intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Tiểu luận: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế

Chia sẻ: Dfddgf Dfddgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST
Báo xấu
121
lượt xem 27
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế trình bày tổng quan về các lý thuyết liên quan, đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế Giáo viên hướng dẫn: Sinh Viên Thực Hiện: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1. Trần Thị Vân 2. Đinh Thị Đào 3. Nguyễn Thị Như Ngọc 4. Nguyễn Thị Hồng 5. Đàm Thị Thúy Ngân 6. Trần Thị Phương Thu 7. Souvanny Huế, Tháng 11 Năm 2011
  2. Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại Mobifone chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s NguyễnThị Diệu Linh - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Cảm ơn Ban Quản Lý của Mobifone chi nhánh Huế và những khách hàng đã đến giao dịch tại đây đã giúp đỡ chúng tôi hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn !
  3. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................ 1.Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 2.Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………………………3 4.2. Nghiên cứu định lượng……………………………………………………....3 4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………………..3 4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ................................................................... 4 4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................... 4 4.2.4. Phân tích nhân tố ..................................................................................... 5 4.2.5. Đánh giá thang đo ..................................................................................... 6 4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................. . 6 4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình............................................................ 6 4.2.8 Kiểm định các giả thiết của mô hình ........................................................ 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.. 7 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .............................. 7 1.1 Các lý thuyết liên quan ................................................................................. 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 8 1.1.3 Khách hàng ............................................................................................... 10 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng .......................................................................... 10 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................ 11 1.1.3.3 Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ............................ 11 1.1.4 Các khái niệm về viễn thông .................................................................... 12 1.1.4.1 Khái niệm về viễn thông ........................................................................ 13
  4. 1.1.4.2 Đặc điểm cấu trúc của thị trường viễn thông....................................... 13 1.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch ...................... 14 1.2 Thực trạng về thị trường ngành viễn thông ............................................ 17 1.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam .......................... 17 1.2.2Tổng quan về thị trường viễn thông di động tỉnh Thừa Thiên Huế ....... 22 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan ........................................................... 24 1.3.1 Đánh giá điểm mạnh và hạn chế của các công trình nghiên cứu trước . 24 1.3.2 Những đóng góp của đề tài ...................................................................... 25 Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch thông qua ý kiến của khách hàng 2.1 Tổng quan về công ty Mobifone ................................................................. 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty thông tin di động ........................................ 28 2.1.3 Giới thiệu về Mobifone – Chi nhánh Huế ............................................... 31 2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 31 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và điều hành của Mobifone chi nhánh Huế ................ 32 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên giao dịch............ 35 2.2.1 Mô tả mẫu............................................................................................... 35 2.2.1.1 Độ tuổi.................................................................................................... 35 2.2.1.2 Giới tính ................................................................................................. 36 2.2.1.3 Nghề nghiệp ........................................................................................... 37 2.2.1.4 Thu nhập ............................................................................................... 37 2.2.1.5 Số lần đến giao dịch............................................................................... 38 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng phục vụ tại công ty Mobifone chi nhánh Huế. 2.2.2.1 Các bước tiến hành và kết quả phân tích ............................................. 39 2.2.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ................................................................ 40 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo.......................................................... 41
  5. 2.2.2.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu............................................................ 42 2.2.2.5 Kiểm định các yếu tố của mô hình....................................................... 42 2.2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 42 2.2.3Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch 2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên............... 44 2.2.3.2 Đánh giá về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng ........................................................................................................ 47 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về tác phong, ý thức làm việc của nhân viên ..................................................................................................................................48 2.2.3.4 Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch ……………………………………………………………………………………48 2.2.3.5 Đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí phục vụ của nhân viên …………………………………………………………………………………...49 2.2.3.6 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai ........................................ 51 2.2. 4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 51 2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng................................. 51 2.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên ..................................................................... 52 2.2.4.3 Kiểm định số lần đến giao dịch của khách hàng xem có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch của giao dịch viên ........................... 54 Chương 3 : Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.......... 55 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. KẾT LUẬN................................................................................................. 59 3.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 59 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
  6. DANH MỤC BẢNG Bảng 1 :Thống kê độ tuổi khách hàng: Bảng 2 :Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Bảng 3: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Bảng 4: Thống kê mức thu nhập của khách hàng Bảng 5: Thống kê số lần đến giao dịch của khách hàng Bảng 6: KMO and Bartlett's Test Bảng 7: Model Summary Bảng 8:ANOVAb Bảng 9 : kết quả hồi qui Bảng 10:Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Bảng 11: Thống kê khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc Bảng 12: Thống kê đánh giá về tác phong ý thức làm việc Bảng 13: Hài lòng chung về chất lượng giao dịch Bảng 14:Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí phục vụ của nhân viên Bảng 15: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai Bảng 16:Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 17: Kết quả kiểm định Independent-Sample Test Bảng 18: kết quả kiểm định về sự đồng nhất về phương sai các nhóm Bảng 19:Kết quả kiểm định One Way Anova giữa mức độ hài lòng với số lần đến giao dịch.
