Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi" nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: PGS.TS. LÊ HOẰNG BÁ HUYỀN Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thế của mình trên thương trường. Có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ nhưng có những doanh nghiệp phát triển tốt, nhận được nhiều sự tin tưởng, trung thành của khách hàng trong khi những doanh nghiệp còn lại lại nhanh chóng rút lui khỏi thị trường. Sự khác biệt này nằm ở chất lượng dịch vụ. Ngày nay, đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng và có nhiều đòi hỏi khắt khe. Trước khi mua sản phẩm, dịch vụ, họ phải tìm hiểu thật kỹ và sau khi sử dụng/trải nghiệm, họ sẽ quyết định xem có tiếp tục sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp đó không. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ sẽ quyết định tất cả. Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi (sau đây gọi tắt là Head Honda Thương mại Quảng Ngãi) là một đơn vị kinh tế hạch toán không phụ thuộc Công ty Honda Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên, đây cũng là thị trường được nhiều đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và khả năng tài chính như Yamaha, Piaggio, SYM,… Các doanh nghiệp này ngày càng xây dựng các chiến lược kinh doanh bài bản để có thể chiếm lĩnh được thị trường. Điều đó đặt ra thách thức lớn cho Head Honda Thương mại Quảng
2 Ngãi trong việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa, thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu nghiên chung Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Head Honda Thương mại Quảng Ngãi.
3 + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý dữ liệu 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo luận văn được kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ - Tính vô hình - Tính không thể tách rời - Tính không đồng nhất - Tính không thể lưu giữ được 1.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ đó.
5 1.2. MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 1.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992 1.2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ RSQS của Dabholkar và cộng sự năm 1996 1.3. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.3.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ Theo khoản 9 Điều 3 Luật thương mại 2005: “Cung ứng dịch vụ thương mại là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. 1.3.2. Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vụ - Về chủ thể tham gia vào quan hệ cung ứng dịch vụ - Về đối tượng hướng tới của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ - Về mục đích của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ - Về hình thức của quan hệ cung ứng dịch vụ
6 1.3.3. Mô hình cung ứng dịch vụ a. Mô hình Servuction Về cơ bản, mô hình SERVUCTION là một mô hình minh hoạ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố hữu hình và vô hình đối với người tiêu dùng. - Nhóm yếu tố thứ nhất: năng lực của lực luợng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ (chất luợng chức năng). - Nhóm yếu tố thứ hai: co sở vạt chất của co sở tạo ra dịch vụ (chất luợng kĩ thuạt). - Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc về môi truờng xung quanh. - Nhóm yếu tố thứ tu: thuộc về khách hàng. b. Mô hình 5 khoảng cách (5 GAP) Mô hình khoảng cách được phát triển bởi nhóm các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry, vào giữa những năm cuối thập niên 80 và đã trở thành cách tiếp cận phổ biến để xác định các vấn đề về mô hình cung ứng dịch vụ. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
7 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Cửa hàng bán xe máy và dịch vụ Honda ủy nhiệm được thành lập năm 1998. Từ những năm đầu thành lập, Cửa hàng gặp nhiều khó khăn trong việc học tập và cách làm việc mới lạ của Công ty Honda Việt Nam. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi gồm 05 bộ phận chính, đó là Bộ phận Bán hàng, Kế toán cửa hàng, Bộ phận Phụ Tùng, Bộ phận Dịch vụ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Từ khi thành lập, cùng với nỗ lực không ngừng nên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi đã gặt hái được nhiều thành công.
