Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT telecom

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> LÊ THỊ TUYẾT NHUNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> TẠI CÔNG TY FPT TELECOM<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> LÊ THỊ TUYẾT NHUNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> TẠI CÔNG TY FPT TELECOM<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH<br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ANH TÀI<br /> XÁC NHẬN CỦA<br /> <br /> XÁC NHẬN CỦA<br /> <br /> CÁN BỘ HƢỚNG DẪN<br /> <br /> CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN<br /> <br /> PGS.TS TRẦN ANH TÀI<br /> <br /> GS. TS BÙI XUÂN PHONG<br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Học viên xin cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại FPT<br /> Telecom” là do học viên thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Trần Anh Tài<br /> thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Các thông tin và số liệu<br /> sử dụng trong Luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu. Luận văn không trùng<br /> với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào mà học viên đƣợc biết.<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Trƣờng Đại học<br /> Kinh tế - Đại học Quốc Gia đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý<br /> báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin<br /> bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần Anh Tài - ngƣời đã tận tình chỉ bảo,<br /> khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin ghi nhớ và cảm ơn các cán bộ công nhân viên, anh chị em, bạn bè tại<br /> Công ty FPT Telecom đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu thực<br /> tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty để tôi có đƣợc những thông<br /> tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn hoàn thiện hơn.<br /> Mặc dù luận văn này đã đƣợc hoàn thành với tất cả sự cố gắng của bản thân,<br /> nhƣng cũng không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế. Kính mong nhận đƣợc sự<br /> nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể khắc phục những thiếu<br /> sót của mình.<br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................1<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC HÌNH .................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC MÔ HÌNH ........................................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> MỞ ĐẦU ................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀCƠ SỞ LÝ LUẬN<br /> VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ........... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng ......... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 1.1.1. Các công trình trong nước......................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.1.2. Các công trình nước ngoài ........................................................................3<br /> 1.1.3. Kết luận ......................................................................................................3<br /> 1.2. Cơ sở lý luận .....................................................................................................4<br /> 1.2.1. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng ........................................4<br /> 1.2.2. Các nội dung lý thuyết cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng .............11<br /> 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp<br /> ............................................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark<br /> not defined.<br /> 2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................. Error! Bookmark not defined.<br /> CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG<br /> TY FPT TELECOM .................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1. Giới thiệu chung về Công ty FPT Telecom.... Error! Bookmark not defined.<br /> <br />