Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ của Chi cục thuế TP. Trà Vinh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chánh trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 TRẦN THỊ THU TRANG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHỤC VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TRUNG ĐÔNG TRÀ VINH, NĂM 2015
TÓM TẮT Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh” được thực hiện nhằm: (1) Đánh giá thực trạng về dịch vụ phục vụ tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh; (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ của ngành Thuế tại Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh; (3) Đề ra một số hàm ý và nâng cao dịch vụ phục vụ của ngành Thuế tại Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Điều kiện vật chất, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, sự công khai minh bạch, sự tin cậy, sự đáp ứng và 6 giả thuyết tương ứng với từng nhân tố được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp Thuế. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 145 doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 20 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích đã đưa ra mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh bao gồm 6 nhân tố: Điều kiện vật chất, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, sự công khai minh bạch, sự tin cậy, sự đáp ứng. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gồm có: “Năng lực phục vụ”, “Điều kiện làm việc”, “Thái độ ứng xử”. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố: NNT được đề bạt ý kiến và được giải quyết kịp thời, thỏa đáng là yếu tố được NNT mong đợi nhất ở cơ quan Thuế với 65,5% NNT lựa chọn; yếu tố được mong đợi thứ hai được 40,7% NNT lựa chọn là: Thời gian thực hiện thủ tục hành chính Thuế và yếu tố được NNT mong đợi tiếp theo được NNT mong đợi ở cơ quan Thuế đó là: Kỹ năng, nghiệp vụ của công chức Thuế với 25,5% NNT lựa chọn. -iii-
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho thực Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh đánh giá dịch vụ phục vụ của cơ quan đối với người nộp Thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp Thuế có cơ sở khoa học. Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp Thuế, giúp cho người nộp Thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Chi cục Thuế, làm cho NNT có cái nhìn thân thiện hơn đối với cơ quan Thuế. -iv-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................x DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI...........................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ...............................................3 1.4.1 Không gian ................................................................................................3 1.4.2 Thời gian ....................................................................................................3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3 1.5 Đóng góp mới về thực tiễn của luận văn ..........................................................3 1.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................5 2.1 Một số vấn đề về dịch vụ công ........................................................................5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công .............................................................................5 2.1.2 Phân loại dịch vụ công ..............................................................................6 2.1.2.1 Dịch vụ hành chính công....................................................................6 2.1.2.2 Dịch vụ công cộng .............................................................................7 2.1.2.3 Dịch vụ hành chính Thuế ...................................................................7 -v-
2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công .........................................................8 2.2 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng .....................................................10 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của người nộp Thuế ................10 2.2.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng .........................................................11 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....11 2.2.3.1 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp Thuế ..............12 2.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của ngành Thuế ...13 2.2.4 Các nghiên cứu trước...............................................................................15 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ đối với doanh nghiệp tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh ...............................................................................................18 2.3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ..................................................................18 2.3.1.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................18 2.3.1.2 Điều kiện kinh tế- xã hội ..................................................................18 2.3.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp tại Chi cục Thuế Thành phố Trà Vinh ......19 2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan Thuế ...........................19 2.3.2.1 Chức năng ........................................................................................19 2.3.2.2 Trách nhiệm của cơ quan Thuế ........................................................19 2.3.2.3 Quyền hạn của cơ quan Thuế ...........................................................20 2.3.3 Một số dịch vụ công của ngành Thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Trà Vinh .21 2.3.4 Qui trình cung cấp dịch vụ Thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Trà Vinh 27 2.3.5 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành Thuế và những tồn tại hiện nay ...29 2.3.5.1 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành Thuế ......................................29 2.3.5.2 Những tồn tại, hạn chế .....................................................................32 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................35 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................35 3.2 Nghiên cứu định tính ......................................................................................37 3.2.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT .37 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................37 -vi-
