Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi" nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi; từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN NGUYỄN HOÀNG VĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Quảng Ngãi - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN Phản biện 1: TS. TỐNG THIỆN PHƢỚC Phản biện 2: PGS, TS. LÂM CHÍ DŨNG Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Tài chính – Kế toán vào ngày 18 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính – Kế toán
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài C ng với s phát triển mạnh m c công nghệ thông tin tru n thông ho học thuật công nghệ trong nh ng năm qu ngành ngân hàng đứng trước nh ng cơ hội và thách thức lớn đòi hỏi s chu ển đổi s ng mô hình inh do nh mới tích hợp công nghệ trong các hoạt động và số hó các qu trình nghiệp vụ theo hướng t động thông minh nhằm giúp ngân hàng có thể tiến hành inh do nh cung ứng sản phẩm dịch vụ dễ dàng trên n n tảng số h i thác d liệu hiệu quả gi tăng trải nghiệm và gắn ết hách hàng. Dịch vụ Mobile B n ing c Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m (Agrib n ) r đời hông nằm ngoài mục đích đó nhưng lại tồn tại nh ng hạn chế v inh nghiệm cũng như công nghệ hiến cho việc ứng dụng các dịch vụ Mobile B n ing chư được đ dạng hoàn thiện và mở rộng. Th c tiễn trong nh ng năm qu cho thấ Agrib n - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi đã gặp hông ít hó hăn hi triển h i dịch vụ Mobile B n ing. Với mong muốn xác định được ngu ên nhân hạn chế và tìm r hướng giải qu ết cho việc phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi tác giả đã chọn đ tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi” làm đ tài luận văn c mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu a. Mục tiêu chung Mục tiêu c đ tài là nghiên cứu các vấn đ lý luận cơ bản v phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại NHTM; phân tích đánh giá th c trạng phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Ngân hàng Nông
2 nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi; từ đó đ xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi trong thời gi n tới. b. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hó các vấn đ lý luận cơ bản v phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại NHTM; Phân tích đánh giá th c trạng phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi; Từ đó chỉ r được nh ng ết quả đạt được hạn chế và ngu ên nhân. - Đ xuất hệ thống giải pháp ph hợp hiệu quả và một số iến nghị với các cơ qu n h u qu n nhằm phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi trong thời gi n tới. c. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên nội dung đ tài tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu s u: - Dịch vụ Mobile B n ing là gì? Các nội dung chính c dịch vụ Mobile B n ing? - Thế nào là phát triển dịch vụ Mobile B n ing? Chỉ tiêu đánh giá s phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại NHTM? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại NHTM? - Dịch vụ Mobile B n ing tại Agrib n - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi phát triển như thế nào trong gi i đoạn 2018 - 2020? - Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi cần có nh ng giải pháp gì để phát triển dịch vụ Mobile B n ing trong thời gi n tới? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu
3 Dịch vụ Mobile B n ing tại NHTM và các chỉ tiêu đánh giá s phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại NHTM. Phạm vi nghiên cứu - Không gi n: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi. - Thời gi n: Từ năm 2018 - 2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đ tài được th c hiện theo phương pháp thu thập tổng hợp phân tích đồng thời sử dụng phương pháp hảo sát bảng hỏi cũng như phương pháp phỏng vấn chu ên sâu để đư r ết luận tiến tới đ xuất giải pháp. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu ết luận đ tài nghiên cứu có ết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận v phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại ngân hàng thương mại; Chương 2: Th c trạng phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt N m - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu - Hoàng Phương Thảo (2015) Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking - Trường hợp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được th c hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng qu điện thoại di động c người d ng ti m năng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ở đị bàn TP HCM Hà Nội Mi n Tâ và Mi n Đông N m Bộ. - Vũ Hồng Th nh và Vũ Du Linh (2016) Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam nghiên cứu các
