Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hệ thống hóa lý luận và thực tiễn công tác chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn, đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng. Qua đó, luận văn sẽ đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với công tác này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH  BÙI THANH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trà Vinh, tháng 6 năm 2015
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ MINH TÂM Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIÊN Phản biện 2: TS. TỪ VĂN BÌNH Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Trà Vinh vào ngày 01 tháng 8 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Thư viện trường Đại học Trà Vinh
-24- -1- KẾT LUẬN MỞ ĐẦU 1. Kết luận Những kết quả đạt được của luận văn như sau: 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản lý chi Bảo hiểm xã hội là chính sách lớn của Đảng và Nhà trả các chế độ BHXH dài hạn tại Việt Nam. nước góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao  Đánh giá được thực trạng công tác quản lý chi trả động ổn định chính trị, trật tự an toàn xã hội, thúc đẩy sự và sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn. nghiệp xây dựng đất nước, bảo vệ tổ quốc (Trích chỉ thị số  Luận văn đã trình bày 4 nhóm giải pháp và 3 kiến 15-CT/TW ngày 26/5/1997 của bộ chính trị). nghị để nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ và sự BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện tỉnh Trà Vinh đã hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn. phối hợp thực hiện công tác quản lý chi trả lương hưu và 2. Hạn chế của đề tài trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 8/2013. Sự hài lòng Chưa nghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế độ ATM cũng như các công tác chi trả các chế độ BHXH khác. BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn là mục tiêu hướng tới Chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng của người và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này. đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn với các hình thức Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP chi trả đang áp dụng. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác. TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH Việc chọn mẫu thuận tiện được tác giả áp dụng nên QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH”. tính đại diện của mẫu không cao khi đánh giá cho tổng thể. 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Hướng nghiên cứu tiếp theo  Mục tiêu tổng quát: Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn công tác chi trả Nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của người các chế độ BHXH dài hạn, đánh giá sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với các hình thức chi đang hưởng. Qua đó, luận văn sẽ đề ra các giải pháp, kiến trả đang áp dụng hiện nay. nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với công tác này. Nghiên cứu lặp lại với quy mô mẫu lớn hơn.  Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng.
-2- -23- 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu theo hướng cho phép Bưu điện thực hiện chi trả tại nhà các  Đối tượng nghiên cứu: trường hợp người hưởng có yêu cầu. - Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên - Thống nhất về nội dung, đa dạng về hình thức cứu về thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng tuyên truyền trong toàn hệ thống BHXH và xã hội hóa đối với chất lượng công tác chi trả. công tác tuyên truyền. - Đối tượng khảo sát: người đang hưởng các chế độ - Cần tăng cường sức mạnh cho các công cụ và các BHXH dài hạn. chế tài xử phạt vi phạm hành chính.  Phạm vi nghiên cứu: - BHXH Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến việc - Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu những đầu tư trang thiết bị cho ngành. vấn đề liên quan đến công tác quản lý chi trả và sự hài 3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam lòng về chất lượng chi trả. - Đơn vị cần rà soát lại việc bố trí cán bộ, nhân viên - Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành trên nguyên tắc từ yêu cầu công việc, nhiệm vụ để bố trí cho nghiên cứu tại BHXH tỉnh Trà Vinh. phù hợp. - Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên làm công từ năm 2010 đến năm 2014. tác chi trả BHXH 4. Phương pháp nghiên cứu - Bố trí kinh phí sửa chữa nâng cấp trụ sở BĐVHX 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: làm điểm chi trả. 4.2 Phương pháp xử lý số liệu: - Xây dựng phần mềm quản lý chi trả lương hưu và 5. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của đề tài trợ cấp BHXH hàng tháng. 5.1 Tổng quan nghiên cứu: Tóm tắt chương 3 * Các công trình nghiên cứu liên quan  Về lĩnh vực BHXH Trần Đức Nghiêu (2005) [13], Trưởng Ban chi BHXH Việt Nam với công trình nghiên cứu hoàn thiện quy chế chi BHXH. Nguyễn Quốc Hoàn (2011) [11] đã nghiên cứu tình hình thực thi chính sách BHXH trên địa bàn huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.
