Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long

Chia sẻ: Hoàng Lê Khanh Phong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công -3- của cơ quan nhà nước giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long

TÓM TẮT Đề tài:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long” Với mục tiêu nhằm đánh giá khách quan chất lượng thực thi chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, thái độ phục vụ của công chức thuế, cơ sở vật chất,.... giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch, tạo điều kiện cho người nộp thuế rút ngắn thời gian phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu.Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đó là: Tiếp cận chính sách thuế; Thủ tục hành chính thuế, Cơ sở vật chất, Sự phục vụ của công chức thuế và Kết quả giải quyết công việc của cơ quan thuế. Từ kết quả nghiên cứu mà mô hình phân tích, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu cũng giúp lãnh đạo Chi cục Thuế xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Từ đó, có những cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế,nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế và quyết tâm thực hiện phương châm mà ngành thuế đặt ra: “Cơ quan thuế là bạn đồng hành của người nộp thuế”. -iii-
ABSTRACT Topic: “Researching the factors affecting taxpayer satisfaction in The District Tax Department of Vũng Liêm District, Vĩnh Long Province”. With the aim of objectively evaluating the quality of : conducting tax policies, administrative formalities in taxing, civil servants’ working attitude, facilities, ... to help the tax agency understand the need of taxpayers, thus establishing a proper solution to enhance the quality in tax management, in order to improve taxpayers’ satisfaction and benefits, as well as to form an administrative structure that helps to reduce the time needed to complete tax procedures. The research involves Cronbach’s Alpha method of reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis. The results have indicated the following factors which directly affect taxpayer satisfaction: approaching tax policies, administrative formalities in taxing, facilities, civil servants’ attitude and tax agencies’ working quality. From what the figures suggest, the author have suggested solutions to improve taxpayer satisfaction in the future. The results of the research also help the executive committee of The District Tax Department to determine which of the factors affecting taxpayer satisfaction are of the most importance, so as to improve according to actual demand, following the motto: “The tax agency is the companion of taxpayers”. -iv-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ..............................................................................................................iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................x DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu .........................................4 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................4 1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu .............................................................................4 1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài....................................................4 1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................4 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................5 1.6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................5 1.7. Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6 -v-
2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế..............6 2.1.1. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................6 2.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................6 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................6 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................7 2.1.2. Dịch vụ hành chính thuế .........................................................................12 2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................12 2.1.2.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế.......................................12 2.1.2.3. Các dịch vụ hành chính về thuế do cơ quan thuế cung cấp ............14 2.2. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế.14 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................14 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế ..................................................................................................15 2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ......................17 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế ...................................................................................18 2.3. Mô hình và quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế..................................19 2.3.1. Hệ thống các nghiên cứu có liên quan ...................................................19 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................23 2.3.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................25 2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28 3.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................28 3.1.1. Phương pháp định tính ...........................................................................28 3.1.2. Phương pháp định lượng ........................................................................28 3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo....................................................................28 3.2.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế ..........................................................29 3.2.2. Thang đo thủ tục hành chính thuế ..........................................................29 -vi-
3.2.3. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................30 3.2.4. Thang đo sự phục vụ của công chức thuế ..............................................30 3.2.5. Thang đo kết quả giải quyết công việc ...................................................31 3.2.6. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế .............................................32 3.3. Mẫu khảo sát ...................................................................................................32 3.3.1. Quy mô mẫu ...........................................................................................32 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................32 3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................34 4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu..................................................................................34 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................35 4.2.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố tiếp cận chính sách thuế ...............35 4.2.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục hành chính thuế .............36 4.2.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất .............................37 4.2.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế ..37 4.2.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giải quyết công việc của công chức thuế ..........................................................................................................38 4.2.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế ..38 4.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................39 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập để xác định các nhân tố ảnh hưởng .....................................................................................................39 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc .........................45 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................46 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................46 4.4.1. Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập ....................46 4.4.2. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua phân tích hồi quy bội (Anova) ...................................................................48 4.5. Phân tích sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long .......................................................................................................51 -vii-
4.5.1. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long qua phân tích thống kê mô tả .........51 4.5.1.1. Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế .....................................................51 4.5.1.2. Yếu tố Thủ tục hành chính thuế ......................................................52 4.5.1.3 Yếu tố Cơ sở vật chất .......................................................................53 4.5.1.4. Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế:..........................................54 4.5.1.5. Yếu tố Kết quả giải quyết công việc ...............................................55 4.5.1.6. Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế ..........................................56 4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp .....57 4.5.3. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp ..57 4.5.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động........58 4.5.5. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động ..59 4.6. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................63 5.1. Kết luận ...........................................................................................................63 5.2. Hàm ý chính sách để nâng cao mức độ hài lòng của NNT .............................64 5.2.1. Kết quả giải quyết công việc ..................................................................64 5.2.2. Cơ sở vật chất .........................................................................................65 5.2.3. Sự phục vụ của công chức thuế ..............................................................65 5.2.4. Thủ tục hành chính thuế .........................................................................67 5.2.5. Tiếp cận chính sách thuế ........................................................................67 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70 PHỤ LỤC .................................................................................................................72 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN VŨNG LIÊM, TỈNH VĨNH LONG” .................72 PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................77 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT .........................................................................80 -viii-
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ..................................83 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................87 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI..................................96 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ......................................................100 -ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế HS: Hồ sơ HTX: Hợp tác xã KD: Kinh doanh NNT: Người nộp thuế NSNN: Ngân sách nhà nước TN: Thu nhập TNCN: Thu nhập cá nhân TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn -x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế 29 Bảng 3.2 Thang đo thủ tục hành chính thuế 30 Bảng 3.3 Thang đo cơ sở vật chất 30 Bảng 3.4 Thang đo sự phục vụ của công chức thuế 31 Bảng 3.5 Thang đo kết quả giải quyết công việc 31 Bảng 3.6 Bảng Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 32 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 34 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động 34 Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Tiếp cận chính sách thuế 36 Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố thủ tục hành chính thuế 36 Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố cơ sở vật chất 37 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố sự phục vụ của công Bảng 4.6 37 chức thuế Cronbach Alpha của thang đo yếu tố giải quyết công việc của Bảng 4.7 38 công chức thuế Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người Bảng 4.8 38 nộp thuế Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 40 Bảng 4.10 Tổng phương sai trích 41 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay 42 Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 43 Bảng 4.13 Tổng phương sai trích 43 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 2 44 Bảng 4.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 4.16 Bảng tổng phương sai trích 45 -xi-
Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.17 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 47 Bảng 4.18 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 49 Bảng 4.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 4.20 Phân tích các trọng số hồi quy 50 Bảng 4.21 Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế 52 Bảng 4.22 Yếu tố Thủ tục hành chính thuế 53 Bảng 4.23 Yếu tố Cơ sở vật chất nơi nộp thuế 54 Bảng 4.24 Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế 55 Bảng 4.25 Yếu tố Kết quả giải quyết công việc 56 Bảng 4.26 Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế 56 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình Bảng 4.27 57 doanh nghiệp Bảng 4.28 Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 4.29 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động 59 Bảng 4.30 Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động 60 -xii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của nguời nộp thuế đối Hình 2.2 với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, 20 tỉnh Tuyên Quang Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nguời nộp thuế về chất Hình 2.3 lượng dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh 22 Bến Tre Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 51 -xiii-
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Việt Nam trong giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, đưa đất nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng nền kinh tế độc lập, tự chủ ngày càng cao trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Trong đó, chính sách Tài chính - Thuế có vai trò hết sức quan trọng, Thuế không chỉ là công cụ quan trọng của nhà nước để quản lý nền kinh tế mà còn là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước (NSNN). Thông qua việc thu thuế, nhà nước có thể tập trung một phần nguồn lực xã hội vào tay mình để thực hiện chức năng giải quyết các vấn đề xã hội. Với những lý do trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu và đề ra các biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho được sự chuyển biến mới, có hiệu quả thiết thực trên các mặt công tác của mình. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi trong cộng đồng doanh nghiệp. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, làm lỡ cơ hội đầu tư và cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội. -1-
Nhận thức được điều đó, ngành thuế tại Vĩnh Long trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người nộp thuế tại Vĩnh Long chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ hàng quí. Các giải pháp cải cách của ngành thuế Vĩnh Long cũng chỉ dựa trên phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại trực tiếp, qua văn bản doanh nghiệp gởi đến. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp và cũng chưa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, hiệu quả nghiên cứu những vấn đề bức xúc nhất của người nộp thuế để có những giải pháp nhanh và phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng được yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế. Nghiên cứu về sự hài lòng nói chung hiện nay có rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, tuy nhiên nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long thì đến nay chưa có nghiên cứu nào mang tính hệ thống và đầy đủ cho nên việc này là cần thiết phải thực hiện. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của cả ngành thuế tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm nói riêng. 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công -2-
của cơ quan nhà nước giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế; - Xác định, đánh giá các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế; - Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế; - Đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế. 1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau - Hệ thống cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế làm cơ sở lý luận cho việc xác định các nhân tố và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Phân tích kết quả khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế như các quy trình quản lý thuế; thái độ phục vụ của công chức thuế; các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế. - Đối tượng khảo sát: những tổ chức, cá nhân nộp thuế có sử dụng dịch vụ của cơ quan Thuế tại kỳ khảo sát, dự kiến 160 đối tượng -3-
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: đề tài được thực hiện tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long - Về thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02 năm 2016. 1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để làm cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. 1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp Thông qua các nguồn tài liệu thu nhập từ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long, trang website của ngành thuế, trên mạng internet. - Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp ý kiến của người nộp thuế trên địa bàn quản lý của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm thông qua ba bước: - Bước 1: Đưa ra danh sách tổ chức, cá nhân cần điều tra - Bước 2: Soạn phiếu điều tra, tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn nghiên cứu. - Bước 3: Thực hiện điều tra chính thức, điều tra được tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu. - Phương pháp xử lý dữ liệu Phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS như đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy bội 1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế nhằm phát họa bức tranh những gì người nộp thuế quan tâm từ đó điều chỉnh, phát triển -4-
thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng người nộp thuế, đồng thời cũng là cơ sở để cơ quan thuế cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn - Giúp cho Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm đánh giá được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị. - Đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, từ đó giúp cho lãnh đạo Chi cục Thuế rà soát lại những bộ phận nào, đơn vị nào, cán bộ công chức nào chưa hoàn thành tốt về thái độ phục vụ đối với người nộp thuế mà đưa ra hướng giải quyết nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm góp phần cho Chi cục Thuế hoàn thành kế hoạch được giao. 1.6. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn gồm có 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.7. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về nội dung của đề tài nghiên cứu. -5-
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong phần giới thiệu chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài như: cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính chính công và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế. 2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế 2.1.1. Dịch vụ hành chính công 2.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, của công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý nhà nước. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu -6-
cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Các dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạt động như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong lĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở… 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công -Khái niệm Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ + Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. -7-
+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. + Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ hành chính công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải được phản ánh các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa). -8-
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình góp phần vào thực hiện mục tiêu chung của quan lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính,yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính như: - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này. - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. - Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được -9-