Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing cho dịnh vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn là đề xuất giải pháp chính sách marketing cho dịch vụ BIDV online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing cho dịnh vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THÚY CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, CMCN 4.0 đã thực sự đem lại những thay đổi rõ rệt, đã được ứng dụng mạnh mẽ, rộng rãi trong lĩnh vực thanh toán, vấn đề an ninh, an toàn luôn được quan tâm, khách hàng luôn được đặt trên vị trí trung tâm ưu tiên trong quá trình cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho khách hàng. Các công nghệ mới không chỉ giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống sang các kênh số hóa, tăng cường sự tương tác với khách hàng mà còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ… Hầu hết các ngân hàng TM Việt Nam đã và đang tiến hành triển khai các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, để đảm bảo an toàn, tiện lợi đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán các nước trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như: đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, dịch vụ BIDV online, Home Banking, Mobile Banking… Đặc biệt, dịch vụ BIDV online ra đời là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng online là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn minh trong thanh toán. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
2 Đây sẽ là cơ sở để phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng và đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều lợi ích. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ Ngân hàng online vẫn còn một số hạn chế như: Tính cạnh tranh và phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa được triển khai rộng rãi, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng; nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của thời đại, trong đó sản phẩm BIDV online là dịch vụ trọng tâm, mũi nhọn, của BIDV phát triển hướng đến khách hàng cá nhân với mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích hiện đại và gia tăng trải nghiệm cho khách hàng trên nền công nghệ hiện đại tiên tiến nhất. Quán triệt Chỉ thị của Ban Lãnh đạo BIDV về vấn đề chuyển đổi số nền khách hàng BIDV- coi đây là xu hướng tất yếu, “sống còn” của BIDV trong quá trình hội nhập 4.0 của toàn nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh sự tham gia mạnh mẽ của công ty Fintech trong ngành tài chính; nếu BIDV không thực hiện số hóa thì sẽ bị tụt hậu, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như mất vị thế trên thị trường. Do vậy, chi nhánh quán triệt, nhất quán, xuyên suốt quan điểm chuyển đổi số nền khách hàng, coi đây là cấu phần quan trọng trong chiến lược số hóa của BIDV, tăng cường định hướng giao dịch của khách hàng lên các kênh số, Theo đó, sản phẩm trọng tâm tư vấn đến khách hàng mới/khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là BIDV online. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ này BIDV cũng gặp không ít khó khăn, điển hình như tại địa bàn tỉnh Gia Lai là một thị trường đầy tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ này vì đa số người dân đều biết sử dụng internet banking, mobile banking; nhưng trên địa bàn có rất nhiều ngân hàng, và hầu hết ngân hàng nào cũng
3 có dịch vụ tương tự. Do vậy, vấn đề đáng quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của dịch vụ BIDV online của BIDV Nam Gia Lai và gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV online này là một trong những mục tiêu của BIDV Nam Gia Lai. Qua số liệu thống kê, sau đại dịch Covid, xu hướng tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ online ngày càng phổ biến hơn, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng online. Với mong muốn tìm kiếm các giải pháp, chính sách dựa trên nền tảng lý thuyết Marketing để xây dựng và phát triển dịch vụ BIDV online