8 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi qua các năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Doanh thu (tỷ đồng) 232,3 343,3 304,6 Chi phí (tỷ đồng) 178,3 198,3 232,3 Thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đồng) 45,6 50,3 48,3 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 14,3 21,4 19,3 Nộp NSNN (tỷ đồng) 6,43 7,24 8,4 Thu nhập người/năm (triệu đồng) 8,29 9,41 9,11 Nguồn: Văn phòng Công ty 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.2.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ của Đại lý Honda Ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi do phòng CR chịu trách nhiệm chính. Sơ đồ tổ chức của bộ phận này như sau: Theo đó, bộ phận chăm sóc khách hàng (CR) hoạt động dưới sự điều hành trực tiếp của Ban Giám đốc, là bộ phận trung gian có
9 khả năng tăng cường hợp tác giữa Head Honda Thương mại Quảng Ngãi và khách hàng. Bộ phận CR được yêu cầu duy trì tính độc lập để phản ánh chính xác, khách quan ý kiến của khách hàng. Bộ phận CR cũng được yêu cầu thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban liên quan. Quy trình cung ứng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi như sau: a. Đón tiếp khách hàng Khi khách hàng vào Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, nhân viên lễ tân sẽ cúi chào, hỏi xem khách hàng cần hỗ trợ vấn đề gì. Trong quá trình tiếp chuyện, nhân viên phải thu thập được ít nhất một số thông tin cơ bản về khách hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, đặc biệt là dịp cuối tuần, nghỉ lễ, khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa hay mua sắm xe mới tăng cao, nhân viên lễ tân chỉ có 2 người không đủ để thực hiện đón tiếp khách hàng. Điều này khiến khách hàng vào cảm thấy lúng túng, không biết nên hỏi ai để được hỗ trợ, tư vấn. b. Tiếp nhận thông tin của khách hàng Khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ ghi rõ các thông tin cá nhân như ngày tiếp nhận liên hệ, số điện thoại, họ tên, nhu cầu cần hỗ trợ. Tùy theo từng trường hợp, nhân viên lễ tân linh hoạt khai thác thông tin từ KH và ghi nhận vào file dữ liệu quản lý.
10 Sau khi tiếp nhận đủ các thông tin cần thiết, nhân viên sẽ đưa khách hàng tới bộ phận liên quan để thực hiện các hoạt động cần thiết hỗ trợ khách hàng. c. Phân loại dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tại, Đại lý Hond ủy quyền đang cung cấp 02 dịch vụ chính, đó là dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và bán xe máy. Đây là ba dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho Đại lý Hond ủy quyền và Công ty. Đối với khách hàng muốn bảo dưỡng xe, nhân viên kỹ thuật sẽ tiếp nhận khách hàng -> Chẩn đoán -> Ước lượng -> Lấy chọn phụ tùng -> Kiểm soát công việc -> Kiểm soát công việc -> Sửa chữa -> Kiểm tra cuối -> Rửa xe, vệ sinh xe. d. Cập nhật thông tin khách hàng Sau khi hoàn thành việc sửa chữa, bảo dưỡng và bán xe (nếu thành công), nhân viên sửa chữa, kinh doanh sẽ bàn giao lại khách hàng cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân sẽ nhập thêm phần dịch vụ dành cho khách hàng, chi phí sử dụng các dịch vụ như bảo dưỡng, phụ tùng, mua xe,..., rồi in hóa đơn thanh toán, đưa cho khách hàng. Sau khi hoàn tất các thủ tục, khách hàng thanh toán trước khi nhận xe đã được bảo dưỡng, sửa chữa và mua bán xong. e. Sau bán hàng Trên thị trường bảo dưỡng, sửa chữa, bán xe máy, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách
11 hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Để đo lường chất lượng dịch vụ tại tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (xác suất). Cỡ mẫu là 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ của Head. Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 100 khách hàng này, hướng dẫn họ trả lời và thu thập luôn bảng câu hỏi. Địa điểm khảo sát tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi, số 451 - 578 Quang Trung, thành phố Quảng Ngãi. a. Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi được khách hàng đánh giá cao. b. Độ tin cậy Độ tin cậy cũng được các khách hàng đáng giá khá cao. Theo đó, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có mức độ tín nhiệm cao (điểm trung bình là 4,79 điểm). Điểm trung bình của nội dung này rất cao, chứng tỏ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi đã nhận được sự tín nhiệm và tin tưởng gần như tuyệt đối của khách hàng. Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cũng đảm bảo giữ đúng lời hứa với khách hàng (điểm trung bình là 4,41 điểm). c. Mức độ đáp ứng
12 Về cơ bản, các nội dung của nhân tố mức độ đáp ứng không nhận được sự đánh giá cao của khách hàng như hai nhân tố trên. d. Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ của các nhân viên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cũng chưa được đánh giá cao. Điểm trung bình cao nhất là về việc các nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ với 3,63 điểm. e. Sự thấu cảm Điểm trung bình về mức sự thấu cảm do các khách hàng đánh giá đối với Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cũng chưa thực sự cao. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.4.1. Kết quả đạt đƣợc - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cung ứng dịch vụ theo quy trình rõ ràng, thống nhất theo chỉ đạo của Honda và áp dụng chung cho các Head Honda Thương mại Quảng Ngãi khác. Head Honda Thương mại Quảng Ngãi phân công rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cung ứng dịch vụ khách hàng. - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi trang bị đầy đủ trang thiết bị, tạo môi trường làm việc đầy đủ, chuyên nghiệp để các nhân viên CR hoàn thành tốt công việc của mình.
