Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với cửa hàng Phê-La

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với cửa hàng Phê-La" nhằm mục tiêu là đánh giá, xem xét lại từ việc Phân Tích Ảnh Hưởng Của Đặc Điểm Sử Dụng Mạng Xã Hội Đối Với Lòng Tin Và Sự Trung Thành Với Cửa Hàng Phê-La Coffee&Tea. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin và đến Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty- LOY), thông qua vai trò trung gian của Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction- SAT) trong ngành dịch vụ tại Thành phồ Hồ Chí Minh (TPHCM). Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với cửa hàng Phê-La

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ TRUNG THÀNH VỚI CỬA HÀNG PHÊ-LA Nguyễn Thành Phú*, Nguyễn Huỳnh Minh Thư, Trần Quang Khải, Nguyễn Đặng Kim Ngân, Phạm Ngọc Yến Linh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu là đánh giá, xem xét lại từ việc Phân Tích Ảnh Hưởng Của Đặc Điểm Sử Dụng Mạng Xã Hội Đối Với Lòng Tin Và Sự Trung Thành Với Cửa Hàng Phê-La Coffee&Tea. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin và đến Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty- LOY), thông qua vai trò trung gian của Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction- SAT) trong ngành dịch vụ tại Thành phồ Hồ Chí Minh (TPHCM) sau đại dịch covid-19. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Phê-La coffee & tea. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tốt, Nguyên liệu chọn lọc, Tối ưu trải nghiệm của từng khách hàng là tiêu chí hàng đầu 1. GIỚI THIỆU CHUNG Thương hiệu Phê-la là thương hiệu thương hiệu đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam tập trung vào phát triển dòng trà Ô Long đặc sản Đà Lạt và mang chúng đến gần hơn với cộng đồng. Thực ra, thương hiệu Phê La đã xuất hiện từ tháng 3 năm 2021, tuy nhiên, do phải chịu những ảnh hưởng của đại dịch nên phải đến cuối năm 2021 và đầu năm 2022, cái tên này mới phủ sóng mạnh mẽ trong làng trà sữa. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về Mạng Xã Hội Mạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác. Quảng cáo trên mạng xã hội thường tạo ra kết quả tốt hơn so với một chiến dịch tiếp thị truyền thống 2.2 Ý nghĩa của việc sử dụng mạng Xã hội đối với cửa hàng 1620
- Kết nối với khách hàng hiệu quả - Thể hiện thế mạnh của sản phẩm, dịch vụ ẩm thực - Ghi dấu thương hiệu lâu bền - Thúc đẩy doanh thu trực tiếp 3. THỰC TRẠNG 3.1 Phương tiện hữu hình Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên. 3.2 Độ tin cậy Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 3.3 Khả năng đáp ứng Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cửa hàng. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 3.4 Sự đảm bảo Nhân viên luôn có đủ kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng như tư vấn món loại đồ uống phù hợp với từng khách ,…Tuy nhiên sẽ còn một số sai sót do có một số nhân viên mới vào làm nên chưa thực sự nắm rõ mọi chi tiết về cửa hàng. Nhân viên tư vấn vui vẻ, thái độ thân thiện, gây dựng niềm tin với khách hàng. Thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 3.5 Sự cảm thông Vì nhân viên Phê-La quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đặc biệt lấy lợi ích của khách hàng đặt lên trên, được mọi người đánh giá cao về chất lượng phục vụ, sự chu đáo tận tâm, nhiệt tình giúp cho khách hàng thoải mái, ấn tượng và muốn đến lần sau 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG ● Cơ hội - Kinh tế: Cuộc sống người dân ngày càng cải thiện thu nhập tăng nhu cầu của người dân càng cao. Nhu cầu của họ cũng tăng, vì thế Phê-La sẽ là sự lựa chọn tốt nhất - Vị trí địa lý: Nằm ở trung tâm của Quận 1 đây cũng là khu vực với chiếc view nhiều cây xanh cực chill nhìn ra phố đi bộ Nguyễn Huệ và trục đường Hồ Tùng Mậu, một trong những con đường nhộn nhịp bậc nhất ở Sài Gòn ● Đe dọa 1621
