Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất" nghiên cứu xác định các mong muốn của khách hàng đối với Ngân hàng; xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ VÕ GIA NGUYỄN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: PGS.TS. Trần Trung Vinh Phản biện 2: TS. Trần Thị Hồng Liên Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 8 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng thương mại cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm, sự tin tưởng sử dụng và sự trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy
2 trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” được thực hiện nhằm giúp BIDV Chi nhánh Dung Quất có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh để có chiến lược khách hàng phù hợp; đồng thời đưa ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung
3 Quất. Tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Dung Quất. Căn cứ vào tình hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Dung Quất, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng đối với Ngân hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất. 3. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
4 nhánh Dung Quất 4. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trường dịch vụ thanh toán tại địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất. Phạm vi về thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Chi nhánh Dung Quất dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2018- 2020 và nguồn số liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng trên địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi thực hiện trong năm 2021 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng 6. Kết cấu của Luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị
5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Khái niệm 1.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng  Chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng  Giá cả  Hình ảnh doanh nghiệp 1.1.3. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 1.2. Dịch vụ Ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ: 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
6 1.2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.4. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ:  Tính vượt trội  Tính đặc trưng của sản phẩm  Tính cung ứng  Tính thoả mãn nhu cầu  Tính tạo ra giá trị 1.2.5. Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ 1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng  Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988)  Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)  Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)  Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
7 CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Dung Quất 2.1.1. Tổng quan chung về BIDV Chi nhánh Dung Quất 2.1.2. Thực trạng hoạt động của BIDV Chi nhánh Dung Quất 2.3. Phương pháp thu thập thông tin 2.3.1. Thông tin thứ cấp: - Thu thập thông tin thứ cấp chủ yếu là lấy số liệu của BIDV Chi nhánh Dung Quất, từ các phòng kinh doanh, phòng quản lý nội bộ như: Báo cáo, danh mục dịch vụ thanh toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh… - Từ các báo cáo của các chuyên gia: giáo trình Quản trị Marketing; marketing dịch vụ; nghiên cứu marketing, mô hình Parasuraman, mô hình Gronroos... - Tham khảo thông tin từ trên internet. 2.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp: Bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân thông qua việc người được hỏi trả lời bằng cách điền vào bảng câu hỏi có sẵn. Phương pháp điều tra phỏng vấn nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách về dịch vụ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Dung Quất. Nội dung của các câu hỏi này cần phải theo sát với mục tiêu của cuộc nghiên cứu đã đề ra để có được những thông
8 tin chính xác với thực tế. 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Xuất phát từ những ưu và nhược điểm, mô hình SERVQUAL, FTSQ và mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng trên thế giới là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của mình. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Kết hợp những điều trên với mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng trên thế giới. Trước nhất, khi thiết lập