4 ếu tố và mức độ ảnh hưởng đến qu ết định sử dụng Mobile Banking cũng như ưu điểm nhược điểm c dịch vụ Mobile B n ing đối với ngân hàng và hách hàng từ đó có nh ng biện pháp ph hợp để phát triển dịch vụ nà . - Manon Arcand et al. (2017), “Mobile Banking service quality and customer relationships” với s hảo sát nghiên cứu và phân tích đ chi u v chất lượng dịch vụ Mobile B n ing. - Gianni Fenu, Pier Luigi Pau (2015), An Analysis of Features and Tendencies in Mobile Banking Apps cho thấ rằng các thiết bị di động đ ng được sử dụng c ng với má tính cá nhân để cung cấp các dịch vụ th nh toán tr c tu ến thậm chí th thế chúng trong một vài ứng dụng với s đầu tư c các ngân hàng vào lĩnh v c th nh toán qua Mobile Banking.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-B n ing) là một hình thức ngân hàng trong đó ti n được chu ển qu tr o đổi tín hiệu điện tử th vì thông qu tr o đổi ti n mặt séc hoặc các loại tài liệu giấ hác (Thom s Riggs and Mary Bonk, 2008). Mobile B n ing là một trong nh ng dịch vụ nổi bật và có ti m năng phát triển lớn c ngân hàng điện tử. 1.1.1.2. Dịch vụ Mobile Banking Mobile B n ing là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính hác cho phép hách hàng có thể tiến hành các gi o dịch tài chính ở bất ỳ đâu bằng cách sử dụng các thiết bị di động. Dịch vụ Mobile B n ing được mã hó dưới dạng ứng dụng/phần m m do tổ chức phát hành thiết ế; hách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông qu ết nối internet với mật hẩu và mã tru cập được cấp. 1.1.2. Tính năng, tiện ích của dịch vụ Mobile Banking Tính năng tiện ích c dịch vụ Mobile B n ing bao gồm tra cứu và tru vấn thông tin; chu ển ti n; tiết iệm; nạp ti n; thanh toán hó đơn; mu sắm tr c tu ến và các tiện ích hác. 1.1.3. Hình thái của dịch vụ Mobile Banking Hình thái c dịch vụ Mobile B n ing gồm Interactive Voice Response (IVR) - Cuộc gọi tương tác; Short Message Service (SMS) - Tin nhắn ngắn; Wireless Application Protocol (WAP) - Gi o thức
6 ứng dụng vô tu ến; Mobile Client Applications - Ứng dụng hách hàng độc lập. 1.1.4. Mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 1.1.4.1. Mô hình ngân hàng làm chủ đạo 1.1.4.2. Mô hình do công ty viễn thông làm chủ đạo 1.1.4.3. Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông 1.1.4.4. Mô hình do bên thứ ba làm chủ đạo 1.1.5. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking 1.1.5.1. Đối với ngân hàng 1.1.5.2. Đối với khách hàng 1.1.5.3. Đối với nền kinh tế 1.1.6. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ Mobile Banking 1.1.6.1. Rủi ro về nhận thức 1.1.6.2. Rủi ro bảo mật 1.1.6.3. Rủi ro pháp lý 1.1.6.4. Rủi ro hoạt động 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại Phát triển dịch vụ Mobile B n ing tại ngân hàng thương mại là quá trình th đổi v qu mô do nh thu từ hoạt động dịch vụ; thị phần; chất lượng dịch vụ; tính n toàn bảo mật... nhằm thỏ mãn nhu cầu ỳ vọng c hách hàng; m ng lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng; đảm bảo n toàn cho hoạt động c cả hách hàng và ngân hàng. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile Banking
7 Các nghiên cứu lý thu ết ứng dụng th c tế các ngân hàng trên thế giới và Việt N m cho thấ rằng các chỉ tiêu ch ếu dưới đâ d ng để đánh giá s phát triển dịch vụ Mobile B n ing (Lê Văn Giới và Lê Văn Hu 2012): 1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng a) Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô hoạt động dịch vụ + S gi tăng số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking + Số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing/Tổng số hách hàng c ngân hàng + Số lượng gi o dịch th nh toán và do nh số gi o dịch b) Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về doanh thu từ hoạt động dịch vụ + S tăng trưởng do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing + Tỷ lệ Do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing/Tổng do nh thu mảng dịch vụ c) Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả cung ứng dịch vụ Mobile Banking Hiệu quả cung ứng dịch vụ Mobile B n ing được phản ánh bởi lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile B n ing qu từng năm. d) Thị phần Thị phần thể hiện số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ c một ngân hàng so với các ngân hàng hác trên thị trường. 1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính a) Tính đa dạng về tiện ích, tính năng của dịch vụ b) Tính an toàn, bảo mật c) Chất lượng dịch vụ