tại BIDV Nam Gia Lai như: triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên, khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, phát triển gia tăng các tiện ích, tiện lợi đảm bảo dịch vụ bảo mật, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ …, tạo nên sự khác biệt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online, nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Chính sách marketing cho dịnh vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quan Mục tiêu chung của luận văn là đề xuất giải pháp chính sách marketing cho dịch vụ BIDV online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và dich vụ BIDV online. - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam
4 Gia Lai. - Đưa ra giải pháp marketing cho dịch vụ BIBV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Online. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu Marketing trong kinh doanh cho dịch vụ BIDV online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai. Về thời gian: Sử dụng số liệu và các tài liệu của Ngân hàng qua các năm 2017- 2019. Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing trong kinh doanh cho dịch vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thông qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, đồng thời thu thập số liệu qua các báo cáo Ngân hàng và sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu thu thập được. - Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau khi thu thập được chọn lọc, phân tích và tính toán cho hoàn chỉnh bằng phương pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ là phần mềm Microsoft Excel 2017. - Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích thống kê mô tả - Đây là phương pháp tri giác đối tượng một cách có hệ thống để
5 thu thập thông tin về đối tượng. Đây là một hình thức quan trọng của nhận thức kinh nghiệm thông tin, nhờ quan sát mà ta có được thông tin về đối tượng trên cơ sở đó mà tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo. - Phương pháp so sánh, tỷ lệ: Tác giả sử dụng phương pháp này để so sánh số liệu giữa các năm, so sánh tình hình dịch vụ BIDV online của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai với các ngân hàng thương mại khác để rút ra các nhận định và tình hình thực tế 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương. Chương 1: Cở sở lý luận marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển- Chi nhánh Nam Gia Lai Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển- Chi nhánh Nam Gia Lai.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.2. Vai trò của marketing 1.1.3. Chức năng của marketing 1.1.4. Marketing dịch vụ 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing Môi trƣờng marketing vĩ mô - Nhân khẩu - Kinh tế - Chính trị – luật pháp - Công nghệ - Tự nhiên - Văn hóa – xã Môi trƣờng marketing ngành Môi trƣờng marketing nội bộ 1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Các cơ hội thị trường cần phải được nghiên cứu kỹ lưỡng hơn trong mối tương quan với tầm cỡ và cấu trúc của ngành kỹ nghệ tương ứng với cơ hội ấy. Các nguồn lực của doanh nghiệp luôn hữu hạn trong khi cơ hội có thể triển khai các hoạt động lại rất phong phú, vì thế, các doanh nghiệp nhất thiết phải tiến hành lựa chọn các thị trường mục tiêu để gia tăng hiệu quả các nỗ lực marketing của mình. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thực hiện qua 4 bước: Đo lƣờng và dự báo nhu cầu
7 Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn mục thị trƣờng mục tiêu Định vị thị trƣờng 1.2.3. Thiết kế chính sách marketing a. Chính sách dịch vụ Giải pháp dịch vụ ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của dịch vụ cũng khác nhau, cụ thể: - Giai đoạn mở đầu - Giai đoạn tăng trưởng - Giai đoạn bão hòa - Giai đoạn suy thoái b. Chính sách giá Chúng ta có thể sử dụng một số giải pháp về giá để phát triển thị trường như: + Giải pháp giá thấp. + Giải pháp giá ngang bằng với giá thị trường. + Giải pháp giá cao hơn giá thị trường. c. Chính sách phân phối  Các giải pháp phân phối:  Quyết định về thiết kế kênh Việc thiết kế kênh đòi hỏi phải phân tích nhu cầu khách hàng, xác định những mục tiêu của kênh và xác định những phương án chính của kênh. Phân tích nhu cầu khách hàng Xác định mục tiêu của kênh: Mục tiêu của kênh được xác định bằng chỉ tiêu mức độ đảm bảo dịch vụ. d. Chính sách truyền thông xúc tiến + Quảng cáo