-22- -3- hưởng khi ngồi chờ đến lượt chi trả.  Về lĩnh vực Bưu chính: Ba là, căn cứ tình hình thực tế chi trả tại điểm chi Nguyễn Viết Hiếu (2007) [09] đã đánh giá hoạt trả, Bưu điện thực hiện trang bị đầy đủ ghế ngồi chờ động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Bưu kiện tại cho đối tượng hưởng tại đơn vị. Bưu điện Thành phố Đà Lạt. Bốn là, trang bị đầy đủ bình nước uống nóng lạnh Nguyễn Huy Cường (2007) [06] với đề tài Nâng tại điểm chi trả phục vụ đối tượng, đảm bảo vệ sinh cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung tâm sạch sẽ tại điểm chi trả. Sài Gòn. Bên cạnh đó, công tác đảm bảo an toàn tiền mặt  Về sự hài lòng của người dân đối với dịch tại điểm chi trả cần được quan tâm đầu tư, trang bị két vụ hành chính công: sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho Bưu Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) [18] điện huyện, các điểm chi trả đông đối tượng, số tiền về sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ phải chi lớn. hành chính công tại Thành phố Kon Tum. Nghiên cứu của  Hoàn thiện phần mềm quản lý chi trả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) [08] cho biết năm + Phần mềm quản lý chi trả của ngành BHXH: yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính + Phần mềm quản lý chi trả của ngành Bưu điện: công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết 3.5 Kiến nghị quả đầu ra. 3.5.1 Đối với Nhà nước 5.2 Điểm mới của đề tài - Hoàn thiện các quy định của Pháp luật về BHXH. Tháng 08/2013 BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện - Cùng với việc hoàn thiện hệ thống Pháp luật, tỉnh Trà Vinh đã phối hợp thực hiện công tác quản lý chi Quốc hội và Chính phủ nên nghiên cứu để sớm cấp mã số trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện. Đây là dịch công dân để dùng làm mã số an sinh cho công dân. vụ còn khá mới tại Việt Nam và do hai ngành cùng phối 3.5.2 Đối với BHXH Việt Nam hợp thực hiện, dựa trên một số công trình nghiên cứu liên - BHXH Việt Nam nên xây dựng cơ chế phối hợp quan đúc kết được một số kinh nghiệm, tác giả đưa ra giải giữa các cơ quan chức năng với sự chỉ đạo sát sao của pháp nâng cao sự hài lòng về công tác chi trả lương hưu, chính quyền địa phương về thực hiện pháp luật BHXH. trợ cấp BHXH qua hệ thống bưu điện sẽ giúp hình thức - Sửa đổi quy chế quản lý chi trả lương hưu và trợ chi trả mới này mang lại tính hiệu quả và tính chuyên cấp BHXH hàng tháng ban hành theo quyết định số nghiệp cao hơn. 488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 của BHXH Việt Nam
-4- -21- 6. Khung nghiên cứu theo mức phí dịch vụ bưu chính cho các trường hợp chi tại địa chỉ theo yêu cầu người hưởng. Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với Phối hợp với các cơ quan, ban, ngành chức năng chất lượng công tác chi trả qua hệ thống bưu điện như các tổ chức Công đoàn, ngành LĐTB&XH… tổ chức tuyên truyền, đặc biệt là đối với người lao động và người SDLĐ để nâng cao ý thức trách nhiệm của các bên liên - CLDV và sự hài lòng của BHXH và công tác chi Sự hài lòng của khách khách hàng đối với CLDV trả BHXH hàng đối với CLDV chi trả quan trong việc thực hiện chính sách BHXH. - Các mô hình nghiên cứu BHXH qua Bưu điện BHXH tỉnh phối hợp với Đài phát thanh truyền hình tỉnh đưa các chương trình về BHXH lên sóng của đài Chương 2: Thực trạng công tác chi trả và sự hài để chính sách BHXH thực sự gần dân hơn. lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua bưu điện. Nhân viên phụ trách chi trả tại từng địa bàn không chỉ thực hiện nhiệm vụ chi trả mà còn là người tuyên truyền về chế độ chính sách BHXH đến nhân dân và đối Phân tích thực trạng công Tổng quan công tác chi trả Giới thiệu về BHXH Trà tác chi trả BHXH qua bưu BHXH qua các hình thức Vinh tượng thụ hưởng. điện khác 3.4.4 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả Các kết luận đánh giá: 3.4.4.1 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi cho -Thành công -Ưu điểm -Hạn chế -Tồn tại người hưởng -Nguyên nhân Một là, Bưu điện cần nghiên cứu mở thêm các điểm chi trả mới tạo cho người hưởng thuận tiện địa điểm chi Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài trả. lòng về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu Hai là, tách đối tượng theo khu vực trong quá trình điện phối hợp quản lý chi trả giữa BHXH và Bưu điện. 3.4.4.