Luận văn tốt nghiệp: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc

Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngành bán lẻ đang tỏ ra là một ngành có mức độ hấp dẫn cao. Bằng chứng là sự<br /> tăng trưởng về cả doanh thu và lợi nhuận một cách tích cực trong bối cảnh ảm đạm của<br /> nền kinh tế toàn cầu do cuộc suy thoái kinh tế. Cụ thể, tại Việt Nam, tổng mức bán lẻ tính<br /> trên đầu người năm 2012 là 26.2 triệu đồng/người, năm 2013 là 29.3 triệu đồng/người<br /> tăng trưởng 11.83%.<br /> Nhìn lại bối cảnh thị trường bán lẻ của Việt Nam, ông Steven Gol_Chủ tịch hiệp<br /> <br /> uế<br /> <br /> hội bán lẻ Châu Á_Thái Bình Dương nhận xét: Thị trường bán lẻ Việt Nam như là một<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> miếng đất màu mỡ khiến rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài quan tâm vì những mô hình bán<br /> lẻ hiện đại ở Việt Nam chỉ chiếm 20% trong khi con số này ở các nước khách trong khu<br /> vực là 46% ở Thái Lan, 43% ở Indonesia,…Bà Đinh Thị Mỹ Loan_Chủ tịch hiệp hội bán<br /> <br /> h<br /> <br /> lẻ Việt Nam cảnh báo các nhà bán lẻ trong nước cần phải nâng cao sức mạnh cạnh tranh<br /> <br /> in<br /> <br /> vì sau năm 2015, khi mà thị trường Việt Nam hoàn toàn mở cửa thì áp lực cạnh tranh<br /> <br /> K<br /> <br /> trong ngành ngày càng tăng lên mạnh mẽ hơn với sự tham gia của các nhà bán lẻ có sức<br /> <br /> ọc<br /> <br /> mạnh cạnh tranh lớn từ phương tây.<br /> <br /> Nhìn lại trị trường bán lẻ ở Huế giai đoạn 2010-2020, theo quyết định số 740/QĐ-<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> UBND ngày 08 tháng 04 năm 2009, mục tiêu phát triển các trung tâm thương mại và siêu<br /> thị tại Thừa Thiên Huế như sau:<br /> <br /> Đ<br /> <br /> - Đến năm 2020, xây dựng thêm 6 trung tâm thương mại hạng III: TTTM thị trấn<br /> Phong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ Hạ, TTTM thị trấn Thuận An, TTTM<br /> thị trấn Phú Lộc, TTTM tại Khu Kinh Tế Chân Mây – Lăng Cô; Cụm thương mại dịch vụ<br /> tập trung tại phường Phú Hội – phường Phú Nhuận và 01 Trung tâm hội chợ triển lãm.<br /> - Đến năm 2020, xây dựng thêm 02 siêu thị hạng II: Khu Kinh Tế Chân Mây –<br /> Lăng Cô, thị trấn Phú Bài; 08 siêu thị hạng III tại các khu vực sau: Nam Thủy An, xã<br /> Phong Điền, xã Điền Lộc, xã Quảng Phú, xã Bình Điền, xã Thủy Phương, xã Vinh Thanh,<br /> xã Vinh Hiền.<br /> Với quy hoach mạng lưới như đã được phê duyệt có thể thấy, mức độ cạnh tranh<br /> trong kinh doanh siêu thị ở Thừa Thiên Huế trong những năm tới diễn ra rất mạnh mẽ.<br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 1<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> Vậy làm thế nào để củng cố và nâng cao sức mạnh cạnh tranh? Theo Omar(1999),<br /> đối với ngành bán lẻ, yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự thành công và tồn tại của<br /> một nhà bán lẻ là lòng trung thành của khách hàng. Levy và Weitz (2004) cũng khẳng<br /> định lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sức mạnh<br /> cạnh tranh bền vững của nhà bán lẻ.<br /> Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề xoay quanh khái niệm lòng trung thành của khách<br /> hàng như: lòng trung thành của khách hàng với nhà bán lẻ tồn tại như thế nào? Làm thế<br /> nào để đánh giá, lượng hóa? Nhân tố nào ảnh hưởng, chi phối lòng trung thành của khách<br /> <br /> uế<br /> <br /> hàng? Bằng cách nào có thể tạo ra củng cố và phát triển lòng trung thành của khách hàng?<br /> Xuất phát từ những vấn đề này tôi chọn đề tài: “Phân tích lòng trung thành của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> khách hàng tại siêu thị Gia Lạc” làm luận văn tốt nghiệp.<br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1 Mục tiêu nghiên cứu:<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.1.1 Mục tiêu chung:<br /> <br /> ọc<br /> <br /> • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, và lý luận<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> về chất lượng dịch vụ của siêu thị.<br /> <br /> • Đánh giá các yếu tố tác động vào lòng trung thành của các khách hàng tại siêu thị<br /> Gia Lạc. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc xây<br /> <br /> Đ<br /> <br /> dựng lực lượng khách hàng trung thành cho siêu thị. Đồng thời giúp siêu thị nâng cao<br /> năng lực cạnh tranh trong tình hình áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.<br /> 2.1.2 Mục tiêu cụ thể:<br /> • Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị và lòng trung thành của<br /> khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.<br /> • Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm đối tượng khách hàng<br /> khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học.