8 + Khuyến mãi + PR và quảng bá + Tiếp thị trực tiếp và tương tác: + Tiếp thị truyền miệng: e.Chính sách con người Yếu tố con người chiếm giữ vị trí hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh dịch vụ & trong marketing dịch vụ. Áp dụng chính sách con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ. Con người bao gồm: khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên công ty. 1.2.4. Chính sách qui trình (process) Chính sách qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. 1.2.5. Chính sách minh chứng vật chứng (các yếu tố hữu hình) - Hình ảnh đồng phục và phong cách phục vụ của nhân viên hàng không: thể - Logo, biểu tượng và địa thế phòng vé/đại lý - Cơ vật chất: trụ sở, PGD, bàn quày, bãi giữu xe… tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất 1.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách marketing
9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1.1. Lịch sử hình thành – phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2 1 – 2019 2.1.4. Thực trạng phân cấp marketing trong Chi Nhánh 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ BIDV online tại BIDV Nam Gia Lai Qua kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch ngân hàng điện tử ngân hàng, hầu hết khách hàng đều hài lòng, tuy nhiên cũng có ý kiến về lãi suất, mức phí đối với một số dịch vụ chuyển tiền, và một số khách hàng chưa an tâm trong đối với ngân hàng điện tử do ngại rủi ro. Mức xử lý kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phân cấp ủy quyền của Chi nhánh, Phòng KHTC phối hợp Phòng KHCN2 đưa ra các biện pháp khắc phục trình lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt đối với phạm vi được ủy quyền, mức xử lý không thuộc phân cấp ủy quyền của Chi nhánh, Phòng KHCN2 đầu mối trình lãnh đạo Chi nhánh gửi kiến nghị Hội sở chính xử lý như : lãi suất, mức phí…
10 2.2.2. Phân tích môi trƣờng kinh doanh a. Môi trường vĩ mô - Phân tích ảnh hưởng của tốc độ tăng trưởng kinh tế - Phân tích ảnh hưởng của lạm phát - Phân tích sự ảnh hưởng của sự thay đổi lãi suất và tỷ giá - Ảnh hưởng của tỷ lệ thất nghiệp b. Chính trị - pháp luật c.Môi trường văn hóa xã hội d. Môi trường khoa học công nghệ e.Môi trường quốc tế, toàn cầu f. Nền khách hàng hiện tại BIDV Nam Gia Lai g. Môi trường cạnh tranh h. Về đối thủ cạnh tranh 2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Việc tiến hành phân đoạn sẽ giúp NH lựa chọn được thị trường mục tiêu cụ thể và đồng nhất hơn. Phân đoạn thị trường tiến hành qua các bước sau đây: + Bước 1: Giai đoạn thăm dò. + Bước 2: Giai đoạn phân tích. + Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn. 2.2.4. Định vị dịch vụ BIDV Nam Gia Lai có ưu thế về thương hiệu là một trong bốn Ngân hàng TMCP lớn nhất trong cả nước với trình độ nhân viên cao, trẻ, nhiệt huyết, tận tâm, có nền tảng công nghệ hiện đại, đi đầu, đổi mới... Do là một trong những Ngân hàng đi đầu tiên phong trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online thị trường Gia Lai. Hiện nay BIDV Nam Gia Lai triển khai chủ yếu các chương trình sản phẩm dịch vụ theo chương trình kế hoạch của Ngân hàng
