Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng" là tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển; xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển; đo lường chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ BÍCH NGA ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.0101 Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS. TS. Trần Đình Thao Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là quốc gia nằm trên cửa ngõ giao thương kinh tế của Biển Đông, có nhiều bán đảo, vùng vịnh kín gió, độ sâu tự nhiên lớn, rất thích hợp cho phát triển kinh tế biển. Cảng biển Đà Nẵng nằm trong 10 cảng biển quan trọng của Việt Nam, là cảng biển nước sâu lớn nhất khu vực Miền Trung, có vị thế và ảnh hưởng quan trọng trong thúc đẩy kinh tế vùng và khu vực. Tuy nhiên, cảng Đà Nẵng đang chịu sự cạnh tranh gây gắt từ các cảng khác. Việc nâng cao chất lượng, nâng cao tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu đang là mục tiêu không chỉ của Cảng Đà Nẵng mà còn của các cảng biển trong và ngoài nước hướng đến. Trong công tác đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến cảng biển tại Việt Nam, đã có đơn vị Viện Kinh tế Việt Nam và Chuyên gia của Ngân hàng Thế giới tiến hành 02 cuộc khảo sát khách hàng vào năm 2005 và năm 2010. Tuy nhiên, các hoạt động trên vẫn chưa đi sâu vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Việt Nam nói chung và cảng Đà Nẵng nói riêng. Trong thời gian sắp tới để giúp Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Học viên đã chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với mong muốn làm rõ những vấn đề trên. Đề tài này rất cấp thiết với Công ty hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển. - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.
2 - Đo lường chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ cảng biển do Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn 05 năm từ năm 2016-2020. Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 12/2020. Phạm vi khảo sát là các hãng tàu, đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu, Nhà sản xuất và các doanh nghiệp khác đã và đang sử dụng dịch vụ cảng Đà Nẵng cung cấp. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đánh giá được thực hiện bằng hai phương pháp: Phương pháp định tính; Phương pháp định lượng. 5. Bố cục của luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng và Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ, cảng biển và dịch vụ cảng biển * Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những hành động, quá trình nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, đòi hỏi có sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng dịch vụ đó. * Cảng biển Theo Nghị định 104/2012/NĐ-CP: "Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác". * Dịch vụ cảng biển Theo Điều 76 Bộ luật hàng hải Việt Nam năm 2015, cảng biển cung cấp các dịch vụ như sau: - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tàu thuyền đến, rời cảng. - Cung cấp phương tiện, thiết bị và nhân lực cần thiết cho tàu thuyền neo đậu, bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách. - Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản hàng hóa trong cảng. - Đầu mối kết nối hệ thống giao thông ngoài cảng biển. - Là nơi để tàu thuyền trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp. - Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu thuyền, người và hàng hóa 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thường mang những đặc trưng hết sức riêng biệt và đặc thù
4 như sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính không thể tách rời; Tính không thể lưu trữ. 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. 1.2.2. Đặt điểm của Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm: - Tính vượt trội - Tính đặc trưng của sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thoả mãn nhu cầu - Tính tạo ra giá trị 1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 yếu tố 1.3.3. Mô hình đo lường dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF 1.3.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984) 1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN Nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ cảng biển cũng đã được nhiều tác giả đề cập kể cả trong nước và ngoài nước. Do cảng biển có những đặc điểm rất riêng biệt, khác biệt với việc cung cấp một dịch vụ thông thường, do vậy khi vận dụng thang đo Servqual
5 hoặc Servperf vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển đều có những điều chỉnh thành những biến thể có những đặc điểm rất khác biệt. Để thực hiện luận văn, học viên đã tham khảo nhiều nguồn giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học, bài báo, luận văn thạc sĩ liên quan vể đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển nói riêng. Có thể tổng hợp các tài liệu nghiên cứu liên quan theo 2 mục dưới đây: 1.4.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài Nghiên cứu của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội. Mô hình của Vinh Vo Thai khá phổ biến trong nghiên cứu chất lượng tại các nước châu Á và được đặt tên là ROPMIS (Resources – Outcomes – Process – Management – Image - Social responsibility) Nghiên cứu của Vinh V Thai, 2016 “The Impact of Port Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore” Trong nghiên cứu này Vinh V Thai xây dựng và kiểm định mô hình về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển (thang đo ROPMIS) đã được xác định trước đó trong các nghiên cứu năm 2005 tại Australia và năm 2008 tại Việt Nam tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Singapore. Một lần nữa mô hình các kết luận đều cho rằng chất lượng dich vụ cảng được cấu
