intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 7

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST
Báo xấu
81
lượt xem 10
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều hình thức khác nhau như: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhưng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nước do các...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 7

  1. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhà nước và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều hình thức khác nhau như: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả n ăng phục vụ khách h àng. Th ực tế, các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu th ế hơn h ẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nh ưng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nước do các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm số lượng khiêm tốn, gặp khó kh ăn về môi trường và chưa xây dựng đ ược đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tượng nào đ i nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển. Công tác giám đ ịnh trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO đang được thực hiện khá tốt, hàng năm đat ph ần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần được khắc phục kịp thời trong th ời gian tới đ ể PJICO tiếp tục tăng trưởng hơn nữa. Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công t y PJICO, em xin được đưa ra một số ý kiến đóng góp nh ằm nâng cao chất lư ợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO như sau: 1. Đối với công tác nhân sự Yêu cầu đặt ra đ ối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thu ần mà còn ph ải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đ ánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đ ược công bằng, chính xác. Trên thực
  2. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ngư ời được đ ào tạo chuyên sâu về y d ược học là rất ít chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lương phù hợp với một chế độ đ•i ngộ tương xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con người và chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đ ang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty. Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng được yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các hướng sau: + Thực h iện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung kiến thức về sức khoẻ con người, về ngành y- dược học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nước ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nước ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi họ c tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu được các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nước bạn. + Khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các chương trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con người, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dược học để họ có thể giải quyết được các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng như việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm được
  3. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhiều thời gian, không gây cho khách h àng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lượng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trường hợp khi bán bảo hiểm họ đ ã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm m à thị trường đ ang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty. + Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con ngư ời. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm đ ại lý đều là những th ành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đ ây là một nghề phụ thêm. + Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng khiếu n ại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp th ì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đ ạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong cô ng việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm. Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất lượng của
  4. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao kh ả n ăng qu ản lý con người. Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả n ăng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận h ành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả n ăng qu ản lý con người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nh ưng kh ông thể trở thành người lãnh đ ạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút. 2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng 2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách h àng Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bước phát triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trường học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách h àng được thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đ ề: - Lục tìm hồ sơ của khách h àng m ất nhiều thời gian - Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách h àng do không có tài liệu cần thiết, không có người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó. - Cán bộ giải quyết vụ n ày đang đi giám định chư a về - Kế toán bận không trả tiền b ảo hiểm ngay trong ngày do ph ải giải quyết công việc tồn đọng từ trước - Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhưng cấp trên bận họp…
  5. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Như vậy nếu chỉ một trong số các trường hợp trên xảy ra th ì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng m ột cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đ ã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó n ằm ngo ài khả n ăng của anh ta. Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đ ến một người, một b ộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đ ó, đ ể nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lư ợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là: - Nâng cao khả n ăng phục vụ khách hàng - Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm - Nâng cao hiệu quả hoạt đ ộng kinh doanh Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đ ưa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phương, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác đ ịnh giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách h àng và xây dựng các phương hướng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt được những mục tiêu chất lượng trên.mối quan h ệ hữu cơ kh ăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại phải nh ìn nhận mối quan hệ n ày theo sự tương tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải được doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách h àng khác nhau”.