11 Trung ương. Với những lợi thế đó, đơn vị đã định vị sản phẩm dịch vụ thẻ dựa vào “Chất lượng dịch vụ, an toàn và thuận tiện” 2.2.5. Các chính sách marketing cho BIDV Online tại Chi nhánh Nam Gia Lai a. Chính sách dịch vụ  Dịch vụ BIDV Online  Nhãn hiệu dịch vụ  Nhận diện dịch vụ BIDV online  Các tiện ích, tính năng của BIDV Online b. Chính sách giá c. Chính sách về phân phối Các kênh phân phối của Ngân hàng hiện nay là kênh bán hàng truyền thống bao gồm trụ sở chính tại 117 Trần Phú – TP.Pleiku - tỉnh Gia Lai và các phòng giao dịch trực thuộc như : PGD Chư Sê, PGD Pleiku, PGD Thành Công, PGD Đức Cơ, PGD Ia Grai. Kênh đăng ký hiện đại thông qua website của Ngân hàng BIDV và kênh app BIDV online trên smart phone. Mặc dù mới ra đời nhưng phương thức đăng ký qua mạng internet cũng đã phát triển rất nhanh chóng và được khách hàng lựa chọn sử dụng như một kênh giao dịch bổ trợ với ngân hàng, bên cạnh những phương thức giao dịch khác. d. Chính sách truyền thông cổ động Chào hàng trực tiếp  Quảng cáo Đánh giá hoạt động quảng cáo: - Quảng cáo ngoài trời chỉ được sử dụng để quảng cáo tại trụ sở và và các phòng giao dịch trực thuộc, chủ yếu là các pano, billboard, hộp đèn. - Chưa có hình thức quảng cáo pop – up 10s trên các kênh truyền hình được xen giữa các chương trình. Mặc dù đây là hình thức
12 quảng cáo tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả khá cao. - Nội dung quảng cáo chưa đi sâu vào lòng người, chưa để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.  Khuyến mãi -Chi nhánh chủ động thực hiện tốt các Chương trình KM của trụ sở chính đưa ra kết hợp với Chương trình KM của Chi nhánh nhằm tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như: -Kết hợp với chương trình khuyến mãi gắn kết với các sản phẩm khác như tín dụng, huy động vốn : “”ưu đãi gói vay đánh bay Covic” hỗ trợ khách hàng cá nhân tiếp tục sản xuất kinh doanh trong thời kỳ khó khăn dịch Covic -19, lãi suất ưu đãi 6,5%/năm kèm theo miễn phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử. e.Chính sách nguồn nhân lực Là một chi nhánh được thành lập trên cơ sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai tại thời điểm thành lập gồm 100 cán bộ nhân viên. Do đó BIDV Nam Gia Lai có 1 lực lượng nhân viên nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên hằng năm, BIDV tổ chức tuyển dụng tập trung, chi nhánh Nam Gia Lai chỉ đăng ký tuyển cấp bậc „„nhân viên‟‟ qua đó cho thấy đầu vào nhân sự của BIDV Nam Gia Lai chưa được cao. f. Chính sách quy trình - Chưa có nhiều khóa tập huấn đào tạo cho cán bộ BIDV đặc biệt là cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cách và thái độ giao tiếp với khách hàng để nhằm tạo nên một phong cách làm việc chuyên nghiệp nâng cao uy tín, hình ảnh của BIDV trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt như hiện nay - Các hình thức phản hồi của khách hàng chủ yếu là qua các thùng thư góp ý ở các chi nhánh, phòng giao dịch. - Chưa hoàn thiện được mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng.
13 g. Chính sách minh chứng vật chất Về cơ sở vật chất : BIDV Hội sở được xây dựng khang trang, tòa nhà gồm 13 tầng, tại mặt tiền 117 Trần Phú TP Pleiku –Tỉnh Gia Lai, hệ thống biển hiệu theo nhận diện BIDV, 5 PGD cũng được xây dựng trụ sở khang trang, hệ thống biển báo, thực hiện đúng nhận diện thương hiệu BIDV, tuy nhiên mặt tiền Hội sở Chi nhánh tổng thể kiến trúc có đôi chỗ chưa liền khối, nhìn không sang trọng, không gian giao dịch sảnh tầng 1 còn chật, không thông thoáng. 2.2.6. Phân quyền Chi nhánh trong hoạt động marketing: Hội sở chính sẽ phân giao ngân sách quảng cáo, tiếp thị cho Chi nhánh chủ động sử dụng căn cứ trên mức thực hiện chêch lệch thu chi theo năm tại từng Chi nhánh, đồng thời Chi nhánh phải thực hiện các khoản mục chi phí khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị theo phân cấp ủy quyền tài chính của HO chính theo từng thời kỳ đối với các khoản mục chi phí, ví dụ như: các chương trình khuyến mãi, tiếp thị giao Giám đốc Chi nhánh hạng 1 phê duyệt đến 500trđ/lần, trên hạng mức phê duyệt của Chi nhánh phải trình Hội sở chính phê duyệt. 2.2.7. Tổ chức thực hiện và kiểm tra 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân - Về số lượng khách hàng đăng ký: số lượng khách hàng đăng ký tăng qua hằng năm nhưng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng chưa cao do có 1 phần KH đăng ký nhưng chưa kích hoạt dịch vụ, nguyên nhân cụ thể: - Về khách hàng: do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân tại địa bàn Gia Lai tương đối cao. Một số khách hàng chưa hiểu rõ về