6 thành bởi các yếu tố thuộc mô hình ROPMIS đều tác động đến sự hài lòng của khác hàng. + Mô hình của Myung-Shin Ha (2003), “A comparation of service quality at major Container port: Implacation for Korean ports” Jounal of Transport Geography Myung-Shin Ha (2003) đã xây dựng thang đo CLDV cảng container dựa trên 7 thành phần như sau: (1) - Sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng; (2) - Vị trí cảng; (3) - Thời gian quay vòng; (4) - Trang thiết bị sẵn có; (5) - Quản lý cảng; (6) - Chi phí cảng; (7) - Sự tiện lợi cho khách hàng. + Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016) Nghiên cứu đã nêu lên 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm. + Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013) Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo của mô hình PSQ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực của cảng, (2) kết quả thực hiện dịch vụ, (3) quá trình thực hiện dịch vụ, (4) quản lý, (5) hình ảnh và trách nhiệm xã hội. 1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc + Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển của Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2008) + Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013) + Công trình nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014) + Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015)
7 1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG 1.5.1 Cơ sở lựa chọn mô hình So với mô hình thang đo SERVQUAL thì mô hình ROPMIS là phù hợp hơn cho ngành cảng biển vì nó tích hợp khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội. Do đó, tác giả đề xuất sử dụng mô hình ROPMIS làm nền tảng cho việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển; trong đó có sự điều chỉnh các nhân tố của các thành phần thang đo cho phù hợp với đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong điều kiện nghiên cứu hiện nay tại Cảng Đà Nẵng. Nguồn lực (Resources) Quá trình (Process) Quản lý (Management) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service quality) Hình ảnh (Image) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.2. Định nghĩa các yếu tố cấu thành dich vụ trong mô hình ROPMIS (1) Nguồn lực của cảng Nguồn lực của cảng thể hiện qua tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng
8 hóa, cơ sở hạ tầng. (2) Kết quả phục vụ Kết quả phục vụ thể hiện qua tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy thực hiện dịch vụ (thời gian giao nhận hàng đúng hẹn), cung cấp dịch vụ một cách ổn định, an ninh và an toàn cho đơn hàng (thất thoát và hư hỏng), độ tin cậy của chứng từ (quy trình không xảy ra lỗi), giá cạnh tranh. (3) Quá trình phục vụ Quá trình phục vụ thể hiện qua thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ví dụ: khách hàng thay đổi nhu cầu), sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong dịch vụ khách hàng. (4) Năng lực quản lý Năng lực quản lý thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến thức và kỹ năng của quản lý và nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng. (5) Hình ảnh của Cảng Theo Gronroos (1984), hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Nó được xây dựng dự trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. (6) Trách nhiệm xã hội Theo Thanh Trong Dao (2013), trách nhiệm xã hội là cái mà có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh, uy tín của tổ chức, và gia tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ. Trách nhiệm xã hội thể hiện
9 qua cách hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác. CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 2.1.1. Thông tin cơ bản về Công ty Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG Tên tiếng Anh: DANANG PORT JOINT STOCK COMPANY 2.1.2. Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Cảng Đà Nẵng có với diện tích rộng khoảng 12km2 nằm trong vịnh Đà Nẵng. Được thành lập từ năm 1901, trải qua hơn 115 năm xây dựng và phát triển, đến nay Cảng Đà Nẵng được xem là Cảng biển container hiện đại bậc nhất Miền Trung Việt Nam. Cảng Đà Nẵng cũng được chọn là điểm cuối cùng của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây, nối liền 4 nước Myanmar, Thailand, Lào và Việt Nam, là cửa ngõ chính ra Biển Đông cho toàn khu vực. 2.1.3. Tình hình phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2020 Trong giai đoạn 2017- 2020, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Cảng Đà Nẵng tăng đều và ổn định qua các năm, năm sau tăng cao hơn năm trước, đều đạt và vượt mục tiêu kế hoạch đề ra.
