Một số kết quả nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tỉnh Thái Nguyên

MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA<br /> KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH THÁI NGUYÊN<br /> Nguyễn Thị Thái Hà*<br /> Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - ĐH Thái Nguyên<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Thực tế cho thấy, hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thƣơng<br /> mại tỉnh Thái Nguyên đang gặp nhiều khó khăn. Để giúp các ngân hàng đạt đƣợc mục<br /> tiêu huy động vốn từ nguồn này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu hành vi gửi tiền của các<br /> cá nhân và hộ gia đình. Qua khảo sát 236 ngƣời gửi tiền đã cho ra một số kết quả về<br /> những suy nghĩ, hành động của khách hàng trong quá trình gửi tiền, những yếu tố ảnh<br /> hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn thời gian, địa điểm và lƣợng tiền gửi của<br /> họ. Để giải quyết bài toán huy động vốn trong thời gian tới, ngân hàng cần tập trung vào<br /> những vấn đề ngƣời gửi tiền quan tâm nhƣ xây dựng uy tín của ngân hàng, đào tạo nhân<br /> viên giao dịch, gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung ứng thêm những gói dịch vụ<br /> mới, cải biến những chƣơng trình khuyến mãi cho phù hợp…<br /> Từ khoá: ngân hàng, người gửi tiền, huy động vốn, hành vi, marketing<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Trong nguồn vốn huy động của ngân hàng,<br /> vốn bằng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá<br /> nhân có tỷ trọng lớn (khoảng 30 - 40%) và<br /> tƣơng đối ổn định [1], do đó các ngân hàng<br /> thƣơng mại đều chú trọng huy động vốn từ<br /> nguồn này. Theo các ngân hàng thƣơng mại<br /> lớn ở nƣớc ta, vốn huy động từ nguồn này<br /> thời gian gần đây đang có xu hƣớng giảm cả<br /> về tỷ trọng và số lƣợng. Vì vậy, để đạt đƣợc<br /> các mục tiêu về huy động vốn từ tiền gửi tiết<br /> kiệm, các ngân hàng cần nắm bắt đƣợc những<br /> yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi gửi tiền của<br /> khách hàng để đƣa ra những quyết định<br /> marketing phù hợp.<br /> TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN<br /> GỬI TIẾT KIỆM Ở THÁI NGUYÊNTrong<br /> bối cảnh chung của hệ thống ngân hàng trên<br /> cả nƣớc, hoạt động huy động vốn của các chi<br /> nhánh ngân hàng ở Thái Nguyên cũng có tình<br /> hình tƣơng tự, phần nào còn khó khăn hơn<br /> các địa phƣơng khác trong cả nƣớc do nhiều<br /> chỉ tiêu kinh tế phản ánh mức sống dân cƣ<br /> của Thái Nguyên thấp hơn mức trung bình<br /> của cả nƣớc [7].Thống kê lƣợng vốn huy<br /> động đƣợc qua nguồn tiền gửi tiết kiệm trong<br /> <br /> <br /> 3 năm 2007, 2008, 2009 của 10 ngân hàng<br /> thƣơng mại có huy động vốn từ dân cƣ đƣợc<br /> biểu diễn ở Bảng 1 [5].<br /> Nhƣ vậy, lƣợng vốn huy động đƣợc từ nguồn<br /> tiền gửi tiết kiệm qua các năm là tăng, song<br /> mức tăng có xu hƣớng giảm. Năm 2008 lƣợng<br /> vốn huy động đƣợc từ nguồn này so với năm<br /> 2007 tăng 32,88%, năm 2009 tăng so với năm<br /> 2008 là 20,57%. Ngân hàng Công thƣơng<br /> năm 2008 tăng so với năm 2007 là 26,84%,<br /> năm 2009 tăng so với năm 2008 chỉ đạt<br /> 11,62%. Đối với ngân hàng Nông nghiệp &<br /> PTNT tỷ lệ chênh lệch còn lớn hơn năm 2008<br /> tăng 40,68%; năm 2009 mức tăng chỉ đạt<br /> 6,43%. Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển năm<br /> 2008 còn giảm so với năm 2007 là 20%.<br /> Trƣớc thực trạng trên, tác giả đã tiến hành<br /> nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của<br /> khách hàng cá nhân, từ đó công bố một số kết<br /> quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp giúp<br /> các ngân hàng trong hoạt động huy động vốn.<br /> Đây là vấn đề mới, lần đầu tiên đƣợc đƣa vào<br /> nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng ở tỉnh<br /> Thái Nguyên. Đề tài nghiên cứu dựa trên mô<br /> hình hành vi mua của ngƣời tiêu dùng [2],<br /> đƣợc thực hiện thông qua hai cuộc nghiên<br /> cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu<br /> chính thức. Cả hai cuộc nghiên cứu đều sử<br /> <br /> Tel: 0983.466.007; Email: thaihamarketing@gmail.com<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> | 38<br /> <br /> Nguyễn Thị Thái Hà<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> dụng phƣơng pháp định tính [4]. Nghiên cứu<br /> chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp<br /> điều tra phỏng vấn cá nhân [3] với 236 bảng<br /> câu hỏi. Số liệu sau khi đƣợc thu thập ngoài<br /> hiện trƣờng, đƣợc xử lý bằng phần mềm<br /> SPSS thông qua các phƣơng pháp phân tích<br /> số liệu thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết,<br /> phân tích phƣơng sai (ANOVA) [5]…<br /> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Lựa chọn ngân hàng<br /> Đa số ngƣời gửi tiền Thái Nguyên có suy nghĩ<br /> về ngân hàng lớn là “có uy tín”, “độ tin cậy<br /> cao”, còn đối với ngân hàng nhỏ là “độ tin cậy<br /> thấp” “chƣa có uy tín” “chƣa hiểu biết nhiều”.<br /> Do đó, đa số ngƣời gửi tiền lựa chọn các ngân<br /> hàng lớn với 85,6% tổng lựa chọn, trong đó<br /> Ngân hàng Công thƣơng chiếm 49,58%; Ngân<br /> hàng Nông nghiệp và PTNT với 37,29%, Ngân<br /> hàng Đầu tƣ và phát triển chiếm 17,8%; còn lại<br /> các ngân hàng nhỏ chỉ chiếm có 14,4% tổng lựa<br /> chọn. Một số ngƣời chọn ngân hàng nhỏ cho<br /> rằng, lý do họ lựa chọn những ngân hàng này là<br /> “lãi suất cao”, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt<br /> và nhân viên giao dịch tốt.<br /> Tình hình gửi tiền<br /> Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có độ<br /> tuổi 40-49 chiếm số lƣợng lớn nhất (35%)<br /> <br /> 73(11): 38 - 43<br /> <br /> trong các độ tuổi tham gia gửi tiền ở ngân<br /> hàng. Số năm gửi tiền trung bình của ngƣời<br /> gửi tiền là 4,61 năm. Trong đó, thấp nhất là 1<br /> năm, nhiều nhất là 27 năm, gần 20% khách<br /> hàng gửi tiền từ 10 năm trở lên, trên 5 năm<br /> chiếm 37%. Tuy nhiên, lƣợng tiền gửi còn<br /> nhỏ, chủ yếu dƣới mức 50 triệu đồng.<br /> Đa số khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với<br /> lý do an toàn (chiếm 63%), chứ không phải lý<br /> do lợi nhuận (20%). Về thời gian gửi tiền, có<br /> tới 67% khách hàng gửi tiền không theo chu<br /> kỳ, tuy nhiên, ngân hàng cũng cần quan tâm<br /> đến đối tƣợng thƣờng gửi vào cuối năm<br /> (16,8%), đầu năm (7,3%) để có biện pháp thu<br /> hút vốn đúng thời điểm.