Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng khu mua xe ô tô mới tại công ty cổ phần DANA

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

90
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng khu mua xe ô tô mới tại công ty cổ phần DANA, đề tài đưa ra những kế hoạch và giải pháp những chiến lược kinh doanh phù hợp nâng cao thảo mãn, lòng trung thành khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng khu mua xe ô tô mới tại công ty cổ phần DANA

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. LÊ VĂN HUY NGUY N TH Y N NHI Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ NS THO MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA XE Ô TÔ M I T I CÔNG TY C PH N DANA Ph n bi n 2: PGS.TS. THÁI THANH HÀ Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 31 tháng 12 năm 2011 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: Đà N ng - Năm 2011 - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng.
3 4 M Đ U qua ñi n tho i sau khi nh n xe và sau m t th i gian khách hàng tiêu 1. LÝ DO CH N Đ TÀI dùng s n ph m c a công ty nên k t qu thu ñư c chưa ñư c c th , Sau khi vư t qua cu c kh ng ho ng năm 2008-2009 ngành chính xác. Chính vì lý do ñó, là m t h c viên ñang theo h c ngành công nghi p ô tô Vi t Nam nói chung và Đà N ng nói riêng ñã có s Qu n tr kinh doanh và ñang công tác t i công ty em quy t ñ nh ch n phát tri n khá n ñ nh, s n lư ng tiêu th xe không ng ng gia tăng. ñ tài : “Nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s tho mãn c a Th trư ng ôtô Đà N ng ñã ñư c các chuyên gia nh n ñ nh là ñ y khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty c ph n Dana”. V i ni m ti m năng. Trong nh ng năm g n ñây các hãng xe liên ti p ñ b vào tin ti m ra ñư c m t s nhân t th c s có nh hư ng ñ n m c ñ th trư ng này, có th k ñ n các tên tu i l n như : Toyota, Honda, tho mãn c a khách hàng thông qua nghiên c u này, ñ tài s giúp Mercedes, Trư ng H i..., và m i ñây nh t là hàng lo t các nhà phân cho công ty có ñư c m t s gi i pháp h u ích ñ ngày càng nâng cao ph i tên tu i như: Hyundai Thành Công, Chery, Nissan...S xu t s tho mãn khách hàng và thành công trong kinh doanh. hi n c a nhi u hãng xe y giúp th trư ng ôtô Đà N ng tr nên r t sôi 2. M C ĐÍCH NGHIÊN C U ñ ng và ñã tr thành nơi giao d ch, mua bán ôtô l n nh t c a khu v c Đ tài ñ t ra m c tiêu nghiên c u g m nh ng v n ñ sau: mi n Trung, Tây Nguyên. Khách hàng ngày càng có nhi u s l a - Xác ñ nh nh ng nhân t có nh hư ng ñ n s tho mãn c a ch n hơn, ñư c ph c v t t hơn và hi n nhiên các doanh nghi p khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty c ph n Dana. trong ngành công nghi p này ph i ho t ñ ng trong m t môi trư ng - Xây d ng ñư c phương trình h i quy tuy n tính b i th c nh tranh ngày càng mãnh li t hơn. V y làm th nào ñ các doanh hi n s tương quan c a các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a nghi p có th t n t i và phát tri n trong m t môi trư ng c nh tranh khách hàng. gây g t, nh ng ti n b v công ngh vư t b c, nh ng ñ o lu t m i, - D a vào k t qu nghiên c u ñ xu t m t s ki n ngh nh m nh ng chính sách qu n lý thương m i m i và s trung thành c a nâng cao s th a mãn khách hàng c a công ty. khách hàng ngày càng gi m sút như v y? 3. Đ I TƯ NG NGHIÊN C U Theo GS. Phillip Kotler- m t chuyên gia Marketing hàng ñ u - Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn nghiên c u các nhân t th gi i : “ Có nhi u nhân t ñóng góp cho s thành công c a m t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng mua xe ôtô m i t i công doanh nghi p như: Chi n lư c kinh doanh tuy t v i, nhân viên t n ty c ph n Dana - t y, h th ng thông tin hoàn h o…Tuy nhiên, t t c các công ty thành - Ph m vi nghiên c u : Đ tài nghiên c u s th a mãn c a công th i nay, cho dù c p ñ nào, cũng ñ u có m t ñi m chung ñó 250 khách hàng mua xe năm 2010 t i công ty c ph n Dana. M c dù là h quan tâm r t nhi u ñ n khách hàng và h t s c coi tr ng vi c trong năm 2010 t ng lư ng xe bán ra là 382 chi c, nhưng trong ñó th a mãn nhu c u c a khách hàng”. T ñó ta th y r ng s th a mãn chi nhánh Bình Đ nh bán ñư c 98 chi c, khách hàng ñ i lý chi m 29 c a khách hàng ñã tr thành s m nh phát tri n chung c a nhi u chi c còn l i là 255 khách l t i Đà N ng và các t nh mi n Trung. Vì doanh nghi p, khách hàng th a mãn khi tiêu dùng s n ph m s là tài s lư ng không nhi u nên lo i tr 5 khách hàng không th ti p c n s n, là l i th c nh tranh quan tr ng c a doanh nghi p trong quá trình ñư c tác gi ch n t t c 250 khách hàng mua xe t i công ty năm 2010 kinh doanh và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. ñ kh o sát. Nh n th y t m quan tr ng y, trong quá trình hình thành và 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U phát tri n c a mình công ty Dana ñã c g ng r t nhi u ñ ngày càng Lu n văn ñư c th c hi n thông qua các phương pháp sau: nâng cao s th a mãn khách hàng. Tuy nhiên, v i m t lư ng khách - Nghiên c u khám phá (Nghiên c u ñ nh tính) ñư c th c hi n ñông ñ o như th thì ch c ch n trong quá trình ph c v công ty s thông qua k thu t th o lu n nhóm không chính th c, ph ng v n cá m c ph i nh ng sai l m làm khách hàng không m y hài lòng. Hơn nhân và ph ng v n chuyên gia. M c ñích c a nghiên c u này là tìm n a, cho ñ n nay công ty v n chưa có m t nghiên c u chính th c nào ra nh ng nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng, xây nh m xác ñ nh m t cách chính xác nh ng nhân t nh hư ng ñ n s d ng thang ño. hài lòng c a khách hàng và m c ñ hài lòng c a khách hàng. Nh ng - Nghiên c u chính th c (Nghiên c u ñ nh lư ng) ñư c th c nghiên c u công ty s d ng ñơn gi n ch là nh ng cu c ph ng v n hi n thông qua k thu t thu th p thông tin b ng b ng câu h i ph ng
5 6 v n tr c ti p 250 khách hàng mua xe t i công ty c ph n Dana. M c CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH ñích c a nghiên c u này là phân tích nhân t , ki m ñ nh thang ño NGHIÊN C U lư ng và mô hình lý thuy t nh m ñưa ra các nhân t th c s nh 1.1. GI I THI U hư ng ñ n s th a mãn khách hàng khi mua xe t i công ty c ph n Chương 1 trình trày các khái ni m v khách hàng, kỳ v ng Dana. D li u ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 for Windows khách hàng, s tho mãn khách hàng, các v n ñ liên quan ñ n s v i các công c th ng kê mô t , ki m ñ nh thang ño v i h s tin c y tho mãn khách hàng, ñ nh dang ngư i mua và các ti n trình mua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá, h i quy b i, phân hàng, các mô hình ch s hài lòng khách hàng, mô hình s tho mãn tích phương sai. khách hàng ñã ñư c xây d ng và phát tri n trên th gi i. Chương 1 5. Ý NGHĨA TH C TI N C A Đ TÀI cơ b n g m 4 ph n chính:(1) Đ nh nghĩa khách hàng, (2)Kỳ v ng V i ñ tài trên tác gi hy v ng s giúp công ty c ph n Dana khách hàng , (3)S tho mãn khách hàng, (4)Ti n trình quy t ñ nh có th xác ñ nh ñư c các nhân t th c s nh hư ng ñ n s tho mãn mua c a ngư i tiêu dùng, (5)Các mô hình v ch s hài lòng khách c a khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty. Xây d ng phương trình hàng, (6)M t s mô hình nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s h i quy tuy n tính b i th hi n s tương quan c a các nhân t tác tho mãn khách hàng. ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng và phân tích s tác ñ ng c a 1.2. CƠ S LÝ THUY T các nhân t ñó m t cách c th , chính xác. Đ tài có th làm tài li u 1.2.1. Khái ni m khách hàng tham kh o, làm cơ s cho b ph n Marketing, b ph n kinh doanh .“Khách hàng là b t kỳ cá nhân hay t ch c nào tham gia vào c a các công ty kinh doanh ôtô nói chung và công ty c ph n Dana kênh phân ph i hay quy t ñ nh (không ph i là ñ i th c nh tranh) mà nói riêng khi th c hi n nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s hành ñ ng c a h có th tác ñ ng ñ n vi c mua s m hàng hóa hay th a mãn khách hàng, t ñó ñưa ra nh ng k ho ch, nh ng gi i pháp, d ch v c a công ty”. nh ng chi n lư c kinh doanh phù h p nâng cao s tho mãn, lòng 1.2.2. Kỳ v ng c a khách hàng trung thành c a khách hàng và hi u qu ho t ñ ng kinh doanh. Theo ñ nh nghĩa chung v kỳ v ng c a con ngư i thì “Kỳ 6. K T C U LU N VĂN v ng ñư c xem như là tiên ñoán mà khách hàng ñưa ra v chuy n gì Lu n văn ñư c chia thành 05 chương s x y ra trong th i gian th c hi n mua bán hay trao ñ i ” - Chương 1: Cơ s lý thuy t. 1.2.3. S tho mãn khách hàng - Chương 2: T ng quan v doanh nghi p, mô hình nghiên c u ñ xu t 1.2.3.1. Khái ni m s th a mãn c a khách hàng - Chương 3: Phương pháp nghiên c u Theo Oliver (1997) : S th a mãn là s ph n ng c a ngư i - Chương 4: Kh o sát th c nghi m mô hình nghiên c u các nhân t tiêu dùng ñ i v i vi c ñáp ng nh ng mong mu n. nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty 1.2.3.2.L i ích c a vi c làm th a mãn khách hàng c ph n Dana 1.2.4. Ti n trình quy t ñ nh mua c a ngư i tiêu dùng - Chương 5: Bình lu n k t qu nghiên c u và m t s ki n ngh nh m 1.2.4.1. Đ nh d ng ngư i mua nâng cao s th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty c a) Các vai trò trong vi c mua ph n Dana. - Ngư i ñ xu t (Initiator): là ngư i ñ u tiên ñ ngh ho c có ý nghĩ v vi c mua m t s n ph m hay d ch v ñ c thù nào ñó. - Ngư i nh hư ng (Influencer): là ngư i mà quan ñi m ho c l i khuyên c a h nh hư ng ñ n quy t ñ nh mua. - Ngư i quy t ñ nh (Decider): là ngư i sau chót xác ñ nh nên mua, ho c b t kỳ ph n nào trong quy t ñ nh ñó. - Ngư i mua (Buyer): là ngư i ñích th c ñi mua s m. - Ngư i s d ng (User): là ngư i tiêu dùng hay s d ng s n ph m hay d ch v .
7 8 Nh ng vai trò này ch a ñ ng nh ng hàm ý ñ i v i vi c 1.2.5.2.Ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam-VCSI thi t k s n ph m, xác ñ nh n i dung qu ng cáo và phân b ngân sách qu ng cáo. Vì v y, vi c tìm hi u thành ph n và vai trò chính y u Ch t lư ng mong ñ i trong quá trình quy t ñ nh mua c a ngư i tiêu dùng giúp cho ngư i (Expected Quality) S trung thành qu n tr marketing ñi u ch nh thích h p các chương trình marketing. b) Các d ng hành vi mua (Loyalty) V cơ b n có b n d ng hành vi mua c a ngư i tiêu dùng căn c vào m c ñ tham gia c a ngư i mua và s khác bi t c a các nhãn Giá S hi u: Hành vi mua ph c t p, hành vi mua hài hoà, hành vi mua tìm (Perceived Quality) ki m s ña d ng, hành vi mua thông thư ng. Ch t lư ng c m nh n tr hài h (Perceived 1.2.4.2. Ti n trình quy t ñ nh mua c a ngư i tiêu dung c m Value) lòng Ti n trình quy t ñ nh mua c a ngư i tiêu dùng g m năm giai (Perceived quality) ño n: ý th c v nhu c u, tìm ki m thông tin, ñánh giá các phương án, nh n khách S phàn nàn quy t ñ nh mua và hành vi sau khi mua. Ngư i tiêu dùng khi mua (Perc hàng m t s n ph m ph i tr i qua t t c năm giai ño n nhưng th c t không (Complaint) ph i như v y, nh t là trong nh ng trư ng h p mua nh ng m t hàng ít c n ñ tâm ngư i tiêu dùng có th b qua hay ñ o l i m t s giai Hình nh thương hi u ño n. 1.2.5. Các mô hình v ch s hài lòng khách hàng (Brand Image) 1.2.5.1.Mô hình ch s khách hàng hài lòng c a M -ACSI S mong ñ i S than Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng Vi t Nam- phi n (Expectations) VCSI (Complaint) Ngu n: Xây d ng mô hình lý thuy t và phương pháp ño Giá tr S hài lư ng v ch s hài lòng khách hàng Vi t Nam c a Lê Văn Huy- c m lòng nh n c a Nguy n Th Hà My (Percei khách 1.2.6: M t s mô hình nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s ved hàng th a mãn khách hàng value) (SI) a)Mô hình nghiên c u c a Zeithaml Biner (2000): S trung Theo mô hình c a Zeithaml Biner (2000), s th a mãn c a Ch t lư ng c m thành khách hàng ch u nh hư ng c a các nhân t : Ch t lư ng d ch v nh n (Perceived (Loyalty) (service quality), ch t lư ng s n ph m (product quality), giá c quality) (price), nhân t hoàn c nh (situational factors) , nhân t cá nhân (personal factors). Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
9 10 b) Mô hình nghiên c u “các nhân t nh hư ng ñ n s th a CHƯƠNG 2: T NG QUAN V DOANH NGHI P, ĐÈ XU T mãn c a khách hàng khi mua ôtô m i t i Vi t Nam”c a công ty ti p MÔ HÌNH NGHIÊN C U th toàn c u DJ Power Asia Pacific: 2.1.GI I THI U Theo nghiên c u c a công ty DJ Power Asia Pacific s th a Chương 1 ñã trình bày cơ s lý thuy t, m t s mô hình ch s mãn c a khách hàng khi mua ôtô m i t i Vi t Nam ch u nh hư ng hài lòng khách hàng và mô hình các nhân t nh hư ng ñ n s th a b i b y nhân t : Ti n trình giao xe, th i gian giao xe, ti n trình bán mãn khách hàng. Ti p theo chương 2 ngoài vi c gi i thi u sơ lư c v hàng t i ñ i lý, th t c gi y t , nhân viên tư v n bán hàng, cơ s v t quá trình hình thành và phát tri n c a công ty c ph n Dana, tr ng ch t c a ñ i lý, s th a thu n. tâm là gi i thi u mô hình nghiên c u ñư c ñ xu t. c) Mô hình nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s th a 2.2.T NG QUAN V DOANH NGHI P mãn khách hàng c a Parsuraman: 2.2.1.Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty c ph n Theo mô hình c a Parsuraman, s th a mãn c a khách hàng Dana ch u nh hư ng c a các nhân t : Tên doanh nghi p : CÔNG TY C PH N DANA - Giá c - Ch t lư ng d ch v Tên giao d ch : DANA CORPORATION - Ch t lư ng s n ph m Tr s giao d ch : S 56 Đi n Biên Ph - Qu n Thanh Khê – - D ch v quan h Tp Đà N ng - Ch t lư ng quan h . Đi n tho i : 84-511-3646555 Công ty C ph n DANA ti n thân là Công ty TNHH Thương m i và D ch v Ôtô Ford (DANA FORD LTD CO.) ñư c thành l p năm 1998. Tr i qua nh ng năm ñ u tiên ñ y th thách, Dana ñã có nh ng bư c phát tri n vư t b c và ñ n hôm nay, luôn duy trì t c ñ tăng trư ng m c cao và ñang ngày càng kh ng ñ nh v trí c a mình trên th trư ng ôtô t i mi n Trung Vi t Nam 2.2.2. Cơ c u t ch c c a công ty 2.2.3. Ngu n nhân l c c a công ty - V m t trình ñ chuyên môn: ta th y s nhân viên có trình ñ ñ i h c có t tr ng cao nh t và s lư ng lao ñ ng có trình ñ ñ i h c, cao ñ ng và trung c p ngày càng tăng, ngư c l i lao ñ ng có trình ñ sơ c p và th lành ngh gi m - V m t gi i tính: D a vào b ng ta th y l c lư ng lao ñ ng nam gi i chi m ch y u và có t tr ng t i hơn 83% - S lư ng nhân viên trong các b ph n có s chênh l ch l n, trong ñó s lư ng nhân viên trong b ph n kinh doanh, hành chính t ng h p và d ch v chi m ña s 2.2.4. K t qu kinh doanh c a công ty c ph n Dana
11 12 2.2.4.1.Tình hình tiêu th xe c a công ty t 2008-2010 Năm 2011 công ty Dana bán ñư c t ng c ng 382 xe, trong Th i gian giao xe ñó chi nhánh Bình Đ nh bán ñư c 98 xe còn l i công ty bán ñư c 284 Cơ s v t ch t c a ñ i lý xe H1 H6 2.2.4.2. K t qu kinh doanh c a công ty t 2008-2010 S n lư ng và t ng doanh thu năm 2009 gi m r t nhi u so v i D ch v h u mãi H2 năm 2008 t 347 chi c năm 2008 gi m còn 316 chi c năm 2009, doanh thu gi m 8,653% t 191,091 t ñ ng xu ng còn 182,438 t H4S ñ ng. Nhưng ñ n năm 2010 doanh thu và s n lư ng xe bán ra tăng Thanh toán H3 H5 trư ng m t cách nhanh chóng H7 th a 2.2.5. Công tác nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n th a mãn Ch t lư ng xe mãn khách hàng khi mua xe m i c a công ty c ph n Dana H4 Sau khi trung tâm chăm sóc khách hàng c a Ford Vi t Nam không còn n a công ty c ph n Dana ñã thành l p trung tâm quan h khách hàng c a ñ i lí vi t t t là DCRD (Dealer Nhân viên tư v n bán hàng H5 Custumer Relation Centre) nh m ti p t c th c hi n vi c ñi u tra H7 Quá trình giao xe s hài lòng khách hàng khi mua ôtô m i và làm d ch v t i Dana Ford. Tuy nhiên vi c thu th p thông tin không ñư c th c Hình 2.2 : Mô hình nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s th a hi n b ng b ng câu h i mà sau khi khách hàng nh n xe trong mãn khách hàng khi mua xe ôtô t i công ty c ph n Dana vòng 3 ngày nhân viên b ph n DCRD s ñi n tho i tr c ti p Gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a cho khách hàng ñ khai thác thông tin. Các thông tin ñư c ghi nhân t cơ s v t ch t c a ñ i lý mang l i cho khách hàng càng cao nh n, t ng h p r i báo cáo cho trư ng phòng DCRC và báo cáo lên thì s th a mãn c a khách hàng t i công ty càng cao và ngư c l i. lãnh ñ o công ty nên còn r t nhi u h n ch Gi thuy t H2: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a 2.3. Đ XU T MÔ HÌNH NGHIÊN C U nhân t d c v h u mãi mang l i cho khách hàng càng cao thì s th a 2.3.1. Các nhân nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng khi mãn c a khách hàng càng cao và ngư c l i. mua ôtô m i t i công c ph n Dana: Gi thuy t H3: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a Theo k t qu nghiên c u khám phá thông qua ph ng v n sâu nhân t thanh toán mang l i cho khách hàng càng cao thì s th a mãn và th o lu n nhóm không chính th c tác gi rút ra ñư c b y nhân t c a khách hàng càng cao và ngư c l i. then ch t nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i Gi thuy t H4: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a t i công ty c ph n Dana bao g m: Cơ s v t ch t c a ñ i lý, d c v nhân t ch t lư ng xe mang l i cho khách hàng càng cao thì s th a h u mãi, ch t lư ng xe, nhân viên tư v n bán hàng, thanh toán, th i mãn c a khách hàng càng cao và ngư c l i. gian giao xe, quá trình giao xe. Gi thuy t H5: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a 1.3.2. Mô hình nghiên c u nhân t nhân viên tư v n bán hàng mang l i cho khách hàng càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ngư c l i. Gi thuy t H6: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a nhân t th i gian giao xe mang l i cho khách hàng càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ngư c l i. Gi thuy t H7: C m nh n c a khách hàng v l i ích c a nhân t quá trình giao xe mang l i cho khách hàng càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ngư c l i.
13 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Ngu n: Copyright @ 2010, LÊ VĂN HUY, PhD., Danang 3.1 GI I THI U University of Economics Chương 2 ñã gi i thi u v quá trình hình thành và phát tri n 3.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U c a công ty c ph n Dana, ñ xu t mô hình nghiên c u. Ti p theo 3.3.1.Nghiên c u khám phá chương 3 s trình bày các phương pháp nghiên c u c a ñ tài. C 3.3.1.1.Phương pháp nghiên c u th , chương 3 g m nh ng n i dung: ( 1)Qui trình nghiên c u các Thông qua phương pháp ñ nh tính tác gi th c hi n thu th p nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i t i thông tin b ng k thu t th o lu n nhóm không chính th c và ph ng công ty c ph n Dana, (2) Các phương pháp nghiên c u v n cá nhân, ph ng v n chuyên gia 3.2.QUI TRÌNH NGHIÊN C U NGHIÊN C U CÁC NHÂN T 3.3.1.2.Xây d ng thang ño NH HƯ NG Đ N S TH A MÃN KHÁCH HÀNG KHI (1) Thang ño các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng: MUA XE ÔTÔ M I T I CÔNG TY C PH N DANA a)Thang ño c m nh n c a khách hàng v nhân t cơ s v t ch t ñ i lý B ng 3.2: Thang ño c m nh n khách hàng v cơ s v t ch t Cơ s lý thuy t và Nghiên c u sơ b : các nghiên c u Ph ng v n th (m u n= cu ñ i lý Than 100) trư c g ño Ký hi u bi n N i dung Nghiên c u chính CSVC1 Không gian c a ñ i lý r ng rãi Thang Đi u ch nh CSVC2 Trang thi t b ñ y ñ th c: Nghiên c u ñ nh ño thang ño CSVC3 Trang thi t b hi n ñ i lư ng (n=250) CSVC4 M c ñ an toàn - v sinh t t Mô hình nghiên b)Thang ño c m nh n c a khách hàng v giá xe -Lo i các bi n có h s B ng 3.3: Thang ño c m nh n khách hàng v chính sách giá xe CronbachAlpha tương quan bi n t ng nh Ký hi u bi n N i dung DV1 Nhân viên c v n d ch v tư v n -Lo i các bi n có tr ng t t các yêu c u v b o hành Phân tích nhân t s EFA nh DV2 Ch t lư ng b o hành b o dư ng -Ki m tra y u t trích t t khám phá EFA ñư c DV3 Th i gian b o hành nhanh -Ki m tra phương sai c) Thang ño c m nh n c a khách hàng v thanh toán B ng 3.4: Thang ño c m nh n c a khách hàng v thanh toán Mô hình ñi u ch nh Ký hi u bi n N i dung TT1 Th i gian thanh toán thu n ti n Ki m tra ñ thích h p Th c hi n các phân TT2 S ti n thanh toán t ng ñ t phù c a mô hình - CFA tích thích h p v i h p PPNC TT3 Phương th c thanh toán linh ho t Hình 3.1:Qui trình nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng khi mua xe ôtô m i t i công ty c ph n Dana TT4 Ch ng t thanh toán ñ y ñ
15 16 d) Thang ño c m nh n c a khách hàng v nhân t ch t lư ng xe (2) Thang ño nhân t s th a mãn khách hàng: B ng 3.5: Thang ño c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng xe B ng 3.9: Thang ño nhân t s th a mãn khách hàng Ký hi u bi n N i dung CL1 Dàn khung g m dày Ký hi u N i dung CL2 Tính năng an toàn cao bi n CL3 M c ñ ti n nghi cao STM1 Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñ hài lòng CL4 Đ ng cơ êm chung c a Anh/Ch khi mua ôtô m i t i công ty c ph n Dana e) Thang ño c m nh n c a khách hàng v nhân viên tư v n bán hàng STM2 N u l n sau có nhu c u thì Anh/Ch s ti p t c ch n B ng 3.6: Thang ño c m nh n c a khách hàng v nhân viên tư v n mua s n ph m c a Ford bán hàng. STM3 N u ngư i quen có nhu c u thì Anh/Ch s gi i thi u mua s n ph m c a Ford Ký hi u bi n N i dung 3.3.2.Nghiên c u chính th c NV1 Phân tích th ng kê mô t : Trang ph c c a nhân viên TVBH l ch s Đây là bư c phân tích ñ u tiên nh m mô t kích thư c, ñ c NV2 Nhân viên TVBH r t nhi t tình di m m u nghiên c u như: Đ tu i, gi i tính, trình ñ , ngh nghi p, NV3 Nhân viên TVBH luôn gi i ñáp th a ñáng thu nh p… m i th c m c c a khách hàng Ki m ñ nh và ñánh giá thang ño NV4 Nhân viên TVBH th ng th ng và trung th c H s Cronbach alpha dùng ñ ki m tra ñ tin c y n i t i c a f) Thang ño ñánh giá c a khách hàng v th i gian giao xe thang ño và tính nh t quán n i t i c a thang ño. Nhi u nhà nghiên B ng 3.7: Thang ño c m nh n c a khách hàng v th i gian giao xe c u như Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008) ñ ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0,8 ñ n 1 thì thang ño lư ng t t, t 0,7 Ký hi u bi n N i dung ñ n g n b ng 0,8 thì dùng ñư c; b ng 0,6 thì cũng có th s d ng TGGX1 Th i gian giao xe thu n l i cho khách ñư c trong trư ng h p khái ni m ñang nghiên c u là m i ho c m i TGGX2 v i ngư i tr l i trong b i c nh nghiên c u ( Nunnally và Burnstein, Th i gian giao xe luôn ñúng h n 1994), còn nh hơn 0,6 thì bi n s b lo i. H s tương quan bi n t ng (Item-Total correlation) là h s TGGX3 Khách hàng không bao gi ph i ch ñ i tương quan c a m t bi n v i ñi m trung bình c a m t bi n khác trong quá lâu khi nh n xe cùng m t thang ño, do ñó h s này càng cao s tương quan c a bi n g)Thang ño c m nh n c a khách hàng v quá trình giao xe này v i các bi n khác trong nhóm càng cao. H s tương quan bi n B ng 3.8: Thang ño c m nh n c a khách hàng v quá trình giao xe t ng ph i l n hơn 0,3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì nh ng bi n nào có h s tương quan nh hơn 0,3 ñư c xem là bi n rác và Ký hi u bi n Câu h i các bi n quan sát t c nhiên s b lo i b . Ch tiêu ñánh giá cu i cùng là h s Cronbach alpha n u lo i b bi n: D a vào h s Cronbach alpha c t Cronbach alpha if Item QTGX1 Giao xe m i nơi khi có yêu c u deleted n u cao hơn nhi u h s Cronbach alpha bình thư ng khi không lo i b bi n thì bi n ñó s b lo i. QTGX2 Giao xe chính xác theo h p ñ ng Phân tích y u t khám phá EFA QTGX3 Vi c giao xe ñư c t ch c trang tr ng QTGX4 Khách hàng ñư c ph c v trong su t quá trình giao xe
17 18 Sau khi ki m tra ñ tin c y c a các thang ño, phân tích EFA CHƯƠNG 4 : KH O SÁT TH C NGHI M MÔ HÌNH ñư c dùng ñ lo i các bi n có tr ng s EFA nh , ki m tra y u t trích NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N S ñư c, ki m tra phương sai trích ñư c. Theo tiêu chu n Kaiser, nh ng TH A MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA ÔTÔ M I nhân t có eigenvalue nh hơn 1 s b lo i ñ ng th i t ng phương sai T I CÔNG TY C PH N DANA trích ph i b ng ho c l n hơn 50%. 4.1.GI I THI U D a vào h s KMO xem xét s thích h p c a các phân tích Chương 3 ñã trình bày l n lư c 2 phương pháp nghiên c u, nhân t , khi 0,51 và 0,25=< R2< 0,5 : tương quan khá ch t ch d ng l i 7 nhân t trích ñư c. K t qu cho th y vi c phân tích nhân 0,5=
19 20 Phân tích l n th hai, h s KMO là 0,688 > 0,5, t ng ñ nh F nh hơn 0.05 nên có th k t lu n có t n t i m i quan h gi a phương sai trích là 65.840% v i tiêu chu n eigenvalue 1,021>1 và các bi n ñ c l p : thanh toán, nhân viên tư v n bán hàng, th i gian d ng l i 7 nhân t phân trích ñư c. L n phân tích này không có các giao xe, ch t lư ng xe v i bi n ph thu c s th a mãn khách hàng hay bi n quan h cùng v i hai nhân t tuy nhiên l i có m t bi n nh hơn nói cách khác các bi n quan sát có tương quan v i nhau trong t ng 0,5 là: “Ch t lư ng b o hành b o dư ng t t” nên ta lo i b bi n này th . Mô hình cu i cùng cho th y s th a mãn khách hàng ch u tác theo Hair và c ng s 2006 (Ph l c 4) và phân tích l n ba. ñ ng b i 04 nhân t : thanh toán, nhân viên tư v n bán hàng, th i gian V i k t qu h s KMO là 0,761>0,5; t ng phương sai trích giao xe và ch t lư ng xe. là 65,928% v i tiêu chu n eigenvalue 1,056 >1 và d ng l i 7 nhân Trong b ng ki m ñ nh h s h i qui t t c các giá tr Sig c a t trích ñư c giai ño n phân tích nhân t ñư c hoàn thành. H s ki m ñ nh T ñ u nh hơn 0.05 nên có th k t lu n các h s h i quy KMO = 0,761 có th kh ng ñ nh r ng d li u phù h p ñ th c hi n ñ u có ý nghĩa th ng kê, ñ ng th i h s phóng ñ i phương sai VIF phân tích nhân t . T ng phương sai trích b ng 65,928 ñi u này có c a các bi n ñ u nh hơn 10 nên trong mô hình không có x y ra hi n nghĩa 65,928% bi n thiên c a d li u ñư c gi i thích b i 07 nhân t , tư ng ña c ng tuy n. T h s ch n và h s h i qui ñưa ra ñư c mô ki m ñ nh Bartlett = .000< 0,05 th hi n các bi n quan sát có tương hình các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng như sau: quan v i nhau trên t ng th . Yi = 1,236 + 0,604X4i + 0,139X5i + 0,368X6i + 0,254X7i Cu i cùng phân tích b ng Model Summary ñ xem s phù Tóm l i, qua k t qu phân tích nhân t EFA lo i hai bi n h p c a mô hình : quan sát ñó là “ Giá xe linh ho t” và “ M c ñ ti n nghi cao” vì H s R2 hi u ch nh ñ t giá tr 0.584 t c cho th y mô hình không ñóng góp vào vi c ño lư ng khái ni m c n ño. So v i mô hình gi i thích ñư c 58,4% th c t . Đ ng th i, h s R2 hi u ch nh cũng nghiên c u ñư c ñ xu t, mô hình ñi u ch nh còn 07 thành ph n v i gi i thích s tương thích c a mô hình v i bi n quan sát cao và bi n 24 bi n quan sát, không phát sinh thêm khái ni m m i hay nhân t ph thu c là s th a mãn khách hàng ñư c gi i thích b i 04 bi n ñ c m i l p trong mô hình. 4.2.3.2.Phân tích nhân t cho bi n ph thu c H s Durbin Watson dùng ñ ki m ñ nh tương quan chu i K t qu phân tích bi n ph thu c cho ñư c các k t lu n: H b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng phương pháp s KMO = 0,768>0,5 có th kh ng ñ nh r ng d li u phù h p ñ th c h i quy b i vì giá tr d ñ t ñư c là 1,914 và ch p nh n gi thuy t hi n phân tích nhân t . T ng phương sai trích b ng 94,879>50% nên không có s tương quan chu i b c nh t trong mô hình. ñ t yêu c u, ki m ñ nh Bartlett = .000< 0,05 th hi n các bi n quan Tóm l i, qua quá trình nghiên c u ñ nh lư ng, các bư c phân sát có tương quan v i nhau trên t ng th và cu i cùng các h s t i tích nhân t , ki m ñ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t , ki m nhân t l n hơn 0,4 nên ñ t yêu c u. ñ nh mô hình... ñã h th ng hóa ñư c các nhân t nh hư ng ñ n s 4.2.4.Ki m ñ nh s phù h p c a mô hình th a mãn khách hàng thông qua mô hình cu i cùng g m 4 nhân t : Mô hình t ng quát có d ng: thanh toán, nhân viên tư v n bán hàng, th i gian giao xe, ch t lư ng Yi= β1+ β2X2i+ β3X3i+ β4X4i+ β5X5i+ β6X6i+ β7X7i+ β8X8i +Ui xe v i 24 bi n quan sát tương ng. Mô hình (Hình 4.1)các nhân t Trong ñó : Yi : S th a mãn khách hàng khi mua ôtô t i công nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng mua xe ôtô t i công ty c ty c ph n Dana ph n Dana v i các ñ c ñi m như sau: X2i : Cơ s v t ch t ñ i lý X6i : Nhân viên tư v n bán hàng Nhân t thanh toán tác ñ ng m nh nh t ñ n s th a mãn X3i : Giá xe X7i : Th i gian giao xe khác hàng, ti p ñ n là nhân viên tư v n, th i gian giao xe và cu i X4i : Thanh toán X8i : Quá trình giao xe. cùng là ch t lư ng xe. X5i : Ch t lư ng xe Ui: Các nhân t khác n m C b n nhân t ñ c l p ñ u tác ñ ng thu n chi u v i bi n ngoài mô hình. ph thu c s th a mãn khách hàng. S d ng phân tích h i quy b ng ph n m m SPSS, k t qu phân tích như sau: Qua b ng phân tích ANOVA , giá tr Sig c a ki m
21 22 -Th i gian thanh CHƯƠNG 5: BÌNH LU N K T QU C A NGHIÊN C U VÀ toán thu n ti n M T S KI N NGH NH M NÂNG CAO S TH A MÃN - S ti n thanh toán KHÁCH HÀNG KHI MUA ÔTÔ M I T I CÔNG TY t ng ñ t phù h p C PH N DANA - Phương th c thanh Thanh toán 5.1.GI I THI U toán linh ho t Qua 4 chương ñ u lu n văn ñã th c hi n ñư c m c tiêu chính -Ch ng t thanh 0,604(0,021) c a nghiên c u là tìm ra nh ng nhân t th c s nh hư ng ñ n s toán ñ y ñ0,604(0,021 th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty c ph n Dana. Bên c nh thành qu ñó qua nghiên c u còn ñánh giá ñư c m c ñ th a mãn c a khách hàng, m c ñ quan tr ng c a các nhân t . Tuy nhiên -Dàn khung g m nghiên c u nào cũng có nh ng h n ch nh t ñ nh nên ti p theo, trong dày chương này s trình bày (1)Bình lu n k t qu nghiên c u, (2)M t s -Tính năng an toàn Ch t lư ng xe ki n ngh nh m nâng cao s th a mãn khách hàng và (3) H n ch c a ñ tài. cao 0,139(0,032) 5.2. BÌNH LU N K T QU NGHIÊN C U - Đ ng cơ êm 5.2.1.Đánh giá s th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i t i công S th a mãn khách ty c ph n Dana D a vào giá tr trung bình c a các nhân t ta th y m c ñ hàng th a mãn c a khách hàng gi m d n t nhân t : Th i gian giao xe, - Trang ph c c a NVTVBH l ch s thanh toán, ch t lư ng xe, nhân viên tư v n bán hàng, giá xe, cơ s - Nhân viên TVBH 0,368(0,025) v t ch t c a ñ i lý và cu i cùng là quá trình giao xe. Nhìn chung s nhi t tình th a mãn c a khách hàng các nhân t tương ñ i cao và tương - Nhân viên TVBH ñương nhau, không có nhân t nào làm cho khách hàng c m th y r t Nhân viên tư v n th a mãn ho c quá th t v ng. luôn gi i ñáp th a bán hàng 5.2.2. Đánh giá m c ñ quan tr ng c a các nhân t nh hư ng ñáng m i th c m c ñ n s th a mãn c a khách hàng c a khách hàng Thành qu cu i cùng nghiên c u ñem l i ñó là d a vào h s - Nhân viên TVBH 0,254(0,068) Beta có th ñánh giá m c ñ quan tr ng c a các nhân t nh hư ng th ng th ng và trung c a các nhân t ñ n s th a mãn c a khách hàng. H s Beta càng th c 0,254(0,068) cao thì m c ñ nh hư ng c a các nhân t càng cao vì s tác ñ ng c a các bi n ñ c l p này lên bi n ph thu c càng cao. Theo k t qu phân tích h i qui b i m c ñ quan tr ng c a các nhân t ñư c ñánh - Th i gian giao xe giá t cao ñ n th p theo th t : Thanh toán, nhân viên tư v n, th i thu n l i cho khách Th i gian giao xe - Th i gian giao xe gian giao xe ,ch t lư ng xe. Tuy nhiên so v i c m nh n theo s li u luôn ñúng h n thu th p c a khách hàng m c ñ quan tr ng c a các nhân t có s - Khách hàng không chênh l ch rõ r t, b n nhân t mà khách hàng cho là quan tr ng và bao gi ph i ch ñ i nh hư ng nh t ñ n s hài lòng c a h chính là: Th i gian giao xe, quá lâu khi nh n xe ch t lư ng xe, thanh toán và cu i cùng là quá trình giao xe (Xem b ng 4.2. S khác bi t này cho th y công tác nghiên c u không th c Hình 4.1: Mô hình các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng khi mua ôtô m i t i công ty c ph n Dana
23 24 s ñơn gi n, s khác bi t gi a th c t c m nh n c a khách hàng và • Đ i v i nhân t “ Ch t lư ng xe”: Cùng v i “ Th i k t qu phân tích h i qui thư ng xuyên x y ra gian gao xe”, nhân t “ch t lư ng xe” cũng ñư c khách hàng ñánh 5.3. M T S KI N NGH NH M NÂNG CAO S TH A giá khá cao. Đây là l i th quan tr ng ñ khách chon l a s d ng xe MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA XE ÔTÔ M I T I CÔNG TY Ford, tuy nhiên b t kỳ s n ph m nào cũng s có th x y ra sai sót, khi C PH N DANA có s c v ch t lư ng công ty ph i c g ng s a ch a ñ kh c ph c 5.3.1. Hoàn thi n công tác nghiên c u và ki m soát s th a mãn tình tr ng hư h ng, n u không ph i l p báo cho Ford Vi t Nam ñ khách hàng nh n ñư c s h tr . Nh ng khi u n i c a khách hàng công ty cũng - Thành l p b ph n theo dõi, nghiên c u s th a mãn khách nên l p báo cáo g i cho Ford Vi t Nam ñ hãng có căn c ñ c i hàng riêng bi t trong b ph n DCRC thi n và có nh ng c i ti n phù h p, ti n b hơn. Có như th m i có -Xác ñ nh m c ñích c a nghiên c u là tìm ra các nhân t th c th l y ñư c s an tâm và nâng cao s th a mãn nơi khách hàng. Đ s nh hư ng ñ n s th a mãn khách hàng ñ có nh ng bi n pháp c i làm ñư c ñi u này công ty nên: ti n chúng ch không ph i ch ñ ñ i phó v i nh ng kho ng thư ng - Tuy n d ng và ñào t o nhân viên có tay ngh cao t i c a Ford Vi t nam. Có như v y m i có th n m b t, ki m soát ñư c trung tâm s a ch a, d ch v s th a mãn c a khách hàng, nâng cao lòng trung thành c a khách - B ph n DCRC ph i b trí nhân viên theo dõi hàng và hi u qu kinh doanh. thư ng xuyên nh ng khi u n i, nh ng l i ch t lư ng thư ng g p và -Vi c nghiên c u ph i thư ng th c hi n thư ng xuyên ít nh t l p ñi l p l i ñ có nh ng báo cáo chính xác g i cho Ford Vi t Nam. m i năm m t l n theo qui trình ch t ch , khoa h c. - Trong nh ng trư ng h p xe b m c l i v ch t lư ng 5.3.2. Gi i pháp ñ i v i các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn do nhà s n xu t, tùy thu c vào m c ñ nguy hi m công ty nên có khách hàng nh ng ñ ng thái xoa d u s không th a mãn nơi khách hàng thông -V trang thi t b : trang b ñ y ñ máy tính, máy in, máy ñ m qua nhân viên tư v n bán hàng ho c lãnh ñ o công ty. ti n… • Đ i v i nhân t “nhân viên tư v n bán hàng”: -V nhân s : Hi n nay b ph n thanh toán c a công ty ñư c - Ưu tiên tuy n d ng nh ng ng viên có kinh nghi m th c hi n b i hai k toán viên, s lư ng ñó có th ph c v t t trong - Ngoài nh ng khóa h c do Ford Vi t Nam t ch c, b ph n th i ñi m kinh doanh bình thư ng nhưng trong th i kỳ cao ñi m c n bán hàng c a công ty c n có nh ng bi n pháp c th như t ch c ph i b sung thêm ngu n l c ñ vi c thanh toán c a khách hàng ñư c thư ng xuyên các bu i h c và ki m tra ki n th c s n ph m, t ch c thu n ti n và không ph i m t nhi u th i gian. các cu c thi nhân viên bán hàng gi i trong công ty ñ t o ñi u ki n • Đ i v i nhân t “th i gian giao xe”: Qua ph n ñánh và khích l nhân viên, ñ ng th i ch n l c ñư c nh ng nhân viên gi i giá s th a mãn khách hàng nhân t này ñư c khách hàng hài lòng tham d cu c thi “nhân viên bán hàng gi i” hàng năm c a Ford Vi t khá cao, ñây là m t l i th c a công ty nên công ty c n gi v ng và Nam. Nh ng gi i thư ng này có giá tr cao trong vi c t o uy tín cho phát huy ñi u này: nhân viên tư v n bán hàng. - C g ng t o th i gian giao xe thu n l i nh t cho 5.4. NH NG H N CH C A Đ TÀI khách hàng Tuy ñã th c hi n ñư c các m c tiêu nghiên c u ñ ra và ñem - Giao xe ñúng h n, n u có phát sinh làm tr th i gian giao xe thì tùy thu c vào th i gian trì hoãn công ty nên báo trư c cho l i nh ng thành qu ñáng k nhưng ñ tài v n còn t n t i m t s h n khách hàng thông qua nhân viên tư v n bán hàng ho c b ng văn b n. ch : - Nhân viên tư v n bán hàng ph i chu n b ñ y ñ h sơ, gi y t liên quan, biên b n bàn giao xe...trư c khi giao xe cho - Th nh t, ñ tài ch t p trung nghiên c u s th a mãn c a khách ñ tránh tình tr ng khách hàng ph i ch ñ i quá lâu khi nh n khách hàng mua xe ôtô m i c a công ty t i Đà N ng, kh năng t ng xe. quát hoá k t qu s cao hơn n u nghiên c u thêm khách hàng chi
25 26 nhánh Bình Đ nh vì có th so sánh và xây d ng m t h th ng thang K T LU N ño hoàn ch nh hơn. - Th hai, do th i gian và ki n th c còn h n h p nên m t s Theo ñà phát tri n nhanh chóng c a ngành công nghi p ôtô nhân t có th tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng khi mua xe Vi t Nam nói chung và Đà N ng nói riêng và ñ c bi t theo quy lu t ôtô m i t i công ty c ph n Dana ñã chưa ñư c ñ c p trong nghiên th trư ng, doanh nghi p nào không ñáp ng ñư c nhu c u, không c u như: d ch v h u mãi, th t c gi y t , chương trình khuy n mãi, ñem ñ n cho khách hàng s th a mãn trong xu hư ng tiêu dùng m i qu ng cáo…Tác gi xin lưu tâm r ng các nhân t nh hư ng ñ n s s không tránh kh i k t qu b ñào th i. Do ñó, tìm hi u v nhu c u, th a mãn luôn bi n ñ i không ng ng theo nhu c u và mong mu n các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng là c n thi t và công ngày càng cao c a khách hàng nên nh ng nhân t này có th tr tác ph c v khách hàng tr nên vô cùng quan tr ng. Khi l a ch n ñ thành nhân t th c s nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng tài “Nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn khách trong tương lai. hàng khi mua ôtô m i t i công ty c ph n Dana” tác gi mong - Th ba, nghiên c u ch ñánh giá các thang ño b ng h s tin mu n tìm ra ñư c các nhân t th c s nh hư ng ñ n s th a mãn c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá, ki m ñ nh mô hình khách hàng. Trên cơ s nh n th c th c t nh ng m t tích c c và h n lý thuy t b ng phương pháp h i qui tuy n tính b i. Hi n nay, còn r t ch trong công tác nghiên c u, ngu n l c c a công ty c ng v i k t nhi u phương pháp phân tích nhân t , ki m ñ nh thang ño và mô hình qu nghiên c u tác gi ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s lý thuy t hi n ñ i hơn, n u lu n văn ñư c k t h p thêm m t s hài lòng khách hàng t i công ty c ph n Dana. Hy v ng r ng nh ng phương pháp khác khi phân tích nhân t , ki m ñ nh thang ño, mô thành qu ñ tài mang l i có th giúp cho ho t ñ ng kinh doanh c a hình thì k t qu s chính xác và ñáng tin c y hơn. công ty ngày càng kh i s c hơn. - Th tư, nghiên c u chưa phân tích ñư c s nh hư ng c a các nhân t ñ i v i các nhóm khách hàng khác nhau. N u ñ tài phân tích thêm ñư c v n ñ trên thì ta s th y rõ hơn, c th v s nh hư ng c a các nhân t ñ n s th a mãn c a t ng nhóm khách hàng riêng bi t t i công ty.