9 mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL; tuy nhiên để phù hợp với đặc thù của dịch vụ Ngân hàng và trực quan hơn thì tác giả vẫn đảm bảo 22 câu hỏi của mô hình SERVQUAL chia các nhóm câu hỏi thành 6 nhân tố. Kế đến yếu tố Giá cả là một yếu tố quan trọng tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Dung Quất như sau: - Yếu tố sự thuận tiện: 3 biến - Yếu tố sự hữu hình : 4 biến - Yếu tố phong cách phục vụ: 5 biến - Yếu tố danh mục cung cấp dịch vụ: 3 biến - Yếu tố tiếp xúc khách hàng : 4 biến - Yếu tố sự tín nhiệm: 3 biến - Yếu tố giá: 3 biến - Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp: 4 biến Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
10 Các giả thuyết: - Ho: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao - H1: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng - H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng - H3: Danh mục dịch vụ càng đa dạng thì sự hài lòng càng cao - H4: Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao - H5: Sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
11 - H6: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng - H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng 2.3.2.2. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần: Phần 1: Từ mô hình đã xây dựng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, hiệu chỉnh thang đó và cuối cùng thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm 29 biến quan sát. Thang đo bao gồm 8 thành phần được thiết kế theo thang đo Likert. Phần 2: Phần thông tin về khách hàng 2.3.2.3. Quy mô mẫu điều tra - Các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Dung Quất. - Số lượng phiếu khảo sát được phát ra: 270 phiếu - Thời gian khảo sát: T8/2021 - T11/2021 - Thời gian xử lý thông tin: T12/2021 – T2/2022 2.3.2.4. Mã hóa dữ liệu Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 8 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát. Do
12 đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 145 mẫu trở lên. Trong quá trình điều tra khảo sát thì thu được những kết quả sau: Tổng số bảng phát ra là 270 bảng, thu về 250 bảng đều hợp lệ được dùng làm dữ liệu cho cuộc nghiên cứu. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 250 mẫu lớn hơn 145 mẫu theo yêu cầu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. 2.3.2.5. Xác định nội dung phân tích của dữ liệu Frequencies... (tần suất): Đây là công cụ thường được dùng tóm lược thông tin về phạm vi và cấp độ của biến tại 1 thời điểm; dùng tóm lược thông tin và chuẩn hóa về phạm vi của biến. Dùng Frequencies có thể là một lựa chọn để tóm tắt phạm vi biến; cung cấp thống kê để tóm tắt cấp độ của biến. Cronbach’s Alpha là một kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một “biến” tổng hợp trên cơ sở nhiều biến “đơn”. Phân tích các nhân tố khám phá EFA: o Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ. o Kiểm tra các yếu tố bằng ma trận xoay số o Kiểm tra phương sai Phân tích tương quan: Mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Phân tích hồi quy tuyến tính của các nhân tố từ đó đưa ra phương trình hồi quy.
13 CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Mô tả mẫu 3.1.1. Giới tính: Trong tổng số 250 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng nam là 116 người và số lượng nữ là 134 người. 3.1.2 Về độ tuổi: Trong tổng 250 bảng điều tra khảo sát khi hỏi về độ tuổi thì độ tuổi được khảo sát nhiều nhất là 31- 40 tuổi là chiếm tỷ lệ là 44,4%, tiếp theo là từ nhóm tuổi 16 - 30 và 41 – 50 lần lượt là 23,6% và 22,8%, nhóm tuổi 51 – 60 chỉ chiếm 9,2%. Qua kết quả trên cho thấy độ tuổi sử dụng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Dung Quất nhiều nhất là độ tuổi 31- 40. 3.1.3 Về thu nhập: số người có thu nhập trên 12 triệu chiếm 16,4% và cao nhất là số người có thu nhập từ 4 – 7 triệu chiếm 33,6%. 3.1.4 Về nghề nghiệp: Với những người được hỏi về nghề nghiệp thì trong tổng số 250 phiếu phỏng vấn được thể hiện qua hình 3.7 thì số người có nghề nghiệp cao nhất đó là công nhân/nhân viên là 62 người chiếm 24,8% và ít nhất là quản lý 12 người chiếm 4,8%. Qua biểu đồ ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Dung Quất tương đối đa dạng. 3.1.5 Đánh giá tiêu chí quan trọng 3.1.6 Giá trị trung bình
