Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phát triển: Giải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Kon Tum trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, tồn tại. Luận văn "Giải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Kon Tum" xuất một số giải pháp, định hướng chủ yếu hoàn thiện chính sách marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của VNPT Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phát triển: Giải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI NGỌC TUẤN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS. V QU N TR Phản biện 2: PGS.TS. OÀN TRỌN N Luận văn được bảo vệ trước ội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - ọc liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với thế mạnh về hạ tầng viễn thông và internet, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đang dẫn đầu cả nước về số lượng thuê bao internet ước đạt gần 6 triệu thuê bao chiếm hơn 38,93% thị phần băng rộng cả nước tính đến 30/04/20. Tổng số thuê bao dịch vụ MyTV đang sử dụng trong toàn tập đoàn VNPT đến hết năm 2019 khoảng 1,7 triệu thuê bao. VNPT Kon Tum là đơn vị thành viên trực thuộc tập đoàn VNPT, có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Viễn thông Công Nghệ Thông tin của VNPT tại thị trường tỉnh Kon Tum. Được đầu tư hạ tầng mạng viễn thông phát triển rộng khắp, VNPT Kon Tum hiện đang là nhà cung cấp các dịch vụ Viễn Thông Công nghệ thông tin hàng đầu tại tỉnh Kon Tum. Đặc biệt đơn vị là một trong những đơn vị chủ lực của VNPT trên thị trường băng rộng và truyền hình MyTV. Tính đến hết quý 4/2020, VNPT Kon Tum hiện có hơn 22.000 thuê bao internet băng rộng và khoảng gần 13 nghìn thuê bao MyTV, mặt khác việc giữ chân khách hàng trong thời điểm cạnh tranh gay gắt hiện nay được các nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông Công Nghệ Thông Tin luôn đặt lên hàng đầu trước khi tính đến việc phát triển khách hàng mới. VNPT cũng không ngoại lệ, VNPT Kon Tum đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng cần có nhiều hoạt động marketing hiệu quả để giữ vững thị phần. Chính sự cạnh tranh gay gắt này đã đưa ra một bài toán cho các nhà quản trị VNPT phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lại? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Tập trung phát triển dịch vụ MyTV là yếu tố chiếm màn hình
2 nhà khách hàng để thực hiện công tác bán hàng Online sau này, mục tiêu đạt được doanh thu giai đoạn 2021 -2025 mỗi năm tăng 20%, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Xuất phát từ tình hình thực tế nêu trên tại cơ quan tôi quyết định chọn đề tài “ iải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Kon Tum trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, tồn tại. Đề xuất một số giải pháp, định hướng chủ yếu hoàn thiện chính sách marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của VNPT Kon Tum. 2.2 Mục tiêu cụ thể Nhằm hệ thống hoá những vấn đề cơ bản của lý luận và thực tiễn về vấn đề xây dựng chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ mà chủ yếu là trong lĩnh vực truyền hình IPTV. Nghiên cứu và phân tích hoạt động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv tại VNPT Kon Tum trong thời gian qua. Đánh giá hoạt động Marketing, từ đó phát hiện các nguyên nhân, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv tại Viễn Thông Kon Tum. Đề xuất một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện chính sách Marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ truyền hình MyTv tại Viễn Thông Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch
3 vụ MyTV của VNPT Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu của luận văn - Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại Kon Tum. - Về thời gian đanh giá thực trạng: Để nghiên cứu đề tài này, tôi sử dụng các số liệu từ năm 2015 đến năm 2020. - Về không gian: Đề tài chỉ đánh giá tại địa bàn Tỉnh Kon Tum trong đó gồm có chín huyện và một thành phố. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp logic và lịch sử và sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa duy vật biện, phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê. Luận văn dựa trên lý thuyết chung về marketing trong lĩnh vực dịch vụ, áp dụng vào thực tiễn lĩnh vực VT-CNTT mà trong đó là dịch vụ truyền hình IPTV. Luận văn sử dụng những báo cáo và thông tin thực tế về loại hình dịch vụ IPTV nói chung và dịch vụ MyTV nói riêng nhằm phân tích đánh giá thực trạng cũng như tiềm năng phát triển loại hình dịch vụ này. 5. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm có 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chính sách marketing dịch vụ MyTV tại Viễn Thông Kon Tum gian đoạn 2016-2020 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Kon Tum trong thời gian tới. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cũng theo giáo sư Philip Kotler định nghĩa “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản xuất sản phẩm vật chất” 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa Đó là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ, tính không chuyển đổi sở hữu. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Xuất phát từ các chương trình truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. - Tính tách rời của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông. - Trong dịch vụ viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng và tái sản xuất. 1.2. Tổng quan về marketing dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về Marketing - Trong marketing căn bản Philip Kotler đã khái niệm: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.