3.2.2.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................37 3.2.2.2 Xây dựng thang đo ...........................................................................38 3.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................41 3.3.1 Mô hình nghiên cứu định lượng ..............................................................41 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................42 3.3.3 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............44 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................44 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ..........................................................................45 4.2.1 Xác định nhu cầu của người nộp Thuế ....................................................45 4.2.2 Đánh giá chung về sự hài lòng ................................................................46 4.2.3 Mã hóa các biến quan sát.........................................................................47 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .50 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................53 4.2.5.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ..............54 4.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá - Biến phụ thuộc .................................57 4.2.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................58 4.2.7 Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................59 4.2.8 Phân tích hồi qui đa biến .........................................................................60 4.2.8.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết ......61 4.2.8.2 Dò tìm lỗi mô hình ...........................................................................64 4.2.8.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình đưa ra..................................66 4.2.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố ...................69 4.2.9.1 Kết quả đánh giá về Điều kiện vật chất ...........................................69 4.2.9.2 Kết quả đánh giá về Năng lực phục vụ ............................................70 4.2.9.3 Kết quả đánh giá về Thái độ ứng xử ................................................71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .................................................................73 5.1 Kết luận ...........................................................................................................73 5.2 Hàm ý ..............................................................................................................74 -vii-
5.2.1 Hàm ý liên quan đến Năng lực phục vụ ..................................................74 5.2.2 Hàm ý liên quan đến thái độ ứng xử .......................................................75 5.2.3 Hàm ý liên quan đến điều kiện vật chất ..................................................76 5.3 Những mặt hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................77 5.3.1 Hạn chế của đề tài....................................................................................77 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78 PHỤ LỤC -viii-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NSNN : Ngân sách nhà nước QĐ – BTC : Quyết định - Bộ Tài Chính TT - BTC : Thông tư - Bộ Tài Chính QH : Quốc hội UBND : Ủy ban nhân dân TP : Thành phố CNTT : Công nghệ thông tin QLT : Quản lý Thuế ĐTNT : Đối tượng nộp Thuế NNT : Người nộp Thuế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn HTX : Hợp tác xã DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TNCN : Thu nhập cá nhân GTGT : Giá trị gia tăng CCT : Chi cục Thuế CPI : Chỉ số giá tiêu dùng ĐKT : Đăng ký Thuế CQT : Cơ quan Thuế -ix-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của NNT của Đặng Thanh Sơn, Lê 15 Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) Hình 2.2 Mô hình mức độ hài lòng của Bùi Văn Trịnh, Nguyễn 17 Quốc Nghị, Vũ Thị Phương Huệ (2013) Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.2 Mô hình kết quả nghiên cứu định tính 38 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 58 Hình 4.2 Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 64 Hình 4.3 Kết quả kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 65 -x-
-1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Thuế là khoản thu chủ yếu từ ngân sách nhà nước và là công cụ quản lý điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thuế là một khoản thu có tính chất bắt buộc được quy định bởi pháp luật do các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước vì lợi ích chung của đất nước. Thuế có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Nhà nước cần phải có biện pháp thu thuế hợp lý hiệu quả nhằm phát huy được những tác động tích cực của thuế đối với họat động kinh tế xã hội trong từng thời kỳ. Với chức năng ấy thuế được sử dụng làm công cụ để phát triển kinh tế và đảm bảo công bằng xã hội. Trong quá trình phát triển kinh tế, thuế thường được sử dụng để khuyến khích đầu tư, góp phần thúc đẩy sản xuất. Một quốc gia muốn tồn tại và phát triển ngoài những điều kiện cần thiết thì cần có một bộ máy lãnh đạo, điều hành, quản lý mọi hoạt động trong mọi lĩnh vực kinh tế- chính trị- xã hội- an ninh quốc phòng. Để bộ máy đó được nuôi sống và hoạt động thường xuyên liên tục Nhà nước cần có một quỹ tài chính để phục vụ cho các hoạt động đó. Nguồn tài chính ấy được tạo ra chính là các khoản thu của nhà nước mà thuế là nguồn thu chủ yếu và quan trọng nhất. Ở Việt Nam, nguồn động viên từ thuế luôn giữ vai trò lớn. Tuy nhiên, thuế lại là một vấn đề nhạy cảm và thường gây ra sự phản ứng của người dân. Chính vì vậy
-2- làm sao để thu thuế đạt hiệu quả mà vẫn đảm bảo tính công bằng và nguyện vọng của người dân đó là phải thực hiện một công tác quản lý về thuế tốt. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính đã được cải cách nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn phiền hà cho tổ chức, cá nhân chính vì nhận thức được điều đó, ngành thuế tại thành phố Trà Vinh trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của cả ngành thuế tại tỉnh Trà Vinh nói chung, tại thành phố Trà Vinh nói riêng.
-3- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ của Chi cục thuế TP Trà Vinh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chánh trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tại Chi cục thuế TP Trà Vinh. (2) Một số hàm ý quản trị để nâng cao dịch vụ phục vụ của ngành thuế tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những yếu tố nào của dịch vụ phục vụ ngành thuế làm cho người nộp thuế hài lòng? (2) Các hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế Thành Phố Trà Vinh? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 1.4.1 Không gian Nghiên cứu trong đề tài được thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch tại Chi cục thuế Thành Phố Trà Vinh. 1.4.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2014 đến tháng 6/2015.