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều chuỗi cửa hàng cà phê và trà sữa - Công nghệ-kỹ thuật: Việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị còn hạn chế. - Ảnh hưởng dịch bệnh: Phải đóng cửa theo quy định của trung tâm thương mại và nhà nước. - Nhà cung cấp: Không đủ số lượng nguyên vật liệu dẫn đến thiếu hụt làm hạn chế khả năng phục vụ khách hàng. ● Điểm mạnh - Thực đơn đa dạng: Bao gồm các món nóng, nước, các loại thịt sốt tương đặc trưng dưới hình thức gọi món, combo, buffet. - Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp. ● Điểm yếu - Vì lượng khách đến với Phê-la rất nhiều nên quy trình làm ra sản phẩm còn mất khá nhiều thời gian 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Giúp mọi người dễ dàng thấy được thương hiệu Phê La hơn Có nhiều cách để thực hiện các hoạt động trên mạng xã hội giúp Phê La được nhiều người chú ý và theo dõi nhiều hơn và tăng sự tin tưởng và thiện cảm hơn từ khách hàng Phê La nên quăng bá thương hiệu của mình thường xuyên và lâu dài, tương tác hoặc liên lạc với khách hàng về trải nghiệm của khách khi và sau khi đến quán như thế sẽ giúp cho khách hàng có cảm giác như được chăm sóc và sẽ thường xuyên thưởng thức sản phẩm của mình hơn - Cá nhân hóa thương hiệu Mô hình trà sữa cũng khá phổ biến ở thị trường Việt Nam chính vì thế mà Phê La cần có những phương thức sáng tạo nhưng thông minh để tạo sự khác biệt so với các fanpage của các tiệm trà sữa khác. Ví dụ như ban quản lý của Phê La không nên để các admin tương tác hoặc trả lời khách theo quy cũ mà nên trả lời và tương tác với khách hàng một cách chân thành như một người bạn để có thể khiến khách hàng thấy thân thuộc. - Xây dựng lòng tin từ các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị Ngày nay có nhiều fanpage của những tiệm trà sữa chỉ vì muốn thu hút nhiều khách hàng mà đã đăng lên những thông tin chưa đúng sự thật hoặc chưa được được xác thực điều đó sẽ làm cho khách hàng sẽ chỉ đến mua sản phẩm của bạn một lần duy nhất chỉ vì qua lần quảng cáo đó thôi chính vì thế Phê La cần hiểu là người tiêu dùng cũng sẽ có giác quan hoặc những kênh cung cấp thông tin chính xác để so sánh với những bài quảng cáo tiếp thị của Phê La vì vậy khi đăng bài quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm cũng như khuyến mãi Phê La cần đăng những thông tin đúng sự thật để tránh làm mất những khách hàng tiềm năng và trung thành - Không đễ khách hàng phải chờ đợi quá nhiều Có vẻ nói đến sự chờ đợi khách hàng có thân thiết của Phê La đấy là điều bình thường nhưng Phê La cần khắc phục tình trạng này gấp rút vì có thễ đối với khách hàng thân thiết sẽ không sao nhưng nếu đối với 1622
khách hàng đến lần đầu thì đó là một ánh nhìn không tốt dành cho quán. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, hotline, … luôn trong tình trạng sẵn sàng khi có ai đó thắc mắc về Phê La, đừng đễ khách hàng phải đợi chuông đỗ hay tin nhắn quá lâu. Phân bố đội ngũ nhân viên tại quầy thu ngân, pha chế ít lại nhưng chất lượng hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, 2018, Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. Nguồn: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi- cong-tac-dich-vu-khach-hang-tai-cong-ty-dien-luc-tra-vinh 3. Nguồn: https://phela.vn/ve-chung-toi/ 1623