Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu chiến lược marketing của khách sạn Carnosa Huế. Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Carnosa Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRẦN THỊ THANH THANH CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1: GS.TS. Lê Thế Giới Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Nhƣ Nguyệt Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 02 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nằm ở khu phố du lịch sầm uất của thành phố Huế cùng cơ sở vật chất – dịch vụ tốt, khách sạn Carnosa mỗi năm thu hút một lượng lớn du khách đến lưu trú. Song, sự cạnh tranh mạnh mẽ của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày một gia tăng buộc Carnosa luôn cố gắng trong việc khẳng định thương hiệu và thu hút du khách trong và ngoài nước. Vì vậy, việc xây dựng các chiến lược marketing sao cho hiệu quả trở nên vô cùng quan trọng và rất cần được khách sạn Carnosa quan tâm phát triển, nhằm xây dựng Carnosa trở thành địa điểm lưu trú đáng tin cậy cho du khách gần xa. Nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, em đã quyết định chọn đề tài “Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế” làm đề tài cho luận văn của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn. - Nghiên cứu chiến lược marketing của khách sạn Carnosa Huế. - Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Carnosa Huế. 3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế 3
+ Về thời gian: Phân tích thực trạng chiến lược marketing của khách sạn Carnosa Huế giai đoạn từ năm 2016 đến hết quý III năm 2019; đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn đến năm 2022. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phân tích, tổng hợp các tài liệu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn. - Thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ các số liệu báo cáo được công bố bởi Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, bởi chính khách sạn như: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các văn bản nội bộ, các thông tin trên internet (website, fanpage),... - Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia gồm ban giám đốc, trưởng bộ phận kinh doanh, trưởng bộ phận lễ tân nhằm đánh giá những điểm thành công, hạn chế và góp ý trong chiến lược marketing của khách sạn. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược marketing nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. - Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing của khách sạn Carnosa, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn. 6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU - Về cơ sở lý luận về chiến lược nói chung và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn nói riêng: + Sách Quản trị marketing định hướng giá trị được viết bởi PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS. Phạm Ngọc Ái (xuất bản năm 2011); 4
sách Quản trị chiến lược được viết bởi PGS. TS. Lê Thế Giới, PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm, ThS. Trần Hữu Hải (xuất bản năm 2014); sách Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam được viết bởi Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt (năm 2016). + Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S. Đoàn Thị Lan Hương viết năm 2013; giáo trình Marketing du lịch do PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS. Nguyễn Đình Hòa viết năm 2015. + Sách Hospitality Marketing của David Brownie, Francis Buttle (2004); sách Marketing for Hospitality and Tourism của Philip Kotler, John T. Bowen, James C. Makens, Seyhmus Baloglu (2016). - Về kinh nghiệm thực tiễn về xây dựng chiến lược marketing tại các khách sạn: luận văn Hoàn thiện chính sách marketing – mix của khách sạn Villa Huế của Đoàn Lê Diễm Hằng (2015), Giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco thuộc công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk của Vũ Thị Hoài Thi (2017). - Về các thông tin khác: lấy thông tin từ các trang thông tin lớn, chính thống như website của Sở Du lịch tỉnh, báo Thừa Thiên Huế, Thông tấn xã Việt Nam,…; tham khảo kết quả nghiên cứu từ bài báo được công nhận và đăng tải trên tạp chí uy tín; lấy thông tin từ nội bộ khách sạn và các ấn phẩm công khai. 7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Luận văn gồm 3 chương (không tính đến phần mở đầu, kết luận và một số phụ lục): - Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong kinh doanh. 5
- Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing tại khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. CHIẾN LƢỢC VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1. Khái niệm chiến lƣợc "Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức về dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan". [2] 1.1.2. Quản trị chiến lƣợc Quản trị chiến lược là một bộ các quyết định quản trị và các hành động xác định hiệu suất dài hạn của một công ty. Quản trị chiến lược bao gồm các hành động liên tục: xem xét môi trường, xây dựng chiến lược, thực thi chiến lược và đánh giá kiểm soát chiến lược. [2] 1.1.3. Các cấp chiến lƣợc a. Chiến lược cấp công ty b. Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh c. Chiến lược cấp chức năng d. Chiến lược toàn cầu 1.1.4. Khái niệm chiến lƣợc marketing 6
Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý, theo đó, các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. [1] Chiến lược marketing là một trong các chiến lược cấp chức năng nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp giúp cho các chiến lược cấp kinh doanh được thực hiện hữu hiệu. 1.1.5. Bản chất và vai trò của chiến lƣợc marketing Bản chất của chiến lược marketing là cách thức doanh nghiệp khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, các công cụ cạnh tranh hiện có, từ đó truyền thông các giá trị đó và cung ứng giá trị vượt trội đó đến cho khách hàng. Vai trò của chiến lược marketing chỉ có thể đạt được nếu doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch chiến lược marketing hợp lý, tức là có sự gắn kết chặt chẽ của chiến lược marketing, của mọi bộ phận cá nhân hướng về thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Xây dựng chiến lược marketing đúng hướng tạo điều kiện thuận lợi thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh. 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.2.1. Phân tích cơ hội thị trƣờng a. Phân tích môi trường vĩ mô b. Phân tích môi trường ngành c. Phân tích môi trường bên trong d. Xác định cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường 7
Để phân đoạn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng các tiêu thức phân đoạn theo các tiêu thức địa lý; tiêu thức nhân khẩu học nguyên tắc tâm lý học…từ đó hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đánh giá các phân đoạn thị trường Quy mô và sự tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường Độ hấp dẫn của từng phân đoạn thị trường Các mục tiêu và khả năng của công ty Lựa chọn thị trường mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu, cần phải hiểu rõ các phân đoạn thị trường trong từng giai đoạn của chu kỳ sống về các khía cạnh như sự phát triển hay tính đa dạng của nhu cầu khách hàng, cấu trúc ngành, khả năng và nguồn lực cần thiết để phục vụ thị trường và các cơ hội cho các lợi thế cạnh tranh. b. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp sao cho nó có thể chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần phải nhìn nhận giá trị và sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu là những nền tảng cơ bản để phát triển và sáng tạo giá trị của doanh nghiệp đối với khách hàng. 1.2.3. Lựa chọn chiến lƣợc a. Dựa vào mô hình Ansoff - Thâm nhập thị trường. - Mở rộng thị trường. - Phát triển sản phẩm. - Đa dạng hóa. 8
b. Dựa vào mô hình SWOT - Chiến lược SO (Strengths – Opportunities). - Chiến lược WO (Weaks – Opportunities). - Chiến lược ST (Strengths – Threats). - Chiến lược WT (Weaks – Threats). c. Theo quan điểm của Michael Porter - Chiến lược dẫn đạo chi phí. - Chiến lược tạo sự khác biệt. - Chiến lược tập trung. d. Một số chiến lược marketing - Chiến lược thị trường mục tiêu đơn. - Chiến lược marketing tập trung. - Chiến lược marketing toàn diện. - Chiến lược marketing không phân biệt. 1.2.4. Các chính sách marketing a. Sản phẩm b. Phân phối c. Giá cả d. Xúc tiến – quảng cáo e. Điều kiện vật chất f. Quy trình g. Con người 1.3. CÁC ĐẶC TRƢNG CỦA MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3.1. Marketing khách sạn Marketing khách sạn là hoạt động marketing nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Vì 9