<br /> • Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ siêu thị<br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 2<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> lên lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc.<br /> • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung<br /> thành cho khách hàng.<br /> 2.2 Câu hỏi nghiên cứu:<br />  Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của<br /> siêu thị Gia Lạc?<br />  Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất<br /> <br /> uế<br /> <br /> lượng dịch vụ của siêu thị Gia Lạc?<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br />  Tính chất, mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Gia Lạc?<br />  Các yếu tố về chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng khác nhau như<br /> thế nào giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học?<br /> <br /> K<br /> <br /> lòng trung thành cho khách hàng?<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br />  Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng<br /> <br /> 3. Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 3.1. Ðối tượng nghiên cứu:<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng mua sản phẩm tại siêu thị Gia Lạc.<br /> - Ðối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại<br /> <br /> Đ<br /> <br /> siêu thị Gia Lạc.<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu:<br /> - Phạm vi không gian: Ðịa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là siêu thị Gia Lạc.<br /> - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được<br /> thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013.<br /> <br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 3<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu<br /> Phần I: Đặt vấn đề<br /> Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu<br /> Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br /> Chương 2: Phân tích lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Gia Lạc<br /> Chương 3: Định hướng, giải pháp.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Phần III: Kết luận và kiến nghị<br /> <br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 4<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1 Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1 Khái niệm về siêu thị<br /> Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ<br /> cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, các loại hàng hóa này có thể không liên<br /> quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoăc là các loại hàng hóa này cùng là một mặt hàng hóa<br /> <br /> uế<br /> <br /> nhất định (siêu thị chuyên doanh). Các chủng loại hàng hóa này được đảm bảo chất<br /> lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể. Siêu thị phải đảm bảo về diện tích kinh doanh, trang<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> bị kỷ thuật và tổ chức quản lí, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh,<br /> thuận tiện nhằm thõa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.<br /> <br /> h<br /> <br /> Siêu thị có thể kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh nhưng không bao gồm các<br /> <br /> in<br /> <br /> cơ sở hoạt động dịch vụ như hội trường, phòng họp, văn phòng…<br /> <br /> K<br /> <br /> Siêu thị được phân loại dưa theo quy chế về siêu thị, trung tâm thương mại ban<br /> <br /> ọc<br /> <br /> hành theo quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ thương mại.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> Ngoài các tiêu chuẩn chung về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỷ thuật bảo quản, khu<br /> <br /> Đ<br /> <br /> vệ sinh, khu giải trí, thì các siêu thị được phân loại như sau:<br /> <br /> Loại siêu thị<br /> <br /> Bảng 1.1 Phân loại siêu thị ở Việt Nam<br /> Siêu thị tổng hợp<br /> <br /> Siêu thị chuyên doanh<br /> <br /> Diện tích<br /> <br /> Danh mục<br /> <br /> Diện tích<br /> <br /> Danh mục<br /> <br /> (m2)<br /> <br /> hàng hóa<br /> <br /> (m2)<br /> <br /> hàng hóa<br /> <br /> 1. Siêu thị hạng I<br /> <br /> > 5.000<br /> <br /> 2. Siêu thị hạng II<br /> 3. Siêu thị hạng III<br /> <br /> >20.000<br /> <br /> >1.000<br /> <br /> >2.000<br /> <br /> 2.000-5.000 10.000-20.000<br /> <br /> 500-1.000<br /> <br /> 1.000-2.000<br /> <br /> 500-2.000<br /> <br /> 400-500<br /> <br /> 500-1.000<br /> <br /> 4.000-10.000<br /> <br /> (Nguồn: Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004 của Bộ Thương mại)<br /> <br /> Sinh viên: Trần Văn Tuấn - Lớp K44A QTKD TM<br /> <br /> 5<br /> <br />