5 1.2.2 Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. 1.3 Nội dung, tiến trình hoạch định chính sách marketing trong doanh nghiệp 1.3.1 Phân tích môi trƣờng 1.3.1.1 Môi trường bên trong: 1.3.1.2 Môi trường bên ngoài 1.3.2. Tiến trình của marketing dịch vụ Phân tích cơ hội thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Thiết kế marketing- mix Ngân sách marketing Thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing Hình 1.1. Tiến trình marketing
6 1.4 Chính sách marketing sản phẩm dịch vụ 1.4.1 Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm dịch vụ trong marketing là quá trình phân tích sự hấp dẫn của dịch vụ với mục đích đưa ra ưu điểm nổi trội hay các tính năng làm dịch vụ trở nên hấp dẫn, thu hút khách hàng hơn. Các giá trị được xác định ở khách hàng dùng dịch vụ theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận được. + Chính sách về chủng loại dịch vụ + Chính sách phát triển dịch vụ mới - Chất lượng dịch vụ: - Các yếu tố hữu hình: Để nâng cao tính cạnh tranh các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá thì thêm vào các dịch vụ bổ sung. Còn các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì lại thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ thứ cấp. Đó là các yếu tố như logo, đồng phục của nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, ấn phẩm quảng cáo, nhân viên giao dịch, các trang thiết bị để cung cấp dịch vụ. 1.4.2 Chính sách giá Xác định giá phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi được cung cấp sản phẩm dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường. Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với gói sản phẩm dịch vụ mà họ yêu cầu. Giá bao gồm : iá qui định, giá chiết khấu, giá bù lỗ, giá theo thời hạn thanh toán... Giá báo hiệu giá trị của sản phẩm, nó bị ảnh hưởng bởi sức mua của thị trường. Giá là số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một dịch vụ nào đó từ nhà cung cấp Quá trình hình thành giá được xem xét từ 3 góc độ : chi phí
7 dịch vụ của nhà cung cấp, tình trạng cạnh tranh, giá trị dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được. Một số phương pháp định giá cơ bản : - Định giá căn cứ vào chi phí - Định giá dựa trên người mua - Định giá dựa vào cạnh tranh: Có 2 tình huống định giá + Định giá theo mức hiện hành : + Định giá đấu thầu: 1.4.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối là hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt sẽ tăng khả năng tiêu thụ, đồng thời tiết kiệm được chi phí và như vậy tăng được khả năng cạnh tranh. Do đặc điểm khác nhau của các dịch vụ mà các kênh phân phối được thiết kế khác nhau gồm: - Kênh không cấp ( Kênh phân phối trực tiếp): - Kênh phân phối trung gian (Kênh phân phối có các cấp trung gian). 1.4.4 Chính sách truyền thông cổ động Truyền thông cổ động là tập hợp các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý, thị hiếu khách hàng để xác lập một mức thuận lợi cho doanh nghiệp. Các hoạt động này tập hợp thành một hỗn hợp gồm: Quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp. 1.4.5 Chính sách về quy trình dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích
8 cho khách hàng. Nhân viên cung ứng là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.4.6 Chính sách về con người Con người là một bộ phận quan trọng độc lập trong Marketing dịch vụ. Trên góc độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong Marketing hỗn hợp sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng. Con người là tài sản quan trọng nhất, cần được coi là nguồn lực để đầu tư phát triển chứ không phải là chi phí cần phải cắt giảm theo quan điểm quản trị của công ty United Service Automobile association (USAA) chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như bảo hiểm ngân hàng. 1.4.7 Chính sách bằng chứng hữu hình Môi trường vật chất chính là các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nó bao gồm hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ như các thiết bị máy móc chuyên ngành, bộ giải mã ...và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT KON TUM 2.1. Giới thiệu chung về Viễn Thông Kon Tum 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Mô hình tổ chức 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh  Dịch vụ Di động
9  Dịch vụ Băng rộng Cố định  Dịch vụ truyền hình (MyTV)  Dịch vụ công nghệ thông tin  Dịch vụ truyền số liệu  Dịch vụ điện thoại cố định 2.2 Phân tích các nguồn lực của VNPT Kon Tum 2.2.1. Nguồn nhân lực VNPT tại địa bàn Kon Tum hiện có 180 cán bộ, công nhân viên, trong đó lao động tại Viễn thông Kon Tum là 110 người, lao động tại Trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum là 70 người. Lao động tại VNPT Kon Tum được phân thành 4 nhóm: Nhóm Lao động quản lý, nhóm lao động gián tiếp, nhóm lao động trực tiếp và nhóm lao động thừa hành phục vụ 2.2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Trong giai đoạn 2016 – 2020 tổng doanh thu trên địa bàn tăng bình quân 9,1%. Nhìn chung, các dịch vụ cung cấp có sự tăng trưởng nhưng không cao, riêng doanh thu dịch vụ MyTV năm 2019 tăng so với năm 2020 tăng 12,5% so với mặt bằng chung toàn tập đoàn tăng 30%, điều này một phần do cạnh tranh lớn giữa các nhà cung cấp các sản phẩm trên thị trường. Bảng 2.2 Số lƣợng thuê bao MyTV địa bàn VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 CHỈ TIÊU Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng thuê bao 6.808 9.318 12.554 (Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Kon Tum)
10 Bảng 2.3 Thuê bao MyTV phát triển/ huỷ tại VNPT Kon Tum 2020 Đơn vị tính Phát triển Huỷ dịch vụ Huỷ/phát triển Thuê bao 3.236 840 26% (Nguồn: Phòng Kế toán-Kế hoạch, TTKD VNPT-Kon Tum) Bảng 2.4 Doanh thu dịch vụ MyTV tại VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tổng doanh thu (triệu đồng) 5,363 6,073 7,614 (Nguồn: Phòng Kế toán-Kế hoạch, TTKD VNPT-Kon Tum) Bảng 2.5 Số lƣợng thuê bao phân theo đối tƣợng khách hàng địa bàn VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 Đối tƣợng Năm Năm Năm khách hàng 2018 2019 2020 Khách hàng hộ gia đình 6.802 9.307 12.539 Khách hàng doanh nghiệp 6 11 15 (Nguồn: Phòng Kế toán-Kế hoạch, TTKD VNPT-Kon Tum) 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của VNPT Kon Tum 2.3.1 Phân tích môi trường marketing * Thuận lợi + Có thương hiệu lâu dài lớn, hạ tầng rộng, tua đi xem lại Tập khách hàng lớn hơn 22.000 thuê bao FiberVNN của Viễn Thông Kon Tum trong đó có MyTV chỉ chiếm khoảng 57%.  Hệ thống kênh phân phối lón có tất cả các xã phường + Có 07 đại lý ủy quyền và 640 điểm bán lẻ.