  7. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam nói chung và thị trường Huế nói riêng đang chứng kiến những bước thay đổi lớn kể từ khi các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài nhảy vào. Tuy chỉ chiếm lĩnh được một số thị phần khiêm tốn nhưng các nhà mạng này đã khiến các đại gia lâu năm như Mobifone phải thay đổi chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số chuyên gia trong ngành cho rằng thị trường di động cạnh tranh khốc liệt trong những năm qua chính là yếu tố buộc các nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Chuyên gia này cũng nhận định, cạnh tranh bằng chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những năm tới, thay cho trào lưu cạnh tranh bằng giá đã lũng đoạn thị trường trong nhiều năm trước đây. Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cầu nối vô hình giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữ chân khách hàng, làm khách hàng và doanh nghiệp gắn kết hơn và cũng tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, các công ty đã đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất. Vì vậy, các công ty nói chung và đặc biệt là chi nhánh Mobifone Thành phố Huế nói riêng cần nâng cao khả năng cạnh tranh của mình mới có thể có được lòng trung thành của khách hàng. Do đó, chất lượng phục vụ là một trong những tiêu chí được đặt lên hàng đầu. Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là những nhân tố vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những thắc mắc và đáp ứng những yêu cầu cho khách hàng. Xuất phát từ những lý do đó, nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại chi nhánh GVHD: Th.s Nguy n Th Di u Linh 1 Nhóm 1-K42 QTKD Thương Mại
  8. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu Mobifone Thành phố Huế” thông qua việc điều tra và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng giao dịch tại chi nhánh Mobifone Thành phố Huế. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp Mobifone ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch tại đây. 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu chung : Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế cần làm gì?  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.  Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng.  Đánh giá tầm quan trọng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế đến khách hàng.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:  Các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế là gì?  Chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng như thế nào?  Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến chất lượng của giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế?  Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế? 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2
  9. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu a. Đối tượng nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế” b. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: 2 showroom Huế 1 và Huế 2 của công ty Mobifone chi nhánh Huế tại 84 Nguyễn Huệ-Thành phố Huế và 184 Đinh Tiên Hoàng-Thành Phố Huế. - Thời gian:Từ ngày 11-10-2011 đến ngày 30-10-2011 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone chi nhánh Huế bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế. Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng đi giao dịch tại hai showroom của Mobifone chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng 4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng phục vụ của nhân viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung 3
  10. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của nhân viên Mobifone chi nhánh Huế. 4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu về chất lượng phục vụ của nhân viên gồm có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên của Mobifone chi nhánh Huế bao gồm 4 yếu tố:  Thái độ phục vụ của nhân viên.  Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng  Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên.  Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch được đo lường bởi một biến nói về mức độ hài lòng chung của khách hàng. 4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Mobifone Huế thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa. Theo thông tin thu thập được hỏi từ phòng hành chính và nhóm quan sát hai ngày tại 2 trụ sở giao dịch thì mỗi ngày số lượng khách hàng đến giao dịch tại 84 Nguyễn Huệ là khoảng 120 khách hàng, trụ sở giao dịch tại 184 Đinh Tiên Hoàng là khỏang 30 khách hàng. Vậy trung bình có khoảng 150 khách hàng đến giao dịch trong một ngày. Tổng số khách hàng trung bình trong 1 tuần là 1050 khách hàng đến giao dịch. Cách tính cỡ mẫu áp dụng công thức tính cỡ mẫu: Z2.2 với Độ tin cậy p = 95% N= z = 1,96 e2 Sai số cho phép e = 5% Độ lệch chuẩn sẽ được lấy dựa vào các nghiên cứu tương tự trước đây bằng  = 0,3. Cỡ mẫu tính được là 138 khách hàng dự định sẽ điều tra trong 4 ngày, mỗi ngày là 35 bảng. Tính k tỉ lệ 1 ngày là 138/35= 4. Như vậy sẽ chọn ngẫu nhiên người thứ 4
  11. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu nhất để điều tra sau đó cứ cách 4 người ta lấy 1 người để điều tra. Nhóm dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Số bảng hỏi phát ra là 145. Số bảng hỏi thu về là 140 bảng hỏi. 4.2.4. Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Components” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1. Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho 5
  12. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). 4.2.5. Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha . Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. 4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết. Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. 4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau: Mức độ hài lòng = ß1 + ß2 * Thái độ phục vụ của nhân viên + ß3* Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thác mắc của khách hàng + ß4* Tác phong ý thức làm việc của nhân viên + ß5* Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên + e 6
  13. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ của nhân viên tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế. 4.2.8 Kiểm định các giả thiết của mô hình Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của nhân viên giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế được đánh gía thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định Independent Samples T-Test được sử dụng để đánh giá sự khác biết về mức độ thỏa mãn giữa hai tổng thể nam và nữ trong biến giới tính. Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể và kiểm định One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm thu nhập, độ tuổi trong tổng thể…. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1 Các lý thuyết liên quan 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). 7
