Nguyễn Thị Gấm<br />
<br />
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br />
<br />
81(05): 33 - 40<br />
<br />
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA<br />
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN<br />
CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI<br />
Nguyễn Thị Gấm*<br />
Trường ĐH Kinh tế và QTKD - ĐH Thái Nguyên<br />
<br />
TÓM TẮT<br />
Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng<br />
thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200<br />
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ<br />
thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ<br />
và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông<br />
tin và thoả mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất nhằm<br />
nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh<br />
Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung.<br />
Từ khoá: Thoả mãn khách hàng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Công thương<br />
<br />
TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU*<br />
Những năm gần đây cùng với sự phát triển<br />
mạnh mẽ của nền kinh tế quốc dân là sự phát<br />
triển của hệ thống ngân hàng đặc biệt là các<br />
ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu<br />
cầu vốn cho nền kinh tế. Số lượng ngân hàng<br />
ngày càng tăng dẫn đến sự cạnh tranh giữa<br />
các ngân hàng càng trở nên khốc liệt.<br />
Với đặc thù là một ngành cung ứng dịch vụ,<br />
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết<br />
định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.<br />
Các ngân hàng thương mại không ngừng tung<br />
ra các chiến lược về sản phẩm khác nhau, các<br />
mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình<br />
marketing nhằm thu hút khách hàng mới và<br />
củng cố các mối quan hệ với khách hàng<br />
truyền thống. Sự hài lòng của khách hàng là<br />
một nhân tố quyết định giữ chân khách hàng<br />
ở lại với ngân hàng và góp phần quan trọng<br />
vào sự thành công của ngân hàng, nhưng làm<br />
thế nào để đem lại cho khách hàng sự thỏa<br />
mãn tốt hơn đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề<br />
mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với<br />
tất cả nguồn lực của mình. Do đó, nâng cao<br />
sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân<br />
hàng là công việc quan trọng, đòi hỏi phải<br />
*<br />
<br />
Tel: 0912805980<br />
<br />
được thực hiện thường xuyên liên tục để có<br />
thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu<br />
cầu của khách hàng. Với lý do trên, chúng tôi<br />
lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các<br />
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách<br />
hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công<br />
thương Chi nhánh Đông Hà Nội”.<br />
MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG<br />
PHÁP NGHIÊN CỨU<br />
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố<br />
ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng<br />
cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của ngân<br />
hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng<br />
cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối<br />
với Ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng<br />
dịch vụ, hoạt động kinh doanh và khẳng định<br />
vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam.<br />
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách<br />
hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản<br />
phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương<br />
chi nhánh Đông Hà Nội.<br />
Phạm vi nghiên cứu bài báo tập trung đi sâu<br />