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục Mục tiêu, quan điểm, cơ sở đề xuất giải Các giải pháp: -Nội dung giải pháp Các kiến nghị: -Đối với Nhà nước vụ chi trả -Tổ chức thực hiện -Đối với BHXH VN pháp -Lợi ích thu được -Đối với Bưu điện VN Một là, thực hiện cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu điện văn hóa xã phục vụ công tác chi trả được tốt hơn. Hình 1.1 Khung nghiên cứu Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người
-20- -5- khách hàng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH. 7. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm đúng Luôn mong muốn phục vụ tốt hơn cho người thụ mức, thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm, hưởng các chế độ chính sách BHXH góp phần ổn định an thái độ phục vụ của nhân viên chi trả, ân cần lịch sự, sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội. nhã nhặn và cần lắng nghe ý kiến người hưởng. Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của người đang 3.4.2 Nâng cao chất lượng quy trình sử lý công việc hưởng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các giải  Xây dựng quy trình phối hợp giải quyết thắc pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng mắc khiếu nại của đối tượng về chế độ chính sách của người hưởng trên địa bàn tỉnh. BHXH: 8. Kết cấu của luận văn  Nâng cao khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia chi trả thành 3 chương như sau:  Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát và tăng cường Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người các biện pháp nhằm đảm bảo chính xác và an toàn đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng trong chi trả công tác chi trả qua Bưu điện.  Đảm bảo tốt thời gian thực hiện dịch vụ chi trả Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chi trả và 3.4.3 Hoàn thiện các chính sách và hệ thông các văn sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài bản trong thực hiện DV chi trả hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện. BHXH Việt Nam bổ sung vào quy định chi trả Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng quy trình chi trả các chế độ BHXH hàng tháng theo địa về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn chỉ theo yêu cầu của người hưởng. qua hệ thống bưu điện. Do quy định hiện nay của BHXH Việt Nam, cán bộ thực hiện chi trả không được thu bất kỳ khoản phí nào của người hưởng nên Bưu điện không được thu tiền dịch vụ chi tại nhà theo yêu cầu và có vướng mắc về quy định và thủ tục thực hiện. BHXH sớm sửa đổi quy chế chi trả các chế độ BHXH trong đó cho phép Bưu điện thực hiện thu phí
-6- -19- CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BHXH BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DÀI HẠN QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH của Nhà nước 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 3.2 Mục tiêu phát triển khách hàng 3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ  Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành 1.1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ BHXH, Bưu điện: 1.1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công  Thực trạng công tác quản lý chi trả lương hưu và 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trợ cấp BHXH qua Bưu điện: của khách hàng  Cơ sở pháp lý quy định: 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất 1.1.2.2 Khái niệm sự hài lòng lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua 1.1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất Bưu điện lượng dịch vụ: 3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá 1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách trình thực hiện dịch vụ chi trả hàng đối với chất lượng dịch vụ  Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chi trả: 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parrasuraman) Việc thực hiện tốt công tác chi trả, nâng cao chất 1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell,1996,2000) lượng phục vụ, sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng 1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách giúp nâng cao uy tín của Ngành Bưu điện trong việc hàng đối với dịch vụ công tại Anh thực hiện dịch vụ công của Nhà nước đồng thời tạo sự Tại Anh, năm 2004 Ban cải cách dịch vụ công đồng thuận của người dân đối với việc nhận lương qua thuộc văn phòng Thủ tướng được giao nhiệm vụ tìm hiểu hệ thống Bưu điện. mức độ hài lòng của người dân về một số các dịch vụ công  Cải thiện thái độ của nhân viên khi thực hiện dịch đã đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng về chất vụ chi trả lượng dịch vụ. Bưu điện tỉnh cần xây dựng quy chế giao tiếp
-18- -7- Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh chưa được quan tâm thường xuyên. hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực BHXH là lĩnh vực rộng với nhiều chế độ chính sách dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố khác nhau, kiến thức chuyên môn về BHXH của giao dịch quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, viên còn hạn chế, công tác học tập nâng cao trình độ hiểu kế đến là các yếu tố như thời gian, thông tin, tính chuyên biết của nhân viên không được chú trọng nên khả năng nghiệp và thái độ của nhân viên. giải đáp thắc mắc khiếu nại còn hạn chế nhất định. 1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch * Về quy trình sử lý công việc: vụ chi trả BHXH qua Bưu điện - Công tác tổ chức chi trả tại một số địa điểm chi trả 1.2.1 Khái niệm về Bảo hiểm xã hội chưa thật sự hợp lý, nhất là các điểm chi trả có đông đối 1.2.1.1 Khái niệm tượng. 1.2.1.2 Bản chất và vai trò của Bảo hiểm xã hội - Hệ thống chương trình quản lý chi trả chưa hoàn * Bản chất của BHXH: thiện, chậm bổ sung sửa đổi phù hợp với tình hình thực * Vai trò của bảo hiểm xã hội hiện phối hợp chi trả giữa ngành BHXH và Bưu điện. - Đối với người lao động - Công tác kiểm tra giám sát chi trả có lúc chưa được - Đối với người sử dụng lao động quan tâm đúng mức. - Đối với nền kinh tế - xã hội * Về chính sách và hệ thống các văn bản trong 1.2.1.3 Các chế độ BHXH dài hạn thực hiện dịch vụ chi trả: 1.2.1.4 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH Quy trình, quy định thủ tục chi trả chậm thay đổi, chưa dài hạn phù hợp với thực tế công tác chi trả.  Chế độ hưu trí * Về vấn đề địa điểm chi trả và trang bị cơ sở vật chất:  Chế độ trợ cấp mất sức lao động, trợ cấp theo Cơ sở vật chất một số địa điểm chi trả chưa đáp ứng quyết định 613 kỳ vọng của người hưởng, Bưu điện chưa quan tâm đúng - Trợ cấp mất sức lao động: mức công tác sửa chữa trụ sở các điểm chi trả, nhất là Bưu - Trợ cấp theo quyết định 613: điện văn hóa xã đã được đầu từ xây dựng và đưa vào sử  Trợ cấp tai nạn lao động: dụng khá lâu, có nơi xuống cấp, chưa đảm bảo chất lượng  Trợ cấp tuất hàng tháng cơ sở vật chất phục vụ chi trả.  Trợ cấp cán bộ xã: Tóm tắt chương 2  Trợ cấp theo quyết định 91:
-8- -17- 1.2.1.5 Quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn: 2.4.6.6 Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực 1.2.2 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ hiện dịch vụ chi trả BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện Qua khảo sát địa điểm và cơ sở vật chất, trang thiết 1.2.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện bị tại các điểm chi trả vẫn chưa được quan tâm đúng mực. Dịch vụ chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Mức độ hài lòng chung của người hưởng với địa điểm và Bưu điện là dịch vụ công, cơ quan BHXH thông qua hệ cơ sở vật chất của các điểm chi trả là 3,32. thống Bưu điện chi trả hộ các khoản lương hưu, trợ cấp Đánh giá chung về địa điểm và cơ sở vật chất phục BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo cuộc sống và vụ thực hiện dịch vụ chi trả chưa được đối tượng đánh giá thực hiện mục tiêu an sinh xã hội của Nhà nước. cao, mức trung bình chỉ ở mức 3,32, phần trăm chọn mức 1.2.2.