marketing cơ bản hỏi đáp phần 2

Chia sẻ: Thái Duy Ái Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

94
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo tài liệu 'marketing cơ bản hỏi đáp phần 2', kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: marketing cơ bản hỏi đáp phần 2

Ba bieán soá chính trong moâi tröôøng nhaân khaåu laø daân soá, toác ñoä taêng daân soá vaø cô caáu daân soá (theo giôùi tính, ñoä tuoåi, vuøng ñòa lyù). Khi toác ñoä taêng daân soá töï nhieân cuûa moät quoác gia laø xaáp xæ 0% moät naêm, lieân tuïc trong nhieàu naêm, daân soá cuûa quoác gia ñoù seõ giaø ñi, töùc laø tuoåi trung bình cuûa quoác gia ñoù seõ cao leân. Nhöõng cô hoäi marketing seõ xuaát hieän nhieàu nhaát ñoái vôùi caùc lónh vöïc nhö laø: (1) döôïc phaåm phuïc vuï ngöôøi giaø; (2) dòch vuï y teá cho ngöôøi giaø; (3) dòch vuï nhaø döôõng laõo; (4) dòch vuï nhaø haøng phuïc vuï ngöôøi giaø. CH 3-4 Haõy cho hai thí duï ñeå thaáy ñöôïc nhöõng tieán boä coâng ngheä ñaõ taïo ra nhöõng cô hoäi marketing vaø thay ñoåi nhöõng caùch thöùc cuûa hoaït ñoäng marketing nhö theá naøo. Nhöõng tieán boä coâng ngheä ñang taïo ra nhöõng cô hoäi marketing nhöõng saûn phaåm môùi: Internet baêng thoâng roäng, keát noái khoâng daây, saûn phaåm kyõ thuaät soá, saûn phaåm khoâng daây ... Nhöõng tieán boä coâng ngheä ñang thay ñoåi maïnh meõ caùch thöùc hoaït ñoäng marketing: Caùch thöùc phaùt trieån saûn phaåm môùi: cheá taïo maãu nhanh, saûn xuaát linh hoaït vôùi caùc maùy gia coâng ñöôïc ñieàu khieån soá (CNC machines) Caùch thöùc phaân phoái vaø xuùc tieán baùn: caùc cöûa haøng aûo, baùn haøng tröïc tuyeán (online marketing), quaûng caùo tröïc tuyeán, xuùc tieán baùn qua ñieän thoaïi di ñoäng (m-commerce) Caùch thöùc thu thaäp thoâng tin marketing: khaûo saùt yù kieán qua Internet CH 3-5 Nhöõng hoaït ñoäng marketing naøo neân laøm khi coù söï gia taêng cuûa moái quan taâm veà: (1) söùc khoeû vaø theå chaát cuûa moïi ngöôøi; (2) gia ñình; (3) leã hoäi ñeàn, chuøa vaø (4) thôøi gian chuaån bò böõa aên caøng ngaén caøng toát? Sinh vieân töï nghieân cöùu vaø traû lôøi caâu hoûi naøy. CH 3-6 Nhöõng cô hoäi marketing seõ xuaát hieän nhö theá naøo khi (a) röøng bò chaët phaù daàn; (b) khoâng khí thaønh phoá trôû neân oâ nhieãm hôn; (c) giaù ñieän taêng leân; (d) giaù xaêng taêng leân. Sinh vieân töï nghieân cöùu vaø traû lôøi caâu hoûi naøy. CH 3-7 Cho thí duï veà nhöõng bieán ñoåi gaàn ñaây trong moâi tröôøng phaùp lyù trong nöôùc vaø quoác teá coù: (1) aûnh höôûng tích cöïc; (2) aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán hoaït ñoäng kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Thí duï, moät vaên baûn coù aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán vieäc kinh doanh xe maùy cuûa caùc nhaø saûn xuaát xe maùy laø Thoâng tö 02/2003/TT-BCA ngaøy 13/01/2003 cuûa Boä Coâng an quy ñònh moãi ngöôøi chæ ñöôïc sôû höõu moät xe maùy. Quy ñònh naøy laø traùi vôùi ñieàu 58, Hieán phaùp 1992 vaø khoaûn 1, ñieàu 221, Boä luaät Daân söï. Quy ñònh naøy khieán vieäc mua xe maùy cuûa ngöôøi daân trôû neân khoù khaên hôn, nhöng laøm cho caùc dòch vuï ñaêng kyù hoä xe maùy trôû neân phaùt trieån hôn. Ngaøy 22/11/2005, Boä Coâng an ñaõ ra Thoâng tö soá 17 baõi boû quy ñònh treân.1 Quy ñònh naøy seõ laøm cho vieäc kinh doanh xe maùy cuûa caùc nhaø saûn xuaát xe maùy trôû neân deã daøng hôn vì giôø ñaây, ngöôøi daân khoâng gaëp khoù khaên trong vieäc ñaêng kyù xe maùy nhö tröôùc nöõa, hoaëc 1 Vuõ Quoác Tuaán, “Quaûn lyù laø ñeå phaùt trieån”, TBKT Saøi goøn, Soá 49-2005(781), Thaùng 12/2005, Tr. 12-13. 11 Marketing cô baûn
