hàng LCL trong cùng một container không phải lúc nào cũng đến được một cảng đích. Đôi khi, hàng hoá được vận chuyển chung container trên một chặng đường nhưng lại được dỡ ra và sắp xếp vào những container khác, sau đó mới đi tiếp. Thông thường quá trình này sẽ được thực hiện tại các cảng trung chuyển như Singapore, Busan, HongKong...Khi đến các cảng này, hàng LCL sẽ được tập trung lại và sắp xếp lại hành trình đến nơi đích. 3
1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL. 1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm về chất lượng: Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 điều 2.2.1 về chất lượng: “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng hay môi trường nghiên cứu. Ở Việt Nam, theo Nguyễn Đình Phan (2005) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Trên thế giới, theo Wisniewski (2001, trích từ Dehghan, 2006) hiện nay có hai định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đó là: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (thí dụ: Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctv., 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được (thí dụ: Parasuraman và ctv., 1985; Lewis và Mitchell, 1990). 4