khách sạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù nên hoạt động marketing khách sạn có những đặc điểm và xu thế riêng. 1.3.2. Mục đích của marketing trong kinh doanh khách sạn - Hiểu được sự biến động của nhu cầu. - Hiểu rõ người tiêu dùng và khách hàng. - Gia tăng khối lượng giao dịch. - Gia tăng giá trị của các giao dịch. - Gia tăng cả khối lượng và giá trị của các giao dịch. - Thay đổi nhu cầu từ những thời điểm có quá nhiều (mùa cao điểm) sang thời kỳ có ít hoặc quá ít (mùa thấp điểm). [9] 1.3.3. Đặc trƣng của marketing dịch vụ Marketing dịch vụ có những đặc trưng riêng do hoàn cảnh cụ thể tạo ra, nó có thể mất đi khi hoàn cảnh thay đổi như: những nguyên tắc marketing được các nhà kinh doanh hiểu theo nghĩa hẹp, những dữ liệu thông tin về cạnh tranh, số liệu thống kê của các doanh nghiệp,... mà các nhà kinh doanh dịch vụ ít quan tâm đến để thu thập thông tin. 1.3.4. Đặc trƣng của marketing trong kinh doanh khách sạn a. Biến động theo mùa và theo nhu cầu b. Tính vô hình c. Tính không dự trữ được d. Tính không tách rời e. Tính đa dạng f. Tính phụ thuộc lẫn nhau g. Cung vượt cầu h. Chi phí cố định cao 1.3.5. Các phƣơng pháp tiếp cận marketing cần cho khách sạn 10
- Một là, thành phần marketing – mix. - Hai là, thông tin truyền thông. - Ba là, việc quảng bá. - Bốn là, việc sử dụng sản phẩm mới gặp nhiều khó khăn. - Năm là, coi trọng mối quan hệ với đối tác nhiều hơn. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARNOSA 2.2. CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA Dù khách sạn Carnosa chưa đưa ra một chiến lược cụ thể, song dựa vào những mô tả, phân tích về cách hoạt động, thị trường mục tiêu, các nguồn lực của khách sạn, có thể xác định rằng Carnosa đang thực hiện chiến lược tập trung. 2.3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA 2.3.1. Mục tiêu marketing của khách sạn đến năm 2022 - Tạo sức hút đối với khách hàng; - Công suất phòng của khách sạn đạt tối thiểu 65%; - Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt tối thiểu 10%; - Tăng lương nhân viên đạt 5.000.000 đồng/ tháng/ người; - Tăng cường chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đảm bảo độ hài lòng của khách ở mức cao; - Xây dựng được chiến lược marketing hoàn chỉnh. 2.3.2. Thị trƣờng mục tiêu - Khách du lịch nội địa: 11
+ Khách du lịch thuần túy; + Khách du lịch thăm người thân, bạn bè. - Khách du lịch quốc tế: + Khách lẻ; + Khách đi theo đoàn; + Khách du lịch của các công ty lữ hành. 2.3.3. Định vị thƣơng hiệu Thương hiệu của công ty TNHH Phố Bên Sông Huế: Khách sạn Carnosa. Hướng đến định vị thương hiệu Carnosa trong tâm trí khách hàng là “cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt với mức giá trung bình”. 2.3.4. Chiến lƣợc marketing – mix của khách sạn a. Sản phẩm Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó Carnosa còn cung cấp thêm các dịch vụ cho thuê xe, đặt vé tour, đổi tiền tệ, giặt ủi. Khách sạn Carnosa đã và đang có những cố gắng nhất định để khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường với chất lượng dịch vụ ổn định. b. Phân phối Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch tạo nên sự gia tăng số lượng khách đến khách sạn trong thời gian gần đây. Khách sạn đang thực hiện song song kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. 12
Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt trước…cũng là một kênh phân phối của khách sạn. c. Giá cả Khách sạn Carnosa sử dụng chính sách giá phân biệt theo loại phòng, theo đối tượng khách, theo thời gian và theo từng tổ chức trung gian cụ thể nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú. - Chính sách giá phân biệt theo loại phòng: - Chính sách giá phân biệt theo đối tượng khách: + Với khách hàng quen: + Với khách đi riêng lẻ hay khách vãng lai chủ động tìm đến: d. Xúc tiến – quảng cáo Hoạt động quảng cáo của Carnosa nhìn chung vẫn còn rời rạc, tầm ảnh hưởng thấp và chưa thực sự hiệu quả. Khách sạn chưa có tài liệu riêng để gửi đến khách hàng như tờ rơi, brochure, cẩm nang du lịch. Yếu tố quan hệ đối tác được khách sạn chú ý. e. Điều kiện vật chất Góp phần và sự thành công của khách sạn là sự hấp dẫn của cơ sở vật chất đối với khách hàng. Khách sạn Carnosa có tổng cộng 35 phòng ngủ được trang bị sắc sảo và trang nhã. Nhà hàng Carnosa, quầy bar của khách sạn được trang trí phong cách trẻ trung, hiện đại, tạo không gian thoải mái, thư giãn cho khách hàng. Thiết kế bên trong khách sạn được chăm chút cẩn thận từ cách bài trí đến chất lượng trang thiết bị. 13