khoâng phaûi traû theâm tieàn cho dòch vuï ñaêng kyù xe maùy hoä nhö tröôùc. CH 3-8 Haõy tìm thí duï cho thaáy taïi sao söï thay ñoåi vai troø cuûa phuï nöõ laïi coù aûnh höôûng ñeán hoaït ñoäng marketing cuûa coâng ty. Phuï nöõ ngaøy nay ñi laøm nhieàu hôn, coù thu nhaäp cao hôn vaø ít chòu chaáp nhaän vai troø truyeàn thoáng (noäi trôï vaø chaêm soùc con caùi) nhö tröôùc ñaây. Hoï trôû neân chuû ñoäng hôn trong caùc quyeát ñònh mua nhieàu loaïi saûn phaåm maø tröôùc ñaây chæ coù nam giôùi ra quyeát ñònh. Thí duï: soá löôïng phuï nöõ söû duïng vaø mua xe maùy nhieàu hôn tröôùc ñaây. Ñieàu naøy buoäc caùc doanh nghieäp saûn xuaát xe maùy phaûi xem xeùt laïi chieán löôïc saûn phaåm cuûa hoï nhö: thay ñoåi kieåu daùng, thieát keá, maøu saéc cho phuø hôïp vôùi nöõ giôùi hôn (xe baùnh nhoû, gaàm thaáp, ñieàu khieån xe khoâng caàn sang soá, choã ñeå ñoà döôùi yeân xe roäng raõi …). CH 3-9 Haõy cho bieát nhöõng nhoùm coâng chuùng chính cuûa (a) moät beänh vieän ña khoa tö nhaân; (b) moät tröôøng ñaïi hoïc daân laäp. Nhöõng nhoùm coâng chuùng chính cuûa moät beänh vieân ña khoa tö nhaân coù theå laø: • Ngöôøi thaân cuûa ngöôøi beänh • Daân cö soáng quanh khu vöïc beänh vieän • Chính quyeàn ñòa phöông • Caùc toå chöùc baùo chí, truyeàn thoâng • Nhöõng ngöôøi khaùc: ngaân haøng, toå chöùc taøi chính … Sinh vieân nghieân cöùu vaø töï traû lôøi yù (b) cuûa caâu hoûi naøy. CH 3-10 Haõy veõ chuoãi marketing (marketing chain) cuûa moät soá doanh nghieäp maø baïn am hieåu nhaát. Haõy chæ ra saûn phaåm – thò tröôøng vaø caùc keânh phaân phoái cuûa nhöõng coâng ty ñoù. Thí duï, coâng ty Honda Vieät Nam coù chuoãi marketing nhö sau: Caùc coâng ty saûn Coâng ty Honda Vieät Ñaïi lyù ñöôïc Honda Ngöôøi tieâu duøng xe Nam uyû quyeàn maùy xuaát phuï tuøng xe maùy Coâng ty Honda Vieät Nam coù nhöõng saûn phaåm sau: • Super Dream, Future II: daùng xe cuùp (xe nöõ, baùnh lôùn), giaù trung bình, nhaém vaøo giôùi nam • Wave α+, ZX, RS: daùng xe cuùp (xe nöõ, baùnh lôùn), giaù thaáp, nhaém vaøo giôùi nöõ • Spacy: daùng xe scooter (xe nöõ, baùnh nhoû, tay ga), giaù trung bình, nhaém vaøo giôùi nöõ, ôû thaønh phoá CH 3-11 Cho thí duï ñeå minh hoaï caùc daïng ñoái thuû caïnh tranh cuûa moät thöông hieäu saûn phaåm cuï theå (chaúng haïn nhö phim chuïp aûnh Kodak Gold). Nhaø marketing coù caàn thieát phaûi phaân tích nhöõng ñoái thuû caïnh tranh khaùc ngoaøi ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp khoâng? Taïi sao? Nhöõng ñoái thuû caïnh tranh cuûa phim duøng cho maùy aûnh thöông hieäu Kodak Gold laø: Ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp: phim Konica, Fuji, Agfa 12 Marketing cô baûn
Ñoái thuû caïnh tranh veà saûn phaåm thay theá: caùc nhaø saûn xuaát maùy aûnh soá nhö Sony, LG, Samsung, HP ... Ñoái thuû caïnh tranh veà nhu caàu: caùc nhaø saûn xuaát maùy thu hình, thieát bò giaûi trí (nhu caàu giaûi trí); phöông tieän ñi laïi (nhu caàu ñi laïi); ngaân haøng (nhu caàu tieát kieäm) ... Raát caàn thieát phaûi xem xeùt caû nhöõng ñoái thuû caïnh tranh khoâng tröïc tieáp, bao goàm nhöõng ñoái thuû caïnh tranh veà saûn phaåm thay theá vaø caïnh tranh veà nhu caàu. CHÖÔNG 4 HAØNH VI MUA CUÛA KHAÙCH HAØNG CH 4-1 Haõy neâu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua saém cuûa moät caù nhaân ñoái vôùi moät saûn phaåm cuï theå. Quyeát ñònh mua saém cuûa moät caù nhaân bò aûnh höôûng bôûi hai nhoùm yeáu toá: Ñaëc ñieåm cuûa ngöôøi tieâu duøng: bao goàm ñaëc ñieåm vaên hoaù, xaõ hoäi, taâm lyù vaø caù nhaân cuûa ngöôøi ñoù. Ñaëc ñieåm vaên hoaù bao goàm vaên hoaù quoác gia, nhaùnh vaên hoaù hay vaên hoaù vuøng vaø taàng lôùp xaõ hoäi maø caù nhaân ngöôøi tieâu duøng thuoäc veà. Ñaëc ñieåm xaõ hoäi bao goàm nhoùm tham khaûo, gia ñình, vai troø vaø ñòa vò xaõ hoäi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Ñaëc ñieåm taâm lyù bao goàm ñoäng cô, nhaän thöùc, lónh hoäi, vaø nieàm tin vaø thaùi ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng. Ñaëc ñieåm caù nhaân bao goàm giôùi tính, ñoä tuoåi, thu nhaäp vaø chi tieâu, giai ñoaïn trong voøng ñôøi gia ñình, ngheà nghieäp, hoïc vaán ... Caùc kích thích tôùi ngöôøi tieâu duøng: ñaëc ñieåm marketing-mix cuûa nhöõng ngöôøi baùn, ñaëc ñieåm cuûa moâi tröôøng vó moâ vaø yeáu toá hoaøn caûnh mua. Marketing-mix cuûa nhöõng ngöôøi baùn bao goàm ñaëc ñieåm saûn phaåm vaø dòch vuï, giaù baùn, phaân phoái vaø truyeàn thoâng marketing cuûa nhöõng ngöôøi baùn. Moâi tröôøng vó moâ bao goàm moâi tröôøng kinh teá, nhaân khaåu, töï nhieân, coâng