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả quan trọng cao nhất chỉ chiếm 5,14%. Sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả 2.4.6.7 Mức hài lòng của người hưởng đối với các lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng có thể coi là sự yếu tố quan trọng hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ. Qua khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng hưởng 1.2.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài về các yếu tố Sự thuận tiện, Tính nhanh chóng và khả lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn năng an toàn cho thấy. Đối tượng chọn mức độ hài lòng đối với công tác chi trả nhất là yếu tố tính nhanh chóng chiếm 41,59 % , chưa hài Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người lòng cao về khả năng an toàn trong chi trả, % chọn mức hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ không hài lòng nhất vào yếu tố khả năng an toàn chiếm BHXH thể hiện qua các điểm sau: cao nhất là 36,45%. - Đối với ngành BHXH. 2.4.7 Nhận xét về chất lượng công tác quản lý chi trả - Đối với ngành Bưu điện. lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng qua bưu - Đối với người hưởng các chế độ BHXH. điện 1.3 Một số bài học kinh nghiệm 2.4.7.1 Đối với cơ quan BHXH tỉnh Trà Vinh 1.3.1 Tại BHXH tỉnh Đắc Nông 2.4.7.2 Đối với Bưu điện tỉnh Trà Vinh 1.3.2 Tại BHXH TP.Cần Thơ 2.4.7.3 Đối với người đang hưởng các chế độ 1.3.3 Tại BHXH tỉnh Long An Tóm tắt chương 1 BHXH dài hạn 2.4.7.3 Hạn chế và nguyên nhân * Về vấn đề nguồn nhân lực:
-16- -9- 2.4.6.3 Tính chuyên nghiệp của Bưu điện CHƯƠNG 2 Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý về tính THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ chuyên nghiệp của Bưu điện của người hưởng khá thấp, VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG trung bình là 2,77. CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT Đánh giá chung về mức đồng ý đối với tính chuyên LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN nghiệp của Bưu điện được người hưởng đánh giá chưa cao. 2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Trà Vinh 2.4.6.4 Khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ chi 2.1.1 Giới thiệu trả qua Bưu điện - Tên Cơ quan: Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của người - Trụ sở: 315 đường Phạm Ngũ Lão, khóm 2, hưởng về các dịch vụ hỗ trợ trung bình là 3,34. Yếu tố người phường 1, Thành phố Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh. hưởng rất hài lòng là dịch vụ mà Bưu điện liên lạc người - Điện thoại: 0743.864726, Fax: 0743.866525 hưởng khi chưa nhận tiền hàng tháng có mức độ hài lòng 2.1.2 Chức năng trung bình khá cao là 3,79, trong đó đánh giá mức độ hoàn 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn toàn hài lòng là 40,19%, người hưởng đánh giá mức hoàn 2.2 Tổng quan về tình hình chi trả các chế độ BHXH toàn không hài lòng về 2 yếu tố này chỉ chiếm 7,48%. dài hạn trước khi thực hiện chi trả qua hệ thống Bưu 2.4.6.5 Thái độ của nhân viên giao dịch điện tại BHXH tỉnh Trà Vinh Kết quả khảo sát cho thấy, người hưởng khá hài 2.2.1 Số liệu quản lý chi trả lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên, mức độ Số liệu quản lý người hưởng các chế độ BHXH dài trung bình khá cao 3,70. Các yếu tố người hưởng đánh giá hạn từ năm 2010-đến 7/2013: cao là giao dịch viên lịch thiệp và ân cần với người hưởng,  Phân loại đối tượng hưởng theo nguồn kinh phí thái độ của các nhân viên chi trả, rất nhiệt tình và niềm nở, đảm bảo: phục vụ người hưởng với trách nhiệm cao.  Phân loại đối tượng theo chế độ được hưởng: Đánh giá chung về thái độ của nhân viên khi thực  Số tiền chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hiện dịch vụ chi trả, người hưởng đánh giá cao tinh thần hàng tháng trách nhiệm thái độ phục vụ của giao dịch viên, 84,11% 2.2.2 Các phương thức chi trả đã áp dụng từ 1995 đánh giá mức tạm hài lòng trở lên. đến tháng 7/2013  Phương thức chi trả trực tiếp:
