Thuyết trình: TQM – Tập trung vào khách hàng ứng dụng nghiên cứu tại hãng JESTAR PACIFIC AIRLINES

Chia sẻ: Dshgfdcxgh Dshgfdcxgh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

150
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thuyết trình: TQM – Tập trung vào khách hàng ứng dụng nghiên cứu tại hãng JESTAR PACIFIC AIRLINES nhằm xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQM của cửa hàng tiện lợi tại Thái Lan TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria, quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả 75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thuyết trình: TQM – Tập trung vào khách hàng ứng dụng nghiên cứu tại hãng JESTAR PACIFIC AIRLINES

TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU TẠI HÃNG JESTAR PACIFIC AIRLINES  Giảng viên hướng dẫn: Nhóm thuyết trình: TS.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 05
THÀNH VIÊN NHÓM STT MSHV Họ & tên 1 12170878 Lê Thị Mỹ Hạnh 2 12170906 Huỳnh Tấn Khương 3 12170922 Nguyễn Đức Minh 4 12170935 Phan Hoài Phong 5 12170939 Nguyễn Trung Quân 6 12170941 Nguyễn Duy Quang 7 12170942 Lê Nguyễn Tố Quyên 8 12170952 Lê Thái 9 12170968 Võ Kế Thoại 10 12170971 Nguyễn Anh Thuy
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH Tổng hợp các bài NC liên quan đến chủ đề Nội dung trình bày Định hướng nghiên cứu liên quan đến chủ đề Ứng dụng hướng nghiên cứu tại Hãng Jestar Pacific
Tổng hợp các bài nghiên cứu Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQM của cửa hàng tiện lợi tại Thái Lan TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria 5 Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả 75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQM Quản lý chất lượng
Tổng hợp các bài nghiên cứu S N N N N N T MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU C C C C C T 1 2 3 4 5 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng 1 X X và TQM Mối quan hệ giữa TQM và vấn đề cung cấp 2 X dịch vụ khách hàng Quản lý sự không hài lòng của khách hàng 3 thông qua giải quyết các phàn nàn của khách X hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 4 X X X khách hàng Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của 5 X khách hàng Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông 6 X X qua các kỹ thuật TQM
Tổng hợp các bài nghiên cứu S N N N N N T MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU C C C C C T 1 2 3 4 5 Sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý 1 thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách X hàng Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn 2 khách hàng một cách chủ động thông qua các X đội chung 3 Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn X 4 Mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà X cung cấp 5 Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp X dụng các kỹ thuật TQM 6 Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM X
Tổng hợp các bài nghiên cứu S N N N N N T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU C C C C C T 1 2 3 4 5 1 Bảng câu hỏi khảo sát X X X 2 Thang đo Likert X X 3 Phần mềm SPS để phân tích số liệu X 4 Phân tích hồi quy X 5 Các ví dụ thực nghiệm X X
Định hướng nghiên cứu ĐH1: Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tại TP.HCM của Tổng Công ty Vinaconex ĐH 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines ĐH3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2
Nghiên cứu thực tế Đề tài nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng lên dịch vụ hàng không của hãng Jetstar Pacicifc Airlines Mục tiêu nghiên cứu: - Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng -Tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Đưa ra kiến nghị cho công ty dựa trên kết quả khảo sát
• Giới thiệu công ty  Hãng hàng không giá rẻ có trụ sở tại TPHCM & lớn thứ hai tại VN.  Điều hành dịch vụ bay, chở hành khách & hàng hoá tới các điểm 8 đến trong nước  40% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa TPHCM & HN 5% thị trường hàng không nội địa.
Cơ sở lý thuyết Khái niệm về dịch vụ: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. đảm bảo hữu Các tính chất của dịch vụ: hình  Tính vô hình  Tính không thể tách rời đáp  Tính không đồng nhất ứng Cảm  Tính chất không thể tồn trữ thông Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Thiết kế nghiên cứu Cỡ mẫu Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1. Bảng câu hỏi có 26 biến => số mẫu cần lấy là 130. Số mẫu phát ra 200 bảng, thu về 186 bảng, sau khi làm sạch dữ liệu còn 141 bảng => Đảm bảo được cỡ mẫu phân tích Nguồn thu thập dữ liệu Thành viên Onlines nhóm thực hiện 5 Bảng (2.7%) 181 Bảng (97.3%)
Thiết kế nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi Hiệu chỉnh thang đo phù hợp hơn Hỏi ý kiến chuyên gia Thảo luận nhóm tập trung Thang đo Thang đo Thang đo chất lượng DV sự hài lòng giá cả Điều gì làm KH hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Jetstar?
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu • Thống kê mô tả dữ liệu Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn CT 2.852 0.775 DU 3.225 0.792 DTC 3.278 0.841 HH 3.238 0.785 DB 3.34 0.693 GC 3.37 0.694 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Yếu tố Cronbach's Alpha Hệ số Cronbach's Alpha CT 0.776 > 0.6 (Nunnally & DU 0.786 Brunstiein, 1994). => DTC 0.736 Thang đo đáng tin cậy HH 0.742 => Tiếp tục phân tích DB 0.707 tương quan GC 0.674
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH Phân tích tương quan giữa các nhân tố GC CT DU DTC HH DB GC Tương quan Pearson 1 ,238** ,327** ,534** ,283** ,396** CT Tương quan Pearson ,238** 1 ,398** ,414** ,079 ,421** DU Tương quan Pearson ,327** ,398** 1 ,411** ,350** ,373** DTC Tương quan Pearson ,534** ,414** ,411** 1 ,414** ,571** HH Tương quan Pearson ,283** ,079 ,350** ,414** 1 ,324** DB Tương quan Pearson ,396** ,421** ,373** ,571** ,324** 1 Nhìn chung, ta thấy 6 biến đưa vào phân tích có tương quan có mức độ tương quan tương đối yếu và trung bình (r hầu như nằm trong khoảng 0.2 – 0.6). Như vậy các biến này đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH Phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Beta hóa t Sig. chuẩn hóa B Std. Error giaca ,073 ,059 ,087 1,229 ,221 camthong ,113 ,068 ,111 1,650 ,101 dapung ,197 ,058 ,231 3,423 ,001 dotincay ,400 ,062 ,474 6,406 ,000 huuhinh ,038 ,062 ,042 ,607 ,545 dambao ,019 ,076 ,017 ,249 ,804 R2 hiệu chỉnh = .472 Sig. = 0.000 Các hệ số hồi quy mang dấu dương => các yếu tố trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng: Độ tin cậy, Đáp ứng, Cảm thông, Giá cả, Hữu hình và Đảm bảo
Kiến nghị • Hãng cần phải quan tâm hàng đầu là mức độ tin cậy nghĩa là chuyến bay phải đúng giờ, không bị hoãn, không trễ, hành lý phải được đảm bảo không thất thoát, hư hỏng… • Đào tạo nhân viên để họ phục vụ nhanh chóng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, quan tâm khách hàng. • Giá là là điều quan trọng nhưng không phải yếu tố quyết định nếu giá cả rẻ hơn so với hãng khác nhưng chuyến bay thường xuyên trễ, hoãn, hủy. hành lý thất lạc, hư hỏng và cách phục vụ của tiếp viên không tốt, nói chuyện không lịch sự, thiếu sự quan tâm và tôn trọng khách hàng thì chắc chắn sẽ không giữ chân được khách hàng. Vì khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hàng không họ tiết kiệm thời gian và công sức. Họ có nhu cầu được thể hiện mình nên cần phải tôn trọng họ. Đây là điều Jetstar chú ý khi kinh doanh theo hình thức giá rẻ