ngheä, vaên hoaù – xaõ hoäi vaø chính trò – phaùp luaät. Yeáu toá hoaøn caûnh mua bao goàm nhöõng yeáu toá xuaát hieän ôû gaàn thôøi ñieåm mua nhö laø aùp löïc thôøi gian, ñaùm ñoâng, baàu khoâng khí cuûa cöûa haøng, taâm traïng cuûa ngöôøi tieâu duøng ... CH 4-2 Theá naøo laø vaên hoaù quoác gia vaø nhaùnh vaên hoaù? Cho thí duï minh hoaï söï aûnh höôûng cuûa vaên hoaù quoác gia vaø vaø nhaùnh vaên hoaù tôùi vieäc mua saém cuûa caù nhaân. Vaên hoaù quoác gia laø nhöõng ñaëc ñieåm chung trong moät quoác gia veà phong tuïc taäp quaùn vaø quan ñieåm giaù trò. Nhaùnh vaên hoaù theå hieän nhöõng ñieåm chung cuûa moät nhoùm ngöôøi trong moät quoác gia veà taäp quaùn vaø quan ñieåm giaù trò. Vaên hoaù quoác gia vaø nhaùnh vaên hoaù ñeàu theå hieän nhöõng caùch haønh ñoäng vaø caùch suy nghó phoå bieán trong moät coäng ñoàng. Thí duï, trong vaên hoaù Vieät Nam, söï coù con ñöôïc coi laø quan troïng hôn so vôùi vaên hoùa AÂu – Myõ. Söï thôø phuïng toå tieân, ñaïo hieáu, söï khoâng chaáp nhaän nhöõng hình aûnh hôû hang tröôùc coâng chuùng laø nhöõng ñieåm khaùc bieät giöõa vaên hoaù nöôùc ta vaø vaên hoaù AÂu – Myõ. Tuy vaäy, vaên hoaù nöôùc ta khoâng phaûi laø ñoàng nhaát maø noù goàm nhieàu nhaùnh vaên hoaù nhoû. Thí duï, so vôùi ngöôøi mieàn Nam, ngöôøi mieàn Baéc thöôøng ñöôïc coi laø baûo thuû hôn, ít 13 Marketing cô baûn
chòu maïo hieåm, ra quyeát ñònh chaäm hôn vaø lo xa hôn ngöôøi mieàn Nam. CH 4-3 Nhu caàu mua saém cuûa caù nhaân thay ñoåi nhö theá naøo theo tuoåi taùc vaø tình traïng gia ñình? Lyù thuyeát ñaõ chia voøng ñôøi gia ñình cuûa moät caù nhaân thaønh 9 giai ñoaïn. ÔÛ giai ñoaïn 1 (tröôûng thaønh, ñoäc thaân), ngöôøi tieâu duøng raát ñeå yù caùc maët haøng môùi vaø chi tieâu töông ñoái haøo phoùng maëc duø thu nhaäp chöa cao. Sang giai ñoaïn 2 (vôï choàng son), vieäc mua saém taäp trung vaøo haøng laâu beàn. Sang giai ñoaïn 3 (coù con nhoû hôn 6 tuoåi), nhu caàu mua saém chuû yeáu laø thöïc phaåm vaø dòch vuï cho con. Trong giai ñoaïn 4 (con nhoû nhaát hôn 6 tuoåi vaø nhoû hôn 18 tuoåi), nhu caàu mua saém chuû yeáu laø dòch vuï giaùo duïc vaø gia sö cho con. ÔÛ giai ñoaïn 5 (con nhoû nhaát hôn 18 tuoåi, soáng chung) vaø giai ñoaïn 6 (con soáng rieâng, chuû gia ñình ñi laøm), tình hình taøi chính laø maïnh nhaát so vôùi caùc giai ñoaïn khaùc trong voøng ñôøi gia ñình vaø thôøi gian cuûa nhöõng ngöôøi chuû gia ñình raûnh roãi hôn. Do ñoù, nhu caàu mua saém raát ña daïng, töø naâng caáp ñoà ñaïc trong nhaø, söûa nhaø, mua ñaát tôùi du lòch, giaûi trí, theå thao, myõ phaåm. Chuyeån sang giai ñoaïn 7 (con soáng rieâng, chuû gia ñình nghæ höu), thu nhaäp giaûm maïnh vaø tuoåi giaø aäp ñeán, nhu caàu mua saém giaûm vaø taäp trung cho döôïc phaåm vaø dòch vuï y teá. ÔÛ giai ñoaïn 8 (ngöôøi goaù buïa laøm vieäc) vaø giai ñoaïn 9 (ngöôøi goaù buïa nghæ höu), do ngöôøi vôï (hoaëc ngöôøi choàng) ñaõ maát vaø con caùi ñaõ tröôûng thaønh, xuaát hieän nhu caàu baùn nhaø ñeå ôû moät choã khaùc yeân tónh hôn. Ngöôøi goaù buïa giaø cuõng caàn nhieàu döôïc phaåm, dòch vuï y teá vaø giaûi trí tuoåi giaø. CH 4-4 Trình baøy nhöõng ñieåm chính trong lyù thuyeát nhu caàu cuûa Abraham Maslow. Vieäc nghieân cöùu lyù thuyeát naøy coù yù nghóa gì ñoái vôùi caùc nhaø marketing? Lyù thuyeát nhu caàu cuûa Maslow noùi raèng nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi coù theå chia thaønh 5 caáp, töø cô baûn nhaát tôùi ít cô baûn nhaát töùc laø töø thaáp tôùi cao, laø: nhu caàu sinh hoïc, nhu caàu an toaøn, nhu caàu xaõ hoäi hoaù, nhu caàu ñöôïc toân troïng vaø nhu caàu töï theå hieän. Con ngöôøi coù xu höôùng taäp trung thoaû maõn nhöõng nhu caàu ôû caáp thaáp tröôùc, caáp cao sau. Tuy nhieân, moät haønh vi mua saém cuûa caù nhaân laïi coù theå phaûn aùnh nhieàu daïng nhu caàu. Moät caù nhaân mua maùy aûnh soá coù theå phaûn aùnh nhu caàu xaõ hoäi hoaù (muoán löu laïi nhöõng kyû nieäm cuûa baûn thaân vaø baïn beø, ngöôøi thaân), nhu caàu ñöôïc toân troïng (muoán ngöôøi khaùc coi troïng mình vì ñaõ sôû höõu vaø bieát duøng moät saûn phaåm coâng ngheä