-4- 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh. 1.5 Đóng góp mới về thực tiễn của luận văn Việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh sẽ đem lại những kết quả sau: - Giúp cho Chi cục thuế TP Trà Vinh đo lường được hiện tại mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại đơn vị đang ở mức độ nào. - Đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế TP Trà Vinh, từ đó giúp cho lãnh đạo Chi cục thuế rà soát lại những bộ phận nào, đơn vị nào, cán bộ công chức nào chưa hoàn thành tốt về thái độ phục vụ đối với doanh nghiệp mà đưa ra hướng giải quyết khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế TP Trà Vinh góp phần cho Chi cục thuế hoàn thành kế hoạch được giao. 1.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lí luận Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý
-5- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ dịch vụ tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh. Từ các vấn đề chính về chất lượng dịch vụ, qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Các nội dung trình bày ở chương 2 sẽ là nền tảng lí thuyết cho việc thiết kế nghiên cứu ở chương 3. Kết cấu chương 1 được trình bày như sau: 2.1 Một số vấn đề về dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Phân loại dịch vụ công 2.1.2.1 Dịch vụ hành chính công 2.1.2.2 Dịch vụ công cộng 2.1.2.3 Dịch vụ hành chính thuế 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 2.2 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của người nộp thuế 2.2.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
-6- 2.2.3.1 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 2.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của ngành thuế 2.2.4 Các nghiên cứu trước 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ đối với doanh nghiệp tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh 2.3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 2.3.1.1 Điều kiện tự nhiên 2.3.1.2 Điều kiện kinh tế- xã hội 2.3.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp tại Chi cục thuế Thành phố Trà Vinh 2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế 2.3.2.1 Chức năng 2.3.2.2 Trách nhiệm của cơ quan thuế 2.3.2.3 Quyền hạn của cơ quan thuế 2.3.3 Một số dịch vụ công của ngành thuế tại Chi cục thuế Thành phố Trà Vinh 2.3.4 Qui trình cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Thành phố Trà Vinh 2.3.5 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế và những tồn tại hiện nay 2.3.5.1 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế 2.3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng
-7- và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Trong cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức tuân thủ, chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do đó, cần xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính của cơ quan thuế để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng nhu cầu của NNT khiến NNT luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế mà mình được cung cấp. Dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERQUAL, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, kết hợp với phân tích thực trạng chất lượng phục vụ dịch vụ đối với doanh nghiệp tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh tác giả xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế thành phố Trà Vinh gồm các thành thần cơ bản như sau:
-8- Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ hài lòng Thái độ ứng xử Điều kiện vật chất Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
-9- CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Chương III sẽ giải quyết vấn đề xác minh mô hình đề xuất dựa trên lý thuyết có đúng với thực trạng tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh hay không thông qua phỏng vấn nghiên cứu định tính và thực hiện nghiên cứu đinh lượng, kiểm tra và hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp thực tế taih đơn vị. 3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn chuyên gia) nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Nghiên cứu sơ bộ cần thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, kết hợp với cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi, các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo.
-10- Như đã nhấn mạnh trong chương II, có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng hay đo lường mức độ hài đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay về chất lượng dịch vụ của ngành Thuế nói riêng. Tuy nhiên tùy vào tình hình địa lí, kinh tế của từng địa phương mà những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT sẽ khác nhau. Vì vậy, để đưa ra mô hình đúng đắn cho ngành, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, thông qua đó hiệu chỉnh mô hình và tiến hành nghiên cứu định lượng. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia trao đổi nhóm 3 người gồm phó chi Cục trưởng, Đội trưởng, phó đội trưởng có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Thuế bằng cách trực tiếp để lấy ý kiến của họ về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT thể hiện tại phụ lục 1 . 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 3.2.2.1 Mô hình nghiên cứu Qua nghiên cứu định tính mục B phụ lục 2 mô hình nghiên cứu vẫn gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của được đưa vào phân tích định lượng. 3.2.2.2 Xây dựng thang đo  Thang đo Sự tin cậy  Thang đo Sự đáp ứng  Thang đo Thái độ ứng xử  Thang đo Năng lực phục vụ  Thang đo Điều kiện vật chất  Thang đo về sự hài lòng
-11- 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Mô hình nghiên cứu định lượng 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.3.3 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu Tóm tắt chương 3 Từ mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phục vụ của chi cục Thuế thành phố Trà Vinh, kết hợp với nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đã được đúc kết trong chương 3 cho phù hợp với ngành Thuế tỉnh Trà Vinh bao gồm 5 nhân tố sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử, (5) Điều kiện vật chất. Cũng thông qua chương này, mỗi nhân tố được xác định các biến quan sát cho phù hợp với chi cục thuế và là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng trong chương tiếp theo.