Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK La Ngọc Như, Phạm Thành Nhân, Đỗ Tú Anh, Phạm Thị Ngọc Thanh. Khoa Tài Chính-Thương Mại, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VietinBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank.” Từ khóa: Xác định khách hàng và Nhu Cầu, đo lường, chất lượng dịch vụ . ngành tài chính ngân hàng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái thực dụng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng. 1814
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa điền đủ thông tin, ) sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 2.1 Mô hình nghiên cứu 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết quả thu thập số liệu Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2016 với các hình thức khảo sát như gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực tiếp tại các phòng giao dịch , chi nhánh NH TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM . Có 250 bản câu hỏi được phát ra, thu về 233 phiếu , sau khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phiếu hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 90 %. Kết quả thu thập số liệu STT Hình thức Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ Tỷ lệ phản hồi 1 Gửi mail 30 25 83.33% 1815
2 Qua google 120 95 81% 3 Trực tiếp 100 80 80% Tổng cộng 250 200 80% Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát STT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ 1 Giới tính Nam 108 53.7% Nữ 92 45.8% 2 Độ tuổi 20-35 tuổi 76 37.8% 35-45 tuổi 78 38.8% 45-65 tuổi 46 22.9% 3 Nghề nghiệp Nội trợ 20 10% HS-SV 23 11.4% CNVC 35 17.4% Lao động phổ thông 28 13.9% Nhân viên văn phòng 41 20.4% Công nhân 23 11.4% Khác 30 14.9% 1816
4 Thời gian sử dụng dịch vụ Khoảng 6 tháng 76 37.8% 1 năm trởi lại 63 31.3% >1 năm 61 30.3% 5 Mục đích sử dụng Tiêu dùng (mua nhà, mua đất, 82 40.8% mua xe...) Sản xuất kinh doanh 38 18.9% Khác 79 39.3% 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hiện nay Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát Biến quan sát Tổng số quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình sát nhất nhất Độ tin cậy 200 1 5 3.84 Độ phản hồi 200 1 5 3.8 Kỹ năng 200 1 5 3.88 Thông tin 200 1 5 3.79 Chất lượng 200 1 5 3.8 Sự hài lòng 200 1 5 3.65 1817
4 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì số lượng nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của và cần có nhiều sách báo đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi. Sử dụng công nghệ hiện đại, theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên thực tế tình trạng tình trạng thiếu công bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng không thường xuyên. Vì đôi lúc khách hàng quá đông, nhân viên không thể kiểm soát được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự công bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng, và thiết nghĩ ngân hàng cần có một máy rút số tự động và một bảng lãi suất điện tử đặt ở nơi tiện nhất cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy ra tình trạng than phiền của khách hàng cũng như khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa và phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới sự chuyên nghiệp và hiện đại. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng, yếu tố này thì qua khảo sát đa số khách hàng đã hài lòng với thái độ của nhân viên. Tuy nhiên cần phát huy hơn nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngoài ra cũng có thể tổ chức những buổi nói chuyện giữa nhân viên để chia sẽ những kinh nghiệm với nhau. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo 1. Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng. 2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM. 3. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội. 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức. Tài liệu Internet 1. Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org 1818
2. Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com Cổng thông tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn 3. Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net 4. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn 1819