14 các dịch vụ Ngân hàng, ko tin tưởng hay sợ rủi ro khi giao dịch trên các thiệt bị điện tử, không chịu tiếp cận công nghệ, cảm thấy phiền phức khó sử dụng, … - Về dịch vụ: Hiện tại, tính bảo mật của dịch vụ BIDV Online đối với khách hàng được tạo ra bởi 3 yếu tố: tên truy cập, mật khẩu truy cập và thẻ bảo mật token. Thẻ token (hoặc mã SMS OTP) sẽ cung cấp mật khẩu là một chuỗi 6 ký tự số để khách hàng sử dụng trong các dịch vụ tài chính, những dịch vụ liên quan đến sự biến động tài khoản khách hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… - Về giá và phí: chưa có mức phí riêng linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. BIDV Nam Gia Lai không thể quyết định được mức giá và phí, nó phụ thuộc vào Trụ sở chính. - Về phân phối: địa điểm để đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch chưa được phân phối rộng. - Về truyền thông cổ động: tờ rơi ở các kệ quầy, các biển quảng cáo treo trước ngân hàng hết hiệu lực, độ xử lý tra soát chưa cao, thông thường để xử lý tra soát 1 giao dịch chuyển tiền mất thời gian ít nhất là 2-3 ngày. - Về con người: chưa chú trọng chính sách đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên. - Cơ sở vật chất + Bãi giữ xe chưa có mái che gây nắng nóng. + Công cụ lao động hỗ trợ nhân viên chưa được tốt (máy tính, máy in cũ ít được thay thế). + Hệ thống máy điều hòa thường xuyên bị hỏng. - Quy trình :chưa phù hợp cho từng phòng giao dịch.
15 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển BIDV Nam Gia Lai 3.1.2. Phân quyền hoạt động marketing tại BIDV Nam Gia Lai 3.2. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI 3.2.1. Phân tích thị trƣờng 3.2.2. Phân đoạn thị trƣờng 3.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 3.2.4. Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ bidv Online tại ngân hàng BIDV Nam Gia Lai a. Giải pháp về dịch vụ Để đa dạng hóa các tiện ích, dịch vụ BIDV Online các Ngân hàng cần thực hiện như là: + Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có đó là phải hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh. Hoàn thiện các sản phẩm hiện tại và phát triển tiện ích mới Hoàn thiện thêm các tiện ích của những sản phẩm đã triển khai nhưng chưa thực sự hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi riêng một số khách hàng có doanh số thanh toán, chuyển tiền lớn lớn như tặng quà đối với các khách hàng
16 có doanh số thanh toán trên BIDV Online lớn, bốc thăm trúng thưởng các giao dịch thanh toán trên BIDV Online, tích điểm đổi quà trên BIDV Online (ipay), tặng quà sinh nhật, miễn phí dịch vụ trong thời gian nhất định, miễn phí đăng ký, duy trì BIDV Online (ipay) khi khách hàng sử dụng đồng thời 2 sản phẩm dịch vụ trở lên như mở tài khoản và sms banking, gửi tiết kiệm với giá trị trên 100 triệu đồng. b. Giải pháp về chính sách giá Đề xuất lên TW những mức giá ( phí giao dịch) với các nhóm khách hàng khác nhau sao cho phù hợp với từng tính chất và mục tiêu khác nhau. Đồng thời theo dõi, khai thác thông tin của các ngân hàng trên địa bàn đưa ra những chính sách lãi suất, phí phù hợp và cạnh tranh. c. Giải pháp về phân phối -Mở rộng kênh phân phối bằng cách triển khai cho tất cả các cán bộ trong NH đều có thể tiếp nhận hồ sơ đăng ký dịch vụ BIDV Online . -Tất cả các giao dịch viên đều phải đăng ký User chương trình đăng ký BIDV Online . - Liên kết với các trường học tại địa bàn Gia Lai để làm thẻ sinh viên kèm đăng ký dịch vụ BIDV Online. - Giới thiệu BIDV Online đến các đơn vị chi lương mới. d. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp Đối với công tác marketing, truyền thông hình ảnh bán lẻ: Tăng cường công tác marketing các tiện ích, các chương trình ưu đãi cho các khách hàng hiện đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai, các khách hàng hiện đang sử dụng BIDV Online.