11 *Khó khăn:  Chi phí thi công lớn, tốn nhiều thời gian.  Chưa có kênh truyền hình mang bản sắc riêng.  Các chương trình Thể thao bóng đá lớn chưa mua được bản quyền  Chỉ dùng được 1 tivi  Chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố còn chậm Các thiết bị ( SmartTV, Smartbox) hiện nay có cấu hình mạnh giá bán ngày càng rẻ *Thách thức + Đối với người lớn tuổi khó sử dụng dịch vụ MyTV  Chi phí mua các bản quyền đá bóng cao 2.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu - Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu tương tự nhau, theo yếu tố địa lý và được chia thành 2 nhóm + Khách hàng cá nhân hộ gia đình: Tập trung vào những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Fiber, dịch vụ Công Nghệ Thông Tin của VNPT nhưng chưa sử dụng dịch vụ MyTV, thông qua việc giới thiệu các gói “ ome combo”. + Khách hàng là các công ty tổ chức doanh nghiệp: Tập trung vào những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Fiber chưa có MyTV tại các khách sạn nhà nghỉ… - Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng là cá nhân hộ gia đình đang chiếm số lượng lớn về doanh thu và số lượng khách hàng đây là mục tiêu quan trọng của đơn vị cần xem xét quan tâm và chăm sóc duy trì khách hàng hiện hữu, bên cạnh đó đưa ra các chính sách thu hút khách hàng mới
12 Khách hàng là các công ty doanh nghiệp chủ yếu các khách sạn nhà nghỉ trên địa bàn đa số trước đây dùng truyền hình cáp khi nhu cầu khách hàng ngày càng cao có xu hướng chuyển sang dịch vụ tốt hơn đây cũng là tiềm năng phát triển chiếm thị phần, đưa ra các gói cước thích hợp để phát triển trong thời gian đến. 2.3.3. Triển khai phối thức marketing 7P 2.3.3.1 Dịch vụ MyTV Hiện tại MyTV đang cung cấp các gói truyền hình khác nhau: gói MyTV Fix cơ bản; gói MyTV Fix Chuẩn; gói MyTV Fix Nâng cao; gói MyTV Mobi cơ bản; gói MyTV Mobi chuẩn; gói MyTV Mobi Nâng cao; gói Home combo, gói VTVcab; gói K+… 2.3.3.2 Giá cước iện nay giá cước của dịch vụ MyTV trên toàn quốc đều như nhau. Bên cạnh đó căn cứ vào tình hình cạnh tranh tại các địa phương đưa ra các gói cước cho phù hợp Dịch vụ MyTV hiện nay dựa vào chi phí bộ giải mã, các chương trình trình bản quyển và giá dịch vụ cạnh tranh của đối thủ để định giá. Nhìn chung, giá cước của mỗi sản phẩm đều rất linh hoạt, khá phù hợp với khả năng người tiêu dùng thanh toán. Chính sách cước được chia thành nhiều gói phù hợp với các đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình và khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Gói trả tiền theo yêu cầu như phim ảnh ca nhạc thiếu nhi, hoạt hình…, thời gian sử dụng linh hoạt sử dụng theo ngày, tháng; với giá cước chỉ từ 1000 đồng/ ngày, 40.000 đồng/ tháng, 80.000 đồng/ tháng (K+). 1. Bảng giá cước cho TB tháng của dịch vụ MyTV riêng lẻ 2. Bảng giá cước gói tích hợp Internet + Truyền hình (HOME TV), giá chỉ từ 156.000đ/tháng
13 3. Bảng giá cước gói tích hợp Internet + Truyền hình + Di động (HOME COMBO), giá chỉ từ 215.000đ/tháng Nhận xét: Chính sách giá và sản phẩm Viễn Thông Kon Tum không được chủ động ban hành cũng như linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp với thị trường, vì vậy sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị. Tập đoàn vẫn cho phép các VNPT địa bàn đề xuất chính sách sản phẩm, giá theo đặc thù địa phương trong khung chuẩn cho phép nhưng không tự quyết định mà phải trình xin cấp trên nên chậm trễ mất cơ hội kinh doanh. 