14 3.2. Phân tích đánh giá các công cụ đo lƣờng 3.2.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.2. Phân tích các nhân tố EFA 3.2.3. Phân tích tương quan 3.2.4. Kiểm định giả thiết mô hình 3.3. Kết luận chương 3: Qua phân tích thực trạng và số liệu thứ cấp tại BIDV Chi nhánh Dung Quất ta thấy yếu tố về sự hữu hình là nhân tố tác động nhiều nhất đế sự hài lòng của khách hàng nhưng tại chi nhánh còn nhiều hạn chế làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc giảm sự hài lòng, trong đó biến “BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại” có giá trị trung bình là 3,67; “BIDV có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót” là 3,92; “BIDV có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ thanh toán rất cuốn hút” là 3,62; “Nhân viên BIDV ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng” là 4,09. Như vậy, giải pháp sẽ được đề xuất dựa trên 2 biến có giá trị trung bình thấp là 3,67 và 3,62. Khi thống kê giá trị trung bình của các biến sự hài lòng có giá trị trung bình tương đối thấp từ 3,0 đến 3,5 nên chứng tỏ khách hàng chưa thực sự thuyết phục với các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Dung Quất và họ chưa thực sự hài lòng. Từ mô hình lý thuyết xây dựng, trên cơ sở thực trạng và kết quả khảo sát cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của khách hàng
15 sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Dung Quất gồm 8 thành phần là (1) Sự thuận tiện (2) Sự hữu hình (3) Phong cách phục vụ (4) Danh mục cung cấp dịch vụ (5) Tiếp xúc khách hàng (6) Tính cạnh tranh về giá (7) Sự tín nhiệm (8) Hình ảnh doanh nghiệp nhưng thực tế 3 thành phần là Danh mục cung cấp dịch vụ; Sự thuận tiện; Tiếp xúc khách hàng chưa có ý nghĩa thống kê. Chỉ còn lại 5 thành phần tác động và giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy BIDV Chi nhánh Dung Quất cần tập trung vào 5 thành phần này để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ và giữ được khách hàng trung thành với chi nhánh. Thực tế hiện nay tại BIDV Chi nhánh Dung Quất có những điểm mạnh và điểm yếu sau: Điểm mạnh: + Với vị thế là ngân hàng hàng đầu, nên BIDV Chi nhánh Dung Quất có ưu thế rất lớn trong việc thu hút khách hàng bởi vì khi nói đến ngân hàng phần lớn khách hàng trên địa bàn Huyện Bình Sơn sẽ nghĩ đến BIDV, nên BIDV Chi nhánh Dung Quất chiếm một thị phần lớn trong địa bàn Huyện Bình Sơn. + Có cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả, mạng lưới bao phủ địa bàn, lực lượng lao động chuyên môn, có kinh nghiệm.
16 + Những năm qua, mặc dù tình hình kinh tế của đất nước có nhiều biến động nhưng riêng tình hình kinh doanh của BIDV Chi nhánh Dung Quất vẫn tiến triển tốt, không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng. Điểm yếu: + Vì là ngân hàng có vốn nhà nước nên cơ chế quản lý còn thiếu linh hoạt, còn mang tính quan liêu, bao cấp, đặc biệt là chưa được nhạy bén trong hoạt động kinh doanh mà chủ yếu dựa vào các chỉ tiêu kế hoạch của cấp trên giao. + Nguồn vốn từ dân cư tăng trưởng chậm hơn tốc độ cho vay dẫn đến không đáp ứng đủ nhu cầu cấp tín dụng trên địa bàn nên phải sử dụng vốn cấp trên, điều này làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thiếu chủ động. + Nguồn thu ngoài tín dụng quá ít, thu nhập chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng nên chứa đựng nhiều rủi ro khi thị trường có sự biến động về lãi suất. + Mặc dù cơ sở vật chất là tương đối hiện đại tuy nhiên hệ thống máy ATM thì còn quá thiếu so với nhu cầu của thị trường nên không thu hút được số khách hàng sử dụng dịch vụ này.
17 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1. Mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Dung Quất: 4.2. Kết luận đánh giá từ kết quả nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích thông tin thứ cấp và qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp tại BIDV Chi nhánh Dung Quất, trong đó có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng là Sự hữu hình, Tính cạnh tranh về giá, Sự tín nhiệm, Phong cách phục vụ và Hình ảnh doanh nghiệp tác giả nhận thấy có những vấn đề sau: 4.2.1. Thuận lợi 4.2.2. Khó khăn, hạn chế 4.3. Đề xuất giải pháp Từ những thuận lợi, khó khăn, hạn chế ở trên cho thấy, hiện nay bên cạnh các hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đem đến sự hài lòng nhất định thì tại BIDV Chi nhánh Dung Quất vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Những giải pháp được đưa ra trong chương này nhằm khắc phục, hạn chế những mặt còn tồn tại nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng. Theo đó, các giải pháp được tác giả trình bày bao gồm: - Giải pháp nâng cao sự hài lòng về sự hữu hình
18 - Giải pháp nâng cao sự hài lòng về giá. - Giải pháp nâng cao sự hài lòng về phong cách phục vụ. 4.4. Một số kiến nghị: 4.4.1. Đối với BIDV Chi nhánh Dung Quất 4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam 4.4.3. Hạn chế của đề tài