intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Nâng cao chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST
Báo xấu
10
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột

  1. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT TS. Đỗ Thị Nga, TS. Nguyễn Thanh Phương, ThS. Nguyễn Tiến Lợi TÓM TẮT Trên cơ sở nguồn số liệu sơ cấp thu thập từ 220 hành khách, bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột (BMT) bao gồm “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, và “phương tiện hữu hình”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ làm thủ tục tại cảng hàng không BMT. Tuy nhiên, khâu làm thủ tục tại cảng hàng không BMT cũng có những hạn chế như các thông báo về tình hình cất cánh, hạ cánh các chuyến bay chưa hoàn toàn chuẩn xác, nhu cầu đặc biệt của hành khách chưa được quan tâm đúng mức. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thủ tục hàng không tại cảng hàng không BMT gồm: Sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không BMT. Từ khóa: Chất lượng, dịch vụ làm thủ tục, cảng hàng không Buôn Ma Thuột ABSTRACT ENHANCING CUSTOMER CHECK-IN SERVICES AT BUON MA THUOT AIRPORT On the basis of primary data sources collected from 220 passengers, this article studies the factors of customer satisfaction towards air check-in services at Buon Ma Thuot Airport (BMT), including “reliability”, “service ability”, “responsiveness”, “empathy”, and “tangible means”. Research results show that customers highly appreciate the quality of check-in services at BMT airport. Otherwise, check-in services at BMT airport also have limitations such as inaccurate take-off and landing announcements, and the lack of attention to special needs of passengers. In addition, the study also identified factors affecting customer satisfaction with check-in services at BMT airport, including: empathy, reliability, service ability, responsiveness, and tangible means. From there, the article suggests some policies to improve customer satisfaction when enjoying check-in services at BMT Airport. Keywords: Quality, check-in services, Buon Ma Thuot Airport 1. MỞ ĐẦU Dịch vụ làm thủ tục tại cảng hàng không là một trong những hoạt động quan trọng tại các cảng hàng không. Hoạt động này tạo tiền đề để các chuyến bay được thực hiện theo đúng kế hoạch, lịch trình; Nó cũng là yếu tố quan trọng giúp tạo nên chất lượng sản phẩm của ngành hàng không, tạo nên sức cạnh tranh sản phẩm ngành hàng không so với các ngành vận tải khác. Nâng cao chất lượng dịch vụ làm thủ tục tại các cảng hàng không được xem là nhu cầu tất yếu khách quan, giúp nâng cao chất lượng ngành hàng không cũng như sức cạnh canh của lĩnh vực này. Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nằm cách trung tâm thành phố khoảng 8 km về phía Đông Nam. Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ của cảng hàng không Buôn Ma Thuột (CHKBMT) đã được chú ý cải thiện, việc giải quyết yêu cầu, phàn nàn của hành khách đã được thực hiện một cách thỏa đáng, nhanh chóng hơn; chỉ dẫn về sảnh chờ - đi đươc thiết kế, bố trí 40
  2. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” phù hợp hơn hay phòng chờ ra máy bay luôn có đủ ghế cho khách. Bên cạnh những điểm tích cực thì dịch vụ làm thủ tục hàng không tại CHKBMT cũng còn các hạn chế như: các bảng thông tin về giờ cất/hạ cánh được cập nhật một số lúc chưa chính xác (được đánh giá chỉ 3,12/5 điểm), các nhu cầu đặc biệt của hành khách chưa được quan tâm đúng mức hay (được đánh giá chỉ 3,12/5 điểm), việc giải quyết hành lý bị thất lạc nhiều trường hợp chưa thỏa đáng... Trước thực trạng trên, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại CHKBMT, trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là cần thiết. Nội dung thảo luận chính mà bài viết sẽ tập trung giải quyết bao gồm: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại CHKBMT, trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Theo mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của hành khách được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với hành khách, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. So với mô hình ACSI, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với mô hình ACSI, mô hình ECSI có đề cập thêm biến số hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của hành khách. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hình. Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, năm thành phần cơ bản đó là sự tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu tình (tangibles). Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2005), bài viết đề xuất 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách tại CHKBMT bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đó: - Sự tin cậy thể hiện sự yên tâm về an toàn của nhà ga, thông tin về chuyến bay và sự tin cậy trong về chất lượng giải quyết các yêu cầu, phàn nàn cũng như sự cố của khách hàng. - Khả năng đáp ứng thể hiện mức độ sẵn sàng (nhanh hay chậm) đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng như khả năng bảo đảm an ninh về hành lý ký gửi. - Năng lực phục vụ thể hiện năng lực phục vụ, thái độ của hệ thống nhân viên trong quá trình làm thủ tục, gom xe đẩy, đóng gói hành lý, giải đáp thắc mắc cho hành khách. - Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, đồng cảm của hệ thống nhân viên đến các nhu cầu của khách hàng thông qua việc quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng, không để 41
  3. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” xảy ra tình trạng thiếu hay xe đẩy bị hư hỏng, hay là tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc, tiếp cận lịch của chuyến bay. - Phương tiện hữu hình thể hiện các khía cạnh của nhà ga như sảnh công cộng, cầu thang, sảnh chờ, biển chỉ dẫn, trang phục nhân viên và khâu vệ sinh nhà ga. Kế thừa các quan điểm, mô hình về phân tích sự hài lòng ở trên, đặc biệt là lý thuyết của Cronin và Tailor (1992), nhóm tác giả đề xuất các biến độc lập và biến phụ thuộc để phục vụ nghiên cứu như bảng sau: Bảng 1: Thành phần, thang đo lường Biến số Thang đo Mã hóa A Biến độc lập Cảm thấy yên tâm về an ninh an toàn của nhà ga TC1 Hành khách luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về chuyến bay bị trễ, TC2 Sự tin cậy hủy (TC) Nhân viên giải quyết yêu cầu, phàn nàn của hành khách một cách thỏa TC3 đáng, nhanh chóng Quan tâm giải quyết những sự cố của hành khách TC4 Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ DU1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách DU2 Khả năng Không mất nhiều thời gian gửi hành lý tại băng chuyền DU3 đáp ứng Dịch vụ kèm theo (mua vé vào phòng khách thương gia, đóng gói hành DU4 (DU) lý) nhanh chóng, dễ dàng Dễ dàng nhìn thấy khu vực làm thủ tục check-in DU5 Hành lý chưa bao giờ bị thất lạc khi đi từ CHKBMT DU6 Nhân viên làm thủ tục nhanh chóng và tiện lợi, không có sai sót NL1 Năng lực Nhân viên thu gom xe đẩy luôn hòa nhã, tác nghiệp tốt NL2 phục vụ Nhân viên làm thủ tục luôn hòa nhã, tác nghiệp tốt NL3 (NL) Nhân viên đóng gói hành lý nhanh chóng, không gây phiền hà NL4 Nhân viên có kiến thức trong việc giải đáp thắc mắc cho hành khách NL5 Dễ dàng sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc (Điện thoại/Internet) DC1 Sự đồng Các bảng thông tin về giờ cất/hạ cánh được cập nhật chính xác. DC2 cảm Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của hành khách DC 3 (DC) Chưa bao giờ thấy tình trạng thiếu xe đẩy hành lý hay xe đẩy hành lý DC4 bị hỏng Thấy biển chỉ dẫn bên trong nhà ga đầy đủ, dễ hiểu, đặt tại các vị trí CQ1 dễ thấy Thấy nhà ga sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ CQ2 Phương Thấy trang phục, diện mạo của nhân viên là đẹp CQ3 tiện hữu Thấy sảnh chờ đi và phòng chờ ra máy bay có đủ ghế cho khách CQ4 hình (CQ) Thấy sảnh công cộng đủ rộng và bố trí ghế ngồi hợp lý cho người CQ5 đón/tiễn Thấy thang cuốn hiện đại, an toàn, hoạt động tốt CQ6 B Biến phụ thuộc Sự hài Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ làm thủ tục hàng HL1 lòng của không tại CHKBMT khách Anh/chị mong muốn CHKBMT nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ HL2 (HL) Nguồn: Tác giả tổng hợp 42
