Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internetbanking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh trình bày xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internetbanking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Lê Thị Đan Thuy, Lê Nguyễn Linh Chi, Phan Trọng Nghĩa, Trần Phú Sĩ Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM, đó là sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh tiếng Ngân hàng, độ tin cậy và giá phí dịch vụ. Từ khóa: Dịch vụ Internet-Banking, Ngân hàng thương mại cổ phần, Sự hài lòng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng từ lâu đã là một lĩnh vực không thể thiếu đối với nền kinh tế nước ta, là một lĩnh vực không còn xa lạ đối với tất cả mọi người. Trong thời kỳ hội nhập quốc tế, nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển đã tạo ra nhiều cơ hội, thách thức và sự canh tranh đối với ngân hàng thương mại. Vì vậy để nâng cao năng lực của mình trước sự canh tranh của thị trường thì ngân hàng thương mại đã có những thay đổi tích cực trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào nhiều sản phẩm, dịch vụ nhằm thay đổi hình thức, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng. Ngày nay việc trao đổi, buôn bán hàng hóa online ngày càng phát triển, để thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi thì các ngân hàng thương mại đã đưa ra ứng dụng Internet-Banking. Hiện nay, việc sử dụng Internet-Banking đã không còn xa lạ đối với tất cả mọi người. Với đặc điểm dễ sử dụng, nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cuộc sống thì khách hàng sử dụng dịch vụ này càng trở nên phổ biến. Hiện nay việc thanh toán hóa đơn, thanh toán mua hàng trực tuyến, việc nhận và chuyển tiền… là việc rất tiện lợi, bởi nó có thể giúp mình làm những thao tác đó tại nhà mà không cần đến ngân hàng, hạn chế việc đi ra đường. Vì vậy, để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking nên chúng tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM”. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm Internet-Banking Internet-Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện giao 1883
dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch ở Ngân hàng. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng chỉ cần sử dụng các thiết bị thông minh được kết nối Internet-Banking như máy tính để bàn, điện thoại, laptop có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. 2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2.2.1. Quan điểm chung Tính đến thời điểm hiện tại, dịch vụ vẫn là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Theo quan điểm về hướng khách hàng:“ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.” Hoặc theo quan điểm của tác giả Lưu Văn Nghiêm trong cuốn Marketing Dịch Vụ (2008, trang 163), ông định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” Từ các quan điểm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là khách hàng cảm nhận và trực tiếp đánh giá các sản phẩm, việc sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không thì còn phụ thuộc vào sản phầm có tốt hay không, có thể đạt được hoặc hơn cả sự kỳ vọng của khách hàng sử dụng hay không? Ngoài ra còn có nhiều tác nhân khác tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng do đó cần phải tìm tòi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì nhưng một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ gồm có 4 đặc điểm sau: • Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác nhất sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào các yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ 1884
• Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. • Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về mặt thời gian, địa điểm cũng như thái độ phục vụ của toàn thể nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện rõ trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cụ thể như sau: + Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM bằng cách tổng quan các nghiên cứu trước, các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu đồng thời kết hợp việc phỏng vấn để xin ý kiến các anh chị chuyên gia. Từ đó qua quá trình hiệu chỉnh để xây dựng mô hình và các thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu. + Phương pháp định lượng: Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM với tổng số phiếu phát ra là 275 phiếu khảo sát và thu về được 250 phiếu khảo sát; trong đó có 17 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 233 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mô hình. Các biến nghiên cứu trong mô hình đều được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ (Rennis Likert, 1932). Cụ thể: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; Mức (2): Không đồng ý; Mức (3): Trung lập; Mức (4): Đồng ý; Mức (5): Rất đồng ý. Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. 3.2. Mô hình hồi quy HL = β0 + β 1(DTNH) + β2 (NLPV) + β3 (DTC) + β4 (GPSV) + β 5 (SDU) Trong đó: 1885
Nhóm tác giả đề xuất năm giả thuyết để kiểm định thống kê bao gồm giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 được phát biểu như sau: H1: Nhân tố Danh tiếng Ngân hàng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking trên địa bàn TP. HCM. H2: Nhân tố Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking trên địa bàn TP. HCM. H3: Nhân tố Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet- Banking trên địa bàn TP. HCM. H4: Nhân tố Giá phí dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking trên địa bàn TP. HCM. H5: Nhân tố Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet- Banking trên địa bàn TP. HCM. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy nghiên cứu gồm 6 thang đo và 24 biến quan sát thì có 2 biến quan sát không đạt yêu cầu là NLPV4 và GPDV4 nên bị loại bỏ. Vì vậy, 22 biến quan sát cho 6 thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định EFA. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan Biến quan STT Nhân tố Cronbach’s Biến bị loại sát ban đầu sát còn lại 1 Danh tiếng Ngân hàng 4 4 0.712 2 Năng lực phục vụ 4 3 0.656 NLPV4 3 Độ tin cậy 4 4 0.815 4 Giá phí dịch vụ 4 3 0.760 GPDV4 5 Sự đáp ứng 4 4 0.803 6 Sự hài lòng 4 4 0.720 1886
