Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến tại sở y tế thành phố Hồ Chí Minh

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN<br /> TẠI SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH<br /> Cao Nguyễn Hoài Thương*, Hồ Nguyễn Anh Tuấn*, Võ Ngọc Cường**, Võ Thành Liêm*<br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế thành phố<br /> Hồ Chí Minh năm 2018 và các yếu tố liên quan.<br /> Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang, khảo sát tất cả người dân có sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở<br /> Y tế TPHCM vào tháng 5, 6 năm 2018. Thông tin được thu thập dựa trên “Bộ câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng<br /> và hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến” của Bộ Thông tin và truyền thông. Sự hài lòng của người dân được<br /> đánh giá theo 4 giai đoạn: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ và nhận kết quả. Các câu hỏi về hài lòng<br /> trong nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 mức độ. Khi người dân có hài lòng với ≥ 50% các tiêu chí trong mỗi<br /> giai đoạn thì được đánh giá là hài lòng với giai đoạn đó.<br /> Kết quả: Nghiên cứu khảo sát được 404 người, với 68,1% là nữ và 68,6% người < 30 tuổi. Trong mẫu<br /> nghiên cứu có 69,5% người lần đầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở, tỉ lệ người cần bổ sung hồ sơ rất<br /> thấp, chỉ có 6,2% và hầu hết được trả kết quả đúng hạn, chiếm 97%. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với<br /> dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế là 75%. Trong đó tỉ lệ hài lòng với các giai đoạn là 80,9% ở giai đoạn chuẩn<br /> bị hồ sơ, 68,1% ở giai đoạn nộp hồ sơ, 72,8% ở giai đoạn thẩm định hồ sơ và 82,2% ở giai đoạn nhận kết quả. Các<br /> yếu tố liên quan đến sự hài lòng là cấp cơ quan nhà nước khi liên hệ qua internet và việc trả kết quả đúng hạn.<br /> Kết luận: Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia sử dụng dịch vụ công<br /> trực tuyến, xây dựng cơ chế khuyến khích như giảm thời gian giải quyết, tăng cường đảm bảo về an toàn và bí<br /> mật thông tin của các cá nhân.<br /> Từ khóa: hài lòng, dịch vụ công trực tuyến, Sở Y Tế<br /> ABSTRACT<br /> USER’S SATISFACTION OF E-GOVERNMENT SERVICES<br /> OF HO CHI MINH CITY DEPARTMENT OF HEALTH<br /> Cao Nguyen Hoai Thuong, Ho Nguyen Anh Tuan, Vo Ngoc Cuong, Vo Thanh Liem<br /> * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 - No 3- 2019: 265-273<br /> Objectives: To examine the prevalence of user’s satisfaction of e-government services and related factors of<br /> Ho Chi Minh City Department of health.<br /> Methods: A cross-sectional study was conducted on all who had used e-government services of Ho Chi<br /> Minh City (HCMC) Department of health from May to June, 2018. Data was collected based on “The level of<br /> frequency and satisfaction of e-government services questionnaire” of Ministry of information and<br /> communications. User’s satisfaction was evaluated in 4 stages: preparing applications, submitting applications,<br /> appraising applications and receiving results. Questions about user’s satisfaction in this study use the 5 point<br /> Likert Scale. When participants are satisfied with ≥ 50% of the criteria in each stage, it is considered to be satisfied<br /> with that stage.<br /> Results: Data were available for 404 participants with 68.1% women and 68.6% aged < 30 years. There<br /> <br /> *Trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Sở Y tế TP Hồ Chí Minh<br /> Tác giả liên lạc: ThS. Cao Nguyễn Hoài Thương ĐT: 0989.570.559 Email: caonguyenhoaithuong@pnt.edu.vn<br /> *Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh<br /> Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 265<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019<br /> <br /> were 69.5% people who were the first time using e-government services of HCMC Department of health, the<br /> percentage of people needing to addition the applications was very low, only 6.2% and most of them were<br /> answered on time (97%). User’s satisfaction of e-government services of HCMC Department of Health is 75%.