  14. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu • Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng. 8
  15. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do 9
  16. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể. Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình C thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng. 1.1.3 Khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khách hàng được xem là “thượng đế”, họ chính là người thanh toán các hóa đơn và trả lương cho doanh nghiệp. Họ là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác. Vì vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khách hàng không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phần của việc kinh doanh của chúng ta. Để nắm bắt được nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường khái niệm “khách hàng” chỉ được hiểu là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Tuy nhiên, khái niệm khách hàng cần được hiểu một cách rộng hơn. Khách hàng không nhất thiết là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 10
  17. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu Theo Philip Kotler (2006) : “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Theo như định nghĩa này sự thỏa mãn có 3 mức độ:  Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng trước đó của họ.  Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó của họ bằng nhau.  Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khoái chí nếu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi của họ. 1.1.3.3 Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Để duy trì khách hàng hiện tại doanh nghiệp thường phải chú trọng vào khâu chăm sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng doanh nghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các doanh nhân việc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh ngiệp ngày nay thường rất chú trọng đến việc duy trì khách hàng hiện tại bằng cách thõa mãn tốt nhu cầu của họ. Việc này là sợi dây vô hình tạo nên sự ràng buộc giữ chân khách hàng. Từ việc giữ chân khách hàng đến việc biến họ thành khách hàng trung thành không có gì là khó. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức doanh thu nhất định hàng kỳ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn đóng góp cho doanh nghiệp những ý kiến hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng góp phần tạo ra khách hàng tiềm năng - Có một nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác 11
  18. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu hoặc nhiều hơn. Điều này có nghĩa là nếu một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp với những người khác, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…, tạo nên hiệu ứng lan truyền rất tốt và có hiệu quả nhanh chóng. Hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt những người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là lớn. Đây cũng là phương thức quảng cáo miễn phí mà lại rất hiệu quả. - Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chí phí kinh doanh.Chi phí tìm kiếm khách hàng: hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiều cho hoạt động marketing để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế đã chỉ ra rằng để kiếm được một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí gấp 5 đến 10 lần với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại. Vì vậy việc thõa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng ổn định từ đó tiết kiệm dáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Mặt khác việc thỏa mãn khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả khi làm khách hàng không hài lòng như việc giải quyết các phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. - Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật đã tác động rất lớn đến mức độ cạnh tranh trên thị trường. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều này đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. 1.1.4 Các khái niệm về viễn thông 1.1.4.1 Khái niệm về viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La Tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao dổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như 12
  19. Đ tài: Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên t i công ty MobiFone chi nhánh t i thành ph Hu thư). Các tín hiệu nhìn thấy được đã được sử dụng trong thế kỷ 18 như hệ thống biểu hiện các chữ cái bằng cách đặt tay hay hai lá cờ theo một vị trí nhất định (semaphore) hay máy quan báo (heliograph) là một dụng cụ truyền tin bằng cách phản chiếu ánh sáng mặt trời. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại. Ngày nay các thiết bị viễn thông và một phần cơ bản của hệ thống hạ tầng. Có thể nói lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi bộ mặt, tính cách của trái đất, đã thực hiện hóa khả năng liên kết của mỗi người của mỗi quốc gia, gắn kết mọi người với nhau nhờ một mạng lưới viễn thông vô hình và hữu hình trên khắp trái đất. Sự hội tụ trong lĩnh vực viễn thông cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu sử dụng và truyền dữ liệu của con người tăng lên theo hàm số mũ. Ngành viễn thông đóng góp vai trò lớn lao trong việc chuyển đưa tri thức của loài người đến mỗi người, thúc đẩy quá trình sáng tạo đưa thông tin khắp nơi về các lĩnh vực khoa học, các thông tin giải trí cũng như thời sự khác. 1.1.4.2 Đặc điểm cấu trúc của thị trường viễn thông Thị trường viễn thông có đặc điểm là ít người bán nhiều người mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông được xem là sảm phẩm thông dụng. Từ thế độc quyền hoàn toàn, thị trường bưu chính viễn thông nói chung và nhất là thị trường viễn thông đang dần mở cửa bước vào cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Doanh nghiệp sản xuất dịch vụ viễn thông phải đầu tư công nghệ, thết bị rất lớn. Do đó, những đơn vị này, tài sản cố định chiếm chủ yếu (khoảng 90%). Sản phẩm viễn thông được thương mại hóa nên chịu sự chi phối của qui luật cung cầu, qui luật giá trị, qui luật cạnh tranh và có sự điều tiết Nhà Nước. Tính phức tạp của thị trường thể hiện đa dạng ở sự phong phú về hình thức dịch vụ. Công nghệ thay dổi nhanh chóng là nguyên nhân gây ra điều đó. Các doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường viễn thông phải có nguồn vốn rất lớn và không thể phủ khắp thị trường. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thông tin cần xác định rõ thị trường trọng điểm và thị phần của mình. 13
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2062 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2