<br /> Hành vi trong quá trình gửi tiền<br /> Trƣớc khi gửi tiền họ tìm kiếm nhiều thông<br /> tin, trong đó nguồn thông tin tại điểm giao<br /> dịch là nguồn thông tin quan trọng nhất,<br /> chiếm gần 61% tổng số ngƣời trả lời. Nguồn<br /> thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp<br /> cũng đƣợc nhiều ngƣời gửi tiền lựa chọn,<br /> trong đó gia đình là nguồn đƣợc ngƣời gửi<br /> tiền lựa chọn nhiều nhất. Có 33,6% ngƣời gửi<br /> tiền có tham khảo thông tin trên internet;<br /> 31,4% ngƣời gửi tiền lựa chọn tivi.<br /> <br /> Biểu đồ 1: Sự lựa chọn các ngân hàng của ngƣời gửi tiền<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> | 39<br /> <br /> Nguyễn Thị Thái Hà<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Một nửa khách hàng có thói quen ra đến ngân<br /> hàng mới lựa chọn gói sản phẩm dịch vụ, và<br /> kỳ hạn gửi tiền. Khi gửi tiền, họ thƣờng yêu<br /> cầu nhân viên giao dịch tƣ vấn về các vấn đề<br /> liên quan đến dịch vụ. Nhƣ vậy, là còn rất<br /> nhiều khách hàng chƣa chủ động với các<br /> quyết định quan trọng liên quan đến gửi tiền<br /> này, họ chịu ảnh hƣởng lớn bởi thông tin<br /> cung cấp tại các phòng giao dịch của ngân<br /> hàng và sự giới thiệu của nhân viên giao dịch.<br /> Có 55% khách hàng thƣờng giao dịch tại các<br /> phòng giao dịch, 45% chọn trụ sở chính tại<br /> Tỉnh để giao dịch. Số lƣợng các phòng giao<br /> dịch lớn, còn trụ sở chính của các ngân hàng<br /> của tại tỉnh chỉ có một địa điểm nhƣng số<br /> lƣợng khách hàng lựa chọn giao dịch ở trụ sở<br /> chính gần tƣơng đƣơng. Cho thấy khách hàng<br /> có thói quen giao dịch ở trụ sở chính nhiều<br /> hơn. Nguyên nhân ở đây có thể là do khách<br /> hàng chƣa tin tƣởng khi giao dịch ở các<br /> phòng giao dịch, hoặc các phòng giao dịch<br /> không cung cấp cho họ những tiện ích nhƣ ở<br /> trụ sở chính.<br /> Thái độ với khuyến mãi<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy khuyến mãi<br /> không có tác động nhiều đến quyết định lựa<br /> chọn ngân hàng của ngƣời gửi tiền, chỉ có<br /> 23,4% khách hàng tìm ngân hàng có khuyến<br /> mãi trƣớc khi gửi tiền. Tuy nhiên, ngân hàng<br /> <br /> 73(11): 38 - 43<br /> <br /> vẫn phải thực hiện công cụ này để thu hút<br /> những khách hàng có quan tâm. Với kết quả<br /> phỏng vấn cá nhân chuyên sâu, ngƣời gửi<br /> tiền cho rằng những giải thƣởng lớn thƣờng<br /> không có thật, họ không tin tƣởng vào sự<br /> minh bạch của các chƣơng trình khuyến mãi<br /> khi có giải thƣởng lớn nhƣ nhà, ôtô, vàng với<br /> số lƣợng lớn...