Thiết kế bên ngoài của khách sạn chưa có điểm nổi bật, thu hút sự chú ý hay để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. f. Quy trình Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Carnosa đã xây dựng nên bộ quy trình khá đầy đủ và chi tiết cho các hoạt động như: + Quy trình check-in, check-out; + Quy trình đổi phòng; + Quy trình bán phòng; + Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng; + Quy trình thanh toán;… Bên cạnh đó còn có các quy trình dành cho từng vị trí trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, buồng phòng, bảo vệ,… Quy trình tại khách sạn Carnosa được xây dựng tương đối hoàn chỉnh và đầy đủ, được nhân viên chấp hành nghiêm túc, tạo được sự tin tưởng từ ban giám đốc. g. Con người Đội ngũ lao động tại khách sạn không nhiều nhưng có nhiều kinh nghiệm và thái độ làm việc nhiệt tình, nghiêm túc, đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ của từng bộ phận, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn ở mức tốt. Hiện tại, mức lương trung bình của nhân viên ở các bộ phận là 4 triệu đồng/tháng, trưởng bộ phận hoặc phụ trách bộ phận 5-6 triệu đồng/tháng, ban giám đốc bình quân 10 triệu đồng/ tháng. Chưa thực sự cạnh tranh. Một vấn đề còn tồn tại về đội ngũ lao động là khả năng sử dụng ngoại ngữ. Với việc khách sạn chào đón ngày càng nhiều khách quốc 14
tế, vấn đề ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng dần trở thành một trong những vấn đề quan trọng. 2.3.5. Kiểm soát, đánh giá hiệu quả của chiến lƣợc marketing a. Thông qua lượt khách lưu trú tại khách sạn Lượng khách đến khách sạn Carnosa chủ yếu là khách nội địa, luôn chiếm hơn nửa lượng khách lưu trú hàng năm tại khách sạn. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, lượng khách quốc tế đang tăng mạnh. Lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày một gia tăng, vậy nên khách sạn cần có thêm các hoạt động quảng bá và các dịch vụ bổ sung đa dạng nhằm khai thác doanh thu từ nguồn khách này. b. Thông qua doanh thu từ các dịch vụ Từ năm 2016 đến nay, lượt khách tăng liên tục dẫn đến doanh thu tăng theo. Năm 2018 doanh thu tăng nhiều hơn so với năm 2017. Lý giải cho điều này có thể kể đến việc sửa chữa, nâng cấp khách sạn từ năm 2018, tích cực đầu tư xây dựng thêm phòng mới, tân trang, nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn cùng việc chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ du khách. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA 2.3.1. Thành tựu đạt đƣợc - Nhờ vào vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất được đầu tư đúng mực, đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, nhiệt tình, khách sạn Carnosa đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ đi kèm chất lượng, được đối tượng khách hàng và các hãng lữ hành đánh giá cao qua các đánh giá phản hồi trực tiếp và qua các website đặt phòng trực tuyến, công ty lữ hành. 15
- Khách sạn đã có những chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng kênh phân phối cũng như từng thời điểm khác nhau. Sự linh động về giá cũng như sự phù hợp giữa giá cả và sản phẩm mà khách sạn cung cấp cũng đã góp phần giúp khách sạn giữ vững đà tăng trưởng về doanh thu trong thời gian qua. - Giúp khách sạn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của các khách hàng trong thị trường mục tiêu. - Các thông tin về việc tìm hiểu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,... được thể hiện chính xác giúp tăng mức độ hiểu biết về khách hàng, sự am hiểu về tiềm năng tiêu thụ, nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí,... - Tăng mức độ kết hợp marketing và kiểm tra những chức năng marketing chủ yếu. - Mức độ hợp tác của những người quản trị marketing với những người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối và tài chính được linh hoạt, nhuần nhuyễn, chính xác. - Hệ thống các quy trình được xây dựng tương đối hoàn chỉnh và đầy đủ đối với các bộ phận, chức năng của khách sạn, được nhân viên chấp hành tốt. Nhờ đó, các thủ tục được thực hiện nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện cho khách hàng. 2.3.2. Hạn chế còn tồn tại - Tuy khách sạn đã đạt được hiệu quả trong chiến lược marketing hiện tại nhưng chính sách marketing của khách sạn vẫn còn nghèo nàn, hiệu quả chưa cao trong khi sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt, công tác marketing thực sự đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn. 16
- Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn tương đối đơn điệu. - Khách hàng đến khách sạn đa phần thông qua các tổ chức trung gian. Khách sạn còn thụ động trong việc cung cấp thông tin đến khách hàng. - Lượng khách hàng có được thông qua các website đặt phòng trực tuyến chiếm đa số khách hàng đến khách sạn, nhưng trên các website đó lại không có nhiều ý kiến, đánh giá. - Khách sạn có thực hiện lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, song chưa nhận được sự tham gia của cả nhân viên lẫn khách hàng. - Còn khuyết vị trí marketing. Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa được quan tâm thực hiện. - Khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên còn thấp; hoạt động đào tạo nâng cao trình độ kỹ năng cho nhân viên còn hạn chế; việc giám sát thực hiện các quy trình còn lỏng lẻo và ít được quan tâm thực hiện. - Khách sạn được thiết kế và trang hoàng đẹp nhưng chưa có nét riêng. Giữa khu phố dày đặc khách sạn, hình ảnh bên ngoài của khách sạn Carnosa vẫn còn mờ nhạt, chưa gây được ấn tượng. - Các hoạt động xã hội chưa được ban giám đốc chú ý và chỉ đạo tham gia thực hiện. - Chi phí cho hoạt động marketing vẫn được dự trù dựa trên chi phí thực hiện các năm trước nhưng chưa có sự tính toán chi tiết, phân chia cụ thể cho các hoạt động marketing. 17
