Thủ tục xử lý khiếu nại khách hàng

Chia sẻ: Da Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

289
lượt xem 108
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thủ tục này quy định lập kế hoạch và xem xét và đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thủ tục xử lý khiếu nại khách hàng

THUÛ TUÏC THU THAÄP, GHI NHAÄN, GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH HAØNG 1. Muïc ñích: Thuû tuïc naøy quy ñònh laäp keá hoaïch vaø xem xeùt vieäc ñaùp öùng caùc nhu caàu hieän taïi vaøtöông lai nhaèm thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng cuõng nhö caùc beân quan taâm khaùc. 2. Phaïm vi: Aùp duïng cho moïi khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi heä thoáng chaát löôïng cuûa Coâng ty. 3. Ñònh nghóa: 3.1 Caùc thuaät ngöõ trong thuû tuïc naøy ñöôïc söû duïng phuø hôïp vôùi tieâu chuaån ISO 9001:2000. 3.2 Söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng: Laø söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 3.3 Khieáu naïi cuûa khaùch haøng: laø moät chæ soá chung veà söï thoaû maõn thaáp cuûa khaùch haøng, nhöng vieäc khoâng coù khieáu naïi khoâng coù nghóa laø coù söï thoaû maõn cao cuûa khaùch haøng. 3.4 Caùc töø vieát taét: Ban TGÑ: Ban Toång Giaùm Ñoác KHKD: Phoøng Keá hoaïch Kinh doanh KTCN: Phoøng Kyõ thöaät XNK: Phoøng Xuaát nhaäp khaåu Trang :1
KT: Phoøng Keá toaùn TCHC: Phoøng Toå chöùc Haønh chaùnh KCS: Boä phaän Kieåm haøng XN: Xí nghieäp C: Chính P: Phuï ] Trang :2
4. Xöû Lyù Khieáu Naïi Cuûa Khaùch Haøng: Ngöôøi thöc hieän Quy Trình Taøi lieäu- Bieåu maãu Nhu caàu thu thaäp thoâng tin -Phieáu thu thaäp yù kieán - Nhaân vieân KD Xaùc ñònh thoâng tin caàn khaùch haøng thu thaäp - Nhaân vieân KD Xaùc ñònh phöông phaùp vaø pha m vi - Tröôûng phoøng - Nhaân vieân KD Trieån khai thu thaäp - Tröôûng phoøng - Phoøng KHKD Phaân tích thoâng tin - Caùc boä phaän lieân quan Ñeà ra giaûi phaùp xöû lyù - Boä phaän lieân quan Thöïc hieän giaûi phaùp -Soå thoâng tin khieáu naïi - Ngöôøi ñöôïc phaân coâng Caäp nhaät hoà sô - TT Kieåm soaùt hoà sô Löu - Ngöôøi ñöôïc phaân coâng Hoà sô Bieân Baûn Huûy - Chuû nhieäm , T.Phoøng Keát thuùc ban - Khaùch haøng – cô Trang :3
Ngöôøi thöïc hieän Qui trình Taøi lieäu YÙ kieán khieáu naïi cuûa KH Tieáp nhaän thoâng tin Nhaân vieân kinh Phieáu ghi nhaän Baùo caùo ÑÑLÑ doanh thoâng tin cuûa khaùch Phaân tích haøng Khieáu naïi thoâng tin Khaùch haøng Xaùc ñònh nôi lieân quan Nhaân vieân kinh Xaùc ñònh tính chính xaùc doanh Yeâu caàu xöû lyù Tröôûng phoøng Thöïc hieän xöû lyù Phoøng Kinh doanh Phaûn hoài khaùch haøng Boä phaän lieân quan Thoaû maõn Xem xeùt yeâu caàu khaéc phuïc, phoøng ngöøa Phoøng Kinh doanh Phaùt haønh phieáu car Thuû tuïc khaéc phuïc Caäp nhaät Hoà sô Boä phaän lieân phoøng ngöøa quan Löu Phieáu car Boä phaän lieân Keát thuùc quan Soå ghi nhaän yù kieán khaùch haøng Boä phaän lieân quan, Phoøng Kinh doanh Trang :4
