Thuyết trình: Ứng dụng phức hợp 7 Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu-ACB

Chia sẻ: Sfdsf Sdfsd | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

74
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích: Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng ACB,. Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thuyết trình: Ứng dụng phức hợp 7 Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu-ACB

THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤ ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps VÀO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Giảng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM GIAO Thực hiện : Nhóm 1 – Lớp THƯƠNG MẠI-CH K15 1
̣ NÔI DUNG 1. Mục đích 1. Mục đích 2. Thực trạng 2. Thực trạng 3. Giảiipháp 3. Giả pháp 4. Kếttluận 4. Kế luận 2
MỤC ĐÍCH • Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng ACB. • Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo hơn. 3
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB • ACB là 1 trong những NH đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ từ năm 1995. • Dịch vụ thẻ là 1 trong những mục tiêu quan trọng trong kinh doanh của ACB. • ACB là 1 trong 2 NH có số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế nhiều nhất. • Số luợng thẻ thanh toán quốc tế tăng đáng kể trong 2 năm 2005-2006. 4
SẢN PHẨM - PRODUCT Thẻ tín dụng quốc tế 5
SẢN PHẨM – PRODUCT (tt) Thẻ thanh toán quốc tế 6
SẢN PHẨM - PRODUCT Thẻ tín dụng nội địa 7
GIÁ - PRICE • Các loại phí dịch vụ: ụ – Phí gia nhập, phí thường niên. – Phí rút tiền mặt. – Phí thanh toán trễ hạn. – Phí truy xuất hóa đơn. – Phí khiếu nại. –… • Các loại lãi: – Lãi cho vay. – Lãi thấu chi. 8
Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế ACB VCB EXIM SCB Phí thường niên: Thẻ chuẩn 200,000 100,000 100,000 200,000 Thẻ vàng 300,000 200,000 200,000 300,000 Phí rút tiền mặt 4%, tối thiểu 4%, tối thiểu 2%, tối 4%, tối 60,000 50,000 thiểu thiểu 50,000 60,000 Lãi suất cho vay 0.85%/tháng 0.8%/tháng 0.8%/tháng 1.2%/tháng Phí thanh toán trễ 2.95%, tối 3%, tối thiểu 3%, tối 2.95%, tối hạn thiểu 50,000 50,000 thiểu thiểu 50,000 50,000 Phí thay thế thẻ 50,000 50,000 50,000 50,000 Phí báo mất thẻ 300,000 50,000 200,000 100,000 Phí khiếu nại 80,000/gd 50,000/gd 60,000/gd 80,000/gd 9
PHÂN PHỐI - PLACE Trung tâm thẻ SGD, các CN, PGD Đội ngũ cộng tác viên Trang web acb.com.vn Giao thẻ tận nhà 10
CHIÊU THỊ - PROMOTION • Quảng cáo trên các báo, tạp chí. Quảng • Phát tờ rơi tại các Hội thảo du học, Triển lãm, Hội nghị. cáo • Dán các poster, để các Brochure tại các SGD, CN, PGD. • Chương trình Miễn phí thường niên. Khuyến • Chương trình Ưu đãi vàng cho Chủ thẻ ACB. mãi • Chương trình mua sắm và trúng thưởng. • Phát hành Cẩm nang sử dụng thẻ. Khác • Kết hợp với các báo SGTT, NLĐ phổ biến kiến thức về thẻ, dịch vụ thẻ thông qua các bài viết ngắn. 11
• Nhân viên nghiệp vụ tại TTT • Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD Vai trò của Nhân viên • Nhân viên Call Center 247. • Đội ngũ cộng tác viên. CON NGƯỜI People • Tốt nghiệp ĐH. • Có ngoại hình. Tiêu chuẩn lựa chọn • Có trình độ ngoại ngữ. Nhân viên • Có khả năng giao tiếp. 12
• Trung tâm đào tạo. • Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước Huấn luyện & Phát triển • Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ, nghiệp vụ. • Kế hoạch phát triển cá nhân. CON NGƯỜI People • Chế độ lương, thưởng. • Các chương trình hỗ trợ nhà ở cho NV, Các vấn đề cho vay với lãi suất ưu đãi. Quản trị nguồn nhân •Phát hành Bản tin ACB. lực • Thông tin nội bộ trên Lotus Notes. 13
QUY TRÌNH - PROCESS XỬ LÝ XỬ LÝ CẤP THANH THÔNG TIN KHIẾU NẠI PHÁT TOÁN TỪ TỪ THẺ THẺ CHỦ THẺ CHỦ THẺ 14
Quy trình cấp phát thẻ • Khách hàng đến TTT, SGD, CN, PGD. • Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Đơn xin cấp thẻ, bổ sung chứng từ cần thiết (CMND, hình, Giấy chứng nhận công tác, xác nhận mức lương,…) • Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở TK ký quỹ (nếu thẻ ký quỹ). • Hẹn khách hàng ngày trả lời kết quả (nếu thẻ tín chấp) hay ngày nhận thẻ (nếu thẻ ký quỹ hay thẻ thanh toán). • Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ. • Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp). • Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer. • Giao thẻ cho khách hàng. 15
Quy trình thanh toán thẻ • Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, d ịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ. • Giao dịch được báo Nợ vào TK thẻ. • In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ thẻ (nếu thẻ tín dụng) hay đưa thông tin giao dịch lên trang web acb.com.vn (nếu thẻ thanh toán). • Chủ thẻ nhận Bảng thông báo giao dịch, kiểm tra chi tiết, làm thủ tục khiếu nại nếu phát hiện sai sót. • Chủ thẻ lên SGD, CN, PGD gần nhất để thanh toán (Chủ thẻ có thể yêu cầu tự động trích tiền từ TK không kỳ hạn sang TK thẻ để thanh toán). • Giao dịch thanh toán được báo CÓ vào TK thẻ. 16
Quy trình xử lý thông tin từ chủ thẻ • Chủ thẻ yêu cầu thay đổi thông tin (thay đổi địa chỉ, thay thẻ, đổi số PIN, thông báo mất thẻ, …). • Nhân viên ghi nhận thông tin, yêu cầu bổ sung văn bản (nếu cần), chuyển thông tin cho các BP nghiệp vụ liên quan. • Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ thống xử lý thẻ. • Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới (trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN). 17
Quy trình xử lý khiếu nại • Chủ thẻ gủi thư khiếu nại. • Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung chứng từ (nếu cần). • Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại. • Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH thanh toán thông qua hệ thống thanh toán thẻ quốc tế MasterCard, VISA. • Nhận kết quả phản hồi. • Thông báo khách hàng. • Tiến hành điều chỉnh (nếu thắng), thu phí khiếu nại (nếu thua) vào TK thẻ của khách hàng. 18
CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE • Đồng phục, bảng tên của nhân viên. • Bảng hướng dẫn Quầy phục vụ. • Bảng hướng dẫn điền thông tin, Biểu phí. • Danh sách các đại lý chấp nhận thẻ, điểm đặt máy ATM. • Cẩm nang sử dụng thẻ. • Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng thẻ, Thư khiếu nại. • … 19
GIẢI PHÁP SẢN PHẨM GIÁ • Thẻ ATM2+ • Giá cạnh tranh • Thẻ liên kết • Giá theo nhu cầu • Thẻ đa năng • Thẻ chip 20