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả<br />
mãn của khách hàng cá nhân đối với sản<br />
phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công<br />
thương chi nhánh Đông Hà Nội.<br />
Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2011 đến<br />
tháng 04/2011.<br />
33<br />
<br />
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br />
<br />
http://www.lrc-tnu.edu.vn<br />
<br />
Nguyễn Thị Gấm<br />
<br />
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br />
<br />
Phương pháp nghiên cứu<br />
- Nguồn thông tin<br />
Thông tin thứ cấp: thông tin thứ cấp được thu<br />
thập thông qua các văn bản, tài liệu lưu hành<br />
trong ngân hàng, các ấn phẩm, tạp chí chuyên<br />
ngành, báo đài, internet…<br />
Thông tin sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp<br />
điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng<br />
câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đã và<br />
đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân<br />
hàng TMCP Công Thương.<br />
- Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm 200<br />
khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ<br />
những đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của<br />
ngân hàng. Theo một số nghiên cứu, tính đại<br />
diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo<br />
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu (n) là<br />
n=Số lượng biến quan sát x số lượng thang<br />
đo. Mô hình khảo sát của khóa luận bao gồm<br />
6 yếu tố độc lập với 33 biến quan sát. Số<br />
lượng mẫu cần thiết là từ 33*5=165 mẫu trở<br />
lên. Số mẫu dùng trong nghiên cứu này là<br />
200, nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho<br />
việc phân tích.<br />
Phương pháp điều tra: Phiếu điều tra được<br />
được thiết kế trên trang web trực tuyến<br />
www.sirvina.com, sau đó được gửi tới địa chỉ<br />
email của khách hàng với sự hỗ trợ của cán<br />
bộ tín dụng ở ngân hàng.<br />
Thu nhận phản hồi từ khách hàng: có 208<br />
phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản<br />
hồi 10,4%, trong đó có 8 phiếu bị loại do<br />
không hợp lệ. Số lượng mẫu còn lại để đưa<br />
vào phân tích là 200 phiếu.<br />
Công cụ phân tích: phần mền SPSS được sử<br />
dụng làm công cụ phân tích số liệu sơ cấp.<br />
Phương pháp phân tích<br />
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng<br />
đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản<br />
phẩm dịch vụ của ngân hàng được xây dựng<br />
như sau:<br />
TMKH = β0 + β1 ĐTC + β2 ĐPH + β3 KN +<br />
β4 TC + β5 TT + β6 CLSP<br />
Trong đó: TMKH – Thoả mãn khách hàng,<br />
ĐTC – Độ tin cậy, ĐPH – Độ phản hồi, KN –<br />
Năng lực phục vụ của nhân viên, TC – Độ tiếp<br />
<br />
81(05): 33 - 40<br />
<br />
cận, TT – Thông tin, CLSP – Chất lượng sản<br />
phẩm và βi – hệ số hồi qui của các biến số.<br />
Với dịch vụ ngân hàng Vietinbank, 5 tiêu<br />
thức của thang đo SERVQUAL được cụ thể<br />
thông qua những yếu tố sau:<br />
(1) Độ tin cậy – nói lên khả năng cung ứng<br />
dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của<br />
VietinBank. Bao gồm các nhân tố: thông tin<br />
của khách hàng được bảo mật; giấy tờ chứng<br />
từ đơn giản, rõ ràng; quy trình dịch vụ nhanh,<br />
thủ tục đơn giản và thuận tiện,…<br />
(2) Độ phản hồi – Tiêu chí đo lường khả năng<br />
giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả<br />
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng<br />
và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói<br />
cách khác, sự phản hồi là hiệu quả phục vụ<br />
từ phía VietinBank đối với những gì mà<br />
khách hàng mong muốn, với các nhân tố như<br />
nhân viên lịch sự, tôn trọng và thân thiện;<br />
nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và<br />
cung ứng dịch vụ nhanh chóng,…<br />
(3) Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ tốt<br />
biểu hiện là nhân viên ngân hàng tư vấn và trả<br />
lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng;<br />
giải quyết khiếu nại nhanh chóng; xử lý<br />
nghiệp vụ nhanh chóng chính xác,…<br />
(4) Độ tiếp cận – chính là sự quan tâm, chăm<br />
sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối<br />
xử chu đáo tốt nhất. Bao gồm các nhân tố:<br />
Mạng lưới hệ thống rộng khắp, các tiện nghi<br />
phục vụ khách hàng được trang bị tốt,…<br />
Thông tin – Ngân hàng có chính sách và<br />
thông tin rõ ràng, khách hàng có thể hiểu.<br />
(1) Chất lượng sản phẩm – Chất lượng sản<br />
phẩm dịch vụ được gọi là tốt thể hiện qua phí<br />
giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn, sản phẩm<br />
đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, các<br />
chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng<br />
dịch vụ ngày càng được cải thiện…<br />
Thang đo: hình thức đo lường sử dụng phổ<br />
biến nhất trong nghiên cứu định lượng là<br />
thang đo Likert. Mỗi chỉ tiêu thuộc các nhân<br />
tố được đo lường bởi 5 mức độ:<br />
+ Đối với biến độc lập như độ tin cậy, độ<br />
phản hồi, năng lực phục vụ, độ tiếp cận, thông<br />
tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong đó,<br />
mức (1)- hoàn toàn không đồng ý, (2)- không<br />
đồng ý, (3) - bình thường, (4)- đồng ý và (5)hoàn toàn đồng ý.<br />
<br />
34<br />
<br />
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br />
<br />
http://www.lrc-tnu.edu.vn<br />
<br />
Nguyễn Thị Gấm<br />
<br />
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br />
<br />
+ Đối với biến mức độ thỏa mãn của khách<br />
hàng: Mức (1) -hoàn toàn không hài lòng, (2)Không hài lòng, (3)- bình thường, (4)- hài<br />
lòng và (5)- hoàn toàn hài lòng.<br />
Các giả thuyết<br />
Giả thuyết H1: ĐTC - Cảm nhận của khách<br />
hàng về độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự thỏa<br />
mãn của họ đối với việc sử dụng sản phẩm<br />
dịch vụ tại ngân hàng.<br />
Giả thuyết H2: SPH - Cảm nhận của khách<br />
hàng về sự phản hồi nhanh chóng có ảnh<br />
hưởng đến sự thỏa mãn của họ đối với việc sử<br />
dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.<br />
Giả thuyết H3: NLPV - Cảm nhận của khách<br />
hàng về năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến<br />
sự thỏa mãn của họ đối với việc sử dụng sản<br />
phẩm dịch vụ tại ngân hàng.<br />
Giả thuyết H4: ĐTCN - Cảm nhận của khách<br />
hàng về độ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự thỏa<br />
mãn của họ đối với việc sử dụng sản phẩm<br />
dịch vụ tại ngân hàng.<br />
Giả thuyết H5: TT - Cảm nhận của khách<br />
hàng về thông tin cung cấp đầy đủ, chính xác<br />
và dễ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn<br />
của họ đối với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ<br />
tại ngân hàng.<br />
Giả thuyết H6: CLSPDV - Cảm nhận của<br />
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ<br />
tại NH có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ<br />
đối với việc sử dụng dịch vụ sản phẩm.<br />
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN<br />
Thỏa mãn khách hàng<br />
<br />
81(05): 33 - 40<br />
<br />
Thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác<br />
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết<br />
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng<br />
của người đó (Philip Kotler, 2001). Sự thoả<br />
mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối<br />
với việc được đáp ứng những mong muốn của<br />