8 Trong luận văn nà tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking bằng mô hình RATER với 5 tiêu chí: S tin cậy (R - Reli bilit ); Năng l c phục vụ (A - Assur nce); Phương tiện h u hình (T - Tangibles); S thấu cảm (E - Empathy); Khả năng đáp ứng (R - Responsibility). 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile B n ing được phân chi thành các nhóm nhân tố s u (Trịnh Quốc Trung 2009): 1.3.1. Nhân tố khách quan 1.3.1.1. Môi trường kinh tế 1.3.1.2. Môi trường khoa học công nghệ 1.3.1.3. Môi trường Chính trị - Pháp luật 1.3.1.4. Môi trường văn hóa - xã hội 1.3.1.5. Cơ sở hạ tầng 1.3.1.5. Khách hàng 1.3.1.6. Đối tác/Đơn vị liên kết 1.3.1.7. Đối thủ cạnh tranh 1.3.2. Nhân tố chủ quan 1.3.2.1. Năng lực tài chính 1.3.2.2. Sản phẩm dịch vụ 1.3.2.3. Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng 1.3.2.4. Công nghệ ngân hàng 1.3.2.5. Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực 1.3.2.6. Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Gi i đoạn 2018 – 2020, Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi có s tăng trưởng v nguồn vốn hu động. Cụ thể năm 2019 huy động vốn đạt 924 25 tỷ đồng tăng 10 32% so với năm 2018. Năm 2020 hu động vốn c chi nhánh chỉ tăng 2 38% so với năm 2019. 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng Năm 2019 dư nợ tăng trưởng 8 28% tương ứng mức tăng 64 53 tỷ đồng so với năm 2018. Trong năm 2020 tu n n inh tế gặp hó hăn nhưng tổng dư nợ tại chi nhánh vẫn có s tăng trưởng (3 99%) so với năm 2019 nhưng thấp hơn 2 lần so với mức tăng trưởng tín dụng c hệ thống Agrib n là 8% và thấp hơn gần 3 lần
10 so với mức tăng trưởng chung c toàn hệ thống ngân hàng năm 2020 là 12,13%. 2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ Thu dịch vụ th nh toán trong nước vẫn là nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng tỷ lệ nà giảm dần từ 51 73% (năm 2018) xuống còn 37 56% (năm 2020). Tỷ lệ do nh thu dịch vụ E-Banking từ 19 34% (năm 2019) đã tăng lên 29 91% (năm 2020). 2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Năm 2020 lợi nhuận có tốc độ tăng trưởng là 0 67% trong hi năm 2019 là 8 96%. Đi u nà là hợp lý do chi nhánh miễn giảm lãi cho các các do nh nghiệp gặp hó hăn do COVID-19 và do phải trích một phần lợi nhuận để d phòng cụ thể cho các hoản nợ xấu tăng lên. 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI GIAI ĐOẠN 2018– 2020 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 2.2.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi Mobile B n ing do Agrib n cung cấp là dịch vụ cho phép hách hàng dễ dàng th c hiện các gi o dịch tài chính trải nghiệm các tiện ích th nh toán thông qu ứng dụng Agrib n E-Mobile Banking được cài đặt trên các thiết bị di động có ết nối Internet. 2.2.1.2. Nguyên tắc sử dụng 2.2.1.3. Đặc điểm, tiện ích Không chỉ dừng lại ở các tính năng cơ bản dịch vụ Mobile B n ing c Agrib n tích hợp đ tiện ích chỉ trong một ứng dụng
11 tối ưu s thuận tiện dành cho hách hàng b o gồm dịch vụ phi tài chính dịch vụ tài chính dịch vụ th nh toán và các dịch vụ tiện ích khác. 2.2.1.4. Điều kiện sử dụng 2.2.1.5. Phương thức xác thực khách hàng, xác thực giao dịch 2.2.1.6. Biểu phí và hạn mức giao dịch 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 2.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng a) Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô hoạt động dịch vụ + S gi tăng số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking: Số hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing năm 2019 tăng thêm so với năm 2018 là 488 hách hàng. Trong năm 2020 Agrib n đã nâng tổng số lượng hách hàng đăng ý sử dụng dịch vụ Mobile B n ing tại chi nhánh lên 5.750 hách hàng tương ứng số hách hàng tăng thêm là 1.192 người so với năm 2019. + Số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing/Tổng số hách hàng c ngân hàng: Nhìn chung, số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ tương đối ít so với tập hách hàng c Agrib n – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi. + Số lượng gi o dịch th nh toán và do nh số gi o dịch: Nếu năm 2018 mới có gần 4.070 hách hàng sử dụng dịch vụ với số món th c hiện và do nh số gi o dịch lần lượt là 6.983 món và 58 18 tỷ đồng thì đến hết năm 2020 đã có 5.750 hách hàng sử dụng Mobile B n ing. Do nh số gi o dịch qu dịch vụ Mobile B n ing
12 năm 2020 c Agrib n – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi ghi nhận 94 02 tỷ đồng với số món th c hiện là 10.978. b) Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về doanh thu từ hoạt động dịch vụ + S tăng trưởng do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing: Do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing c Agrib n – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi đến từ h i nguồn là phí du trì hằng tháng 11.000 đồng và phí thu được từ hách hàng phát sinh th nh toán qu ứng dụng. Năm 2020 do nh thu từ dịch vụ nà nà tăng 28 51% (đạt 803 65 triệu đồng) so với năm 2019 (đạt 625 37 triệu đồng). + Tỷ lệ Do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing/Tổng do nh thu mảng dịch vụ: Tỷ lệ do nh thu thu được từ dịch vụ Mobile B n ing trên tổng do nh thu mảng dịch vụ c chi nhánh năm 2018 là 10 76% và tỷ lệ nà đã tăng lên 14 07% vào năm 2020. c) Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả cung ứng dịch vụ Mobile Banking Lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile B n ing năm 2020 là 614 53 triệu đồng tăng 129 51 triệu đồng so với năm 2019 (đạt 485 02 triệu đồng). d) Thị phần Thị phần v số hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing c Agrib n – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi đã tăng từ 10 83% (năm 2019) lên 11 55% (năm 2020) tu nhiên vẫn nhỏ hơn tốc độ tăng v số lượng hách hàng đăng ý Mobile B n ing trên đị bàn Thành phố Quảng Ngãi năm 2020 so với năm 2019 là 18 29%. 2.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính a) Tính đa dạng về tiện ích, tính năng của dịch vụ
13 b) Tính an toàn, bảo mật c) Chất lượng dịch vụ + Thống ê mô tả định d nh: Thống ê tần suất cung cấp số lần xuất hiện giá trị tỷ lệ cơ cấu phần trăm c giá trị. Bảng 2.16. Đặc điểm mẫu khảo sát Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ Chỉ tiêu Chỉ tiêu (ngƣời) (%) (ngƣời) (%) 1.Giới tính 4.Tần suất sử dụng Nam 43 39,1 Dưới 6 lần/ tuần 21 19,1 N 67 60,9 Từ 6 - 20 lần/ tuần 57 51,8 2.Tuổi Trên 20 lần/ tuần 32 29,1 Từ 18 đến 23 20,9 5.Mục đích sử dụng 24 tuổi Từ 25 đến Nhận thông báo biến 63 78 70,9 57,3 50 tuổi động số dư Từ 51 tuổi 9 8,2 Chu ển hoản 41 37,3 trở lên 3.Vị trí Th nh toán hoá đơn 4 3,6 công việc Học sinh Gửi tiết iệm tr c Sinh viên 25 22,7 2 1,8 tu ến Nhân viên 6.Nguồn thông tin văn phòng 43 39,1 biết đến dịch vụ Ch hộ inh Nhân viên ngân hàng doanh 35 31,8 21 19,1 giới thiệu Quảng cáo trên Khác 7 6,4 phương tiện tru n 64 58,2 thông mạng xã hội Bạn bè người thân 9 8,2 giới thiệu Khác 16 14,5 (Nguồn: Tác giả tổng hợp trong quá trình nghiên cứu) + Thống ê mô tả các biến qu n sát: - Những câu hỏi chung Biến CH1 đạt giá trị me n 3 04 chứng tỏ các đáp viên có d ng dịch vụ Agrib n E-Mobile B n ing trong gi o dịch nhưng chư
14 thường xu ên. Giá trị me n c biến CH2 là 2 76 thấp hơn mức bình thường là 3. - Sự tin cậy Các biến qu n sát trong th ng s tin cậ TI1 và TI3 có giá trị me n tương ứng lần lượt là 3 54 và 3 61. Tu nhiên biến TI2 chỉ đạt giá trị me n là 2.91
15 - Khả năng đáp ứng Nhìn chung các biến DA1 DA2 và DA3 đ u có giá trị me n tương đối thấp. Me n DA1= 3 13 nên nhân viên chi nhánh cần chú ý đến việc phục vụ hách hàng một cách tận tình và công bằng. Biến DA3 đạt giá trị me n là 3 01 thể hiện rằng các hách hàng mong muốn gi o dịch viên ngân hàng phục vụ nh nh chóng nhiệt tình hơn n để có thể m ng lại s hài lòng cho hách hàng hi sử dụng dịch vụ tại Agrib n . 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc 2.3.1.1. Về quy mô hoạt động dịch vụ Mobile Banking + Số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing: Số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing tại Agribank – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi hông ngừng tăng lên từ 4.070 hách hàng (năm 2018) lên 5.750 hách hàng (năm 2020). + Tỷ trọng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing trên tổng số hách hàng c ngân hàng: Tỷ trọng số hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing trên tổng số hách hàng c chi nhánh ngà càng tăng. Năm 2020 tỷ trọng nà đạt 11 29% so với năm 2018 là 9 04%. + Số lượng gi o dịch và giá trị gi o dịch: Số món gi o dịch được th c hiện qu ứng dụng Agrib n E- Mobile B n ing năm 2020 là 10.978 tăng 57 21% so với năm 2018 chỉ là 6.983 món. Thêm vào đó Agrib n – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi cũng ghi nhận s tăng trưởng 61 6% v do nh số th nh toán qu dịch vụ Mobile B n ing hi so sánh với năm 2018.