10 Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2019 2020 1.Sản lượng Tấn 8.028.000 8.651.236 10.460.362 11.416.949 + Container Teus 349.005 370.017 474.901 554.999 2.Doanh thu Tỷ đồng 620.628 718.091 854.858 938.158 3. Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 162.144 183.384 227.041 260.182 4.ROE (%) 15,35% 140,06% 140,93% 150,89% 5.ROA (%) 111,24% 100,72% 110,45% 123,07% 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) và Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu chính thức). 2.2.2. Xây dựng thang đo Trên cơ sở tổng quan tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết, Mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1.1.) thang đo được thể hiện như sau: a. Thang đo thành phần Nguồn lực Thành phần thang đo Nguồn lực bằng 05 biến quan sát. b. Thang đo Kết quả phục vụ Thang đo Kết quả phục vụ được đo bằng 06 biến quan sát. c. Thang đo thành phần Quá trình phục vụ Thể hiện qua thái độ của nhân viên được đo bằng 04 biến quan sát. d. Thanh đo thành phần Năng lực quản lý Thang đo thành phần Năng lực quản lý được đo bằng 6 biến, e. Thang đo thành phần Hình ảnh Thang đo thành phần Hình ảnh được đo bằng 03 biến. f. Thang đo thành phần Trách nhiệm xã hội Trách nhiệm xã hội được đo bằng 03 biến.
11 2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) a. Thảo luận nhóm nhằm hoàn chỉnh thang đo Tác giả đã sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các cán bộ quản lý các cảng và khách hàng lớn của Cảng Đà Nẵng với Kịch bản thảo luận đã được chuẩn bị trước. Các đối tượng được tiến hành thảo luận gồm 5 cán bộ quản lý tại Cảng Đà Nẵng; 05 khách hàng lớn đã sử dụng nhiều lần dịch vụ tại Cảng Đà NNẵn. Kết quả nghiên cứu định tính đã khẳng định một số biến quan sát của các thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển trong thang đo nháp có ảnh hưởng đến CLDV thông qua phản hồi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính giúp tác giả hiệu chỉnh một số câu chữ cho rõ nghĩa và không thay đổi thang đo đề xuất ban đầu. b. Thang đo chính thức Tiếp nhận và điều chỉnh từ kết quả thảo luận đã đạt được sự thống nhất về các biến quan sát cho 06 yếu tố tác động và 27 biến quan sát. c. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) a. Chọn mẫu nghiên cứu (1) Xác định khung chọn mẫu hay danh sách chọn mẫu: Khung chọn mẫu có sẵn được lấy từ phòng Kinh doanh và là danh sách tên, địa chỉ, email, số điện thoại của khách hàng có liên hệ với cảng. (2) Xác định kích thước mẫu (sample size): Dựa trên phương pháp được sử dụng là phân tích EFA. Với 27 biến quan sát cho 6 biến đo lường thì kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 135. Để loại trừ trường hợp phiếu khảo sát thu về không hợp lệ, tỉ lệ mẫu không đảm bảo yêu câu về mặt thống kê, học viên xác định cỡ mẫu sẽ phỏng vấn là 150. (3) Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng (stratified