cao) hay nhu caàu töï theå hieän (muoán khaúng ñònh vôùi baûn thaân mình coù khaû naêng tieáp caän coâng ngheä cao vaø coù con maét thaåm myõ). YÙ nghóa ñoái vôùi nhaø marketing laø nhaø marketing caàn naém baét chính xaùc daïng nhu caàu chuû yeáu taùc ñoäng tôùi haønh vi mua cuûa caù nhaân laø gì ñeå coù caùch thöùc chaøo haøng thích hôïp. CH 4-5 Nhaän thöùc laø gì? Quaù trình nhaän thöùc cuûa moät caù nhaân coù nhöõng ñaëc ñieåm gì? Nhöõng ñaëc ñieåm ñoù coù yù nghóa gì ñoái vôùi caùc chöông trình truyeàn thoâng cuûa doanh nghieäp? Nhaän thöùc cuûa moät caù nhaân laø vieäc tieáp nhaän, toå chöùc vaø xöû lyù nhöõng kích thích ñöôïc göûi ñeán ñeå taïo neân moät thöù coù yù nghóa ñoái vôùi ngöôøi ñoù. Quaù trình nhaän thöùc cuûa caù nhaân coù ba ñaëc ñieåm: söï chuù yù coù choïn loïc, söï xuyeân taïc coù choïn loïc vaø söï löu giöõ coù choïn loïc. Söï chuù yù coù choïn loïc theå hieän vieäc caù nhaân khoâng chuù yù taát caû nhöõng kích thích ñöôïc göûi ñeán maø chæ chuù yù ñeán moät soá kích thích. Do ñoù, chöông trình truyeàn thoâng marketing 14 Marketing cô baûn
muoán thaønh coâng phaûi gaây ñöôïc söï chuù yù. Ñeå gaây ñöôïc söï chuù yù, caàn söû duïng nhöõng kích thích coù bieân ñoä lôùn hoaëc ñöa ra nhöõng thoâng tin lieân quan ñeán nhu caàu mua cuûa khaùch haøng. Söï xuyeân taïc coù choïn loïc theå hieän vieäc khaùch haøng thöôøng xöû lyù thoâng tin theo nhöõng ñònh kieán, maø ñieàu naøy daãn ñeán vieäc hieåu noäi dung cuûa thoâng ñieäp ñoâi khi khoâng nhö ngöôøi baùn mong ñôïi. Do ñoù, nhöõng thoâng ñieäp truyeàn thoâng marketing phaûi ñöôïc thieát keá heát söùc caån thaän vaø roõ raøng ñeå ngöôøi nhaän khoâng theå hieåu thoâng ñieäp theo nhöõng caùch khaùc vôùi muïc ñích cuûa ngöôøi baùn. Söï löu giöõ coù choïn loïc theå hieän vieäc khaùch haøng khoâng löu giöõ trong boä nhôù cuûa ngöôøi ñoù taát caû nhöõng thoâng tin ñaõ ñöôïc tieáp nhaän vaø xöû lyù, maø chæ nhôù moät soá vaø queân ñi soá coøn laïi. Haøm yù marketing ôû ñaây laø neáu nhaø marketing muoán khaùch haøng nhôù laâu nhöõng thoâng ñieäp cuûa mình thì thoâng ñieäp phaûi ñöôïc thieát keá aán töôïng, khaùc bieät vaø coù taàn suaát phaùt laëp laïi cao. CH 4-6 Phaân tích quaù trình quyeát ñònh mua haøng cuûa baûn thaân baïn ñoái vôùi moät saûn phaåm cuï theå maø baïn ñaõ mua gaàn ñaây. Lôïi ích cuûa vieäc nghieân cöùu quaù trình quyeát ñònh mua haøng ñoái vôùi nhaø quaûn trò laø gì? Thí duï, gaàn ñaây toâi coù nhu caàu mua moät chieác TV maøn hình tinh theå loûng (LCD). Nhu caàu ñöôïc noåi leân khi ngöôøi haøng xoùm ñaõ mua moät chieác TV maøn hình tinh theå loûng vaø ñöôïc laép raát ñeïp trong phoøng khaùch cuûa gia ñình anh ta. Toâi thaáy raèng nhaø mình cuõng caàn coù moät chieác nhö theá (giai ñoaïn yù thöùc nhu caàu). Toâi ñaõ hoûi ngöôøi haøng xoùm veà caùch choïn TV LCD vaø nhöõng nhaõn hieäu TV LCD ñang coù baùn treân thò tröôøng. Sau ñoù vaøi ngaøy, toâi ñaõ ñi khaûo saùt caùc cöûa haøng baùn TV LCD, thu thaäp catalog vaø hoûi nhöõng ngöôøi baùn ñeå hieåu theâm veà nhöõng thuoäc tính cuûa saûn phaåm nhö ñoä phaân giaûi, ñoä trung thöïc maøu, kích thöôùc maøn hình, chieàu daøy, ñoä beàn maøu, aâm thanh, kieåu daùng, dòch vuï sau khi baùn vaø giaù (giai ñoaïn tìm kieám thoâng tin). Toâi ñaõ cho ñieåm nhöõng thöông hieäu hieän coù baùn treân thò tröôøng theo nhöõng thuoäc tính treân vaø thaáy raèng thöông hieäu Samsung laø coù giaù trò kyø voïng cao nhaát (giai ñoaïn ñaùnh giaù caùc phöông aùn). Tuy theá, vaøo hoâm ñi mua, toâi ñaõ quyeát ñònh choïn thöông hieäu Panasonic vì ngay tröôùc hoâm ñoù moät ngöôøi baïn ñaõ heát lôøi ca ngôïi Panasonic vaø vì khi xem xeùt thöïc teá thì kieåu daùng Panasonic cuõng raát ñeïp (giai ñoaïn quyeát ñònh mua). Sau khi mua, toâi thaáy hôi hoái haän vì giaù cuûa saûn phaåm naøy khaù cao so vôùi TV plasma, nhöng quaù trình duøng cho thaáy hình aûnh raát ñeïp. Sau moät thôøi gian, toâi thaáy hoaøn toaøn haøi loøng veà saûn phaåm ñaõ mua (giai ñoaïn haønh vi sau khi mua). Lôïi ích cuûa vieäc nghieân cöùu quaù trình quyeát ñònh mua haøng ñoái vôùi nhaø quaûn trò laø raát to lôùn. Neáu nhaø quaûn trò bieát nhöõng yeáu toá naøo ñoùng vai troø chuû yeáu trong giai ñoaïn yù thöùc nhu caàu, nhaø quaûn trò coù theå söû duïng nhöõng yeáu toá ñoù ñeå kích thích nhu caàu phaùt trieån. Neáu bieát ñöôïc ngöôøi tieâu duøng thöôøng muoán tìm kieám nhöõng thoâng tin gì vaø hoï tham khaûo thoâng tin ôû ñaâu, nhaø quaûn trò seõ coù nhöõng bieän phaùp thieát keá thoâng ñieäp vaø ñeå thoâng tin ôû nhöõng nôi maø khaùch haøng hay tham khaûo. Neáu bieát ñöôïc ngöôøi tieâu duøng hay ñaùnh giaù saûn phaåm theo moâ hình ñaùnh giaù naøo vaø coi 15 Marketing cô baûn