17 - Kích thích tiêu thụ : áp dụng đồng thời các chương trình của Trụ sở chính và các chương trình riêng do chi nhánh tự đề xuất. - Quảng cáo: tăng cường quảng cáo qua: báo, đài, ti vi, facebook … - Quan hệ công chúng: Tổ chức các sự kiện (PR) tại địa bàn tỉnh Gia Lai như các sự kiện các ngày Tết, Lễ, hoặc ngày thành lập ngành… - Chăm sóc khách hàng: tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng: giảm giá dịch vụ nhân các dịp lễ, tết …. - Chủ động giới thiệu chương trình ngày hội điện tử rộng rãi và tư vấn, khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch Ngân hàng điện tử đặc biệt trong giai đoạn diễn biến phức tạp của dịch bênh Covid-19 - Khai thác các ấn phẩm truyền thông quảng bá do TSC cung cấp, đặc biệt trong công tác tiếp cận các khách hàng lớn, các đơn vị trả lương… e. Giải pháp về nguồn nhân lực Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng, nhất là trình độ ngoại ngữ. Sự niềm nở, thân thiện và nhiệt tình là những yếu tố tiên quyết mà chi nhánh cần huấn luyện nhân viên của mình bởi đó là nền tảng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, gần gũi, gắn bó. g.Giải pháp về quy trình Đối các quy trình nghiệp vụ hiện nay đã được BIDV Trung ương xây dựng, ban hành rất cụ thể, từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu khách hàng cho đến xử lý khiếu nại, xử lý lỗi, và hỗ trợ chăm sóc khách hàng hết sức cụ thể nên Chi nhánh phải tuân thủ quan trình của Hội Sở. Ngoài ra Chi nhánh nên thiết kế bổ sung quy
18 trình cụ thể riêng phù hợp cho từng phòng giao dịch trong khuôn khổ quy trình của Hội sở, làm sao có thể rút ngắn nhất thời gian cho 1 giao dịch nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. e. Giải pháp cơ sở vật chất - Xây dựng trụ sở khang trang, xây dựng môi trường giao dịch theo tiêu chuẩn 5S - Các giải pháp về công nghệ : không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu công nghệ số. - Kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống làm mát. Thuê công ty dịch vụ sữa chữa có uy tín thay thế công ty cũ nếu làm việc không đạt hiệu quả. 3.2.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu quả cao như việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất. Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực hiện đánh giá kết quả marketing đạt được, đồng thời, đánh giá việc phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong ngân hàng. Tất cả các phòng ban, bộ phận liên quan phải phối hợp với nhau để thực hiện các chính sách marketing. Công tác giao kế hoạch và đánh giá sát sao định kỳ hàng tháng, quý, năm, đưa ra các chương trình thi đua khen thưởng, động viên kịp thời cho cán bộ bán hàng. Phân quyền sử dụng hệ thống BIDV Online: Hiện nay, đã xảy ra rất nhiều trường hợp lợi dụng chức vụ của mình để thực hiện các hành vi tham ô, lấy cắp tài sản của ngân hàng cũng như của khách hàng, chính vì vậy trước hết phải thiết lập việc phân quyền