12 sampling): (4) Tiến hành thu thập dữ liệu b. Phương pháp phân tích dữ liệu Thống kê mô tả Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Nhìn chung, cơ cấu về giới tính, độ tuổi, tần suất sử dụng dịch vụ, đơn vị công tác, loại hình sử dụng dịch vụ ở mẫu nghiên cứu có sự phù hợp với tổng thể nghiên cứu nên đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. 3.2 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU Căn cứ vào số liệu ta thấy hệ số xiên Độ xiên (Skewness), Độ nhọn (Kurtosis) dao động trong khoản từ -1 đến +1 nên có thể kết luận cả 27 biến quan sát trên đều đạt phân phối chuẩn. Các biến quan sát đảm bảo tính tin cậy khi tiến hành các phân tích chuyên sâu. 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết quả nghiên cứu đề xuất 27 biến quan sát đo lường cho 6 nhóm thang đo là: Hệ số Cronbach’s Hệ số tƣơng TT Thang đo Alpha quan biến – tổng 1 Nguồn lực ,871 ,588 - ,824 2 Kết quả phục vụ ,891 ,531 - ,806 3 Quy trình phục vụ ,887 ,685 - ,814 4 Năng lực quản lý ,802 ,373 - ,781 5 Hình ảnh ,873 ,702 - ,798 6 Trách nhiệm xã hội ,803 ,518 - ,811
13 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, có 27 biến quan sát thuộc 6 nhóm thang đo được đưa vào phân tích EFA. Hệ số KMO của phân tích EFA là 0,704, nằm trong khoảng 0,5 đến 1 nên phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa. Kiểm định Bartlett có Sig là 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả thống kê ở cho thấy, có 6 nhóm nhân tố có ý nghĩa được trích ra từ 26 biến quan sát với điểm dừng của dữ liệu Eigenvalue = 1,022>1. Tổng phương sai trích của 6 nhóm này là 80,349%>50%. Kết quả từ ma trận xoay nhân tố cho thấy có 26 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5, 26 biến quan sát này có ý nghĩa thống kê nên được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. 3.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG 3.5.1 Đánh giá của khách hàng về từng thang đo chất lƣợng dịch vụ Cảng Đà Nẵng a. Nguồn lực Khách hàng đánh giá nguồn lực của Cảng Đà Nẵng ở mức độ khá thấp. Mức trung bình chung của cả thang đo là 3,32. Các tiêu chí đều có mức đánh giá sắp xĩ 3 (là mức bình thường). Riêng chỉ có tiêu chí “Các phương tiện, thiết bị của Cảng đầy đủ (sẵn có) để phục vụ nhu cầu khách hàng” là có giá trị ở mức tốt (3,69). b. Kết quả phục vụ Khách hàng đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo Kết quả dịch vụ của Cảng Đà Nẵng ở mức tốt. Giá trị trung bình chung của cả thang đo là 3,71. Tiêu chí KQPV4- Cảng đảm luôn đảm bảo an toàn cho tàu thuyền, hàng hóa và an ninh bến cảng có mức đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình là 3,53. Các tiêu chí còn lại đều có mức
14 trung bình trên 3,7. Chất lượng dịch vụ cảng của Cảng biển Đà Nẵng được đánh giá cao trên khía cạnh kết quả phục vụ. c. Quy trình phục vụ Những yếu tố về quy trình phục vụ có mức đánh giá thấp, giá trị trung bình chung của nhân tố là 3,28 (mức trung bình). Để cải thiện chất lượng, Cảng Đà Nẵng hết sức lưu ý cải tiến quy trình phục vụ trên cơ sở tìm hiểu kỹ hơn yêu cầu và năng lực của khách hàng để từ đó soát xét và hoàn thiện lại quy trình phục vụ sao cho có hiệu quả hơn. b. Năng lực quản lý Ở thang đo Năng lực quản lý, tiêu chí NLQL1 - Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác và quản lý của cảng ĐN rất cao có mức đánh giá rất thấp với giá trị trung bình 3,23. Điều này phản ánh đúng thực tế tại Cảng Đà Nẵng, quá trình ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác và quản lý Cảng chưa được tốt. Các tiêu chí còn lại có mức đánh giá tiệm cận 4 (mức tốt) nên giá trị trung bình chung của thang đo này cũng ở mức tốt. e. Hình ảnh Khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí thuộc thang đo Hình ảnh, giá trị trung bình chung của toàn nhân tố là 3,89. Từ kết quả này cho thấy Cảng Đà Nẵng đã tạo ra được hình ảnh đẹp trong đánh giá của khách hàng, nhất là các tiêu chí sự an toàn, thương hiệu cảng cũng như duy trì quan hệ tốt với khách hàng. f. Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội Thang đo này được gộp từ các biến quan sát ở thang đo năng lực quản lý là NLQL3, NLQL4, hai tiêu chí này có mức đánh giá tốt. Tuy nhiên, hai tiêu chí về trách nhiệm xã hội TNXH1, TNXH2 có mức đánh giá khá khiêm tốn. Nhất là tiêu chí TNXH2 - Cảng luôn quan tâm đến yếu tố môi trường trong hoạt động khai thác chỉ có