nhöõng yeáu toá naøo laø quan troïng, nhaø quaûn trò seõ thieát keá saûn phaåm phuø hôïp hôn ñoái vôùi nhöõng thuoäc tính maø ngöôøi tieâu duøng cho laø quan troïng. CH 4-7 Nhoùm tham khaûo coù theå gaây aûnh höôûng nhö theá naøo ñeán vieäc löïa choïn loaïi saûn phaåm (neân mua loaïi saûn phaåm naøo) vaø thöông hieäu söû duïng (neân mua thöông hieäu naøo trong loaïi saûn phaåm ñaõ choïn) ñoái vôùi nhöõng maët haøng döôùi ñaây: (a) baøn gheá gia ñình thoâng thöôøng; (b) xe maùy bình daân; (c) maùy röûa baùt gia ñình; (d) vôït ten-nít Wilson. Baøn gheá gia ñình laø haøng thieát yeáu tieâu duøng choán rieâng tö. Xe maùy bình daân laø haøng thieát yeáu tieâu duøng nôi coâng coäng. Maùy röûa baùt gia ñình laø haøng xa xæ tieâu duøng choán rieâng tö. Vôït ten-nít Wilson laø haøng xa xæ tieâu duøng nôi coâng coäng. Theo lyù thuyeát, aûnh höôûng cuûa nhoùm tham khaûo ñeán söï löïa choïn loaïi saûn phaåm ñoái vôùi haøng xa xæ laø maïnh hôn ñoái vôùi haøng thieát yeáu. AÛnh höôûng cuûa nhoùm tham khaûo ñeán söï löïa choïn thöông hieäu ñoái vôùi haøng duøng nôi coâng coäng laø maïnh hôn ñoái vôùi haøng duøng ôû choán rieâng tö. Do ñoù, aûnh höôûng cuûa nhoùm tham khaûo • Ñeán vieäc löïa choïn loaïi saûn phaåm mua saém ñoái vôùi baøn gheá gia ñình, xe maùy bình daân (haøng thieát yeáu) laø yeáu hôn ñoái vôùi maùy röûa baùt, vôït ten-nít (haøng xa xæ) • Ñeán vieäc löïa choïn thöông hieäu tieâu duøng ñoái vôùi baøn gheá gia ñình, maùy röûa baùt (haøng duøng choán rieâng tö) laø yeáu hôn ñoái vôùi xe maùy, vôït ten-nít (haøng duøng nôi coâng coäng). CH 4-8 Nhöõng giai ñoaïn naøo trong voøng ñôøi gia ñình laø coù trieån voïng nhaát ñoái vôùi caùc ngaønh haøng sau: (a) söõa uoáng treû em; (b) kem döôõng da daønh cho nöõ; (c) xe oâ toâ cho gia ñình; (d) thuoác vitamin; (e) tuû laïnh; (f) baûo hieåm nhaân thoï vaø (g) du lòch nöôùc ngoaøi. (a) Söõa uoáng treû em: 3; (b) kem döôõng da daønh cho nöõ: 1, 5, 6; (c) xe oâ-toâ cho gia ñình: 5, 6; (d) thuoác vi-ta-min: 7, 8, 9; (e) tuû laïnh: 2, 5, 6; (f) baûo hieåm nhaân thoï: 5, 6; (g) du lòch nöôùc ngoaøi: 5, 6. CH 4-9 Söû duïng moâ hình haønh vi ngöôøi tieâu duøng, haõy giaûi thích taïi sao coù nhöõng haønh vi sau ñaây: (a) Moät soá ngöôøi tieâu duøng ñi mua saém ôû nhieàu cöûa haøng khaùc nhau, trong khi moät soá ngöôøi khaùc laïi chæ hay lui tôùi moät vaøi cöûa haøng. Ñoù laø do ñaëc ñieåm caù nhaân: caù tính hay phong caùch soáng cuûa ngöôøi ñoù. Nhöõng ngöôøi coù tính caån thaän thöôøng coù xu höôùng daønh thôøi gian ñeå thu thaäp thoâng tin, so saùnh caùc phöông aùn mua töø nhieàu cöûa haøng. Nhöõng ngöôøi khoâng thích maïo hieåm thöôøng chæ mua töø moät soá ít caùc cöûa haøng quen. (b) Moät soá saûn phaåm ñöôïc mua sau khi ñaõ ñöôïc tìm hieåu nghieân cöùu kyõ löôõng, trong khi moät soá saûn phaåm khaùc ñöôïc mua ngay sau khi môùi chuù yù ñeán noù. Ñieàu ñoù phaûn aùnh möùc ñoä quan taâm cuûa ngöôøi tieâu duøng. Coù nhöõng haønh vi mua quan taâm nhieàu, trong khi coù nhöõng haønh vi mua quan taâm ít. (c) Hai ngöôøi cuøng ñi qua moät taám bieån quaûng caùo, moät ngöôøi chuù yù vaø nhaän thöùc roõ veà quaûng caùo ñoù raát roõ coøn ngöôøi kia thì thaäm chí khoâng heà nhaän thaáy söï toàn taïi cuûa noù. Ñieàu naøy laø do ñaëc ñieåm chuù yù coù choïn loïc trong nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng. Vieäc moät 16 Marketing cô baûn