  6. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách h àn g, thì chất lượng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề sau: +Trong khâu giám đ ịnh và bồi th ường phải luôn đảm bảo việc giải quyết đư ợc tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó kh ăn bởi người được bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý b ị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng b ởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách h àng trong ph ạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm h ồ sơ khiếu nại. +Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đ ề bồi thường nhân đ ạo hay bồi thường thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi thường phải chính xác, đ ầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi th ường phải căn cứ vào các đ iều khoản trong đơn b ảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhưng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này m ột cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất. +Thực hiện chính sách khách h àng, các cán bộ bồi thư ờng cũng như l•nh đạo công ty b ảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, đ ể ổn đ ịnh hoạt động kinh doanh
  7. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com của m ình, các công ty bảo hiểm thường thương lượng với khách hàng để được thực hiện bồi thường th ành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trư ờng hợp n ào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện tượng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhưng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng . +Vấn đ ề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám đ ịnh, bồi thường chính là vấn đ ề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh h ưởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở th ương lượng là chính sách hữu hiệu nhất, đ ảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình thương lượng cần phải giải thích thấu đ áo những thắc mắc của khách hàng về quyết đ ịnh cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy được thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng. Chính sách khách hàng trong khâu giám đ ịnh bồi thư ờng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng như tăng uy tín của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách h àng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi thường cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty. 2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng đ iện lực đ ến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các
  8. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com vấn đề liên quan đến cuộc sống con người như: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, b ệnh tật của con người; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con người đến trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba…Do đò i hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng như các nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu được đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia b ảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có th ể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thường làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ như: biên bản tường trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trường… Trong bảo hiểm con ngư ời, mối quan hệ với các cơ quan y tế như bệnh viện, trạm xá, càng được chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thu ật tại một cơ quan y tế được nhà n ước cho phép hoạt động. Song như đ ã trình bày ở các phần trước, việc giám đ ịnh trong bảo hiểm con người gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu người tham gia bảo hiểm là người nhà của nhân viên trong b ệnh viện, đ ể gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thương tật một cách hợp pháp, như th ế cán bộ giám đ ịnh không thể bắt bẻ được điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không phải là ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” như các toà án, việc xác minh chứng từ đôi khi không nhận được thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế. Đơn giản là lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ được xác minh là
  9. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi thường, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của công ty cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian lục tìm b ệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số nhỏ các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình. Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số biện pháp sau: +Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám đ ịnh tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đ ồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợi. Nh ưng có một số hạn chế là công việc của các công tác viên này vất vả, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm như trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đ ãi ngộ tương xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ được đảm bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào công tác này. +Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám đ ịnh của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con người để nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đ ảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đ au, bệnh tật mà họ không may gặp phải. +Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con người cho công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh thường một người có thể là kế toán trưởng, hiệu trưởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp
  10. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đồng bảo hiểm với tư cách là đại lý. Với đội ngũ n ày, công ty cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có được những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất. Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, qu ận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đ ại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt đ iều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không thường xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đ ích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đư a ra một số đề xuất sau: + PJICO ch ủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đ ưa bảo hiểm con người vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người nói riêng. + Để tăng u y tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa b àn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng d ành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con người… 3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác Ngày nay đ ời sống của người dân đã được nâng lên đáng kể, hiểu biết về tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trước, nhu cầu được bảo hiểm rất lớn đặc biệt là những người có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đưa ra các m ức phí hợp lý cho các
  11. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đ ề không bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên th ị trường: Dịch vụ khách h àng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, PJICO có thể áp dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an to àn và kinh doanh có lãi, không h ạ phí quá thấp theo quy đ ịnh của Bộ tài chính. Để thực hiện được điều này, bên cạnh việc tính toán đ ể đưa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây d ựng các b iển báo, đường lánh nạn ở các ngã ba ngã tư, nơi dễ xảy ra tai nạn, tăng cường sử dụng quỹ chi đ ề phòng hạn chế tổn thất như chi h ỗ trợ cho ngành y tế trong các chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phương châm "phòng b ệnh hơn chữa bệnh". Đây cũng là cách thức thiết thực giúp PJICO thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của m ình. Đối với công tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này nhiều ưu tiên. Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin được được đư a ra một số đ ề xuất sau: -Tiến h ành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống đại lý và đội ngũ cộng tác viên.Hiện nay theo quy định của Bộ tài chính, PJICO đang áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đ ại lý, cộng tác viên trên một hợp đồng bảo hiểm con người khai thác được là 5% phí gốc.