  4. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu sơ cấp được thực hiện trong quá trình nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp điều tra xã hội học do tác giả thực hiện thông qua phát bảng câu hỏi liên quan đến nội dung nghiên cứu đối với đối tượng là hành khách làm thủ tục tại CHKBMT. Với phương pháp phân tích nhân tố, chọn dung lượng mẫu theo nguyên tắc của Hair và cs. (2014), kích thước mẫu tối thiểu từ 100 trở lên và chọn tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1. Bài viết sử dụng 25 biến quan sát, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là 25 x 5 = 125. Để đảm bảo tính đại diện, các tác giả khảo sát 220 hành khách làm thủ tục tại CHKBMT. 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Thông tin, dữ liệu của các phiếu khảo sát hợp lệ được mã hóa thành số liệu: - Kết quả đánh giá các biến quan sát mã hóa theo thang đo khoảng (interval scale). - Kết quả các biến định tính, sàng lọc, phân loại đối tượng khảo sát mã hóa theo thang đo định danh (nominal scale). Số liệu được nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. 2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu * Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp này được dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung ban đầu. Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk Trong đó: Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i (biến độc lập thứ i); Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố; Xi: Biến quan sát thứ I; k: Số biến quan sát thuộc nhân tố thứ i. Điều kiện thỏa mãn yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá: Hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) phải có giá trị từ 0,5 đến 1 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05; Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5; Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị > 1. * Phân tích tương quan Pearson Được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. * Phân tích hồi quy tương quan bội Ma trận tương quan với các Hệ số tương quan phản ảnh mức độ tương quan giữa các biến. Kiểm định Hệ số tương quan với Cặp giả thuyết nghiên cứu: H0: “Không tồn tại mối tương quan giữa 2 biến”; H1: “Tồn tại mối tương quan giữa 2 biến”. Với mức ý nghĩa kiểm định là 5%, Sig ≤ 0,05: Bác bỏ Ho; Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ Ho. Từ phân tích hồi quy tuyến tính bội giúp xác định phương trình hồi quy tuyến tính bội: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β4X5 + e Trong đó: B0 là giá trị hằng số,  là sai số ngẫu nhiên. 43
  5. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” Bi là hệ số hồi quy tuyến tính đo lường sự thay đổi giá trị trung bình của biến phụ thuộc sau khi 1 biến độc lập thay đổi 1 đơn vị và các biến độc lập còn lại không đổi. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thủ tục hàng không tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột 3.1.1. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng * Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Theo kết quả thống kê mô tả đánh giá của hành khách đối với các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách, hầu hết các biến quan sát đều được hành khách đánh giá ở mức độ từ 3 đến 4, cho thấy mức đánh giá khá cao của hành khách đối với chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách tại CHKBMT. Bảng 2: Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Biến GT nhỏ GT lớn GT trung Độ lệch STT Cỡ mẫu quan sát nhất nhất bình chuẩn 1 TC1 200 1 5 3.94 1.165 2 TC2 200 1 5 3.98 1.048 3 TC3 200 2 5 4.11 0.645 4 TC4 200 1 5 3.96 1.118 5 DU1 200 2 5 3.57 0.622 6 DU2 200 1 5 3.39 0.813 7 DU3 200 2 5 3.64 0.602 8 DU4 200 2 5 3.60 0.549 9 DU5 200 2 4 3.60 0.502 10 DU6 200 3 5 3.49 0.634 11 NL1 200 1 5 3.36 0.680 12 NL2 200 1 5 3.30 0.749 13 NL3 200 1 5 3.32 0.699 14 NL4 200 1 5 3.30 0.832 15 NL5 200 2 5 3.36 0.601 16 DC1 200 1 5 3.19 0.695 17 DC2 200 1 5 3.12 1.068 18 DC3 200 1 5 3.12 1.292 19 DC4 200 1 5 3.22 1.368 20 CQ1 200 2 5 3.94 0.655 21 CQ2 200 2 5 3.96 0.667 22 CQ3 200 2 5 3.97 0.792 23 CQ4 200 3 5 4.15 0.637 24 CQ5 200 3 5 3.48 0.609 25 CQ6 200 3 5 3.47 0.633 Nguồn: Tác giả tổng hợp - Biến quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy được hành khách đánh giá cao, giá trị trung bình từ 3,9 – 4,1. - Biến quan sát thuộc thang đo Khả năng đáp ứng được hành khách đánh giá khá cao, giá trị trung bình từ 3,49 – 3,64. - Biến quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ được hành khách đánh giá khá cao, giá trị trung bình từ 3,30 – 3,36. 44