15 mức đánh giá là 3,44. 3.5.2. Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ Cảng trong các đối tƣợng khách hàng a. Đơn vị phục vụ Có sự khác nhau trong đánh giá các thang đo chất lượng Cảng Đà Nẵng ở các đơn vị khách hàng. Cụ thể: - Ở thang đo Nguồn lực, khách hàng là các Hãng tàu và Công ty môi giới dịch vụ có mức đánh giá tốt. Đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu, Nhà sản xuất có mức đánh giá trung bình. - Ở thang đo Kết quả phục vụ khách hàng là các Hãng tàu và Công ty môi giới dịch vụ, Nhà sản xuất có mức đánh giá tốt. Đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu có mức đánh giá trung bình. - Các khách hàng đều đánh giá thang đo Quy trình phục vụ ở mức trung bình. - Ở thang đo Năng lực phục vụ, khách hàng là các Hãng tàu, đại lý vận tải, Nhà sản xuất có mức đánh giá tốt (giá trị trung bình lớn hơn 3,7). Khách hàng là công ty môi giới vận tải, nhà xuất nhập khẩu có mức đánh giá khá khiêm tốn ở mức tương đối tốt. - Ở thang đo Hình ảnh, hầu hết khách hàng đều có mức đánh giá tốt. Trừ Công ty môi giới vận tải và Nhà xuất nhập khẩu có mức đánh giá trung bình. b. Loại hình dịch vụ Khách hàng sử dụng các dịch vụ khác nhau có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ mà Cảng Đà Nẵng cung cấp. Cụ thể: - Kết quả thống kê ở thang đo nguồn lực cho thấy, các dịch vụ kho bãi, vận chuyển có mức đánh giá tương đối tốt. Các dịch vụ xếp dỡ tại Cảng Đà Nẵng chưa đáp ứng tốt nhu cầu. - Thang đo kết quả phục vụ có mức đánh giá tốt ở các loại hình
16 dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn có sự chênh lệch trong đánh giá dịch vụ, cụ thể. Dịch vụ Xếp dỡ và giao nhận hàng Container, Dịch vụ kho bãi có mức đánh giá tốt. Dịch vụ vận chuyển, Xếp dỡ và giao nhận hàng Tổng Hợp có mức đánh giá tương đối tốt (mức đánh giá thấp hơn 2 dịch vụ trên). - Ở thang đo quy trình phục vụ: Thống kê giá trị trung bình cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi có mức đánh giá tương đối tốt. Các dịch vụ còn lại có mức đánh giá bình thường. - Thang đo Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội cũng có sự khác biệt trong đánh giá ở các loại hình dịch vụ. Cụ thể dịch vụ vận chuyển có mức đánh giá thấp nhất, dịch xếp dỡ và giao nhận hàng Container có mức đánh giá cao nhất. Các thang đo hình ảnh, năng lực quản lý, kết quả phục vụ có giá trị Sig.>0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, nghĩa là không có sự khác biệt ở khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau khi đánh giá các thang đo này. c. Số lần sử dụng dịch vụ Kết quả kiểm định phương sai Anova giữa số lần sử dụng và các thang đo nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ khác nhau trong đánh chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng. Cụ thể: - Các thang đo Kết quả phục vụ; Hình ảnh; Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội có giá trị Sig.
