Thuật ngữ chăm sóc khách hàng

Chia sẻ: Nguyen Vang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

251
lượt xem 51
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thuật ngữ chăm sóc khách hàng

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: lnguyen647@gmail.com Mobile: 098 9966927
Chương 5 – Chăm sóc khách hàng r Các vấn đề cơ bản r Vai trò của chăm sóc khách hàng r Các hoạt động chăm sóc khách hàng r Đo lường mức độ hài lòng Các vấn đề cơ bản
Các vấn đề cơ bản Khách hàng là những người bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có phải trả phí hay không trả phí Các vấn đề cơ bản Khaùch haøng beân ngoaøi laø ngöôøi mua, laø ngöôøi coù trieån voïng seõ mua haøng hoaù vaø dòch vuï cuûa ta. Khaùch haøng noäi boä chính laø nhöõng nhaân vieân cuøng trong noäi boä cô quan ôû nhöõng vò trí taïo ra coâng vieäc cho chuùng ta laøm. Ñoù chính laø nhöõng ngöôøi ôû khaâu daây chuyeàn coâng vieäc tröôùc khaâu cuûa ta. Thí duï: Phoøng baùn haøng laø khaùch haøng cuûa phoøng keá toaùn. Caùc phoøng ban laø khaùch haøng cuûa phoøng haønh chính vaø toå chöùc
Các vấn đề cơ bản Chính Caù phuû nhaân Khaùch haøng beân trong: Keá toaùn, Kinh doanh, Saûn xuaát, Haønh chaùnh… Doanh Hoä gia nghieäp ñình Các vấn đề cơ bản ● Nhiệt tình ● Sẻ chia ● Cho nhiều hơn ● Lịch thiệp ● Hoàn thiện hơn ● Trưởng thành hơn
Các vấn đề cơ bản • Là chất lượng của tập hợp các dịch vụ được bạn hoặc phòng ban của bạn tạo ra. • Là các cách mà một thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh khác nhau • Laø toaøn boä hoaït ñoäng cuûa moät heä thoáng nhằm theå hieän nhöõng thaùi ñoä vaø haønh vi ñuùng hoaëc vöôït chuaån möïc nhaèm ñem laïi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng thoâng qua Keát Noái-Cuûng Coá vaø Môû Roäng Quan Heä giöõa doanh nghieäp vaø khaùch haøng Vị trí của chăm sóc khách hàng Caùc böôùc baùn haøng toùm löôïc Chuaån bò Môû ñaàu Tìm hieåu nhu caàu Chaêm soùc khaùch haøng Trình baøy & Thöông löôïng Keát thuùc baùn haøng Baùm saùt
Lôïi ích vieäc chaêm soùc khaùch haøng q CSKH toát taïo ra lôïi theá caïnh tranh coù giaù trò. q Khaùch haøng thoaû maõn seõ giuùp coâng vieäc cuûa ta troâi chaûy hôn. q CSKH laø caùch giöõ khaùch haøng toát nhaát. q Chi phí ñeå tìm khaùch haøng môùi luoân luoân cao hôn chi phí giöõ chaân khaùch haøng cuõ. q Khaùch haøng khoâng phaûi ai cuõng laø ngöôøi baïc tình, ta coù theå höôûng ñöôïc nhöõng nieàm vui chaân tình do khaùch haøng mang laïi. Những lời khuyên • Cười! Những nụ cười không tắt khi nói chuyện trên điện thoại hoặc gặp mặt. • Thỉnh thoảng gọi tên riêng của khách hàng khi đang đối thoại • Làm giảm giận dữ bằng câu “Xin lỗi”, hạ giọng và nói nhẹ nhàng, lịch sự.
Những lời khuyên • Chú ý nghe! Không gì tồi tệ hơn việc yêu cầu một khách hàng đang giận dữ hoặc thất vọng lặp lại những gì họ vừa nói. • Luôn đưa ra các giải pháp tốt hơn những quy định • Luôn nhớ: “Người lịch sự mới là người mạnh nhất” Những ghi nhớ • Tâm trạng rất dễ lan truyền “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” • Không bao giờ giải quyết vấn đề trước khi tư tưởng của khách hàng chưa được đả thông
Những ghi nhớ • Giọng nói luôn phù hợp với ngôn từ • Luôn đưa ra ít nhất hai giải pháp cho một vấn đề • Nhiệt tình + Chừng mực = Chân tình • Nhiệt tình + Thái quá = Miệng lưỡi Nằm lòng khi đối thoại • Khởi đầu có sức sống (Promptly great) • Chuyên nghiệp (Be professional) • Luôn chú tâm (Pay Attention) • Luôn nói “Cảm ơn” (Always say thank you) • Luôn cười (Smile, smile & smile)
Nằm lòng khi đối thoại LISTENING • L = Let them talk (Để KH nói) • I = Intend to hear them (Lắng nghe) • S = Speak when it is your turn (Uốn lưỡi trước khi nói) • T = Talk with (not at): Nói “với”, đừng nói “vào” • E = Enthusiastically & Respond (Nhiệt tâm) • N = Never break in (Đừng cắt ngang) Thực hành 1. Level 1: Bạn làm gì khi: a. Bạn đang đi bộ thì va phải một người khác b. Gặp một người ăn xin nhưng hết tiền lẻ c. Đang chờ rút tiền ở ATM thì một người khác chen ngang trước bạn d. Một cuộc gọi điện thoại nhầm số từ một người lạ e. Gặp một người lạ đang ngồi khóc f. Một người bạn la mắng bạn một cách vô cớ
Thực hành 1. Level 1 – Nên làm: a. Xin lỗi như một phản xạ tự nhiên b. Xin lỗi có xưng ngôi và nói lý do c. Đề nghị một cách lịch sự d. Thông báo một cách lịch sự e. “Anh (chị) sao đó? Cần tôi giúp gì ko? f. Chờ bạn nói xong hãy tìm hiểu nguyên nhân Thực hành 2. Level 2: Hai người vào vai a. Bạn phát hiện đổ xăng bị thiếu ở một cây xăng, bạn quyết định gọi cho phòng CSKH để phàn nàn. A là khách, B là nhân viên chăm sóc khách hàng. A, B hãy thể hiện vai trò của mình một cách chuyên nghiệp.
Thực hành 3. Level 2: Hai người vào vai b. A đến siêu thị mua một thùng bia, về nhà A mới biết thùng bia bị quá hạn dùng. A quay lại gặp trưởng phòng CSKH để phàn nàn. B là trưởng phòng CSKH. Hai người trao đổi như thế nào? Thực hành 4. Level 2: Hai người vào vai c. Kể một tình huống bạn hoặc người thân mua hàng không vừa ý và muốn khiếu nại? Yêu cầu một người vào vai CSKH để đối thoại. Sau khi đối thoại, bạn hãy cho biết mình có hài lòng không? Những điểm nào bạn mong muốn được giải quyết tốt hơn? Nếu bạn là người đó, bạn cần bổ sung thêm những gì?