2.3.3.3 Kênh phân phối Quy trình cung cấp dịch vụ IPTV được áp dụng cho quy trình phát triển thuê bao đối với các VNPT tỉnh thành được VNPT giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ MyTV trên tỉnh thành quản lý. VNPT ủy quyền cho các đơn vị: dựa trên quy trình này ban hành các quy trình nghiệp vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ… để áp dụng tại đơn vị. MyTV triển khai chung trên kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông tại đơn vị. Mô hình kênh phân phối dịch vụ My TV Điểm giao dịch CHỦ DỊCH VỤ VASC DVVT VNPT tỉnh/thành KHÁCH HÀNG Nhóm BH/NV bán hàng tại nhà Hệ thống đại lý/cộng tác viên Hỗ trợ, tư vấn dịch vụ
14 2.3.3.4 Truyền thông cổ động Kế hoạch truyền thông quảng bá Thực hiện truyền thông quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng bám sát vào các các ngày lễ lớn của năm và các sự kiện đặc biệt của Tập đoàn. - Ngày thành lập ngành Bưu điện 15-8 - Kỉ niệm ngày ra mắt dịch vụ truyền hình MyTV 28-9 - Chào năm mới - Các ngày lễ trong năm… + ình thức Quảng bá trực tiếp tới từng nhóm khách hàng mục tiêu. Thực hiện thông qua nhóm nhân viên của VNPT và cộng tác viên Demo dịch vụ cho khách hàng dùng thử tại các cửa hàng cung ứng máy tính, các trung tâm điện máy, các cửa hàng buôn bán đồ điện tử (TV). Lắp đặt dịch vụ MyTV tại các nhà hàng, cho khách hàng xem MyTV miễn phí nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng MyTV. 2.3.3.5 Con người - Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp tay nghề cao xử lý các sự cố nhanh chóng kịp thời. - Đội ngũ nhân viên kỹ thuật kiểm tra giám sát dịch vụ 24/24, xử lý sự cố hỗ trợ từ xa - Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn thấu hiểu, nắm rõ nghiệp vụ, kỹ năng xử lý các vấn đề thành thạo. a. Nội dung quản lý giám sát cơ chế tiền lương nhân viên  Cơ chế đãi ngộ  Quản lý và kiểm tra nhân viên
15 b. Tuyển dụng và đào tạo tại Viễn Thông Kon Tum - iện nay Viễn Thông Kon Tum sử dụng hình thức tuyển dụng nhân sự thông thường qua 3 giai đoạn: + Thi viết về kiến thức chuyên môn và xã hội. + Khi các ứng viên đạt yêu cầu sẽ được tuyển dụng làm việc thử trong vòng 3 tháng. + Sau khi hoàn thành và được xác nhận đủ điều kiện sẻ được ký hợp đồng làm việc chính thức. 2.3.3.6 Quy trình dịch vụ -Một số quy trình dịch vụ cơ bản như: Quy trình đăng ký thông tin khách hàng, quy trình tiếp thị bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình giải quyết khiếu nại. Quy trình dịch vụ khách hàng của VNPT Kon Tum được thể hiện rõ và chi tiết thông qua Bộ quy trình phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Tổng công ty dịch vụ viễn thông kèm theo Quyết định số 263/QĐ-VNPT VNP-KHCN ngày 31 / 3 /2020 về việc ban hành Quy trình phục vụ khách hàng tại Điểm giao dịch. Trong bộ quy trình được phê chuẩn đã đưa ra 21 quy trình thực hiện hỗ trợ khách hàng Quy trình thiết lập dịch vụ 3 bước: 1. Đăng ký lắp đặt dịch vụ MyTV 2. Kiểm tra hạ tầng cơ sở lắp đặt Dịch vụ MyTV 3. Hoàn tất thủ tục và đấu nối dịch vụ 2.3.3.7 Bằng chứng hữu hình: Trụ sở phòng giao dịch được xây dựng trên các tuyến đường chính tại thành phố, huyện, khu đông dân cư lưu lượng người đông. Công cụ, thiết bị làm việc hiện đại, tiên tiến, mạng truyền dẫn cáp quang đến các thôn làng của 102 xã phường trong tỉnh. Luôn
16 luôn chủ động trong công tác khảo sát thị trường, tập trung nâng cấp, đầu tư mở rộng mạng lưới đến các ngõ ngách nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng Bảng 2.10: Số lượng cổng kết nối mạng Internet + MyTV giai đoạn 2018 – 2020 Năm 2018 2019 2020 Gpon 17.490 26.130 30.450 AON 2.160 2.560 2.956 (Nguồn: Phòng Kỹ thuật-Đầu tư Viễn thông Kon Tum) Nhận xét: Mặc dù Viễn Thông Kon Tum nỗ lực đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như thiết bị hiện đại, mở rộng mạng lưới cáp đến vùng sâu, vùng xa, nhưng do địa hình chia cắt, diện tích rộng, dân cư phân bố thưa, hiệu quả đầu tư thấp nên Viễn Thông Kon Tum không thể đầu tư dàn trải mà tập trung vào các khu đông dân cư, các vị trí phục vụ an ninh quốc phòng nên không thể đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng như đối thủ Viettel. 2.3.4 Đánh giá hiệu quả Marketing: 2.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ MyTV 2.4.1 Các đối thủ cạnh tranh, các mức độ năng lực cạnh tranh 2.4.2 Các nhà môi giới trung gian 2.4.3 Công nghệ có nguy cơ bị thay thế 2.4.4 Áp lực từ khách hàng 2.4.5 Các rào cản gia nhập thị trường 2.5. Những vấn đề tồn tại của marketing đối với MyTV 2.5.1 Thành công - Lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng.
17 - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công việc được đào tạo bài bản và có tâm huyết với ngành. - Hợp tác với các đài truyền hình trong nước - Phát triển pp để sử dụng trên Ti Vi Smart, điện thoại…. 2.5.2 Hạn chế Dịch vụ MyTV được cung ứng thông qua kênh bán hàng của viễn thông Kon Tum. Đầu mối chính là các điểm giao dịch của trung tâm kinh doanh và đội ngũ nhân viên bán hàng Nhà cung cấp tổng thể dịch vụ truyền hình MyTV và thiết bị đầu cuối cho VNPT Kon Tum là V SC. V SC là đơn vị duy nhất cung cấp toàn bộ nội dung chương trình và bộ giải mã tín hiệu MyTV. Công nghệ mới phát triển sẽ thay thế dịch vụ Cảm nhận của khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ do VNPT cung cấp giữa các khách hàng là khách nhau. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng phức tạp và đa dạng, họ có nhiều cơ hội lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Kênh phân phối: Mỗi bộ phận thực hiện một bước trong quá trình cung cấp dịch vụ, nếu sự phối hợp không nhịp nhàng sẽ cản trở phát triển dịch vụ. Chính sách cước: Chưa có chính sách phù hợp đối với từng phân khúc khách hàng
18 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hƣớng kinh doanh 3.1.1. Định hướng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam - VNPT xác định phát triển các dịch vụ viễn thông theo hướng hội tụ, tích hợp đa dịch vụ, đây là chiến lược phù hợp với định hướng của Bộ thông tin truyền thông. - Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ MyTV của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là mang tới khách hàng những dịch vụ và tiện ích tốt nhất. 3.1.2. Định hướng kinh doanh của VNPT Kon Tum đến năm 2025 VNPT nói chung và VNPT Kon Tum nói riêng tiếp tục tập chung nguồn lực và những dịch vụ có khả năng sinh lời cao, những khu vực đầu tư hiệu quả, nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ, tối ưu hoá các nguồn lực như lao động, chi phí, vốn đầu tư … 3.2. Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Kon Tum 3.2.1. Môi trƣờng marketing và những cơ hội mới 3.2.1.1 Điểm mạnh - Có cơ sở hạ tầng mạnh, luôn tiên phong trong yếu tố công nghệ, đảm bảo chất lượng tốt và cung cấp cho nhiều thuê bao hoạt động. - Có thể thay bộ giải mã bằng App trên ti vi Smart, trên di động