13 - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quy định rõ các nội dung khi tiếp nhận thông tin khách hàng để làm dữ liệu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. - Với từng loại dịch vụ khác nhau, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quy định rõ quy trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các bước rõ ràng, cụ thể, có sự phân chia chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan. - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quy định các nội dung, thời gian chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành dịch vụ. Head Honda Thương mại Quảng Ngãi ban hành quy trình gọi đi cho khách hàng với đầy đủ nội dung để các nhân viên CR làm theo, có phân loại các mức độ phàn nàn, góp ý của khách hàng để có hướng xử lý phù hợp. - Là một đại lý của Honda, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi nhận được sự tín nhiệm, tin cậy của khách hàng, được khách hàng đặt niềm tin, cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. - Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật cơ khí đáp ứng được nhu cầu khách hàng. - Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,
14 khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện. - Đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng CR thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và một số nội dung triển khai trên toàn tỉnh như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đáp ứng cho hoạt động chăm sóc khách hàng. - Nhân viên của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có thái độ đúng mực, ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, tiếp đón khách hàng tận tình. Các nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng tận tình, giới thiệu đầy đủ dịch vụ cho khách hàng. 2.4.2. Hạn chế - Qua kết quả khảo sát, có thể thấy rằng chất lượng nguồn nhân lực của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa cao: Nhân viên kỹ thuật chưa hướng dẫn, đưa ra lời khuyên bổ ích cho khách hàng về sử dụng xe, bảo dưỡng xe hợp lý. Nhân viên chưa đủ kiến thức, chuyên môn để trả lời các câu hỏi, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng. Nhân viên chưa quan tâm đến các nhu cầu cá nhân, đặc biệt của khách hàng. Nhân viên chưa nhận biết được khách hàng thường xuyên và trung thành để có chính sách chăm sóc khách hàng thỏa đáng. Đội ngũ thợ đa số mới có trình độ cấp 2 nên ứng xử chưa thực sự đúng mực với khách hàng. Chất lượng sửa chữa cũng chưa đảm bảo hiệu quả cao nhất.
15 - Theo quan sát của tác giả, thực tế tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cho thấy, một số phòng ban cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng xe, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Qua phân tích, có thể thấy các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh... - Qua quan sát của tác giả và phỏng vấn một số cá nhân của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của Honda. 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế - Theo kết quả phỏng vấn của bà Mai Thị Hoa, trưởng phòng chăm sóc khách hàng của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, hiện tại, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa tiến hành phân loại khách hàng để có những chính sách chăm sóc, cung ứng dịch vụ hợp lý. Hiện tại, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chỉ quan tâm đến khách hàng có doanh thu lớn hàng năm để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân
16 loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai. - Qua phân tích và bằng trải nghiệm thực tế của tác giả, tác giả nhận thấy Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa có chú trọng nhiều đến chất lượng nguồn nhân lực ở khâu tuyển dụng. Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cũng chưa có chính sách, chế độ khuyến khích các cán bộ công nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn. Các buổi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cũng ít được tổ chức, đặc biệt là đào tạo cho nhân viên kinh doanh, kỹ thuật. - Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình. Qua phỏng vấn một số nhân viên của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, cơ chế lương, thưởng của Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng. - Bằng trải nghiệm thực tế của tác giả, tác giả nhận thấy rằng, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa chú trọng đến quảng bá hình ảnh, thương hiệu Honda mà chủ yếu triển khai các chương trình khuyến mãi theo chương trình của Honda nên chưa tạo được sự khác biệt, thu hút, hấp dẫn khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường tương tác, kết nối giữa Head Honda Thương mại Quảng Ngãi và khách hàng còn hạn chế, chưa có nhiều sáng tạo. Hàng năm Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng
17 nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng khi gặp trục trặc. - Qua phân tích, tác giả nhận thấy, hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng trên các tỉnh lân cận theo đúng chức năng chăm sóc khách hàng thay vì bán hàng như hiện nay. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
18 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi - Trở thành một trong những Head Honda Thương mại Quảng Ngãi xuất sắc của HVN - Tăng doanh thu và lợi nhuận thêm 10% mỗi năm 3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. - Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút hách hàng tiềm năng. - Xây dựng hình ảnh Head Honda Thương mại Quảng Ngãi năng động, luôn bên cạnh khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về phương tiện giao thông của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp.