Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tuhai999 Tuhai999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Việc nghiên cứu đề tài này không những tạo cơ sở lý luận để nhận thức đầy đủ về dịch vụ hành chính công mà còn góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà Nội hiện nay nói chung và ở huyện Thanh Oai nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ --------/-------- -----/----- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG ĐỨC TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HỮU TRI Phản biện 1: PGS. TS. Hoàng Mai Học viện Hành chính Quốc gia Phản biện 2: TS. Trần Nghị Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng 401, Nhà A Hội trường bảo vệ Luận văn Thạc sĩ Học viện Hành chính Quốc gia Số: 77, Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Thời gian: vào hồi 17h00 ngày 30 tháng 10 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web của Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, với sự chuyển mình mạnh mẽ của đất nước cùng với những sự thay đổi to lớn của bối cảnh quốc tế đặt ra những yêu cầu và thách thức mới, đòi hỏi việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Nhà nước và bộ máy hành chính Nhà nước trong quản lý và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng cần được quan tâm giải quyết. Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là cải cách hành chính. Các nội dung của cải cách hành chính được Nhà nước ta xác định bao gồm: cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy Nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của bộ máy Nhà nước. Tất cả các nội dung này đều hướng vào một mục tiêu là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho nhân dân. Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đặt ra nhiệm vụ: “…Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công; Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý của Nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan đến người dân, doanh nghiệp; Thực hiện cải cách thủ tục hành chính để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững”. Để đạt được yêu cầu đó trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, cần nhận thức đầy đủ về việc cung ứng dịch vụ hành chính công để từ đó có phương hướng và cách thức tiến hành đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức để nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước. Trên thực tế, chất lượng các dịch vụ công (DVC), đặc biệt là dịch vụ hành chính công (HCC) tại một số địa phương trên địa bàn Thành phố Hà Nội đang thực hiện với mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử” là mô hình mới, giảm bớt các thủ tục hành chính, phục vụ và làm hài lòng công dân, doanh nghiệp. Chính vì vậy, xác định nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” làm đề tài Luận văn cao học. Việc nghiên cứu đề tài này không những tạo cơ sở lý luận để nhận thức đầy đủ về dịch vụ hành chính công mà còn góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà Nội hiện nay nói chung và ở huyện Thanh Oai nói riêng. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề được nhiều nhà khoa học và quản lý nghiên cứu. Có một số tác phẩm và công trình nghiên cứu về dịch vụ công và quản trị địa phương đã đề cập tới chất lượng dịch vụ hành chính công cấp địa phương trên một số phương diện khác nhau. 2.1. Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công Các công trình nghiên cứu ở ngoài nước: Dịch vụ công và lập luận về vai trò của Nhà nước và tư nhân trong cung ứng dịch vụ công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu ngoài nước quan tâm từ rất lâu, đặc biệt là trong hai lĩnh vực kinh tế học và hành chính học. Một số tác phẩm tiêu biểu đã được dịch ra tiếng Việt và trở thành những cuốn sách tham khảo có giá trị cho các học giả, các nhà nghiên cứu của Việt Nam như: - David Osborne và Ted Gaebler (1997), Đổi mới hoạt động của Chính phủ (sách dịch), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
- ADB (2003), Phục vụ và duy trì: Cải thiện hành chính công trong một thế giới cạnh tranh (sách dịch); NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Các công trình nghiên cứu ở trong nước Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được đặt ra và ghi nhận tại Hội nghị Trung ương 7, khoá VIII (năm 1999). Lần lượt các văn kiện tiếp theo của Đảng về xã hội hóa dịch vụ công, về cải cách việc cung ứng dịch vụ công đã được thể chế hóa trong các văn bản quản lý nhà nước, từ đó tạo điều kiện để nghiên cứu rất nhiều công trình về vấn đề này như: - PGS.TS Lê Chi Mai và các cộng sự (2002), Chuyển giao dịch vụ công cho các cơ sở ngoài Nhà nước: Vấn đề và giải pháp, NXB Lao động xã hội, Hà Nội. - TS. Nguyễn Ngọc Hiến và các cộng sự (2002), Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp, NXB Văn hóa - Thông tin, Hà Nội. - PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. - TS. Đinh Văn Ân, Th.S Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung cấp dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội. - TS. Chu Văn Thành và các cộng sự (2007), Dịch vụ công - Đổi mới quản lý và tổ chức cung cấp ở Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Bên cạnh đó, một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ công đã được thực hiện như: - Đề tài khoa học cấp Bộ “Điều tra, đề xuất giải pháp đẩy mạnh xã hội hóa các lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hóa” do Viện Khoa học Tổ chức - Nhà nước (Bộ Nội vụ) thực hiện năm 2003. - Đề tài “Nhà nước dịch vụ công - cơ sở lý luận và thực tiễn ở Việt Nam”, do nhóm nghiên cứu của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh thực hiện năm 2008, PGS.TS Trần Ngọc Linh là chủ nhiệm đề tài.
Ngoài ra, một số hội thảo về cải cách hành chính cũng đề cập đến nội dung cải cách dịch vụ công với tư cách là một nội dung quan trọng trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước, mà đặc biệt là Hội thảo quốc gia “Chương trình cải cách hành chính quốc gia: Hiện trạng và khuyến nghị”, tổ chức ngày 12/03/2009 tại Hà Nội, do Liên hiệp các hội Khoa học Kỹ thuật, Ủy ban Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam và Chương trình phát triển của Liên hợp quốc tại Việt Nam (UNDP) phối hợp tổ chức. Đối với vấn đề cải cách dịch vụ công, hội thảo đã đưa ra những khuyến nghị đáng chú ý như: cần cải thiện dịch vụ công cho các vùng nông thôn; thiết lập mạng lưới trường đào tạo kỹ năng cho những đối tượng rời ghế nhà trường ở bậc tiểu học và trung học… Các công trình nghiên cứu nước ngoài đưa ra những cách tiếp cận về dịch vụ công và việc cung ứng dịch vụ công xuất phát từ thực tiễn của các quốc gia, do đó, có một số nội dung không tương đồng với điều kiện cụ thể ở nước ta. Trong khi đó, các công trình nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung việc đưa ra quan niệm về dịch vụ công; các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công; và cơ chế chuyển giao loại dịch vụ này cho các chủ thể ngoài Nhà nước (xã hội hóa dịch vụ công). Tuy nhiên, trong các nghiên cứu này, một vấn đề cần tiếp tục làm rõ là: trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ công, làm thế nào để Nhà nước đảm bảo được chất lượng của các dịch vụ, bất kể dịch vụ đó do tổ chức của Nhà nước hay của khu vực tư cung ứng. 2.2. Liên quan đến vấn đề cung ứng dịch vụ hành chính công Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên, hầu như hiện nay chưa có tài liệu nào tập trung xem xét chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai một cách tổng thể và toàn diện. Vì vậy, việc nghiên cứu và đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai là rất cần thiết. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa và phân tích ứng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng các cơ quan hành chính Nhà nước huyện Thanh Oai. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được những mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn sẽ tập trung thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công; - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu ở các cơ quan hành chính Nhà nước huyện Thanh Oai; - Trình bày phương hướng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Thanh Oai, góp phần đẩy mạnh cải cách nền hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện Thanh Oai. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: ứng các dịch vụ hành chính công. - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn chỉ nghiên cứu việc cung ứng dịch vụ hành chính công - loại dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu quản lý Nhà nước. + Phạm vi về không gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước huyện Thanh Oai. + Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước huyện Thanh Oai trong thời gian từ 2013 đến năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn được tiến hành dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. 5.2. Phương pháp cụ thể: - Phương pháp thống kê; - Phương pháp so sánh; - Phương pháp phân tích, tổng hợp; - Phương pháp điều tra xã hội học. 6. Những đóng góp mới của luận văn: Luận văn dự kiến đạt được hai điểm mới sau: - Đánh giá đúng kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu ở các cơ quan hành chính Nhà nước huyện Thanh Oai. Từ đó nêu lên những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong cung ứng dịch vụ HCC tại các cơ quan hành chính Nhà nước huyện Thanh Oai. - Dựa trên thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề cấp bách trong CCHC tại huyện Thanh Oai để nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của Luận văn: Qua Luận văn này, tác giả dự định đóng góp những ý kiến có tính lý luận và thực tiễn trên các mặt sau: - Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công. - Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai như là một nghiên cứu điển hình, từ đó góp phần cung cấp luận cứ thực tiễn cho việc đổi mới, cải cách quản lý, tổ chức cung ứng - Luận văn đề xuất một số giải pháp về đổi mới quản lý, tổ chức nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu cải cách nền hành chính Nhà nước đang triển khai trên địa bàn huyện Thanh Oai.
8. Kết cấu của Luận văn Kết cấu Luận văn gồm: Mở đầu Nội dung gồm có 3 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội. Kết luận
Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Trên cơ sở xác định nội hàm của dịch vụ công ở mục trên, có thể thấy dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước. Tóm lại, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. 1.2. Đặc trƣng và phân loại dịch vụ hành chính công 1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Căn cứ vào đặc trưng thể chế Nhà nước và cơ chế đặc thù về chính trị - kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển mà hành chính công mỗi nước có những nét riêng. Tính thích ứng của hành chính công với điều kiện cụ thể của mỗi quốc gia là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý. Xét trên góc độ Nhà nước, hành chính công là một thiết chế để thực hiện quyền lực Nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính Nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội.
1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công đáp ứng các yêu cầu của quản lý nhà nước đối với xã hội rất đa dạng vì vậy cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức DVHCC để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau: Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. 1.3. Các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công Hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước về cơ bản nhằm thực thi quyền hành pháp và quản lý, cung ứng các dịch vụ công cho xã hội. Về mặt sản phẩm cung ứng, dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp pháp liên quan tới quyền, lợi ích và nghĩa vụ của công dân, tổ chức, được thực hiện trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước và công dân. 1.3.1. Mô hình “Một cửa” Mô hình "Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính Nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” tại cơ quan hành chính Nhà nước. 1.3.2. Mô hình “Một cửa liên thông” Là mô hình giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính Nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả
được thực hiện tại một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” của một cơ quan hành chính Nhà nước. 1.3.3. Mô hình “Một cửa điện tử” Hiện nay, việc một số địa phương tiến hành xây dựng mô hình một cửa điện tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND cấp tỉnh, cấp huyện đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị công nghệ thông tin; có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổ chức, hoạt động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tập trung của các cơ quan, đơn vị. Một cửa điện tử cho phép công dân đa lựa chọn các dịch vụ công trực tuyến từ mức độ 1 đến mức độ 4 theo nhu cầu của của mình 1.4. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công suy cho cùng được thể hiện ở mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công được cung ứng. Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về cơ bản được nghiên cứu, phản ánh trên 4 trục nội dung với 15 tiêu chí: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ và (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo của công dân, doanh nghiệp 1.5. Các yếu tố cơ bản đảm bảo chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công. 1.5.1. Thiết lập cơ chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực hiện dịch vụ hành chính công trong hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước, Các cơ quan N N N
1.5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phụ thuộc và có tính chất quyết định vào yếu tố năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp tham gia vào công việc giải quyết dịch vụ hành chính của các cơ quan hành chính Nhà nước đối với khách hàng. Do đó, để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ hành chính và thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ công chức thì các cơ quan hành chính nên lựa chọn những công chức làm ở “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm. 1.5.3. Tổ chức thanh tra, kiểm tra giám sát của nhân dân và xử lý vi phạm trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công 1.5.3.1. Thanh tra, kiểm tra trong cung ứng dịch vụ hành chính công Công tác giám sát, kiểm tra, thanh tra, vừa là chức năng của quản lý Nhà nước, vừa là nhân tố quan trọng tác động có hệ thống và định hướng vào quá trình thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng, quyết định sự phát triển bền vững của đất nước. 1.5.3.2. Xử lý vi phạm trong cung ứng dịch vụ hành chính công Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước. Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của Pháp luật về quản lý Nhà nước nhưng chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự. 1.5.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công Công nghệ thông tin là lĩnh vực khoa học công nghệ đặc thù, luôn có sự thay đổi nhanh chóng. Vì vậy, để ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công, rất cần đội ngũ công chức giỏi về các kỹ năng công nghệ thông tin. Do đó, các cơ quan Nhà nước cần tiếp tục đẩy mạnh việc bồi dưỡng, trang bị kiến thức về công nghệ thông tin cho đội ngũ
công chức, nhất là đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp giải quyết các TTHC cho tổ chức và công dân. 1.6. Một số kinh nghiệm thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công cấp huyện 1.6.1. Kinh nghiệm ở Thành phố Hồ Chí Minh Tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc xây dựng mô hình “một cửa, một dấu” ở các quận, huyện đã được thực hiện với các hoạt động sau: - Rà soát và điều chỉnh lại các quy định về thủ tục hành chính. - Xây dựng quy chế tổ chức và hoạt động của các phòng. - Lựa chọn, bố trí, sắp xếp công chức phù hợp yêu cầu công việc - Tăng cường điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu hiện đại hoá hoạt động cung ứng dịch vụ công tại UBND cấp huyện. - Tổ chức lưu trữ tập trung, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình hoạt động của UBND cấp huyện - Sắp xếp lại tổ chức bộ máy của UBND quận, huyện theo hướng tinh gọn, hiệu quả 1.6.2. Kinh nghiệm ở Thành phố Hà Nội: Sau khi xem xét các đề án và đề nghị của Ban Tổ chức chính quyền Thành phố, ngày 25/02/2002, UBND Thành phố đã ban hành 4 Quyết định cho phép thí điểm “dịch vụ hành chính công” ở 3 Phòng công chứng Nhà nước, thành lập 2 Trung tâm dịch vụ hành chính công ở huyện Từ Liêm và quận Tây Hồ và thành lập Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà - đất Hà Nội. Theo quyết định trên, các phòng công chứng thực hiện các loại dịch vụ sau: Dịch thuật và chứng nhận bản dịch; Công chứng bản sao tại trụ sở ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ; Chứng nhận các giao dịch dân sự tại nhà theo yêu cầu của nhân dân và các tổ chức kinh tế, xã hội; Soạn thảo hợp đồng giao dịch khi có sự yêu cầu của nhân dân.
Cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng cơ bản không thể thiếu và có ý nghĩa cực kỳ quan trọng của Nhà nước. Bởi vì, thông qua việc thực hiện chức năng này, nó phản ánh đầy đủ khả năng “phục vụ” của cơ quan hành chính Nhà nước đối với người dân, qua đó đo lường được mức độ hài lòng của người dân để thực hiện quyền và trách nhiệm của Nhà nước đối với người dân. Tại Chương 1, Luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận từ việc xác lập nội hàm và ngoại diên của dịch vụ công, đặc điểm của dịch vụ hành chính công đến việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cũng như làm rõ các yếu tố đảm bảo chất lượng, các mô hình áp dụng trong cung ứng dịch vụ hành chính công hiệu quả. Đây là cơ sở lý luận để Luận văn đánh giá đúng thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở các Chương tiếp theo.
Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu chung về huyện Thanh Oai. Thanh Oai là một huyện thuộc Thành phố Hà Nội, gồm 21 đơn vị hành chính gồm thị trấn Kim Bài và 20 xã. Sau khi điều chỉnh nhiều lần huyện Thanh Oai hết thuộc Hà Tây, chuyển sang thuộc tỉnh Hà Sơn Bình, rồi lại trở về với Hà Tây. Thanh Oai có nét đăc trưng của nền văn hóa đồng bằng Bắc Bộ với rất nhiều đình chùa cổ kính và những làng nghề lâu đời, đặc sắc. Hiện nay, huyện có 118 làng nghề. 2.2. Thực trạng quá trình thực hiện các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Về phương thức cung ứng dịch vụ hành chính công: Đến nay, các cơ quan hành chính Nhà nước ở huyện Thanh Oai mới đều thực hiện thống nhất một mô hình cung ứng dịch vụ HCC đó là mô hình “Một cửa”. Ngoài ra, đang từng bước thực hiện mô hình “Một cửa lien thông” và “Một cửa điện tử” theo lộ trình của Thành phố. huyện Thanh Oai nhất. 2.2.1. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng UBND huyện Thanh Oai Các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực đang được thực hiện theo Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 của UBND Thành phố Hà Nội quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tại UBND huyện Thanh Oai có 15 lĩnh vực thực hiện các giao dịch thường xuyên
2.2.2. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng UBND các xã, thị trấn ở huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực hiện thường xuyên 2.3. Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành chính công ở một số lĩnh vực trên địa bàn huyện qua 5 năm (2013-2017) 2.3.1. Cung ứng dịch vụ hành chính tư pháp Bản chất của hoạt động công chứng (chứng thực) là “chứng nhận tính xác thực của hợp đồng được giao kết hoặc giao dịch khác được xác lập trong quan hệ dân sự, kinh tế, thương mại, các quan hệ xã hội khác và các giấy tờ theo quy định của pháp luật”. 2.3.2. Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh. Ở lĩnh vực này bao gồm 15 thủ tục - Căn cứ pháp lý của các thủ tục hành chính - Qúa trình cung ứng dịch vụ hành chính công này được thực hiện qua các trình tự sau: - Tổ chức, cá nhân hoàn thiện hồ sơ theo hướng dẫn. - Hồ sơ nộp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết - Cán bộ công chức theo dõi kiểm tra hồ sơ, kiểm tra thực tế - Cán bộ công chức xử lý hồ sơ, trình lãnh đạo phòng ký. - Khách hàng nộp lệ phí và nhận Giấy chứng nhận. 2.3.3. Chất lượng dịch vụ quản lý hộ khẩu. - Thủ tục đăng ký thay đổi, cải chính hộ tịch cho người từ đủ 14 tuổi trở lên; Xác định lại dân tộc; Xác định lại giới tính; Bổ sung hộ tịch cho mọi trường hợp. - Cấp sổ hộ khẩu; Điều chỉnh nội dung trong sổ hộ tịch và các giấy tờ hộ tịch khác; Tách sổ hộ khẩu; Giấy chuyển hộ khẩu (trường hợp chuyển đi ngoài phạm vi huyện, quận, thị xã của Thành phố ) 2.4. Đánh giá chung kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai qua 5 năm (2013-2017) Từ cuối năm 2011, 100% các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Thanh Oai đã đưa mô hình một cửa điện tử đi vào hoạt động chính thức và ổn định. Việc áp