Giaûi thích qui trình: 1. YÙ kieán khaùch haøng: 1.1 Khi nhaän ñöôïc yù kieán vaø khieáu naïi cuûa khaùch haøng trong quaù trình thöïc hieän hôïp ñoàng mua baùn, phuïc vuï giao nhaän, tieâu thuï saûn phaåm v.v. nhaân vieân Boä phaän Kinh doanh ghi nhaän laïi caùc khieáu naïi vaø caùc yù kieán treân löu, ghi hoà sô ñaày ñuû. Tröôøng hôïp do caùc Boä phaän khaùc nhaän ñöïôc thì thoâng tin naøy phaûi ñöôïc chuyeån ngay ñeán Boä phaän kinh doanh. 1.2 Sau khi ghi cheùp ñaày ñuû caùc thoâng tin, Tröôûng Boä phaän kinh doanh ch`uyeån ñeán caáp coù thaåm quyeàn ñöôïc giaû quyeát. 1.3 Thaåm quyeàn giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng: Stt YÙ kieán khieáu naïi cuûa khaùch haøng Ban KHK XN KTC KT TCH KCS XN TGÑ D K N C Giaù caû C P Chaát löôïng saûn phaåm C P Thanh toaùn C P Giaûi quyeát coâng nôï C P Chính saùch öu ñaõi hoã trôï C P Tinh thaàn thaùi ñoä phuïc vuï cuûa CBCNV P C Giao nhaän (thôøi gian, ñòa ñieåm, soá löôïng) P C Tính chính xaùc veà soá lieäu khi laøm vieäc vôùi C P khaùch haøng Thoâng tin cuûa Coâng ty khoâng kòp thôøi C P Goùp yù veà chaát löôïng saûn phaåm P C Hình thöùc saïch ñeïp cuûa saûn phaåm P C 1.4 Sau khi ñöa ra hình thöùc xöû lyù, caáp coù thaåm quyeàn chuyeån cho Bôï phaän coù lieân quan thöïc hieän vaø theo doõi vieäc thöïc hieän giaûi quyeát khieáu naïi coù ñöôc khaùch haøng thoûa maõn hay Trang :5
khoâng, ghi nhaän laïi vaø baùo caùo cho Toång Giaùm Ñoác. Neáu khaùch haøng khoâng ñoàng yù thì ghi laïi vaøo phieáu môùi keøm vaøo phieáu cuõ, thöïc hieän laïi töø 1.3 ñeán 1.4. 1.5 Baát cöù khieáu naïi hôïp leä naøo cuûa khaùch haøng maø ñaõ gaén vôùi ñieàu kieän ñaõ neâu trong Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa thì baùo caùo haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa phaûi ñöôïc phaùt haønh bôûi Tröôûng phoøng coù lieân quan hoaëc caáp cao hôn thoe Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa. 1.6 Moïi yù kieán khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñeàu ñöôïc Tröôûng Boä phaän kinh doanh ghi nhaän tình traïng giaûi quyeát trong soå theo doõi caùc khieáu naïi cuûa khaùch haønh bieåu maãu: 0124. 2. Thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng: 2.1 Boä phaän kinh doanh thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng theo bieåu maãu: 0125, vieäc thu thaäp ñöôïc tieán haønh ñònh kyø 6 thaùng moät laàn. 2.2 Sau moãi ñôït thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng nhaân vieân kinh doanh toång hôïp caùc soá lieäu theo phieáu toång hôïp caùc yù kieán cuûa khaùch haøng theo bieåu maãu: 0126 vaø caùc bieåu ñoà Parreto ñöôïc chuyeån ñeán Toång Giaùm Ñoác vaø Tröôûng Boä phaän lieân quan. 2.3 Caên cöù thoâng tin naøy, Tröôûng Boä phaän coù lieân quan hoaëc caáp cao hôn ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa theo Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa ñeå caûi tieán hoaït ñoäng cuûa Coâng ty. Ghi chuù: Moïi khieáu naïi vaø thoâng tin cuûa khaùch haøng ñeàu ñöôïc chuyeån ñeán cuoäc hoïp xem xeùt cuûa laõnh ñaïo. 5. Taøi lieäu tham khaûo: Soå tay chaát löôïng 6. Phuï luïc: Soå theo doõi khieáu naïi cuûa khaùch haøng maõ soá: 0124 Phieáu thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng maõ soá: 0125 Phieáu toång hôïp yù kieán cuûa khaùch haøng maõ soá: 0126 Trang :6