<br /> The prevalance of user’s satisfaction in preparing applications stage is 80.9%, in submitting applications stage is<br /> 68.1%, in appraising applications stage is 72.8% and 82.2% in the receiving results stage. Factors related to<br /> user’s satisfaction are government agencies contact via internet and receive results on time.<br /> Conclusion: Continuing to encourage and guiding people to participate in e-government services, establish<br /> incentive mechanisms such as reducing settlement time, ensuring safety and confidentiality user’s informations.<br /> Key words: satisfaction, e-government, Department of health<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ Theo các nghiên cứu trên thế giới, để đánh<br /> giá chất lượng của việc triển khai các dịch vụ<br /> Vào năm 2002, Ngân hàng thế giới (World<br /> công trực tuyến, ngoài việc đánh giá trên hiệu<br /> Bank) đã đưa ra khái niệm Chính phủ điện tử (e-<br /> quả hoạt động thì sự hài lòng của người dân là<br /> government) là việc mà các cơ quan nhà nước sử<br /> rất quan trọng đối với sự thành công và tính bền<br /> dụng một cách có hệ thống công nghệ thông tin<br /> vững của chính phủ điện tử cũng như các dịch<br /> – truyền thông để thực hiện các quan hệ với<br /> vụ công trực tuyến(7,8,15). Ngoài ra, việc đánh giá<br /> công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội(14).<br /> sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ<br /> Việc sử dụng Chính phủ điện tử sẽ giúp nâng<br /> công trực tuyến cũng là chủ trương của Nhà<br /> cao hiệu quả hoạt động của Nhà nước đồng thời<br /> nước trong giai đoạn hiện nay(2,3,4). Câu hỏi được<br /> tiết kiệm được chi phí và thời gian(13). Được đề<br /> đặt ra là: “Tỉ lệ người sử dụng cảm thấy hài lòng<br /> cập là một thành phần không thể thiếu của<br /> khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế<br /> Chính phủ điện tử, “Dịch vụ công trực tuyến”<br /> TPHCM là bao nhiêu? Và có các yếu tố nào liên<br /> (DVCTT) được hiểu là những dịch vụ hành<br /> quan đến sự hài lòng này hay không?”. Kết quả<br /> chính công của cơ quan nhà nước được cung cấp<br /> nghiên cứu sẽ là cơ sở đề ra các giải pháp, chiến<br /> trên môi trường mạng(5).<br /> lược để nâng cao chất lượng phục vụ người dân<br /> Đầu năm 2017, Sở Y tế (SYT) TP. Hồ Chí và nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước<br /> Minh đã triển khai phần mềm quản lý văn bản của ngành y tế.<br /> và hồ sơ hành chính công mới, thực hiện cung<br /> ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU<br /> cấp dịch vụ công trực tuyến cho 08 thủ tục hành<br /> chính(10). Sau một năm triển khai thực hiện, tỷ lệ Thiết kế nghiên cứu<br /> giải quyết hồ sơ đúng hẹn theo cơ chế một cửa là Nghiên cứu cắt ngang.<br /> 15.153 hồ sơ (99,98%), trễ hẹn 2 hồ sơ (0,02%), so Đối tượng nghiên cứu<br /> với năm 2016 (theo quy trình cũ) là 157 hồ sơ trễ Tất cả người dân có sử dụng dịch vụ công<br /> hạn. Tỉ lệ đăng ký sử dụng quy trình cấp chứng trực tuyến của Sở Y tế TPHCM vào thời điểm<br /> chỉ hành nghề (CCHN) khám, chữa bệnh trực nghiên cứu.<br /> tuyến của SYT đã tăng dần từ 1% ở quý 2/2017<br /> Thời gian nghiên cứu<br /> lên 13% và 54% ở quý 3 và quý 4. Các thông tin<br /> Từ tháng 4 – tháng 7/2018.<br /> này cho thấy những thành công của việc triển<br /> khai dịch vụ công trực tuyến tại SYT. Tuy nhiên, Cỡ mẫu<br /> các kết quả này mới chỉ dựa trên các số liệu được Sử dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng<br /> tổng kết sau một năm hoạt động, còn thông tin một tỉ lệ, với Z(1-α/2) = 1,96; α = 0,05; p = 0,5 và d =<br /> về sự phản hồi của người dân vẫn chưa được 0,05  tính được số người cần khảo sát là 385<br /> đánh giá. người. Thực tế nghiên cứu đã thực hiện phỏng<br /> vấn được 404 người.<br /> <br /> <br /> <br /> 266 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Kỹ thuật chọn mẫu đưa vào mô hình hồi quy đa biến logistic để<br /> Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. kiểm soát tác động của các biến số gây nhiễu và<br /> Chọn toàn bộ những người dân có sử dụng tương tác khi xét mối liên quan.<br /> dịch vụ công trực tuyến cùa SYT trong vòng 2 KẾT QUẢ<br /> tháng (từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2018) để gửi<br /> Nghiên cứu khảo sát được 404 người, trong<br /> mail và bộ câu hỏi qua đường bưu điện mời<br /> đó tỷ lệ nữ chiếm 68,1% và nhóm < 30 tuổi chiếm<br /> tham gia nghiên cứu. Tổng số người được mời<br /> đa số (68,6%). Trong số những người tham gia<br /> tham gia khảo sát là 962 người. Số phiếu trả lời<br /> khảo sát, có 63,6% sống ở nội thành, chủ yếu<br /> thu lại được là 404 phiếu, đạt tỉ lệ 42%.