dụng hệ thống một cửa điện tử gắn với cơ chế một cửa liên thông đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngày càng hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung ứng. 2.4.1. Mức độ thuận tiện Với mục tiêu đem lại sự thuậ UBND huyện và 07 xã trên địa bàn huyện Thanh Oai đã được cải tạo hoặc xây dựng mới, không chỉ đáp ứng đầy đủ tất cả yêu cầu đặt ra tại Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông mà còn đảm bảo tính hiện đại, văn minh, trang trọng. 2.4.2. Khả năng đáp ứng Phục vụ tổ chức và công dân tốt là chìa khóa dẫn đến sự thành công và là nguyên tắc quan trọng trong dịch vụ hành chính côn - Thái độ làm việc của công chức: - Công chức hướng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ: - Tuân thủ nguyên tắc “Đến trước - được phục vụ trước”: - Thời gian chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ: - Thời gian trả kết quả hồ sơ - Hồ sơ bị trả lại sau khi đã được công chức tiếp nhận: 2.4.3. Chi phí sử dụng dịch vụ Các dịch vụ công phải luôn được cung ứng dịch vụ, phương thức cung ứng, lựa chọn khách hàng cung ứng dịch vụ. Pháp
luật quy định rõ mức phí, lệ phí cung ứng dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng,… các quy định này được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc một địa phương. 2.4.4. Cơ chế phản hồi của công dân,tổ chức và doanh nghiệp Kết quả và chất lượng cung ứng dịch vụ được đánh giá từ ý kiến phản hồi của công dân sử dụng dịch vụ thông qua cơ chế góp ý, khiếu nại, tố cáo. Do đó, thực hiện công khai, minh bạch và tạo thuận lợi cho người dân có thể tiếp cận các thông tin, phương tiện để góp ý, khiếu nại, tố cáo được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với khả năng cung ứng dịch vụ công. Chỉ số thành phần “Cơ chế phản hồi” bao gồm hai chỉ tiêu cấu thành: - Sự thuận tiện để tiếp cận các điều kiện đảm bảo việc thực hiện phản hồi từ công dân. - Mức độ tiếp thu, giải quyết những phản hồi đó của công chức như thế nào. 2.5. Những tồn tại, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai 2.5.1. Nhữ ạn chế Những tồn tại, hạn chế sau: - Thái độ phục vụ của công chức chưa đáp ứng yêu cầu đề ra - Năng lực của CBCC còn chưa đáp ứng được mong đợi của công dân, - Kỹ năng xử lý công việc chưa khoa học - Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính và giải quyết thủ tục hành chính của địa phương chưa kịp thời. - Công tác kiểm soát thủ tục hành chính vì là một nhiệm vụ mới nên chưa được UBND các xã thực sự quan tâm
- Tâm lý ngại đổi mới và hạn chế về trình độ tin học của cán bộ, công chức - Một số người dân vẫn còn khó tiếp cận các loại thông tin khi cần thực hiện một loại công việc nào đó - Cơ chế phản hồi còn yếu. 2.5.2. Nguyên nhân Trên thực tế ở huyện Thanh Oai, các tồn tại, hạn chế đã nêu trên đều bắt nguồn từ những nguyên nhân cơ bản như sau: - Hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước mới tập trung vào trách nhiệm quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh - Trong nhận thức chưa thực sự xuất phát từ quan điểm phục vụ khách hàng - Cơ cấu tổ chức và cơ chế cung ứng dịch vụ công còn nhiều hạn chế - Hoạt động giám sát, kiểm tra vẫn còn bị buông lỏng - Chất lượng đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành chính công chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng - Chính sách tiền lương, thưởng, phạt còn nhiều hạn chế - Việc đánh giá công chức một cách chung chung, không theo những tiêu chí cụ thể - Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công không vận dụng kịp thời sự thay đổi của cuộc cách mạng 4.0 - Chưa đặt con người vào vị trí trung tâm, chưa tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất để phát triển con người. Hầu hết các vấn đề nêu trên đều liên quan đến việc thực hiện chức năng bảo đảm các dịch vụ công của Nhà nước