ngöôøi chuù yù vaø nhaän thöùc roõ veà bieån quaûng caùo coù theå laø do ngöôøi naøy ñang coù nhu caàu veà saûn phaåm ñöôïc quaûng caùo. CH 4-10 Cho thí duï ñeå minh hoaï khaùi nieäm hình aûnh baûn thaân ñaõ aûnh höôûng nhö theá naøo ñeán vieäc mua saém saûn phaåm cuûa baïn hay nhöõng baïn beø hoaëc ngöôøi thaân cuûa baïn. Toâi muoán ngöôøi khaùc nhìn mình nhö laø moät ngöôøi treû trung (hình aûnh baûn thaân xaõ hoäi lyù töôûng), do ñoù toâi ñaõ mua moät chieác aùo chim coø (maøu saéc saëc sôõ, hoa vaên phöùc taïp). CH 4-11 Baïn kyø voïng vai troø naøo ôû ngöôøi choàng, ngöôøi vôï hay nhöõng ngöôøi con cuûa hoï khi quyeát ñònh mua caùc maët haøng sau ñaây: a/ AÊn toái ôû nhaø haøng; b/ Maùy vi tính; c/ Duïng cuï taäp theå duïc ôû nhaø. Theo lyù thuyeát, nhöõng vai troø coù theå xuaát hieän trong vieäc mua saém saûn phaåm cuûa moät caù nhaân laø ngöôøi khôûi xöôùng, ngöôøi aûnh höôûng, ngöôøi mua, ngöôøi quyeát ñònh, ngöôøi söû duïng. Treân thöïc teá, nhöõng vai troø coù theå raát khaùc nhau. Döôùi ñaây chæ laø moät trong nhieàu phöông aùn coù theå xaûy ra. a) AÊn toái ôû nhaø haøng. Choàng coù theå laø ngöôøi khôûi xöôùng, con laø ngöôøi aûnh höôûng, vôï laø ngöôøi quyeát ñònh. Caû ba laø ngöôøi söû duïng. b) Maùy vi tính. Vôï laø ngöôøi khôûi xöôùng, choàng laø ngöôøi aûnh höôûng, con laø ngöôøi quyeát ñònh vaø laø ngöôøi söû duïng. c) Duïng cuï taäp theå duïc ôû nhaø. Con laø ngöôøi khôûi xöôùng, vôï laø ngöôøi aûnh höôûng, choàng laø ngöôøi quyeát ñònh vaø laø ngöôøi söû duïng. CH 4-12 Baøi taäp veà giaù trò kyø voïng Moät nghieân cöùu veà ngöôøi tieâu duøng taïi moät thaønh phoá ñoái vôùi loaïi saûn phaåm laø TV cho ra keát quaû döôùi ñaây. Caùc soá lieäu trong baûng laø trung bình cuûa caùc yù kieán cuûa ngöôøi tieâu duøng taïi thaønh phoá ñoù theo boán thuoäc tính laø hình aûnh, aâm thanh, kieåu daùng vaø giaù; vaø theo boán thöông hieäu phoå bieán laø Son, Sam, Luk vaø Dae. Caùc ñieåm soá ñaùnh giaù ñöôïc cho töø 1 ñeán 10, ñieåm caøng cao töùc laø thuoäc tính ñoù ñöôïc ñaùnh giaù caøng cao. Rieâng ñoái vôùi giaù, ñieåm ñaùnh giaù caøng cao coù nghóa laø giaù caøng reû. Hình aûnh AÂm thanh Kieåu daùng Giaù Son 10 8 6 4 Sam 8 9 8 3 Luk 6 8 10 5 Dae 4 3 7 8 Troïng soá wj 0,4 0,3 0,2 0,1 Caâu a. Xaùc ñònh giaù trò kyø voïng cuûa caùc thöông hieäu V(Son) = (0,4).(10) + (0,3).(8) + (0,2).(6) + (0,1).(4) = 8,0 V(Sam) = (0,4).(8) + (0,3).(9) + (0,2).(8) + (0,1).(3) = 7,8 V(Luk) = (0,4).(6) + (0,3).(8) + (0,2).(10) + (0,1).(5) = 7,3 V(Dae) = (0,4).(4) + (0,3).(4) + (0,2).(7) + (0,1).(8) = 4,7 Theo moâ hình giaù trò kyø voïng, thöông hieäu coù khaû naêng ñöôïc choïn mua cao nhaát laø Son. 17 Marketing cô baûn
Caâu b. Neáu toâi laø nhaø marketing cuûa Luk, tröôùc heát caàn phaân tích nhöõng ñieåm maïnh – ñieåm yeáu cuûa Luk vaø löïa choïn chieán löôïc taùi ñònh vò hình aûnh cuûa Luk trong taâm trí cuûa khaùch haøng. Luk maïnh veà kieåu daùng vaø giaù reû hôn Son vaø Sam, yeáu hôn moät chuùt so vôùi Son vaø Sam veà aâm thanh, yeáu hôn nhieàu so vôùi Son vaø Sam veà hình aûnh. Khaùch haøng laïi cho raèng hình aûnh laø quan troïng nhaát, Nhöõng ñieåm soá ñaùnh giaù naøy theå hieän chaát löôïng caûm nhaän cuûa Luk. Chaát löôïng caûm nhaän naøy coù theå phaûn aùnh ñuùng hoaëc khoâng thaät ñuùng chaát löôïng thöïc. Ñeå caûi thieän giaù trò kyø voïng cuûa thöông hieäu Luk, coù theå löïa choïn moät trong nhöõng chieán löôïc sau: 1) Taùi ñònh vò thöïc: taäp trung hoaøn thieän saûn phaåm thöïc, sau ñoù tung ra thò tröôøng model saûn phaåm môùi vôùi teân môùi. Giaû söû caûi thieän ñöôïc 2 ñieåm veà hình aûnh, vaø giaù baùn seõ cao hôn tröôùc vôùi ñieåm ñaùnh giaù veà giaù giaûm 2 ñieåm, töùc laø ñieåm hình aûnh seõ laø 6+2=8, ñieåm ñoái vôùi giaù seõ laø 5-2 = 3. Giaù trò kyø voïng seõ taêng theâm: (0,4).(2) + (0,1).(-2) = 0,6. Giaù trò kyø voïng môùi cuûa Luk seõ laø 7,3 + 0,6 = 7,9. 2) Taùi ñònh vò taâm lyù: taêng cöôøng quaûng caùo, toå chöùc söï kieän ñeå giôùi thieäu saûn phaåm Luk. Ñieàu naøy coù theå laøm thay ñoåi ñieåm ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng ñoái vôùi thuoäc tính hình aûnh cuûa Luk. Giaû söû taêng ñieåm hình aûnh theâm 1 ñieåm thì giaù trò kyø voïng cuûa Luk seõ taêng 0,4 ñieåm, töùc laø giaù trò kyø voïng môùi cuûa Luk laø 7,3 + 0,4 = 7,7. 