Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

TÓM TẮT<br /> Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng<br /> tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu<br /> Tác giả luận văn: Trần Quốc Minh<br /> <br /> Khóa: 2010 - 2012<br /> <br /> Người hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Long<br /> <br /> a) Lý do chọn đề tài<br /> Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính ngân hàng<br /> trên thế giới nói chung và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng, các nhà<br /> quản trị ngân hàng luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm<br /> tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ<br /> b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu<br /> Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu<br /> Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng<br /> Tàu<br /> Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu<br /> c) Nội dung chính<br /> Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách<br /> hàng của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của<br /> Parasuraman (1991) có sự hiệu chỉnh phù hợp với thực tế. Mô hình nghiên cứu cho thấy<br /> có 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 thành phần chi phí dịch vụ tác động lên sự hài<br /> lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khảo sát có kích thước 200<br /> khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, tuy nhiên chỉ có 188 mẫu<br /> khảo sát hợp lệ và được đưa vào phân tích dữ liệu trong phần mềm thống kê SPSS 20<br /> Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân<br /> tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy<br /> rằng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng có 5 thành phần gồm sự tin<br /> <br /> cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng với 23 biến quan sát, thành<br /> phần chi phí dịch vụ ngân hàng gồm có 3 biến quan sát. Trong đó, sự hài lòng của khách<br /> hàng bị tác động bởi 3 thành phần đó là sự đảm bảo (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.186), sự<br /> đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.453) và chi phí dịch vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là<br /> 0.127)<br /> Kết quả nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất lượng<br /> dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ<br /> và chi phí dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần này. Qua đó,<br /> đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng<br /> d) Phương pháp nghiên cứu<br /> Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Thu thập<br /> dữ liệu từ bảng câu hỏi điều tra. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý<br /> số liệu thống kê<br /> e) Kết luận<br /> Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội<br /> hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp, hiểu rõ nhu cầu của khách<br /> hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có cơ sở để nâng cao chất<br /> lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn<br /> <br />