<br /> Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của<br /> người gửi tiền Thái Nguyên<br /> Ảnh hưởng từ môi trường kinh tế<br /> Ngoài gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, ngƣời<br /> có tiền nhàn rỗi trong Tỉnh còn chọn nhiều<br /> hình thức đầu tƣ khác nhƣ mua vàng, mua bất<br /> động sản, để tiền mặt trong nhà, mua đôla, cổ<br /> phiếu, trái phiếu, ba hình thức đầu đƣợc số<br /> ngƣời khảo sát lựa chọn nhiều nhất. Tính giá<br /> trị trung bình của câu hỏi thang Likert 5 điểm<br /> [3] về mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố thuộc<br /> môi trƣờng kinh tế đến quyết định gửi tiền<br /> cho thấy kết quả (biểu đồ 2): Ảnh hƣởng biến<br /> động của trên thị trƣờng vàng có ảnh hƣởng<br /> mạnh nhất đến ngƣời gửi tiền, sau đó đến tỷ<br /> lệ lạm phát và thị trƣờng ngoại tệ. Thêm vào<br /> đó, kết quả của cuộc phỏng vấn chuyên sâu<br /> cho thấy, khi giá vàng tăng cao, có tới 13/20<br /> ngƣời đƣợc phỏng vấn đã không gửi tiền<br /> thêm vào ngân hàng nữa và dùng tiền nhàn<br /> rỗi để mua vàng.<br /> <br /> 4<br /> 3,5<br /> <br /> 3,5<br /> <br /> 3,52<br /> 3,22<br /> <br /> 3<br /> 2,94<br /> 2,5<br /> <br /> 2,57<br /> <br /> 2<br /> 1,5<br /> 1<br /> 0,5<br /> 0<br /> Tỷ lệ lạm phát<br /> <br /> Thị trường<br /> vàng<br /> <br /> Thị trường<br /> ngoại tệ<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> Thị trường Thị trường bất<br /> chứng khoán<br /> động sản<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> | 40<br /> <br /> Nguyễn Thị Thái Hà<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> 73(11): 38 - 43<br /> <br /> Biểu đồ 2. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh tế<br /> <br /> Tác động của các yếu tố thuộc ngân hàng<br /> Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, trong các<br /> công cụ marketing của ngân hàng đƣa ra, khách<br /> hàng quan tâm nhất là lãi suất và dịch vụ chăm<br /> sóc khách hàng với giá trị trung bình tƣơng ứng<br /> là 4,05 và 4. Sau đó đến nhân viên giao dịch, số<br /> điểm giao dịch, chi phí dịch vụ. Sản phẩm dịch<br /> vụ, khuyến mãi cũng đƣợc khách hàng cho là<br /> quan trọng nhƣng ở mức độ thấp.<br /> Ý định trong tương lai<br /> Số lƣợng ngƣời gửi tiền trả lời hài lòng và rất<br /> hài lòng về ngân hàng hiện tại là khá cao, đạt<br /> 70,5%. Gần 30% khách hàng cảm thấy bình<br /> thƣờng, không có ngƣời nào trả lời không hài<br /> lòng, do đó có tới 70% ngƣời gửi tiền không có<br /> ý định thôi gửi tiền ở ngân hàng hiện tại, đây là<br /> tín hiệu đáng mừng đối với các ngân hàng.<br /> Tuy nhiên cũng có tới gần 60% ngƣời gửi tiền<br /> có ý định gửi thêm vào một ngân hàng nữa<br /> trong tƣơng lai. Nhƣ vậy là trong tƣơng lai sẽ<br /> có nhiều khách hàng gửi tiền ở 2 ngân hàng<br /> trở lên, sẽ có cơ hội cho những ngân hàng<br /> nhỏ, mới tham gia thị trƣờng.<br /> Kết quả phân tích chéo giữa các biến nhân<br /> khẩu đến hành vi gửi tiền<br /> Kỹ thuật kiểm định Chi bình phƣơng [5] cho<br /> kết quả, có mối liên hệ giữa độ tuổi và lý do<br /> gửi tiền trên tổng thể. Lý do gửi tiền để tiện<br /> lợi cho giao dịch chỉ xuất hiện với độ tuổi từ<br /> 18 đến 49, độ tuổi cao hơn chỉ chọn lý do an<br /> toàn và sinh lợi. Độ tuổi 18-29 và độ tuổi 60-<br /> <br /> 75 là có mức độ trung thành thấp nhất, với<br /> xấp xỉ 50% ngƣời gửi tiền trả lời sẽ chuyển<br /> sang ngân hàng mới. Còn các độ tuổi khác có<br /> đến 20%-30% ngƣời gửi tiền có ý định này.