17 - Các thang đo Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ có giá trị Sig.>0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ H0. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1.1 Bối cảnh tác động đến phát triển của Công ty CP Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2025, định hƣớng đến năm 2030 4.1.2. Định vị lại vai trò, vị trí của Cảng Đà Nẵng trong sự phát triển của thành phố Đà Nẵng với cả nƣớc và vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 4.1.3. Mục tiêu phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn đến năm 2030 - Giữ vững vị thế là Cảng biển lớn nhất miền Trung hiện nay. - Phát triển dịch vụ Logistics, đưa Cảng Đà Nẵng trở thành hạt nhân của mạng lưới Logistic của vùng Kinh tế trọng điểm Miền Trung. - Phát triển Cảng Đà Nẵng hướng tới là 1 cảng xanh (Green Port), chuyên khai thác tàu Container và tàu khách du lịch. 4.2. ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG 4.2.1 Các gợi ý định hƣớng từ kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng quát 3.79 3.75 3.72 3.57 3.32 3.28 NL KQPV QTPV NLQL HA NLTN
18 Nhân tố nguồn lực của Cảng Đà Nẵng và Kết quả phục vụ có mức đánh giá thấp. Năng lực quản lý có mức đánh giá tốt nhất. Thang đo Kết quả phục vụ và Hình ảnh cũng có mức đánh giá tốt với giá trị trung bình là 3,71 và 3,75. Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội có mức đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình là 3,57. 4.2.2 Những gợi ý định hƣớng nâng cáo chất lƣợng dịch vụ từ các yếu tố cấu thành Từ kết quả đo lường chất lượng dịch vụ từ các yếu tố cấu thành có thể rút ra các định hướng về cải tiến chất lượng như sau: - Về năng lực: Cần hết sức lưu ý về sự thuận lợi của khách hàng trong việc vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa, bảo đảm an toàn tránh hư hỏng mất mát hàng hóa trong quá trình vần chuyển và xếp dỡ hàng hóa. - Về kết quả phục vụ: Mặc dù kết quả đánh giá ở tiêu chí này rất cao, tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý về việc đảm bảo an toàn cho tàu thuyền, hàng hóa và an ninh bến cảng. - Về quá trình phục vụ: Đây là tiêu chí nhận được sự đánh giá khá thấp so với các tiêu chí khác, do vậy cần ưu tiên cải tiến và tối ưu hóa các quá trình phục vụ nhất là vấn đề ứng dụng CNTT vào quản lý; đặc biệt là thái độ phục vụ, cung cách tiếp đón khách hàng, sự sẵn sàng xử lý công việc nhanh nhẹn của nhân viên. - Về trách nhiệm xã hội: Cảng Đà Nẵng được đánh giá cao về trách nhiệm xã hội, tuy nhiên trong thời gian tới nhất là trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19 đang gây ảnh hưởng nặng nề đến toàn cầu, trách nhiệm xã hội còn cần phải thể hiện rõ hơn trong việc phòng và chống dịch bệnh cho chính khách hàng bằng những hoạt động có tính hữu hiệu cao hơn. Cảng Đà Nẵng cần thực hiện các chương trình vì môi trường, chương trình phát triển bền vững và hệ thống quản lý