  12. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Với mục đ ích tạo đ iều kiện dễ d àng, thu ận lợi đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO luôn coi trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý và môi giới bảo hiểm. Có hai kênh trung gian được PJICO sử dụng là đại lý chuyên nghiệp và đại lý bán chuyên nghiệp. Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lượng rất ít thực sự tìm kiếm dịch vụ và coi đại lý là ngh ề có thu nhập thường xuyên. Những đại lý n ày được đào tạo bài bản có thể bán một số sản phẩm bảo hiểm và đ ược quản lý tương đối chặt chẽ tuy nhiên doanh thu th ấp, thu nhập cá nhân không cao và là nghề đòi hỏi sức chịu đựng vất vả cao. Trong các loại hình bảo hiểm con người, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp. Đây là những đại lý được h ình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh. Đại lý n ày nằm ở các cơ sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lượng dịch vụ khai thác qua kênh đ ại lý này rất lớn. Tuy nhiên, các đại lý này th ường không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý không mang tính chất ngành ngh ề m à nặng tính dịch vụ, do vậy hầu hết các dịch vụ lớn đều có sự tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đ ến chi phí khai thác cao, tổ chức bộ máy của công ty phức tạp. Với hướng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp được đ ào tạo b ài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đ áp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực sự tiềm năng trong các khu vực dân cư, các đối tư ợng cá thể, công ty phải đảm bảo sự hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đ ại lý. Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
  13. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com *Xác đ ịnh mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đ ặc điểm thị trường cạnh tranh ở địa ph ương đ ể có kế hoạch xây dựng các đ ại lý phù hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc. *Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đ ại lý thành thạo kỹ n ăng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng. *Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo đ ịnh kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi khách h àng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn. *Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực đ ể khuyến khích các cố gắng của đại lý như : tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi những thông tin, kinh nghiệm khai thác… - Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác nhanh chóng d ễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân cư. Quảng cáo góp phần làm tăng khả n ăng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho người nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên th ực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con người chưa th ực
  14. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com sự được PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ đ ông. Do đó PJICO nên tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng cáo khổ lớn, có các b ài viết giới th iệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo đ ịa phương, TW, trên các tạp chí chuyên nghành…Để quảng cáo đ ạt hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tượng, khẩu hiệu, thông điệp quảng cáo về công ty cũng như về các nghiệp vụ công ty đang triển khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của khách hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tượng…Ngo ài ra công ty có thể tham gia vào các chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các hội nghị thư ờng niên đồng thời thực hiện các dịch vụ ch ăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro m à đ ể yên tâm hơn trong cuộc sống. 4. Công tác giám định và bồi thường Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất đ ịnh gây thiệt hại cho côn g ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn thư khiếu nại đến các cơ quan quản lý nh à nước trong bảo hiểm con người hầu nh ư không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự người khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần đ ược doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi
  15. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đ ảm chặt chẽ trong cuộc sống. Giám định- bồi th ường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến h ành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đ ây cũng là lúc khách hàng thấy đư ợc lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO đ ã thành lập phòng giám đ ịnh- bồi thường nhằm tăng cường sự chuyên môn hóa song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con ngư ời vẫn được các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu đ ể phòng giám định bồi thường làm sẽ phát huy đư ợc đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu, nắm vững về kỹ thuật nhưng b ảo hiểm con người có đối tượng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi thư ờng lại hạn chế, do đó để công tác giám định đáp ứng được yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con người, mời các chuyên gia bảo hiểm trên th ế giới về đ ào tạo cho nhân viên công ty của m ình. Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám đ ịnh đã được trình bày trong phần nhân sự, ở đ ây xin đ ược đề cập đến vấn đ ề tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ được giám định. Khi nhận được thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, h ợp đồng bảo hiểm đ ể chuẩn bị tiến hành giám đ ịnh. Tăng cường chất lượng trong công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ b ằng một phần mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con ngư ời nói riêng. Năm 2002-2003, PJICO đ ã trang bị thêm h ệ thống máy tính khá hiện đại cho các phòng ban, tuy nhiên những máy tính này chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, lưu trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2062 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2