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA 3.2.1. Phân tích môi trƣờng bên ngoài a. Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế - chính trị: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng, kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mức độ ổn định về chính trị cao. - Môi trường công nghệ: Sự phát triển của mạng internet và công nghệ thông tin giúp việc cung cấp thông tin đa phương tiện đến khách hàng trở nên đơn giản và thuận tiện. Bên cạnh đó, cùng với sự phổ biến ngày một cao của việc sử dụng điện thoại thông minh kết nối internet. - Môi trường tự nhiên, văn hóa - xã hội: Môi trường tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, đồng thời có ảnh hưởng mạnh đến tình hình kinh doanh của dịch vụ khách sạn. Các yếu tố văn hóa - xã hội tác động rất lớn đến quá trình hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch. b. Môi trường ngành  Tổng quan về thị trường ngành khách sạn Trong hơn 10 năm trở lại đây, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch có những bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam và tham gia phục vụ thành công nhiều sự kiện quan trọng của quốc gia cũng như các sự kiện quốc tế trọng đại diễn ra tại Việt Nam. 18
 Tổng quan về tình hình cạnh tranh của khách sạn Carnosa - Về đối thủ cạnh tranh: Gồm những khách sạn hai sao lân cận, các khách sạn lân cận được đánh giá một sao có thể đầu tư, phát triển để trở thành khách sạn hai sao. + Điểm mạnh của các khách sạn hai sao lân cận: + Điểm yếu của các khách sạn hai sao lân cận: + Các khách sạn lân cận được đánh giá một sao có thể đầu tư, phát triển để trở thành khách sạn hai sao với một số đặc điểm:  Giá tương đối rẻ, phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình, những người quá cảnh trong ngày rồi đi ngay.  Chỉ gồm dịch vụ cho thuê phòng ở cơ bản, không có thêm dịch vụ bổ sung.  Thường nằm trong kiệt nhỏ, bất tiện về giao thông, có diện tích nhỏ.  Gần như không có website chính thức, khách hàng khó tìm hiểu thông tin qua mạng. - Về đối thủ tiềm năng: Gồm các công ty thấy được sức hấp dẫn của ngành này và có dự tính thâm nhập vào để cạnh tranh với khách sạn Carnosa. Tuy không cạnh tranh gây gắt như các đối thủ cạnh tranh trong ngành nhưng cũng phải hết sức đề phòng, vì: + Rào cản gia nhập ngành nhỏ. + Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 1 sao thì yêu cầu một lượng vốn không lớn. + Khả năng tiếp cận kênh phân phối dễ dàng vì công nghệ thông tin phát triển. 19
+ Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, môi trường kinh doanh tại Việt Nam tương đối mở cửa trong việc cho phép các doanh nghiệp kinh doanh.  Các kênh phân phối và người mua của khách sạn Carnosa - Khách sạn Carnosa lấy nguồn khách từ: - Kênh phân phối của khách sạn Carnosa gồm phân phối trực tiếp đến khách hàng và phân phối qua các tổ chức trung gian. - Sức mạnh của người mua:  Khách hàng của khách sạn Carnosa Nhờ vào sự chú trọng đầu tư phát triển du lịch của tỉnh, lượng du khách đến Huế đang ở mức cao và được dự đoán tiếp tục tăng trưởng qua các năm.  Sức mạnh của nhà cung cấp đối với khách sạn Dựa vào uy tín của khách sạn và khả năng của đội ngũ nhân viên, Carnosa hiện đã thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp với những nhà cung cấp thông qua các văn bản hợp đồng, đảm bảo các yếu tố đầu vào được liên tục và đạt chất lượng, phục vụ các hoạt động của khách sạn. 3.2.2. Phân tích môi trƣờng bên trong a. Cơ sở vật chất Thiết kế bên trong khách sạn được chăm chút cẩn thận. Tình trạng cơ sở vật chất luôn được quan tâm, đảm bảo hình ảnh cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với khách hàng. Tuy nhiên, thiết kế bên ngoài của khách sạn chưa có điểm nổi bật, thu hút sự chú ý hay để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Vì vậy, dù được chú ý đầu tư nhưng hình ảnh khách sạn Carnosa vẫn còn khá mờ nhạt giữa khu phố khách sạn sầm uất. 20