họ. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái<br />
niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ<br />
khi tiêu dùng một dịch vụ.<br />
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn<br />
khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra<br />
rằng chất lượng dịch vụ (tính vượt trội của<br />
sản phẩm, đặc trưng của sản phẩm, cung ứng<br />
dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng),<br />
giá cả của dịch vụ và các hoạt động duy trì,<br />
chăm sóc khách hàng có tác động đến sự thoả<br />
mãn khác hàng. Do đó, muốn nâng cao sự<br />
thoả mãn của khách hàng, các nhà cung cấp<br />
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ,<br />
chăm sóc, duy trì khách hàng tạo cho họ giá<br />
trị vượt trột hơn so với đối thủ cạnh tranh.<br />
Đặc điểm mẫu nghiên cứu<br />
Trong mẫu nghiên cứu 200 khách hàng, có 62<br />
khách hàng là nữ (31%) và 138 khách hàng là<br />
nam (69%) với độ tuổi từ 18-29 chiếm 57%,<br />
từ 30 - 39 tuổi chiếm 24,5%, từ 40 – 60 tuổi<br />
chiếm 15% và trên 60 tuổi chiếm 3,5%. Hầu<br />
hết số khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát<br />
của chúng tôi là cán bộ, nhân viên của doanh<br />
nghiệp và viên chức nhà nước (chiếm 65,5%).<br />
Có 17,5% số người trả lời là sinh viên, họ là<br />
những người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng<br />
trong các giao dịch nhận tiền gửi và thanh<br />
toán học phí.<br />
<br />
Độ tin cậy<br />
<br />
Độ tiếp cận<br />
H1<br />
<br />
Độ phản hồi<br />
<br />
H2<br />
<br />
Năng lực<br />
phục vụ<br />
<br />
H3<br />
<br />
H4<br />
Sự thỏa<br />
mãn của<br />
khách<br />
hàng<br />
<br />
H5<br />
H6<br />
<br />
Thông tin<br />
<br />
Chất lượng<br />
SPDV<br />
<br />
Mô hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng<br />
<br />
35<br />
<br />
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br />
<br />
http://www.lrc-tnu.edu.vn<br />
<br />
Nguyễn Thị Gấm<br />
<br />
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br />
<br />
Do điều tra của chúng tôi được tiến hành<br />
thông qua email. Khách hàng sử dụng nhiều<br />
nhất là cán bộ, nhân viên và sinh với độ tuổi<br />
dưới 40 là chủ yếu. Điều này lý giải tại sao số<br />
người trẻ tuổi trong mẫu nghiên cứu của<br />
chúng tôi là chiếm phần đông. Trong một<br />
năm tính đến thời điểm điều tra, có tới 50,5%<br />
số khách hàng thường xuyên sử dụng sản<br />
phẩm dịch vụ của ngân hàng, 28,5% thỉnh<br />
thoảng sử dụng, 11% ít sử dụng hoặc không<br />
sử dụng trong 1 năm qua. Trong số này, có tới<br />
61% số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ<br />
của ngân hàng trên 2 năm. Cụ thể, 36,6% số<br />
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 27,4% sử<br />
dụng dịch vụ chuyển tiền, 21,2% sử dụng<br />
dịch vụ gửi tiết kiệm. Khách hàng sử dụng<br />
nhiều dịch vụ thẻ và chuyển tiền là do<br />
VietinBank có hệ thống máy ATM và mạng<br />
lưới giao dịch rộng khắp cả nước. Hơn nữa,<br />
VietinBank là ngân hàng được khách hàng đánh<br />
giá cao về mặt uy tín nên việc họ lựa chọn ngân<br />
hàng làm nơi giao dịch là điều dễ hiểu.<br />
Chúng tôi quan tâm tới việc liệu thu nhập của<br />
khách hàng có ảnh hưởng đến sử dụng sản<br />
phẩm dịch vụ của ngân hàng không? Kết quả<br />
nghiên cứu của chúng tôi cho thấy khách<br />
hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng<br />
chiếm 32%, từ 6 đến dưới 10 triệu đồng/<br />
tháng chiếm 35%, từ 10 đến dưới15 triệu/<br />
tháng chiếm 24,5% và trên 15 triệu đồng/<br />
tháng chiếm 8,55.<br />
Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với<br />
sản phẩm dịch vụ của ViettinBank<br />
Với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân<br />
