Tâm lý khách hàng - Chương 3

Chia sẻ: Lê Minh Nhân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

849
lượt xem 337
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàng F Chìa khóa sự thành công: Ø Thỏa mãn khách hàng Ø Kế tục quan điểm Marketing Ø Đạt được sự ủng hộ trong xã hội Thỏa mãn khách hàng • Thừa nhận văn hóa khách hàng – Xem việc thỏa mãn khách hàng như là một phần nhiệm vụ của công ty và hiểu hành vi, thái độ của khách hàng là đầu vào cho tất cả các kế hoạch và quyết định Marketing Kế tục quan điểm Marketing • Quan điểm Marketing Trọng tâm – Sản xuất những gì mà khách hàng muốn và cần vs. •...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tâm lý khách hàng - Chương 3

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Mobile: 098 9966927
Chương 3 – Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của thị trường F Tầm quan trọng của khách hàng F Các kiểu khách hàng, hành vi và vai trò của khách hàng F Nhu cầu và ước muốn F Giá trị thị trường Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàng F Chìa khóa sự thành công: Ø Thỏa mãn khách hàng Ø Kế tục quan điểm Marketing Ø Đạt được sự ủng hộ trong xã hội
Thỏa mãn khách hàng • Thừa nhận văn hóa khách hàng – Xem việc thỏa mãn khách hàng như là một phần nhiệm vụ của công ty và hiểu hành vi, thái độ của khách hàng là đầu vào cho tất cả các kế hoạch và quyết định Marketing Kế tục quan điểm Marketing • Quan điểm Marketing • Quan điểm bán hàng Trọng tâm Trọng tâm – Sản xuất những gì mà vs. – Tìm kiếm người mua khách hàng muốn và cho sản phẩm cần – Bán hàng và thu tiền
Kế tục quan điểm Marketing Phân biệt bán hàng và Marketing Khởi đầu Trọng tâm Phương tiện Kết thúc Sản phẩm Bán hàng & Lợi nhuận qua Nhà máy sẵn có Thúc đẩy Doanh thu Quan niệm về bán hàng Quan niệm về bán hàng Khởi đầu Trọng tâm Phương tiện Kết thúc Nhu cầu Marketing Lợi nhuận qua Thị trường Khách hàng Tổng hợp Sự thỏa mãn Quan niệm về Marketing Quan niệm về Marketing Đạt được sự ủng hộ • Xã hội luôn ủng hộ doanh nghiệp vì DN phục vụ các thành viên khác trong xã hội bằng việc đáp ứng các nhu cầu và ước muốn: – Tập trung vào nhu cầu & ước muốn của khách hàng – Chú ý tới hành vi, thái độ của khách hàng – Hành động theo nhu cầu, ham muốn và sự thích thú của khách hàng
Các lợi thế cạnh tranh thông qua thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn KH Phát triển SP Mua lặp lại Giá Trung thành Thuyết phục Mua một lần mới Lợi nhuận Hiệu quả DN Tăng trưởng Tăng lợi nhuận • Những lợi thế – Những hiệu quả chi phí từ các khách hàng mua hàng lặp lại làm chi phí đơn vị giảm – Bán giá cao cho khách hàng mới – Những khách hàng trung thành khiến công ty không tốn kém nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Tăng trưởng • Những lợi thế – Thuyết phục khách hàng đến với công ty – Tiến tới mua hàng lần đầu – Cải tiến sản phẩm hoặc phát triển sản phẩm mới Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Người trả Người dùng Hộ gia đình Hoạt động ý thức (Người TD) DN Hoạt động vật chất Người mua Kiểu khách hàng Vai trò
Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Hoạt động ý thức • Là hoạt động được hình thành từ quá trình lao động, kết hợp tư duy của con người. • Hoạt động ý thức bị ảnh hưởng bởi: Ø Ảnh nhận từ mắt và ảo ảnh Ø Quá trình nhận và xử lý thông tin Ø Khả năng của trí nhớ Ø Các hiểu biết và đánh giá cá nhân Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Hoạt động ý thức Đỏ Xanh Tím Trắng Vàng Đen
Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Hoạt động ý thức Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Hoạt động ý thức
Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Hoạt động vật chất Là việc vận động cơ thể bằng cơ xương và hao tốn năng lượng nhất định: Đi bộ, chạy, chơi thể thao… Vai trò của khách hàng • Người dùng: Người sử dụng • Người trả tiền: Người mang lại doanh thu cho công ty • Người mua hàng: Là mục tiêu mọi hoạt động của doanh nghiệp
Phạm vi hành vi khách hàng Hộ GĐ DN Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm tiêu dùng doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Tiêu dùng Doanh nghiệp Phạm vi hành vi khách hàng • Sản phẩm tiêu dùng: Là sản phẩm hữu hình được tiêu dùng bởi cá nhân, hộ gia đình hoặc đồ dùng gia đình, không phục vụ mục đích kinh doanh • Sản phẩm doanh nghiệp: Là sản phẩm hữu hình dùng cho mục đích kinh doanh • Dịch vụ tiêu dùng: Các dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng cuối cùng (Khám chữa bệnh, giặt ủi, tài chính cá nhân…) • Dịch vụ doanh nghiệp: Là dịch vụ phục vụ mục đích kinh doanh (tài chính, ngân hàng, môi giới đầu tư, tư vấn pháp luật…)
Nhu cầu và ước muốn của khách hàng • Nhu cầu được khơi gợi bởi sự thiếu tiện nghi trong các điều kiện tâm, sinh lý của mỗi cá nhân • Ước muốn xảy ra khi con người muốn cải thiện điều kiện tâm, sinh lý của mình trong cuộc sống Nhu cầu và ước muốn của khách hàng • Nhu cầu (need): Là ước muốn cơ bản của con người để tồn tại. – Mọi loài đều có nhu cầu – Nhu cầu mang tính tự nhiên – Là thứ được quan tâm trước tiên • Ước muốn (Want): Là khi có nhiều lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu. – Ước muốn không nhằm giúp sống sót mà giúp thỏa mãn sự thích thú. • Cầu (Demand): Là sự phối hợp của Nhu cầu với Ước muốn và việc sẵn lòng bỏ chi phí để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó.
Giá trị thị trường • Giá trị thị trường là tiềm năng của sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng • Giá trị được tạo ra chỉ khi hàng hóa và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng Phân loại các giá trị thị trường • Các giá trị chung: Các giá trị ảnh hưởng tới tất cả mọi người (thực phẩm để nuôi sống, quần áo để mặc, điện thoại để nghe…) • Các giá trị cá nhân: Các giá trị được chấp nhận bởi cá nhân
Ma trận giá trị và vai trò của khách hàng Vai trò của khách hàng Người dùng Người trả tiền Người mua Các giá trị chung Giá trị sử dụng Giá cả Giá trị dịch vụ Các giá trị cá nhân • Giá trị xã hội • Giá trị tín dụng • Giá trị tiện dụng • Đặc tính nhóm • Giá trị xúc cảm • Giá trị tài chính • Giá trị cá nhân hóa • Đặc tính cá nhân Các đặc tính của giá trị khách hàng • Giá trị sử dụng: Đặc tính vốn có của sản phẩm • Giá cả: Giá người mua sẵn sàng trả • Giá trị dịch vụ: Các dịch vụ cộng thêm • Giá trị xã hội: Tiếng tăm do sảm phẩm mang lại cho người tiêu dùng • Giá trị xúc cảm: Sự thỏa mãn, thích thú, đam mê của người mua
Các đặc tính của giá trị khách hàng • Giá trị tín dụng: Khả năng về mức độ tín nhiệm về mặt tài chính • Giá trị tài chính: Khả năng chi trả • Giá trị tiện dụng: Sự thoải mái, tiện nghi • Giá trị cá nhân hóa: Làm tăng các giá trị cá nhân khi sử dụng sản phẩm