4.2. Phân tích nhân tố khám phá 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Kết quả nghiên cứu ở bảng dưới đây cho thấy hệ số KMO = 0.804 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 (< 0.05). Giá trị Eigenvalue = 1.137≥ 1 và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 63.237%≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 5 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát. Điều này cho chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích cô đọng được 63.237% biến thiên các biến quan sát. Bảng 2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.804 Mô hình kiểm định của Bartlett Giá trị Chi-Square 1368.840 Bậc tự do 153 Sig (P - value) 0.000 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số KMO = 0.755 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 (< 0.05); hệ số tải nhân tố > 0,5; giá trị trích Eigenvalue = 2.215 >1; và tổng phương sai trích đạt 55.378%. Như vậy, việc sử dụng mô hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến phụ thuộc là phù hợp. 4.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 3: Kết quả các hệ số hồi quy Coefficientsa Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Collinearity Statistics chuẩn hóa chuẩn hóa Mô hình T Sig. B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF (Constant) .399 .204 1.960 .051 DTNH .143 .042 .158 3.359 .001 .814 1.229 1 NLPV .199 .044 .222 4.505 .000 .740 1.352 DTC .124 .037 .157 3.353 .001 .816 1.225 GPDV .094 .037 .123 2.529 .012 .757 1.320 1887
SDU .361 .040 .443 9.134 .000 .760 1.315 Thông qua kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng trọng số hồi quy có thể nhận thấy giá trị Sig của các biến độc lập đều bé hơn 0.05, do đó các biến độc lập có tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF các biến độc lập đều NLPV > DTNH> DTC > GPDV. 4.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến Nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định mô hình, kết quả cho thấy R2=.593; R2 hiệu chỉnh của mô hình là .584 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 58.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ngoài ra khi kiểm định F, Sig bằng 0.00 < 0.05 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được. Hệ số Durbin – Watson = 1.888, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. 4.5. Phương trình hồi quy HL= β0+0.443SDU+ 0.222NLPV + 0.158DTNH+ 0.157DTC+0.123GPDV 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao những tiện ích, giao diện để phù hợp với mọi lứa tuổi, phù hợp với từng khách hàng để mang lại sự hài lòng và đạt được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng Internet-Banking. Tạo ra giao diện Internet-Banking dễ sử dụng, hài hòa, nhiều màu sắc, có hướng dẫn cụ thể của ngân hàng, các chức năng được hiện rõ để gây ấn tượng với khách hàng ngay lần đầu tiên sử dụng. Internet-Banking nên có 2 ngôn ngữ chủ yếu là tiếng Việt và Tiếng Anh để phù hợp với mọi khách hàng. Ngân hàng cần thực hiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài bản, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong mỗi vị trí. Và cần nắm bắt và hiểu rõ sản phẩm cũng như dịch vụ của ngân hàng. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp và cảm nhận của khách hàng. Luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng bằng sự ân cần, và quan tâm chu đáo. Đặc biệt thái độ của nhân viên phải luôn niềm nở, hòa nhã và cách thức phục vụ phải thật chuyên nghiệp. Phát triển mạng lưới dịch vụ Internet – Banking: Ngân hàng nên cần cải tiến, nâng cao về kỹ thuật, công nghệ mới, làm nền tảng để phát triển dịch vụ Internet – Banking. Duy trì tính ổn định của hệ thống Internet – Banking trong các giao dịch. Đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ Internet – Banking như là chuyển tiền nhanh, thanh toán các hóa đơn như là hoá đơn điện, hóa đơn nước, hóa đơn internet, hóa đơn cước 1888
truyền hình, thanh toán các khoản vay, đóng tiền học phí và mua vé máy bay hoặc vé tàu, mua bảo hiểm, thanh toán kiếu hối và thanh toán các dịch vụ mua sắm trong nước và ngoài nước. Hỗ trợ liên kết Internet – Banking với các ví điện tử. Để mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cũng góp một phần giúp danh tiếng Ngân hàng đi lên. Điều cần thiết nhất trong nhân tố độ tin cậy đối với khách hàng là sự an toàn, bảo mật trong mọi giao dịch, từ thông tin cá nhân tới thông tin giao dịch. Do đó nhân tố này là nhân tố hàng đầu quyết định việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tiếp theo là sự chính xác và nhanh chóng do đó cần sự cải tiến của công nghệ dịch vụ. Muốn chính xác và nhanh chóng thì cần thường xuyên cập nhật và có phương án xử lý kịp thời khi có vấn đề để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng đều đã sử dụng hệ thống Internet-Banking nên với môi trường này nguồn cung rất dồi dào và từ đó sự cạnh trang giữa các ngân hàng khác nhau luôn xảy ra. Do đó muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cần hiểu được khách hàng mong muốn gì. Hầu như tất cả mọi người luôn có những tiêu chí nhất định khi chọn sử dụng bất kỳ dịch vụ nào: giá thành rẻ, thủ tục nhanh chóng,… Trong đó nhân tố giá cả chiếm vị trí khá lớn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, gồm có phí duy trì dịch vụ hàng tháng, còn kèm theo các loại phí chuyển tiền, phí thanh toán dịch vụ, phí chuyển đổi ngoại tệ…. vì vậy các ngân hàng nên: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê”. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh: nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Nguyễn Minh Kiều & ThS. Trần Tuấn Mãng “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-Banking của khách hàng cá nhân” Tạp chí khoa học số 5 (23) 2011. [3] Trần Hồng Hải (2014). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vinh Long”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. [4] Lê Thanh (2014). “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. 1889