<br /> Có thể nói giữa khu vực sinh sống và ý định<br /> chuyển sang ngân hàng mới trong tƣơng lai<br /> có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê. Cụ thể,<br /> ngƣời gửi tiền ở các huyện trung thành hơn ở<br /> trong thành phố, với tỷ lệ câu trả lời không<br /> chuyển sang ngân hàng khác là 82%; ở thành<br /> phố chỉ có 63%.<br /> Đối tƣợng cán bộ, nhân viên ở các doanh<br /> nghiệp là có mức độ trung thành thấp nhất với<br /> 48,9% câu trả lời sẽ chuyển sang ngân hàng<br /> khác trong tƣơng lai, sau đó đến đối tƣợng<br /> nghỉ hƣu (33,3%).<br /> Có sự khác biệt giữa các mức trình độ học<br /> vấn và hành vi so sánh lãi suất ngân hàng<br /> trƣớc khi gửi tiền. Cụ thể, những ngƣời có<br /> trình độ học vấn đại học, cao đẳng thƣờng<br /> hay so sánh lãi suất giữa các ngân hàng trƣớc<br /> khi gửi tiền hơn các nhóm khác.<br /> MỘT SỐ ĐỀ XUẤT MARKETING NHẰM<br /> THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ<br /> KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÁC<br /> NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG TỈNH<br /> Sản phẩm dịch vụ<br /> Các ngân hàng lớn ở Thái Nguyên chƣa có<br /> gói dịch vụ gửi tiết kiệm vàng và tiết kiệm rút<br /> lãi định kỳ theo tháng, tiết kiệm tích luỹ.<br /> <br /> Biểu đồ 3. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thuộc ngân hàng<br /> Trung bình<br /> 4,5<br /> <br /> 4<br /> <br /> 4,05<br /> 4<br /> <br /> 3,47<br /> <br /> 3,59<br /> <br /> 3,5<br /> 3<br /> <br /> 3,75<br /> 3,35<br /> <br /> 3,3<br /> <br /> 2,5<br /> 2<br /> 1,5<br /> 1<br /> 0,5<br /> 0<br /> Sản phẩm<br /> dịch vụ<br /> <br /> Lãi suất<br /> <br /> Chi phí dịch<br /> vụ<br /> <br /> Số điểm<br /> giao dịch<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> Khuyến mãi<br /> <br /> Nhân viên<br /> giao dịch<br /> <br /> Chăm sóc<br /> khách hàng<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> | 41<br /> <br /> Nguyễn Thị Thái Hà<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Do đó, các ngân hàng cần xem xét đƣa các<br /> gói dịch vụ này cung ứng cho khách hàng để<br /> thu hút ngƣời gửi tiền có nhu cầu giao dịch<br /> bằng vàng, ngƣời gửi tiền muốn hƣởng lãi<br /> hàng tháng, ngƣời gửi tiền có thu nhập thấp<br /> nhƣng đều đặn, ngƣời có tiền nhàn rỗi đang<br /> tham gia hình thức “chơi họ”.<br /> Hoạt động khuyến mãi<br /> Các chi nhánh ngân hàng trong Tỉnh nên đề<br /> xuất với các ngân hàng cấp trên nghiên cứu<br /> lại các chƣơng trình khuyến mãi của mình.<br /> Nên đƣa ra những giải thƣởng phù hợp hơn<br /> nhƣ quà tặng bằng tiền mặt, vàng hoặc phiếu<br /> mua hàng, với xu hƣớng quà tặng có giá trị<br /> nhỏ hơn nhƣng số lƣợng nhiều hơn. Chƣơng<br /> trình khuyến mãi không nên kéo dài quá lâu<br /> gây nản lòng khách hàng khi chờ đợi. Khi có<br /> kết quả, ngân hàng cần thông tin nhanh<br /> chóng, kịp thời về danh sách khách hàng<br /> trúng thƣởng, trên nhiều phƣơng tiện thông<br /> tin đại chúng, tại điểm giao dịch và cho các<br /> khách hàng có tham gia bằng hình thức gửi<br /> thƣ hoặc qua email.