hàng thương mại, khách hàng có nhiều ngân<br />
hàng để lựa chọn. Chúng tôi quan tâm tới việc<br />
tại sao khách hàng trong mẫu nghiên cứu của<br />
chúng tôi lại lựa chọn ngân hàng VietinBank.<br />
Kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy:<br />
Lý do được khách hàng lựa chọn nhiều nhất<br />
là uy tín (27.1%) điều này thật dễ hiểu bởi vì<br />
VietinBank là một trong bốn ngân hàng quốc<br />
doanh được thành lập từ năm 1988 trải qua<br />
thăng trầm của nền kinh tế đã khẳng định<br />
được uy tín trong lòng người tiêu dùng, mới<br />
chuyển sang hình thức thương mại cổ phần<br />
năm 2009. Thứ 2 là nhiều điểm đặt máy ATM<br />
(14.5%), thứ 3 là nhiều điểm giao dịch<br />
<br />
81(05): 33 - 40<br />
<br />
(13.9%) hai lý do này có thể được giải thích<br />
vì Ngân hàng TMCP Công thương là ngân<br />
hàng lớn thứ 2 ở Việt Nam sau Ngân hàng<br />
NN và PTNT, cho nên mạng lưới giao dịch<br />
rộng khắp kèm theo đó là hệ thống trang thiết<br />
bị phục vụ khách hàng (máy ATM) có mặt ở<br />
nhiều nơi đáp ứng được nhu cầu của khách<br />
hàng mọi lúc mọi nơi. Lý do khách hàng lựa<br />
chọn ít nhất lãi suất cao (6.8%).<br />
Mức độ thoả mãn của khách hàng về chất<br />
lượng sản phẩm dịch vụ của VietinBank<br />
Một lý do quan trọng khi chúng tôi thực hiện<br />
cuộc nghiên cứu này là chúng tôi muốn tìm<br />
hiểu mức độ thoả mãn của khách hàng trong<br />
mẫu nghiên cứu đối với VietinBank. Kết quả<br />
nghiên cứu cho thấy: phần lớn khách hàng là<br />
thoả mãn với chất lượng sản phẩm dịch vụ<br />
của VietinBank (64% cảm thấy hài lòng và rất<br />
hài lòng). Số khách hàng cảm thấy bình<br />
thường chiếm 35% và vẫn còn 1% khách<br />
hàng không hài lòng. Dù tỷ lệ khách hàng<br />
không hài lòng rất nhỏ nhưng họ có thể gây bất<br />
lợi cho ngân hàng vì hiệu ứng truyền miệng.<br />
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn<br />
của khách hàng<br />
Trong phần mô hình nghiên cứu ở phần trên<br />
đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ<br />
thoả mãn của khách hàng bao gồm: độ tin<br />
cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, độ tiếp<br />
cận, thông tin và chất lượng sản phẩm. Đây là<br />
các thang đo được sử dụng để đo lường sự<br />
thoả mãn của khách hàng với sản phẩm dịch<br />
vụ ngân hàng.<br />
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số<br />
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống<br />
kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan<br />
giữa các biến quan sát. Kết quả kiểm định hệ số<br />
tương quan cho kết quả các giá trị của hệ số<br />
Cronbach’s Alpha đều lớn 0.8. Theo nhiều nhà<br />
nghiên cứu, nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ<br />
0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ<br />
tương quan sẽ càng cao hơn.<br />
Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố được<br />
thực hiện để gộp các biến trong cùng một<br />
nhóm yếu tố thành một biến mới mà không<br />
làm mất đi các giá trị của chúng. Điều này sẽ<br />
giúp đánh giá chính xác hơn các thang đo,<br />
<br />
36<br />
<br />
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br />
<br />
http://www.lrc-tnu.edu.vn<br />
<br />
Nguyễn Thị Gấm<br />
<br />
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br />
<br />
đồng thời có thế loại bỏ bớt các biến đo lường<br />
không đạt yêu cầu và làm cho các thang đo<br />
đảm bảo tính đồng nhất. Việc tiến hành phân<br />
tích nhân tố được thực hiện thông qua phần<br />
mềm SPSS 16.0 for Windows.<br />
Kiểm định mối tương quan giữa các biến:<br />
Kiểm định sự tương quan giữa các biến nhằm<br />
xác định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các<br />
biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả<br />