3) Thay ñoåi thò tröôøng: Nhoùm khaùch haøng ñöôïc nghieân cöùu ôû ñaây coù quan ñieåm cho raèng giaù laø ít quan troïng nhaát. Ñoù laø nhöõng ngöôøi mua ñònh höôùng chaát löôïng, trong khi Luk laïi coù lôïi theá veà giaù. Chuùng ta höôùng tôùi nhöõng khuùc thò tröôøng khaùc maø coi troïng veà giaù hôn. Giaû söû, moät nhoùm khaùch haøng ñònh höôùng giaù, coù ñieåm troïng soá ñoái vôùi hình aûnh, aâm thanh, kieåu daùng vaø giaù laàn löôït laø 0,3; 0,2; 0,2 vaø 0,3 (töùc laø ñieåm troïng soá ñoái vôùi giaù taêng 0,2 ñieåm, toång caùc troïng soá baèng 1). Khi ñoù: V(Son) = 7,0; V(Sam) = 6,7; V(Luk) = 6,9; V(Dae) = 5,6. Vò trí cuûa Luk seõ ñöôïc caûi thieän töø thöù ba leân thöù hai. 4) Thu huùt söï chuù yù cuûa khaùch haøng tôùi nhöõng thuoäc tính chöa ñöôïc xem xeùt maø doanh nghieäp coù lôïi theá. Moät soá thuoäc tính khaùc cuûa TV maø chöa ñöôïc ñeà caäp laø dòch vuï baûo haønh, caùc chöùc naêng cuûa TV, taøi lieäu höôùng daãn … Luk coù theå ñöa ra dòch vuï baûo haønh laâu hôn so vôùi cuûa Son vaø Sam nhaèm taïo söï yeân taâm nhieàu hôn cho nhöõng khaùch haøng cuûa noù. Löu yù : Khi traû lôøi caâu hoûi thi töông töï nhö theá naøy, sinh vieân khoâng nhaát thieát phaûi ñöa ra taát caû nhöõng phöông aùn treân ñaây. Vieäc ñöa ra 2 hoaëc thaäm chí chæ caàn 1 phöông aùn hoaøn thieän vôùi laäp luaän chaët cheõ vaø öôùc tính cuï theå coù theå ñöôïc xem laø ñaõ traû lôøi ñaày ñuû. CH 4-13 Trình baøy nhöõng ñieåm khaùc bieät trong haønh vi mua cuûa khaùch haøng coâng nghieäp so vôùi haønh vi mua cuûa ngöôøi tieâu duøng. Nhöõng söï khaùc bieät giöõa haønh vi mua cuûa khaùch haøng so vôùi haønh vi mua cuûa ngöôøi tieâu duøng laø: 1. Mua tröïc tieáp nhieàu hôn. Khaùch haøng coâng nghieäp mua tröïc tieáp töø nhaø saûn xuaát nhieàu hôn laø ngöôøi tieâu duøng. 2. Taàn suaát mua saém thaáp hôn. Soá laàn mua saém vaät tö, thieát bò trong moät naêm cuûa khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng thaáp hôn so vôùi soá laàn mua saém saûn phaåm tieâu 18 Marketing cô baûn
duøng cuûa ngöôøi tieâu duøng. 3. Giaù trò ñôn haøng cao. Giaù trò haøng hoaù trong moät laàn mua cuûa khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng lôùn hôn nhieàu so vôùi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Lyù do laø: (1) khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng caàn mua vôùi soá löôïng lôùn ñeå phuïc vuï vieäc saûn xuaát vôùi saûn löôïng lôùn; (2) vieäc laáy soá löôïng lôùn taïo ñieàu kieän höôûng chieát khaáu lôùn töø nhaø cung caáp vaø giaûm chi phí ñaët haøng, chuyeân chôû treân moät ñôn vò saûn phaåm. 4. Quan heä ngöôøi mua – ngöôøi baùn gaàn hôn. Ngöôøi mua coi laø nhaø cung caáp laø moät ñoái taùc quan troïng trong maïng löôùi cung caáp giaù trò cho khaùch haøng cuûa ngöôøi mua. Ngöôøi baùn thöôøng coù moät soá löôïng nhoû khaùch haøng coâng nghieäp vaø doanh thu coù ñöôïc töø moãi khaùch haøng laïi raát lôùn. Vì leõ ñoù, caû hai beân ñeàu chuù troïng duy trì quan heä gaàn guõi vôùi nhau. 5. Yeâu caàu cao veà ñoä tin caäy cuûa chaát löôïng saûn phaåm. Khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng yeâu caàu cao veà ñoä oån ñònh cuûa chaát löôïng saûn phaåm cuûa nhaø cung caáp vì noù aûnh höôûng tröïc tieáp tôùi chaát löôïng saûn phaåm cuoái cuøng cuûa khaùch haøng coâng nghieäp. 6. Yeâu caàu cao veà dòch vuï ñi keøm. Khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng coù yeâu caàu cao veà caùc dòch vuï sau khi baùn nhö laø höôùng daãn kyõ thuaät, baûo haønh, söûa chöõa, cung caáp phuï tuøng. 7. Thôøi gian ñaøm phaùn laâu hôn. Giaù trò ñôn ñaët haøng lôùn, söï tham gia cuûa nhieàu ngöôøi vaøo quaù trình quyeát ñònh mua, taàm quan troïng cuûa saûn phaåm caàn mua vaø caùc dòch vuï sau khi baùn ñoái vôùi quaù trình saûn xuaát cuûa khaùch haøng coâng nghieäp laøm cho thôøi gian ñaøm phaùn khi mua saém cuûa khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng laâu hôn so vôùi cuûa ngöôøi tieâu duøng. 