<br /> đang công tác tại các bệnh viện công (52,7%) và<br /> Phương pháp và công cụ thu thập số liệu có thời gian hành nghề ≥ 18 tháng (71,3%).<br /> Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi soạn sẵn (tự Đa số người dân đều có sử dụng các thiết<br /> điền) gồm 4 phần: bị CNTT như máy vi tính (81,2%), ĐTDĐ<br /> Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu. thông minh (92,3%). Mức độ sử dụng internet<br /> Thông tin về việc sử dụng dịch vụ công trực khá thường xuyên, tỉ lệ người sử dụng hàng<br /> tuyến của Sở Y tế lần này. ngày chiếm hơn 50%, trong đó mục đích sử<br /> Thông tin về sử dụng dịch vụ và dịch vụ dụng đa số là để làm việc, học tập (78,2%) và<br /> trực tuyến của Cơ quan Nhà nước. giải trí (92,8%).<br /> Đánh giá hài lòng đối với dịch vụ công trực Tỉ lệ những người dân chưa từng sử dụng<br /> tuyến của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh. dịch vụ công trực tuyến trước đây chiếm 22% và<br /> Phần 3 và 4 được xây dựng dựa trên “Bộ câu đối với những người đã từng sử dụng thì cấp<br /> hỏi khảo sát mức độ sử dụng và hài lòng đối với chính quyền liên hệ trực tuyến chủ yếu là<br /> dịch vụ công trực tuyến” của Bộ Thông tin và tỉnh/thành phố (78,4%) với các dịch vụ là nộp<br /> truyền thông(3). thuế (42,1%) và y tế, giáo dục (41,3%). Hình thức<br /> liên hệ đa số là trao đổi thông tin 2 chiều (51,2%)<br /> Sự hài lòng được đánh giá theo 4 giai đoạn:<br /> và tìm kiếm thông tin (22,1%).<br /> chuẩn bị hồ sơ (2 tiêu chí), nộp hồ sơ (7 tiêu chí),<br /> Bảng 1: Đặc điểm về sử dụng dịch vụ công trực<br /> thẩm định hồ sơ (5 tiêu chí) và nhận kết quả (3<br /> tuyến tại Sở Y tế (n = 404)<br /> tiêu chí). Các câu hỏi về hài lòng trong nghiên<br /> Tần số Tỷ lệ %<br /> cứu sử dụng Thang đo Likert 5 mức độ. Khi Sử dụng DVCTT SYT<br /> người dân có hài lòng với ≥ 50% các tiêu chí 1 lần 281 69,5<br /> trong mỗi giai đoạn thì được đánh giá là hài lòng ≥ 2 lần 123 30,5<br /> với giai đoạn đó, và hài lòng với dịch vụ công Thời gian hẹn trả KQ<br /> trực tuyến của SYT khi hài lòng > 2/4 giai đoạn. ≤ 25 ngày 155 38,4<br /> > 25 ngày 249 61,6<br /> Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Thời gian thẩm định hồ sơ<br /> Số liệu được mô tả dưới dạng tần số và tỉ lệ ≤ 25 ngày 351 86,9<br /> > 25 ngày 53 13,1<br /> %. Kiểm định chi bình phương được sử dụng để<br /> Bổ sung hồ sơ<br /> xác định mối liên quan giữa sự hài lòng với các Có 25 6,2<br /> biến số là biến nhị giá, đối với các biến số là biến Không 379 93,8<br /> định danh hoặc thứ tự thì sử dụng kiểm định Trả kết quả<br /> hồi quy logistic. Mức độ liên quan được đo Đúng hẹn 392 97,0<br /> Trễ hẹn 12 3,0<br /> lường bằng tỉ số tỷ lệ hiện mắc PR và KTC 95%.<br /> Tỉ lệ người dân sử dụng DVCTT của SYT lần<br /> Các yếu tố khi kiểm định đơn biến có liên<br /> này là lần đầu chiếm đa số (69,5%). Thời gian<br /> quan đến hài lòng của người sử dụng sẽ được<br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 267<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019<br /> <br /> được hẹn trả kết quả sau 25 ngày chiếm nhiều Tỉ lệ hài lòng chung của người sử dụng với<br /> hơn (61,6%). Đa số hồ sơ được giải quyết < 25 DVCTT của Sở Y tế (3/4 giai đoạn) là 75% (Biểu<br /> ngày (86,9%) và tỉ lệ người cần bổ sung hồ sơ rất đồ 1).<br /> thấp, chỉ có 6,2%. Hầu hết người dân được trả<br /> kết quả đúng hạn, chiếm 97%.<br /> Bảng 2: Tỉ lệ hài lòng của người dân đối với từng<br /> giai đoạn khi sử dụng DVCTT (n = 404)<br /> Tần số Tỷ lệ %<br /> Chuẩn bị hồ sơ<br /> Hài lòng 327 80,9<br /> Không hài lòng 77 19,1<br /> Nộp hồ sơ<br /> Hài lòng 275 68,1<br /> Không hài lòng 129 31,9<br /> Thẩm định hồ sơ<br /> Hài lòng 294 72,8<br /> Không hài lòng 110 27,2<br /> Nhận kết quả<br /> Hài lòng 332 82,2 Biểu đồ 1. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với<br /> Không hài lòng 72 17,8<br /> DVCTT của Sở Y tế (n = 404)<br /> Ở giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, tỉ lệ người hài Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa<br /> lòng là 80,9%. Tỉ lệ người hài lòng ở giai đoạn sự hài lòng của người sử dụng với nghề nghiệp,<br /> nộp hồ sơ (4/7 tiêu chí) là 68,1%, giai đoạn thẩm thời gian hành nghề, nơi công tác, loại CCHN<br /> định hồ sơ (3/5 tiêu chí) là 72,8% và giai đoạn xin cấp, việc sở hữu và sử dụng máy vi tính, cấp<br /> nhận kết quả (2/3 tiêu chí) là 82,2%. CQNN khi liên hệ qua internet, thời gian hẹn trả<br /> kết quả và việc trả kết quả (Bảng 3).<br /> Bảng 3: Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế<br /> Hài lòng chung<br /> PR KTC 95% p<br /> Hài lòng n (%) Không n (%)<br /> Nghề nghiệp<br /> Bác sĩ 62 (71,3) 25 (28,7) 1<br /> Dược sĩ 134 (83,7) 26 (16,3) 1,18 1,01 – 1,37 0,035<br /> Điều dưỡng/Y sĩ 107 (68,1) 50 (31,9) 0,96 0,81 – 1,13 0,609<br /> Thgian hành nghề<br /> < 18 tháng 76 (65,5) 40 (34,5) 1<br /> ≥ 18 tháng 227 (78,8) 61 (21,2) 1,20 1,04 – 1,39 0,005<br /> Nơi công tác<br /> Bệnh viện công 151 (70,9) 62 (29,1) 1<br /> BV/nhà thuốc tư 75 (77,3) 22 (22,7) 1,09 0,95 – 1,25 0,218<br /> Công ty dược 77 (81,9) 17 (18,1) 1,16 1,02 – 1,31 0,027<br /> CCHN<br /> Khám chữa bệnh 167 (69,0) 75 (31,0) 1<br /> Dược 136 (83,9) 26 (16,1) 1,22 1,09 – 1,35 0,001<br /> Máy vi tính<br /> Không 49 (64,5) 27 (35,5) 1<br /> Có 254 (77,4) 74 (22,6) 1,20 1,01 – 1,43 0,019<br /> Cấp CQNN liên hệ internet<br /> Tỉnh/thành phố 251 (79,2) 66 (20,8) 1<br /> <br /> <br /> <br /> 268 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Hài lòng chung<br /> PR KTC 95% p<br /> Hài lòng n (%) Không n (%)<br /> Quận/huyện 47 (61,0) 30 (39,0) 0,77 0,64 – 0,93 0,006<br /> Phường/xã 5 (50,0) 5 (50,0) 0,63 0,34 – 1,18 0,148<br /> Thời gian hẹn trả KQ<br /> ≤ 25 ngày 129 (83,2) 26 (16,8) 1<br /> > 25 ngày 174 (69,9) 75 (30,1) 0,84 0,75 – 0,93 0,003<br /> Trả kết quả<br /> Trễ hẹn 2 (16,7) 10 (83,3) 1<br /> Đúng hẹn 301 (76,8) 91 (23,2) 4,61 1,30 – 16,35 < 0,001<br /> Bảng 4: Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của hoạt động. Hoạt động 1 là thành lập tổ tư vấn,<br /> người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế xét trong hướng dẫn sử dụng DVCTT mức độ 3, 4 tại Sở Y<br /> mô hình đa biến (n = 404) tế, đảm bảo phục vụ hướng dẫn cho người hành<br /> PRhc* KTC 95% p nghề khi có nhu cầu sử dụng DVCTT. Hoạt<br /> Nghề nghiệp 1,05 0,96 – 1,16 0,292 động 2 là bố trí phòng hỗ trợ, hướng dẫn sử<br /> Thgian hành nghề 0,85 0,71 – 1,03 0,105 dụng DVCTT mức độ 3, 4 tại Văn phòng SYT,<br /> Nơi công tác 1,00 0,92 – 1,09 0,974<br /> bên trong có trang bị đầy đủ thiết bị như máy<br /> CCHN 0,88 0,62 – 1,23 0,449<br /> Máy vi tính 1,13 0,96 – 1,34 0,135<br /> tính, máy Scan, hệ thống đường truyền internet,<br /> Cấp CQNN liên hệ internet 0,82 0,69 – 0,96 0,014 máy điều hòa, hỗ trợ chụp ảnh tại chỗ theo đúng<br /> Thời gian hẹn trả KQ 0,94 0,69 – 1,29 0,712 quy cách và có đội ngũ nhân viên túc trực nhằm<br /> Trả kết quả 4,55 1,32 – 15,63 0,016 hỗ trợ kỹ thuật cho người hành nghề thực hiện<br /> (*): PR hiệu chỉnh các DVCTT ngay tại SYT. So sánh với nghiên<br /> Sau khi hiệu chỉnh trong mô hình đa biến, sự cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đánh giá sự<br /> hài lòng của người sử dụng có mối liên quan có hài lòng của người dân với việc sử dụng dịch vụ<br /> ý nghĩa thống kê với cấp CQNN khi liên hệ qua hành chính công ở xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương<br /> internet và việc trả kết quả đúng hạn. cũng đã cho kết quả là trong mô hình để đánh<br /> giá sự hài lòng của người dân thì quy trình thủ<br /> BÀN LUẬN<br /> tục cũng là một trong những yếu tố rất quan<br /> Tỉ lệ hài lòng của người dân đối với từng giai trọng và gây ảnh hưởng đến kết quả(6).