các biến đều có ý nghĩa với Sig < 0.01 chứng tỏ<br />
các biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau.<br />
Vì vậy, hàm hồi quy có thể thực hiện được.<br />
Phân tích đường hồi quy xác định các yếu<br />
tố: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ<br />
giữa biến phụ thuộc (mức độ thoả mãn) và<br />
biến độc lập giúp ta dự đoán được mức độ<br />
biến động của biến phụ thuộc khi biết được<br />
giá trị của biến độc lập.<br />
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô<br />
hình có hệ số xác định R2 = 0.818, F =<br />
144.104 và Sig < 0.000 mô hình đảm bảo ý<br />
nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là mô hình<br />
<br />
81(05): 33 - 40<br />
<br />
có khả năng giải thích giá trị thực tế và suy<br />
rộng ra tổng thể. Với R2 = 0.818 thì các yếu tố<br />
độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực<br />
phục vụ, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch<br />
vụ trong mô hình giải thích được 81,8% sự<br />
thay đổi của biến phụ thuộc (mức độ thoả<br />
mãn) còn lại là do các yếu tố khác.<br />
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến đường<br />
hồi quy<br />
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến<br />
độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Bảng<br />
dưới cho thấy các biến có giá trị Sig < 0.05<br />
cho thấy mô hình xây dựng được là phù hợp<br />
và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận<br />
(Tolerance > 0). Các tiêu chí Collinearity<br />
diagnostics (chuẩn hóa hiện tượng đa cộng<br />
tuyến) với hệ số phóng đại VIF < 10 của các<br />
biến độc lập cho thấy không có hiện tượng đa<br />
cộng tuyến.<br />
Do đó, ta có thể chấp nhận kết quả phân tích<br />
và kết luận rằng mô hình này được sử dụng<br />
cho phân tích tiếp theo.<br />
<br />
Bảng 1. Kết quả hồi quy<br />
Coefficientsa<br />
<br />
Model<br />
<br />
Unstandardized<br />
Coefficients<br />
B<br />
<br />
1<br />
<br />
(Constant)<br />
<br />
Std.<br />
Error<br />
<br />
3.750<br />
<br />
.021<br />
<br />
Độ tin cậy (DTC)<br />
<br />
.180<br />
<br />
.041<br />
<br />
Độ phản hồi (DPH)<br />
<br />
.118<br />
<br />
Standardized<br />
Coefficients<br />
<br />
Collinearity Statistics<br />
t<br />
<br />
Sig.<br />
<br />
Beta<br />
<br />
Tolerance<br />
<br />
VIF<br />
<br />
182.306<br />
<br />
.000<br />
<br />
.268<br />
<br />
4.387<br />
<br />
.000<br />
<br />
.253<br />
<br />
3.956<br />
<br />
.036<br />
<br />
.177<br />
<br />
3.255<br />
<br />
.001<br />
<br />
.321<br />
<br />
3.116<br />
<br />
.173<br />
<br />
.038<br />
<br />
.258<br />
<br />
4.539<br />
<br />
.000<br />
<br />
.293<br />
<br />
3.412<br />
<br />
-.007<br />
<br />
.037<br />
<br />
-.010<br />
<br />
-.188<br />
<br />
.851<br />
<br />
.309<br />
<br />
3.233<br />
<br />
Độ tiếp cận (TC)<br />
<br />
.137<br />
<br />
.049<br />
<br />
.205<br />
<br />
2.809<br />
<br />
.005<br />
<br />
.178<br />
<br />
5.611<br />
<br />
Chất lượng SP (CLSP)<br />
<br />
.074<br />
<br />
.036<br />
<br />
.111<br />
<br />
2.048<br />
<br />
.042<br />
<br />
.325<br />
<br />
3.079<br />
<br />
Năng lực phục vụ<br />
Thông tin (TT)<br />
<br />
a. Dependent Variable (biến phụ thuộc ): thoả mãn khách hàng<br />
<br />
Từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ thoả mãn) với<br />
sáu biến độc lập đươc thể hiện trong phương trình hồi quy sau:<br />
TMKH = 0.268DTC + 0.177DPH + 0.258KN + 0.205TC – 0.01TT + 0.111CLSP<br />
(t = 3.255) (t = 4.539) (t = 2.809) (t = -0.188) (t = 2.048)<br />
(t=4.387)<br />
37<br />
<br />
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br />
<br />
http://www.lrc-tnu.edu.vn<br />
<br />