-10- -15-  Phương thức chi trả thông qua đại diện chi trả 2.4.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các xã, phường, thị trấn: chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi  Chi trả qua tài khoản cá nhân trả qua hệ thống Bưu điện  Hạn chế của các phương thức chi trả trên: 2.4.6.1 Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng công tác chi trả Đánh giá sự hài lòng của người hưởng về năng lực BHXH qua hệ thống bưu điện thực hiện dịch vụ chi trả: qua khảo sát, người hưởng khá 2.3.1 Phương thức chi trả các chế độ BHXH dài hài lòng mức trung bình 3.80. hạn qua hệ thống Bưu điện Đánh giá chung về năng lực thực hiện dịch vụ chi 2.3.1.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp trả của Bưu điện: mức hài lòng cao nhất của các đối tượng BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện được khảo sát chiếm 27,10%, trong khi đó đối tượng có - Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc BHXH tỉnh mức hài lòng thấp nhất chỉ chiếm có 2,8% trên tổng số, + Phòng Chế độ BHXH: mức trung bình chung đạt 3,80. + Phòng Kế hoạch – Tài chính: 2.4.6.2 Thời gian thực hiện dịch vụ chi trả - Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc Bưu điện Kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá mức độ hài tỉnh: lòng về thời gian thực hiện dịch vụ chi trả nhận được + Các phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh: sự đồng lòng của người hưởng, mức độ hài lòng trung + Bưu điện huyện: bình 3,96. - Quy trình chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện Đánh giá chung về thời gian thực hiện dịch vụ chi - Quy trình quản lý đối tượng hưởng trả: Do Bưu điện tỉnh Trà Vinh có kinh nghiệm nhiều  BHXH tỉnh: trong lĩnh vực thực hiện dịch vụ nên khi tiếp nhận chi trả  BHXH cấp huyện: lương hưu, trợ cấp BHXH Bưu điện đã thực hiện khá  Bưu điện huyện: thành công về yếu tố thời gian đối với khách hàng, đánh 2.3.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả giá chung về thời gian thực hiện dịch vụ đã được đối Cơ sở vật chất của Bưu điện tỉnh được Nhà nước tượng hài lòng khá cao mức trung bình là 4,09, trong đó đầu tư, mạng lưới bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp mức hào lòng cao nhất chiếm tỷ lệ 43,93% còn mức hài toàn tỉnh đây là lợi thế lớn của Bưu điện trong quá trình lòng thấp nhất chỉ chiếm 1,87%. triển khai công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua hệ thống Bưu điện. Theo số liệu báo cáo của Bưu
-14- -11- - Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh điện tỉnh, hệ thống bao gồm: 14 bưu cục, 82 điểm Bưu giá mức độ hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài điện văn hoá xã. hạn đối với công tác quản lý chi trả qua Bưu điện. 2.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 2.4.5 Kết quả thu thập phân loại đối tượng và thông Cùng với mạng lưới Bưu cục, điểm BĐVHX rộng tin cá nhân người được khảo sát khắp trên toàn tỉnh, nguồn nhân lực cũng là thế mạnh của Các bảng khảo sát không hợp lệ được loại ra, còn Bưu điện trong triển khai công tác chi trả các chế độ 214 bản dùng để phân tích đánh giá kết quả khảo sát. BHXH qua hệ thống Bưu điện. 2.4.5.1 Phân loại đối tượng được khảo sát 2.3.