<br /> đoạn khi sử dụng DVCTT của Sở Y tế TP. Hồ<br /> Chí Minh<br /> Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai<br /> đoạn nộp hồ sơ<br /> Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến<br /> của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh được chia làm 4 Ở giai đoạn nộp hồ sơ, sự hài lòng của người<br /> giai đoạn bao gồm: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, dân được đánh giá chủ yếu trên các tính năng<br /> thẩm định hồ sơ và nhận kết quả. Sự hài lòng của phần mềm nộp hồ sơ trực tuyến, thông qua<br /> của người dân sẽ được đánh giá ở từng giai 7 tiêu chí là giao diện của trang web, mức độ cập<br /> đoạn và đánh giá chung cho dịch vụ của Sở Y tế. nhật thông tin thường xuyên, khả năng tìm kiếm<br /> thông tin thông qua tên thủ tục giao dịch, tên cơ<br /> Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai<br /> quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể, tốc độ<br /> đoạn chuẩn bị hồ sơ truy cập, khả năng trợ giúp, khả năng bảo mật<br /> Xét chung cho giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, tỉ lệ thông tin của người sử dụng và thời gian để<br /> người hài lòng (1 trong 2 tiêu chí) là khá cao hoàn tất thủ tục nộp hồ sơ qua mạng.<br /> (80,9%). Thành quả này một phần là nhờ chương<br /> Xét chung cho giai đoạn nộp hồ sơ, tỉ lệ<br /> trình “Đồng hành cùng người hành nghề” với<br /> người hài lòng (với 4/7 tiêu chí) là 68,1%. Trong<br /> những hoạt động thiết thực nhằm hỗ trợ và<br /> quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, giai đoạn nộp hồ<br /> hướng dẫn cho người hành nghề biết và thực<br /> hiện các bước của quy trình DVCTT, với 2 nhóm sơ là giai đoạn người dân phải thực hiện nhiều<br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 269<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019<br /> <br /> nhất, dù quy trình đã cố gắng rút gọn, đơn giản nhắn tự động từ các trạng thái xử lý hồ sơ trên<br /> hóa nhưng khó tránh sẽ có những nội dung gây phần mềm qua hệ thống nhắn tin của VNPT đến<br /> không hài lòng như việc tìm kiếm thông tin và người dân đã nộp hồ sơ qua đường trực tuyến.<br /> cập nhật thông tin. Ngoài ra, trong giai đoạn thẩm định hồ sơ,<br /> người dân đa số là chờ đợi kết quả giải quyết hồ<br /> So sánh với nghiên cứu về các yếu tố tác<br /> sơ từ SYT. Nhờ việc cải cách, SYT đã rút gọn<br /> động đến ý định sử dụng chính phủ điện tử tại<br /> được thời gian giải quyết hồ sơ, thời gian giải<br /> Đà Nẵng năm 2015 của tác giả Văn Hùng Trọng<br /> quyết trung bình cho một hồ sơ hành chính công<br /> cũng đã khẳng định nhận thức về tính dễ sử<br /> tại SYT đã giảm còn 22,3 ngày so với trung bình<br /> dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích của<br /> trong năm 2015 là 48,5 ngày. Nhờ đó mà làm cho<br /> hệ thống chính phủ điện tử Đà Nẵng. Nhận thức<br /> tỉ lệ hài lòng của người dân ở giai đoạn này khá<br /> về tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ<br /> cao (72,8%). So sánh với nghiên cứu về các yếu<br /> mà một người cần nỗ lực trong việc sử dụng một<br /> tố tác động đến ý định sử dụng chính phủ điện<br /> hệ thống cụ thể nào đó và nó được đo dựa trên<br /> tử tại Đà Nẵng năm 2015 của tác giả Văn Hùng<br /> mức độ mà người dùng có thể hiểu được cách sử<br /> Trọng(12) và nghiên cứu của Suki và các tác giả<br /> dụng hệ thống, mức độ linh hoạt của hệ thống,<br /> khác về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Chính<br /> mức độ có thể kiểm soát hệ thống, cũng như<br /> phủ điện tử tại Malaysia, các tác giả cũng đã<br /> mức độ dễ dàng cho người dùng học được cách<br /> khẳng định nhận thức về tính hữu ích có tác<br /> sử dụng hệ thống(12). Shin-Yuan Hung (2006) đã<br /> động tích cực đến ý định sử dụng hệ thống<br /> lập luận rằng nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng<br /> chính phủ điện tử(11). Lemuria Carter lập luận<br /> đáng kể đến thái độ và hành vi của người dùng<br /> rằng ý định của các công dân về việc sử dụng<br /> đối với các dịch vụ chính phủ điện tử(9). Đối với<br /> dịch vụ trực tuyến của chính phủ có thể được<br /> hệ thống Chính phủ điện tử, dễ dàng nhận thấy<br /> tăng lên nếu nhận thức về tính hữu ích của họ về<br /> ý định sử dụng của người dùng có liên quan đến<br /> dịch vụ Chính phủ điện tử tăng lên. Trong<br /> mức độ mà người dùng tin tưởng rằng việc sử<br /> nghiên cứu này, nhận thức về tính hữu ích chính<br /> dụng các dịch vụ của hệ thống chính phủ điện<br /> là kết quả phản hồi và thẩm định hồ sơ, người<br /> tử là dễ dàng và không tốn công sức. Nếu một<br /> dân cảm thấy hài lòng khi DVCTT đã mang lại<br /> hệ thống khá dễ sử dụng, mọi người sẽ có dễ<br /> những giá trị hữu ích cho công việc cũng như<br /> dàng chấp nhận việc tìm hiểu về các tính năng<br /> cuộc sống của họ.<br /> của một hệ thống và cuối cùng là nâng cao ý<br /> định sử dụng nó. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai<br /> đoạn nhận kết quả<br /> Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai<br /> đoạn thẩm định hồ sơ Ở giai đoạn nhận kết quả, nghiên cứu đánh<br /> giá hài lòng của người dân qua 3 tiêu chí là thời<br /> Ở giai đoạn thẩm định hồ sơ, nghiên cứu<br /> gian từ khi xác nhận được cấp CCHN đến khi<br /> đánh giá sự hài lòng của người sử dụng ở 5 tiêu<br /> nhận tại nhà, kết quả nhận được có thông tin<br /> chí bao gồm khả năng theo dõi, truy vấn tình<br /> đầy đủ và kết quả nhận được có thông tin chính<br /> trạng hồ sơ, thời gian phản hồi kết quả hồ sơ có<br /> xác. Trong đó, tỉ lệ người dân hài lòng với cả 3<br /> đầy đủ hay không, kết quả phản hồi, thời gian từ<br /> tiêu chí khá cao, dẫn tới tỉ lệ hài lòng với giai<br /> khi hồ sơ được xác nhận đầy đủ đến khi nhận<br /> đoạn nhận kết quả là cao nhất (82,2%) trong cả 4<br /> kết quả có được cấp CCHN/GCN hay phải bổ<br /> giai đoạn của quy trình DVCTT.<br /> sung, xác minh và kết quả thẩm định.<br /> Điều này là khá hợp lý bởi vì đây là giai<br /> Một trong những cải tiến về các thủ tục hành<br /> đoạn người dân nhận được CCHN sau thời gian<br /> chính của SYT là triển khai dịch vụ nhắn tin báo<br /> thực hiện và chờ đợi. Vì vậy đây cũng chính là lý<br /> kết quả xử lý hồ sơ dịch vụ công, tin nhắn được<br /> do tỉ lệ hài lòng ở nội dung thời gian từ khi xác<br /> <br /> <br /> 270 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> nhận được cấp CCHN đến khi nhận tại nhà là hồ sơ thủ tục hành chính... góp phần thúc đẩy<br /> thấp nhất trong 3 nội dung do tâm lý chờ đợi phát triển kinh tế - xã hội. Ngoài ra, việc gửi hồ<br /> của người dân. Kết quả này cũng khá tương sơ qua dịch vụ công trực tuyến giúp tổ chức, cá<br /> đồng với Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại<br /> đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà bất cứ đâu có kết nối internet. Nếu trước đây,<br /> nước năm 2015. Theo Bộ Nội vụ công bố thì muốn đăng ký thủ tục hành chính phải đến trực<br /> người dân đánh giá khá cao sự đúng hẹn của cơ tiếp cơ quan nhà nước nhận phiếu theo thứ tự,<br /> quan hành chính nhà nước trong việc trả kết quả chờ cán bộ tiếp nhận hồ sơ. Nay, với phương<br /> giải quyết thủ tục hành cho người dân. Cũng thức dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, mọi việc<br /> trong báo cáo này, khi được đề nghị đánh giá sự liên quan đến thủ tục hành chính, các tổ chức, cá<br /> đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên giấy nhân có thể thực hiện ở nhà hay ở cơ quan, đơn<br /> tờ là kết quả mà người dân nhận được sau khi vị đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình<br /> giải quyết thủ tục hành chính, số người dân trạng giải quyết hồ sơ. Vì vậy, khi tham gia sử<br /> đánh giá tốt chiếm từ 60,2% - 77,2% những dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 các tổ<br /> người được hỏi, còn lại cho rằng bình thường và chức, cá nhân đã tiết kiệm rất nhiều thời gian,<br /> một số ít cho rằng chưa tốt (1). Qua đánh giá của chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm …<br /> người dân, có thể thấy sự cần thiết của việc xem Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tỉ lệ người<br /> xét, kiểm tra các chứng chỉ hành nghề trước khi không hài lòng là 25%. Ta có thể thấy việc ứng<br /> trả cho người dân. dụng DVCTT trong giải quyết thủ tục hành<br /> Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với chính vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: trình<br /> DVCTT của Sở Y tế độ công nghệ thông tin của một bộ phận người<br /> Tỉ lệ hài lòng chung của người sử dụng qua dân không đồng đều, không thường xuyên tiếp<br /> 4 giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định xúc với mạng internet. Bên cạnh đó, nhiều người<br /> hồ sơ và nhận kết quả là khá cao, chiếm 75%. vẫn còn tâm lý muốn đến làm việc trực tiếp với<br /> Dịch vụ hành chính công “một cửa điện tử” cơ quan Nhà nước hơn là gửi hồ sơ qua mạng, vì<br /> được xây dựng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho với suy nghĩ rằng không biết hồ sơ gửi qua<br /> các cá nhân, tổ chức có nhu cầu giải quyết các mạng có được giải quyết hay không, liệu hồ sơ<br /> thủ tục hành chính một cách nhanh chóng tại của mình đã đầy đủ hay chưa, có vấn đề gì xảy<br /> một địa chỉ truy cập duy nhất. Người dân có thể<br /> ra với hồ sơ đó không. Ngoài ra, hệ thống mạng<br /> thông qua mạng internet kiểm tra, giám sát về<br /> không phải lúc nào cũng thông suốt, đôi khi còn<br /> tình trạng giải quyết hồ sơ. Hệ thống cung cấp<br /> gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên<br /> một nền tảng ứng dụng để từng bước cho phép<br /> việc cập nhật vào hệ thống để gửi được hồ sơ đi<br /> các cơ quan hành chính nhà nước phối hợp giải<br /> cũng còn gặp một số khó khăn...