  6. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” - Biến quan sát thuộc thang đo Sự đồng cảm được hành khách đánh giá khá cao, giá trị trung bình từ 3,12 – 3,22. - Biến quan sát thuộc thang đo “phương tiện hữu hình” được hành khách đánh giá cao, giá trị trung bình từ 3,47 – 4,15. * Thống kê mô tả mức độ hài lòng của hành khách Bảng 3: Kết quả thống kê thang đo mức độ hài lòng GT nhỏ GT trung Độ lệch Biến quan sát Số NC GT lớn nhất nhất bình chuẩn HL1 200 3 4 3.61 0.489 HL2 200 3 4 3.62 0.488 Nguồn: Tác giả tổng hợp Đối với bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng, kết quả cho thấy hành khách khá hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm thủ tục hành khách (Giá trị trung bình = 3,6). 3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA * Kiểm định nhân tố khám phá cho biến độc lập Kết quả KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO > 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig = 0 50% (5 nhân tố trên có thể đại diện cho 66,502% biến động của các biến quan sát) và các giá trị của hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1, hệ số tải nhân tố > 0,5, đạt yêu cầu. * Kiểm định nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Kết quả KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO = 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig = 0 50% (nhân tố trên có thể đại diện cho 87,78% biến động của các biến quan sát) và các giá trị của hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1, hệ số tải nhân tố = 0,93> 0,5, đạt yêu cầu. 3.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết * Mô hình nghiên cứu Để kiểm định vai trò quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ làm thủ tục hàng không tại CHKBMT, mô hình hồi quy bội được sử dụng. Mô hình bao gồm một biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của hành khách” và năm biến độc lập là “Sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau: HL = β0 + β1TC + β2DU + β3NL + β4DC + β5CQ + e * Các giả thuyết Giả thuyết H1: Cảm nhận của hành khách về Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của hành khách càng cao. Giả thuyết H2: Cảm nhận của hành khách về Khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của hành khách càng cao. 45
  7. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” Giả thuyết H3: Cảm nhận của hành khách về Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của hành khách càng cao. Giả thuyết H4: Cảm nhận của hành khách về Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của hành khách càng cao. Giả thuyết H5: Cảm nhận của hành khách về Phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của hành khách càng cao. 3.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết * Phân tích tương quan Pearson Kết quả bảng phân tích tương quan Pearson cho thấy mức độ tương quan giữ biến phụ thuộc HL và các biến độc lập TC, DU, NL, DC, CQ lần lượt bằng 0,471, 0,342, 0,241, 0,479, 0,252. Các hệ số tương quan lớn hơn 0, mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc theo chiều thuận, tức là TC, DU, NL, DC, CQ tăng thì HL tăng. Giá trị Sig trong tương quan giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều
  8. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” Bảng ANOVA cho thấy Sig = 0.000 khá nhỏ nên nên mô hình có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% hay mô hình này có thể sử dụng cho phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Kiểm định đa cộng tuyến: Xem xét hệ số phóng đại phương sai VIF, nếu VIF có giá trị > 2 thì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo bảng 3.4 giá trị VIF của các biến độc lập đều có giá trị < 2, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. - Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng hệ số hồi quy cho thấy hệ số cả 5 nhân tố đều có hệ số Beta > 0. Các hệ số hồi quy Sig trong bảng đều có giá trị = 0 và < 0,05, do đó không có biến nào bị loại khỏi mô hình hồi quy. Như vậy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách là: Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (CQ). Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại CHKBMT được thể hiện dưới dạng phương trình tuyến tính như sau: HL = - 0,807 + 0,506TC + 0,297DU + 0,305NL + 0,591DC + 0,171CQ Bảng 6: Các hệ số hồi quy Coefficientsa Hệ số chưa Hệ số chuẩn Kiểm định đa cộng Model chuẩn hóa hóa t Sig. tuyến B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF ((Constant -807 .212 -3.811 .000 ) TC .294 .021 .506 13.677 .000 .981 1.020 DU 1 .263 .033 .297 7.975 .000 .969 1.032 NL .257 .031 .305 8.217 .000 .977 1.024 DC .296 .019 .591 15.838 .000 .963 1.039 CQ .131 .028 .171 4.608 .000 .971 1.030 a. Dependent Variable: HL Nguồn: Tác giả tổng hợp - Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Qua bảng 6, nhìn chung các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 đều có Beta >0, và giá trị Sig 3, trong đó có biến quan sát DU2 “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách” có đánh giá mức 1, là mức không hài lòng. Nhân tố Năng lực phục vụ: là nhân tố khá tác động đến sự hài lòng của hành khách với hệ số Beta 0,305; tuy nhiên theo đánh giá thực tế của hành khách thì nhân tố này có nhiều biến quan sát nhận được nhiều mức 1 nhất. Nhân tố Sự đồng cảm: là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của hành khách với hệ số Beta là 0,591. Tuy nhiên mức độ hài lòng của hành khách đối với nhân tố này là thấp nhất trong số 5 nhân tố nghiên cứu (Mean = 3,1). Biến quan sát quan trọng trong nhân tố này là “Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của hành khách”. 47
  9. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” Nhân tố “Phương tiện hữu hình”: là nhân tố có hệ số Beta thấp nhất (= 0,171), giá trị trung bình khá cao (= 3,9). Nhân tố thể hiện sự hài lòng của hành khách đối hạ tầng cơ sở và các trang thiết bị, máy móc kỹ thuật tại CHKBMT. Nhân tố này tác động ít nhất đến sự hài lòng của hành khách so với 4 nhân tố trên, nhân tố này không có biến quan sát nào bị đánh giá ở mức độ 1. 3.2. Gợi ý chính sách Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý chính sách cho những nhà quản trị CHKBMT nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ làm thủ tục hàng không tại CHKBMT. 3.2.1. Đối với nhân tố Sự đồng cảm Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến. Cải tiến công tác hướng dẫn quy trình và thông báo bay. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, bán hàng lưu niệm. Quản lý hoạt động của nhà hàng bằng khung giá trần để kiểm soát giá bán ở mức hợp lý, đồng thời đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng thực phẩm để thu hút hành khách. 3.2.2. Đối với nhân tố Sự tin cậy Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra đường hạ cất cánh, đường lăn, sân đỗ và công tác bảo dưỡng máy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phát sinh vào giờ bay, ảnh hưởng đến việc đảm bảo lịch bay. Phối hợp tốt hơn nữa trong công tác kiểm tra kỹ thuật trước giờ bay. Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến như phục vụ cơm, đồ ăn nhẹ và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đêm. Chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến và huấn luyện nhân viên có thái độ ứng xử khéo léo đối với hành khách trong những trường hợp trễ/hủy chuyến. 3.2.3. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ Tăng cường chú trọng đến công tác cung cấp thông tin về các chuyến bay bị trễ cho hành khách hệ thống phát thanh. Nhân viên cần được thường xuyên huấn luyện về các tiêu chuẩn, yêu cầu chung trong phong cách và thái độ phục vụ hành khách cũng như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách để tránh các hành vi, thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp. Tiếp tục phát động các đợt phong trào như “4 xin 4 luôn – Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đõ”. Chú trọng công tác kiểm tra định kỳ cũng như đột xuất, có các hình thức khen thưởng hay phạt rõ ràng đối với nhân viên làm thủ tục cho hành khách. Thường xuyên rèn luyện kỹ năng, ngoại ngữ cũng như giáo dục, chấn chỉnh tác phong của nhân viên. Bố trí quầy thông tin ở một số điểm trong nhà ga để giải đáp ngay mọi thắc mắc về quy trình, giờ bay và những vấn đề khác của hành khách. 