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình - Người hưởng chế độ hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất triển khai công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn 75,23%. qua hệ thống Bưu điện - Thời gian bắt đầu hưởng lương hưu của đối tượng * Thuận lợi được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2010 là 53 người - Có chủ trương của Chính phủ và Nghị quyết của chiếm tỷ lệ cao nhất 24,767%. Hội đồng quản lý, BHXH tỉnh và Bưu điện tỉnh luôn nhận - Thời gian nhận chế độ qua Bưu điện của đối được sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát, thường xuyên, kịp thời tượng được khảo sát nhiều hơn 01 năm là 172 người chiếm Tỉnh Ủy, UBND tỉnh, mạng lưới của Bưu điện tỉnh trải tỷ lệ cao nhất 80,37%. khắp toàn tỉnh, đội ngũ nhân viên Bưu điện có trình độ 2.4.5.2 Thông tin cá nhân của các đối tượng được chuyên môn, nhiệt tình, năng động, có kinh nghiệm trong khảo sát việc quản lý và thực hiện nhiệm vụ. - Độ tuổi của đối tượng được khảo sát trong khoảng * Khó khăn từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 58,88%. Phạm vi triển khai rộng, số điểm chi trả nhiều, cơ sở - Theo kết quả khảo sát, giới tính nam chiếm vật chất một số điểm BĐVHX xuống cấp, chậm được đầu 54,21%, còn lại là giới tính nữ là 45,79%, cho thấy hơn tư sửa chữa nâng cấp, điều kiện đi lại khó khăn ở một số nửa đối tượng khảo sát là nam. xã vùng sâu, vùng xa, số đối tượng ít. - Số lượng người được khảo sát có nơi cư trú tại 2.3.2 Những kết quả đạt được về chất lượng công tác nông thôn chiếm tỷ lệ cao trong mẫu chiếm 61,21 %. Số chi trả qua hệ thống Bưu điện người cư trú tại thành thị theo mẫu chiếm 38,79%. 2.3.2.1 Số người hưởng các chế độ BHXH dài hạn - Mức hưởng từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm tỷ lệ cao theo phương thức chi trả nhất chiếm 55,14%.
-12- -13- 2.3.2.2 Tỷ lệ chi trả thành công  Phần II: câu hỏi khảo sát ý kiến về sự hài lòng của 2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả người hưởng đối với công tác chi trả qua Bưu điện: 2.3.2.4 Công tác thanh quyết toán kinh phí chi trả - Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả 2.3.2.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng - Thời gian thực hiện dịch vụ chi trả 2.3.2.6 Chất lượng phục vụ - Tính chuyên nghiệp của Bưu điện 2.4 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với chất - Khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ chi trả qua bưu điện lượng công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH qua - Thái độ của nhân viên giao dịch hệ thống Bưu điện - Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực hiện dịch 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi vụ chi trả  Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi:  Phần 3: thông tin chung về người được khảo sát. Tác giả sử dụng “Mô hình đo lường sự hài lòng 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh” và qua Tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức của tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%. tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian qua, tác giả đã hình Khảo sát 230 đối tượng đang hưởng các chế độ thành bảng câu hỏi sơ bộ với 6 nhóm yếu tố của công tác BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện để tiến trong đó lấy 214 mẫu hoàn chỉnh nhất để phân tích số liệu. hành thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia trong công 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin tác chi trả các chế độ BHXH, kết quả nghiên cứu định tính Tiến hành phỏng vấn người đang hưởng các chế độ bằng phương pháp thảo luận nhóm, sử dụng thang đo BHXH dài hạn ở một số điểm chi trả tại thành phố Trà Vinh, Likert giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm huyện Châu Thành, Cầu Ngang, Tiểu Cần, Duyên Hải. đánh giá sự hài lòng của người hưởng, tác giả đã tiến hành Căn cứ vào thời gian thực hiện chi trả hàng tháng, khảo sát thử 12 người đang hưởng các chế độ BHXH dài tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại nơi chi trả bằng bảng câu hỏi, trường hợp chưa trả lời ngay thì người được hạn qua Bưu điện để điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp. khảo sát mang về trả lời và gửi lại qua đường Bưu điện. Kết quả bước này đã hình thành câu hỏi chính thức dùng 2.4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu để khảo sát thu thập dữ liệu. - Công cụ xử lý: tác giả sử dụng các hàm thống kê  Nội dung bảng câu hỏi khảo sát: của phần mềm Excel để tính toán mức độ hài lòng đối  Phần I: Phần phân loại đối tượng được khảo sát: từng yếu tố.