16 2.3.1.2. Về doanh thu từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking + V s tăng trưởng do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing: Do nh thu năm 2020 v Mobile B n ing c Agrib n - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi đạt 803 65 triệu đồng là một con số ấn tượng hi so sánh với năm 2018 chỉ là 550 33 triệu đồng. + V tỷ lệ do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing trên tổng do nh thu mảng dịch vụ: Trong hi tỷ lệ do nh thu từ dịch vụ Mobile B n ing trên tổng do nh thu mảng dịch vụ chỉ là 10 76% vào năm 2018 thì đến năm 2020 tỷ lệ nà đã tăng lên 14 07%. 2.3.1.3. Về hiệu quả cung ứng dịch vụ Mobile Banking Năm 2020 lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile B n ing đạt 614 53 triệu đồng tăng 38 02% so với năm 2018. 2.3.1.4. Về thị phần Agribank – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi cũng đã có s tăng trưởng thị phần v số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ Mobile B n ing từ 10 45% năm 2018 lên 11 55% năm 2020. 2.3.2. Hạn chế 2.3.2.1. Tính đa dạng về tiện ích, tính năng của dịch vụ 2.3.2.2. Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ 2.3.2.3. Về chất lượng dịch vụ + Đối với th ng đo s tin cậ và năng l c phục vụ + Đối với th ng đo phương tiện h u hình + Đối với th ng đo s thấu cảm + Đối với th ng đo hả năng đáp ứng 2.3.2.4. Về bán chéo sản phẩm
17 Nhân viên tại Agrib n – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi chư chú trọng đến việc bán chéo sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. 2.3.2.5. Vấn đề khác liên quan đến dịch vụ Mobile Banking V việc nắm bắt thông tin dịch vụ Mobile B n ing c hách hàng và v tính pháp lý c gi o dịch điện tử. 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế 2.3.3.1. Môi trường pháp lý 2.3.3.2. Môi trường kinh tế 2.3.3.3. Môi trường khoa học – công nghệ 2.3.3.4. Tâm lý, thói quen tiêu dùng 2.3.3.5. Liên kết với đối tác 2.3.3.6. Đối thủ cạnh tranh 2.3.3.7. Công nghệ ngân hàng 2.3.3.8. Phối hợp xử lý khiếu nại 2.3.3.9. Nguồn nhân lực 2.3.3.10. Chiến lược Marketing
18 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1.1. Triển vọng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2021 – 2025 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.2.1. Giải pháp về công tác Marketing, quảng bá sản phẩm 3.2.1.1. Giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngay tại quầy giao dịch - Nh ng khách hàng lần đầu mở tài khoản, nhân viên nên tư vấn v dịch vụ Mobile Banking cặn k đồng thời giải đáp nh ng thắc mắc c a khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận dịch vụ này. - Ngân hàng cần giải thích cho khách hàng v các phương thức xác th c khi sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng và dễ hiểu, nhằm tạo s an tâm cho khách hàng khi giao dịch điện tử. 3.2.1.2. Quảng bá dịch vụ Mobile Banking - Tại chi nhánh, th c hiện quảng cáo dịch vụ Mobile Banking bằng các băng rôn áp phích tời rơi với hình ảnh tr c qu n sinh động thu hút s quan tâm chú ý c a khách hàng.