3.2.4. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng Cần tăng cường hợp lý hóa công tác sắp xếp lịch bay. Đảm bảo các khâu thủ tục mà hành khách phải qua trong nhà ga được thực hiện theo đúng chuẩn đề ra, không quá chậm làm ảnh hưởng đến giờ ra máy bay của khách. Áp dụng các tiêu chuẩn khuyến cáo của ICAO (International Civil Aviation Organization - Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế) và IATA (International Air Transportation Association - Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế) về tổng thời gian xử lý hành khách cũng như thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khâu thủ tục trong nhà ga. Thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ hành khách của CHKBMT để theo dõi các hành khách của đơn vị, kịp thời phản ảnh những nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn của hành khách đến các cấp lãnh đạo để có hướng xử lý nhanh chóng và xác đáng. 48
  10. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” 3.2.5. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Cần có sự đầu tư phù hợp cho việc ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động để đáp ứng yêu cầu của công tác kiểm tra. Tăng cường chú trọng đến công tác bảo trì trang thiết bị phục vụ bay tại nhà ga. Thường xuyên chú trọng đến vấn đề vệ sinh và mỹ quan, tăng cường công tác tạo cảnh quan đẹp mắt, tu sửa ngay những khu vực xuống cấp nhằm đảm bảo cho nhà ga CHKBMT luôn khang trang, sạch đẹp. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đổi mới thực đơn, bố trí xe đưa hành khách đến cửa ra của máy bay,… Có thể bố trí thêm một số dịch vụ giải trí khác như các loại trò chơi điện tử, trò chơi trên máy vi tính. Bố trí các quầy kệ để sách báo, văn hóa phẩm kết hợp với các ấn phẩm giới thiệu về CHKBMT, cũng như về văn hóa, du lịch của tỉnh Đak Lak và Việt Nam. Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón. 4. KẾT LUẬN Nhóm tác giả đã thu thập dữ liệu, tính toán và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thủ tục hàng không tại CHKBMT là: Sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở đó, tác giả gợi ý một số nhóm giải pháp cho các nhà quản trị của CHKBMT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như: Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm, nhóm giải pháp cải thiện sự tin cậy, nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng, nhóm giải pháp tăng cải thiện phương tiện hữu hình. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Nguyễn Văn Anh, Nguyễn Thị Phương Thảo (2019). Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, Năm thứ 30, Số 12 (2019), Tr. 36–54. 2. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - Thiết kế và thực hiện. NXB Lao động – Xã Hội, HCM. Tài liệu tiếng Anh 1. Angelova, B (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). Full Professor at Ss Cyril and Methodius University, Economic Institute, Prolet nr 1, Skopje- Macedonia. 2. Cronin, J., Jr. and Steven A. Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68. 3. Hair et. al. (2014). Multivariate Data Analysis. Pearson, New Jersey. 4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1998). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.12-37. --- Thông tin tác giả: - TS. Đỗ Thị Nga, Đại học Tây Nguyên, Tp. Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Email: dothinga@ttn.edu.vn Số điện thoại: 0914056482 Lĩnh vực nghiên cứu: Kinh tế, Kinh tế nông nghiệp 49
  11. Hội thảo khoa học cấp Quốc gia “Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới” - TS. Nguyễn Thanh Phương, Đại học Tây Nguyên, Tp. Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Email: ntphuong@ttn.edu.vn Số điện thoại: 0943067275 Lĩnh vực nghiên cứu chính: Quản lý kinh tế - ThS. Nguyễn Tiến Lợi, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, Tp. Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Email: ntloidl@gmail.com Số điện thoại: 0987256421 Lĩnh vực nghiên cứu: Quản lý kinh tế 50
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2