<br /> quyết thủ tục hành chính trên môi trường mạng<br /> một cách xuyên suốt, nhất quán theo tinh thần Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người<br /> “một cửa liên thông”. Sử dụng DVCTT giúp sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế<br /> giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý<br /> và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; đặc nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của người sử<br /> biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, dụng với nghề nghiệp, thời gian hành nghề,<br /> phiền hà từ một bộ phận cán bộ công quyền, nơi công tác, loại CCHN xin cấp, việc sở hữu<br /> hách dịch; tăng tính công khai, minh mạch của và sử dụng máy vi tính, cấp CQNN khi liên hệ<br /> thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình qua internet, thời gian hẹn trả kết quả và việc<br /> độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông trả kết quả.<br /> tin của cán bộ công chức được phân công xử lý<br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 271<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019<br /> <br /> Trong cả 4 giai đoạn của quy trình nộp hồ sơ đúng hẹn thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn những<br /> cấp CCHN, có thể thấy rằng những người xin người bị trễ hẹn 4,61 lần. Một lần nữa kết quả đã<br /> cấp CCHN dược có tỉ lệ hài lòng cao hơn. Điều khẳng định việc trả kết quả đúng hẹn làm tăng<br /> này có thể là do theo đúng quy trình thủ tục đã sự hài lòng của người sử dụng rất nhiều lần. Đây<br /> công khai niêm yết, hồ sơ thủ tục yêu cầu của<br /> là một nội dung quan trọng mà SYT cần phát<br /> CCHN Dược cũng đơn giản hơn và thời gian<br /> huy hơn nữa trong thời gian sắp tới.<br /> thẩm định cũng ngắn hơn. Từ đó có thể rút ra<br /> kinh nghiệm cho công tác cải cách thủ tục hành KẾT LUẬN<br /> chính của Sở Y tế là việc đơn giản hóa thủ tục Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người sử dụng hài<br /> cùng với rút gọn thời gian sẽ giúp người dân hài lòng với DVCTT tại SYT khá cao (75%), bên cạnh<br /> lòng hơn với các thủ tục hành chính. Minh đó vẫn còn một số tiêu chí chưa cao. Dựa vào kết<br /> chứng cho việc này là nghiên cứu cũng cho kết quả tìm được cho thấy tầm quan trọng của việc<br /> quả có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa đánh giá, khảo sát ý kiến người dân về những<br /> thời gian hẹn trả kết quả và sự hài lòng chung khó khăn, vướng mắc trong sử dụng DVCTT,<br /> của người sử dụng, trong đó những người được đồng thời, xây dựng cơ chế khuyến khích như<br /> hẹn trả ≤ 25 ngày thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn. giảm thời gian giải quyết đối với các hồ sơ nộp<br /> Ngoài ra, nghiên cứu cho kết quả những trực tuyến. Ngoài ra SYT cần cập nhật thường<br /> người có máy vi tính thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn xuyên, đầy đủ và chính xác thông tin về các thủ<br /> tục hành chính trên cổng/trang thông tin điện tử<br /> những người không có. DVCTT hiện nay của<br /> và trên cơ sở dữ liệu quốc gia (thời gian xử lý,<br /> SYT hầu như là thực hiện toàn bộ trên máy vi<br /> phí, lệ phí, phương thức nộp hồ sơ qua dịch vụ<br /> tính nên đối với những người có sở hữu và sử<br /> bưu chính công ích hoặc không qua dịch vụ bưu<br /> dụng hàng ngày là việc đơn giản và dễ thực chính công ích...) để tổ chức, cá nhân thuận lợi<br /> hiện, ngoài ra cũng thuận tiện hơn việc nộp trực trong việc tìm hiểu thông tin hoặc hướng dẫn<br /> tiếp tại SYT rất nhiều. Chưa kể đến việc nếu cần khi thực hiện.<br /> bổ sung hồ sơ thì thực hiện qua mạng internet sẽ<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại nhiều 1. Bộ Nội vụ (2016). Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự<br /> lần. Điều này cũng được nhắc đến trong nghiên phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015. Quyết định số<br /> 915/QĐ - BNV ngày 20 tháng 4 năm 2016. Hà Nội.<br /> cứu của tác giả Văn Hùng Trọng về Các yếu tố 2. Bộ Nội vụ (2017). Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ<br /> tác động đến ý định sử dụng Hệ thống Chính chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn<br /> 2017 – 2020”. Quyết định số 2640/QĐ – BNV ngày 10 tháng 10<br /> phủ điện tử tại Đà Nẵng. Trong đó, tác giả đã năm 2017, Hà Nội.<br /> khẳng định, đối với hệ thống Chính phủ điện tử, 3. Bộ Thông tin và truyền thông (2013). Hướng dẫn đánh giá mức độ<br /> sử dụng và hài lòng của người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ<br /> dễ dàng nhận thấy ý định sử dụng của người<br /> công trực tuyến. Văn bản số 68/BTTTT – ƯDCNTT ngày 07 tháng<br /> dùng có liên quan đến mức độ mà người dùng 01 năm 2013, Hà Nội.<br /> 4. Bộ Thông tin và truyền thông (2017). Quy định về việc cung cấp<br /> tin tưởng rằng việc sử dụng các dịch vụ của hệ<br /> dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối<br /> thống chính phủ điện tử là dễ dàng và không với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan<br /> nhà nước. Thông tư số 32/2017/TT - BTTTT ngày 15 tháng 11<br /> tốn công sức. Nếu một hệ thống khá dễ sử dụng,<br /> năm 2017, Hà Nội.<br /> mọi người sẽ có dễ dàng chấp nhận việc tìm hiểu 5. Chính phủ (2011). Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ<br /> về các tính năng của một hệ thống và cuối cùng công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện<br /> tử của cơ quan nhà nước. Nghị định số 43/2011/NĐ - CP ngày 13<br /> là nâng cao ý định sử dụng nó(12). Và nghiên cứu tháng 6 năm 2011, Hà Nội.<br /> cũng tìm thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống 6. Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân<br /> đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ<br /> kê giữa việc trả kết quả và sự hài lòng chung của An tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh,<br /> người sử dụng, trong đó những người được trả Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 272 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> 7. Osman IH, Anouze AL et al (2014). "Cobra framework to approach". Interdisciplinary Journal of information, knowledge, and<br /> evaluate e-government services: A citizen-centric perspective". Management, 5:pp.395-413.<br /> Government Information Quarterly, 31(2):pp.243-256. 12. Văn Hùng Trọng (2015). Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Hệ<br /> 8. Rana NP, Dwivedi YK, Williams MD (2013). "Analysing thống Chính phủ điện tử tại Đà Nẵng. Khoa Công Nghệ Thông Tin<br /> challenges, barriers and CSF of egov adoption". Transforming trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Hữu nghị Việt Hàn, Đà<br /> Government: People, Process and Policy, 7(2):pp.177-198. Nẵng.<br /> 9. Shin-Yuan H, Chia-Ming C, Ting-Jing Y (2006). "Determinants 13. Vu Minh Khuong, Jones R, West DM (2006). E-government and<br /> of user acceptance of the E-government services: The case of Business Competitiveness: A Policy Review, VNCI Policy.<br /> online tax filing and payment system". Government Information 14. World Bank (2002). Electronic Government and Governance:<br /> Quarterly, 23(1):pp.97-122. Lessons for Argentina, Washington, DC.<br /> 10. Sở Y tế TP. HCM (2017). Cổng thông tin điện tử Ngành Y tế Thành 15. Yaghoubi NM, Haghi A, Asl SK (2011). "E-Government and<br /> phố sẽ chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2017, citizen satisfaction in Iran: Empirical study on ICT offices".<br /> http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/tin-tuc-su- World Applied Sciences Journal, 12(7):pp. 1084-1092.<br /> kien/cong-thong-tin-dien-tu-nganh-y-te-thanh-pho-se-chinh-<br /> thuc-di-vao-hoat-dong-ke-t-cmobile1780-429.aspx, truy cập<br /> Ngày nhận bài báo: 13/02/2019<br /> ngày 11/03/2018.<br /> 11. Suki NM, Ramayah T (2010). "User acceptance of the E- Ngày phản biện nhận xét bài báo: 07/03/2019<br /> government services in Malaysia: Structural equation modeling Ngày bài báo được đăng: 20/04/2019<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 273<br />