8. Thueâ thieát bò nhieàu hôn. 9. Nhöõng thoaû thuaän coù ñi coù laïi. Khaùch haøng coâng nghieäp coù theå yeâu caàu nhaø cung caáp cuûa hoï phaûi mua giuùp hoï moät soá löôïng nhaát ñònh saûn phaåm cuûa khaùch haøng coâng nghieäp. CH 4-14 Trong haønh vi mua cuûa khaùch haøng coâng nghieäp, quaù trình quyeát ñònh mua vôùi kieåu haønh vi mua laëp laïi khoâng thay ñoåi veà yeâu caàu coù gì khaùc vôùi quaù trình quyeát ñònh mua vôùi kieåu haønh vi mua cho nhieäm vuï môùi? Trong haønh vi mua laëp laïi khoâng thay ñoåi veà yeâu caàu (haønh vi mua theo thoâng leä), khaùch haøng coâng nghieäp khoâng thöïc hieän raát nhieàu giai ñoaïn trong 8 giai ñoaïn cuûa quaù trình quyeát ñònh mua coâng nghieäp. Hoï chæ thöïc hieän 2 giai ñoaïn laø giai ñoaïn 3 (xaùc ñònh caùc yeâu caàu chi tieát ñoái vôùi saûn phaåm) vaø giai ñoaïn 8 (ñaùnh giaù keát quaû thöïc hieän cuûa nhaø cung caáp). Trong haønh vi mua laàn ñaàu cho nhieäm vuï môùi, khaùch haøng coâng nghieäp thöïc hieän caû taát caû caùc giai ñoaïn trong quaù trình quyeát ñònh mua. Quaù trình quyeát ñònh mua ñoái vôùi kieåu haønh vi mua cho nhieäm vuï môùi thöôøng laø daøi hôn vaø ñoøi hoûi nhieàu thoâng tin vaø söï thuyeát phuïc töø phía nhöõng ngöôøi baùn tieàm naêng so vôùi quaù trình quyeát ñònh mua cuûa kieåu haønh vi mua theo thoâng leä. 19 Marketing cô baûn
CHÖÔNG 5 PHAÂN KHUÙC THÒ TRÖÔØNG, LÖÏA CHOÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU VAØ ÑÒNH VÒ CH 5-1 Phaân khuùc laø gì? Taïi sao phaûi phaân khuùc thò tröôøng? Coù tröôøng hôïp naøo doanh nghieäp khoâng caàn phaân khuùc thò tröôøng hay khoâng? Phaân khuùc laø haønh ñoäng phaân chia thò tröôøng (khaùch haøng) thaønh caùc nhoùm, moãi nhoùm laø moät khuùc (hay moät ñoaïn) sao cho caùc thaønh vieân trong moãi khuùc töông töï veà nhu caàu, coøn caùc khuùc khaùc nhau thì khaùc nhau veà nhu caàu. Nhöõng lyù do cuûa vieäc phaân khuùc thò tröôøng laø: Söï khaùc bieät veà nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng. Trong ña soá lónh vöïc saûn phaåm, nhöõng khaùch haøng khaùc nhau coù nhöõng yeâu caàu raát khaùc nhau ñoái vôùi saûn phaåm vaø caùc bieán soá khaùc trong marketing-mix. Söï caïnh tranh ngaøy caønh maïnh meõ trong ngaønh. Ñieàu naøy ñoøi hoûi nhaø marketing phaûi hieåu bieát saâu saéc hôn caùc ñoái thuû veà nhu caàu cuûa töøng khuùc vaø ñaùp öùng nhöõng nhu caàu naøy toát hôn caùc ñoái thuû. Söï giôùi haïn veà nguoàn löïc cuûa ngöôøi baùn. Moãi ngöôøi baùn ñeàu coù nhöõng khaû naêng nhaát ñònh veà coâng ngheä, taøi chính hay marketing. Do ñoù, vieäc coá gaéng daøn traûi caùc nguoàn löïc höõu haïn ñeå phuïc vuï taát caû caùc khaùch haøng vôùi nhöõng nhu caàu cuï theå vaø khaû naêng thanh toaùn raát ña daïng toû ra khoâng khaû thi hoaëc khoâng hieäu quaû. Coù nhöõng tröôøng hôïp maø doanh nghieäp khoâng caàn phaân khuùc thò tröôøng. Ñoù laø: Doanh nghieäp khoâng bò ñoái maët vôùi söï caïnh tranh, töùc laø doanh nghieäp laø ngöôøi baùn duy nhaát trong ngaønh. Khaùch haøng laø ñoàng nhaát veà sôû thích hay nhu caàu. CH 5-2 Haõy cho moät soá thí duï veà saûn phaåm hay dòch vuï maø nhu caàu ñoái vôùi nhöõng saûn phaåm naøy coù theå chòu söï thay ñoåi bôûi caùc yeáu toá sau: (a) Ñòa lyù; (b) Caù tính; (c) Giôùi tính vaø (d) Tuoåi. a/ Nhu caàu thay ñoåi theo ñaëc ñieåm ñòa lyù: • Ngöôøi tieâu duøng mieàn Baéc veà muøa ñoâng caàn mua aùo khoaùc daøy, chaên boâng aám, neäm aám, khaên len; trong khi ñoù ngöôøi tieâu duøng mieàn Nam chæ caàn moät aùo khoaùc moûng vaøo thôøi kyø cuoái naêm. • Ngöôøi tieâu duøng ôû mieàn nuùi caàn nhöõng xe maùy, oâ-toâ coù gaàm xe cao, coù khaû naêng leo doác toát, trong khi nhöõng ngöôøi tieâu duøng ôû ñoàng baèng khoâng yeâu caàu nhieàu veà ñaëc ñieåm naøy. b/ Nhu caàu thay ñoåi theo caù tính: • Nhöõng ngöôøi coù caù tính maïnh daïn, soâi noåi thöôøng thích maëc aùo gam maøu noùng nhö ñoû, da cam, hoàng. Trong khi ñoù, nhöõng ngöôøi coù caù tính nhuùt nhaùt, kín ñaùo thöôøng thích maëc gam maøu maùt hay laïnh nhö xanh lô, xanh thaãm, traéng hay xaùm. 20 Marketing cô baûn