<br /> Cung cấp thông tin<br /> Các ngân hàng cần truyền tải các thông tin<br /> liên quan đến dịch vụ đầy đủ tại địa điểm giao<br /> dịch để khách hàng thuận tiện trong quá trình<br /> tra cứu và quyết định gửi tiền. Ngân hàng có<br /> thể sử dụng tờ rơi, panô, áp phích đặt tại ngân<br /> hàng. Với tất cả các phƣơng tiện truyền tin<br /> cần thiết kế theo hƣớng đơn giản hoá, rõ ràng,<br /> dễ hiểu, dễ nhớ để ngƣời gửi tiền mọi trình độ<br /> đều có thể nắm bắt đƣợc. Ngoài ra, các ngân<br /> hàng Thái Nguyên cần chủ động truyền tin<br /> đến các hộ gia đình, những khách hàng gửi<br /> tiền lâu năm dƣới hình thức thông báo tình<br /> hình gửi tiền định kỳ qua đƣờng bƣu điện,<br /> qua đó kết hợp với việc giới thiệu các gói<br /> dịch vụ mới, các chƣơng trình khuyến mãi,<br /> dịch vụ chăm sóc khách hàng…<br /> Lựa chọn phương tiện truyền thông<br /> Với số lƣợng ngƣời sử dụng internet ở Việt<br /> Nam ngày càng cao, phƣơng tiện này ngày<br /> càng trở nên phổ biến với mỗi cá nhân và các<br /> gia đình. Thêm vào đó, chi phí truyền thông<br /> qua phƣơng tiện này thấp hơn nhiều các<br /> <br /> 73(11): 38 - 43<br /> <br /> phƣơng tiện khác, nhƣng lại đạt đƣợc hiệu<br /> quả tiếp xúc do có thể tiếp cận đƣợc đối<br /> tƣợng mong muốn. Ngân hàng cần nâng cao<br /> khả năng khai thác phƣơng tiện này qua việc<br /> lựa chọn các website đăng tải thông tin phù hợp.<br /> Nhân viên giao dịch<br /> Ngân hàng cần nâng cao kỹ năng tƣ vấn cho<br /> nhân viên giao dịch để đảm bảo lợi ích của<br /> ngƣời gửi tiền, xây dựng đƣợc niềm tin và<br /> thiện cảm của họ với ngân hàng. Cần thƣờng<br /> xuyên đào tạo nghiệp vụ để nhân viên giao<br /> dịch có thể xử lý công việc nhanh, chính xác<br /> giảm bớt thời gian giao dịch cho khách hàng.<br /> Cải thiện thái độ phục vụ cho nhân viên giao<br /> dịch giúp họ nhiệt tình hơn, chủ động hơn<br /> trong quá trình tiếp xúc với ngƣời gửi tiền.<br /> Tạo dựng thói quen giao dịch tại các phòng<br /> giao dịch cho người gửi tiền<br /> Để thay đổi đƣợc thói quen này, ngân hàng<br /> cần thông tin rộng rãi đến ngƣời gửi tiền về<br /> các phòng giao dịch của mình, giải thích tính<br /> an toàn, mức độ tin cậy, các tiện ích của các<br /> phòng giao dịch là tƣơng đƣơng với trụ sở<br /> chính. Ngoài ra các ngân hàng cần nâng cao<br /> cơ sở vật chất cho các phòng giao dịch tạo<br /> cho ngƣời gửi tiền có cảm nhận yên tâm hơn.<br /> Đặc biệt cần đào tạo, nâng cao trình độ chuyên<br /> môn nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch ở các<br /> phòng giao dịch sao cho tƣơng đƣơng với trụ<br /> sở chính thậm chí còn phải tốt hơn để nhanh<br /> chóng tạo đƣợc niềm tin của khách hàng.<br /> Ngân hàng nhỏ cần nâng cao uy tín<br /> Tỉnh Thái Nguyên có một số ngân hàng nhỏ<br /> mới tham gia thị trƣờng nhƣ: Ngân hàng Nam<br /> Việt, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng Quốc tế<br /> (VIB), Ngân hàng Ngoài quốc doanh (VP),<br /> Ngân hàng Quân đội… Các ngân hàng này<br /> cần tập trung vào các yếu tố nhằm nâng cao<br /> uy tín của mình trong tâm trí khách hàng nhƣ:<br /> giảm sai sót trong giao dịch của nhân viên;<br /> thực hiện minh bạch các chƣơng trình khuyến<br /> mãi; giảm sự cố ở các máy rút tiền tự động;<br /> không để xảy ra tình trạng nhân viên giao dịch<br /> trà trộn tiền giả vào trả cho khách hàng…<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> | 42<br /> <br />