Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Trong xu thế khu vực hoá và toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, khách hàng<br /> ngày càng có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng<br /> chính là một trong các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo nên<br /> thương hiệu cho doanh nghiệp. Khách hàng của Công ty phần lớn là các doanh<br /> nghiệp Nhật Bản mới được thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Môi trường pháp<br /> luật và kinh doanh tại Việt Nam khá phức tạp và họ cần có thời gian để làm quen.<br /> Chính vì vậy, khách hàng luôn yêu cầu ở tư vấn viên sự sự quan tâm, chăm sóc<br /> đặc biệt hay một chất lượng phục vụ tốt nhất. Xác định tầm quan trọng của vấn đề,<br /> tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal”.<br /> Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ<br /> khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng<br /> dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất một số giải pháp nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH I-Glocal.<br /> Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ<br /> khách hàng và các vấn đề liên quan. Phạm vi nghiên cứu thực hiện tại Công ty<br /> TNHH I-Glocal cho kỳ từ năm 2008 đến năm 2011.<br /> Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp<br /> phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh để xử lý thông tin thu thập được từ các<br /> báo cáo nội bộ của Công ty và thông qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng.<br /> Kết cấu của luận văn:<br /> Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn.<br /> Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.<br /> Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH<br /> I-Glocal.<br /> Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty<br /> TNHH I-Glocal.<br /> <br /> CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN<br /> CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI<br /> Tác giả tổng kết các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài bao gồm:<br /> Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách<br /> hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu Điện thành phố Hà Nội” của tác giả<br /> Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002<br /> Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động<br /> của Công ty Dịch vụ Viễn Thông” của tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002<br /> Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe<br /> buýt của tổng công ty vận tải Hà Nội” của tác giả Lê Văn Ước năm 2006<br /> Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh<br /> riêng tại EVN Telecom” của tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008<br /> Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của<br /> Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín” của tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008<br /> Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sở giao dịch<br /> Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm<br /> 2008.<br /> Về mặt lý thuyết, các công trình nghiên cứu trên có hai cách tiếp cận cơ<br /> bản: Một là đi từ các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm<br /> chung của dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thể như luận văn của thạc sỹ<br /> Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm<br /> 2002, luận văn của thạc sỹ Vũ Diệu Tú. Hai là tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực<br /> nghiên cứu như nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ thể<br /> như các luận văn còn lại. Các luận văn đều đưa ra được các tiêu thức đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành mình phân tích.<br /> <br /> Về chương II, phân tích thực trạng, các luận văn đều bám sát các tiêu thức<br /> đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất<br /> lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cụ thể. Việc phân tích thực trạng dịch vụ<br /> khách hàng được tiến hành theo hai phương thức: Thứ nhất là phân tích theo từng<br /> loại hình dịch vụ như luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Yến. Thứ hai là phân tích<br /> dựa trên ý kiến điều tra của khách hàng như các luận văn còn lại.<br /> Chương III, dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại<br /> đơn vị nghiên cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị<br /> nhằm nâng cao chất lượng khách hàng. Trong đó gồm một số giải pháp điển hình<br /> sau: Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đẩy<br /> mạnh Marketing, giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng<br /> khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp về hoàn thiện công tác<br /> tiêu chuẩn hóa và các thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóa<br /> các loại hình dịch vụ, đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức quốc tế<br /> Điểm phát triển mới của luận văn so với các công trình nghiên cứu trước đó<br /> là tác giả không dừng lại ở việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà đã chú trọng<br /> vào việc nghiên cứu ý kiến của các khách hàng trung thành với Công ty.<br /> <br /> Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> Luận văn nêu ra một số khái niệm liên quan tới dịch vụ khách hàng như<br /> sau:<br /> •<br /> <br /> Khái niệm về khách hàng:<br /> Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa<br /> <br /> hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua. Khách<br /> hàng gồm khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài doanh<br /> nghiệp.<br /> •<br /> <br /> Khái niệm dịch vụ khách hàng<br /> Theo một chuyên gia về dịch vụ khách hàng thì dịch vụ khách hàng đề cập<br /> <br /> tới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng. Các hoạt động nay thường bắt<br /> đầu bằng việc tiếp nhận đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng hóa hoặc<br /> cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, Ngoài ra dịch vụ khách hàng có thể thêm các<br /> hoạt động tiếp sau khác như dịch vụ thay thế linh kiện, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật<br /> đối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ đối với<br /> hoạt động cung cấp dịch vụ.<br /> Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt động<br /> tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người<br /> cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.<br /> Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng các hoạt động của doanh nghiệp<br /> cung ứng dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết<br /> mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu.<br /> Trong đó, Các hoạt động dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn kế toán,<br /> thuế và đầu tư bao gồm:<br /> <br /> -<br /> <br /> Trước giao dịch: Các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ khách hàng; nhận<br /> thức của khách hàng; mục tiêu dịch vụ khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho<br /> mục tiêu dịch vụ, con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ,<br /> hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi, giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất<br /> lượng dịch vụ,…<br /> <br /> -<br /> <br /> Trong giao dịch: Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời<br /> gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, quản lý tính chính xác của hệ thống, các<br /> dịch vụ phụ, các vấn đề liên quan, hỗ trợ tài chính, sự tập trung, thuận tiện<br /> khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ…<br /> <br /> -<br /> <br /> Sau giao dịch: Thông tin phản hồi, chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra<br /> chất lượng dịch vụ, câu lạc bộ khách hàng trung thành,…<br /> <br />  Khái niệm chất lượng dịch vụ:<br /> Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994<br /> “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể<br /> (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.<br /> Để miêu tả chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đưa ra mô hình kẽ hở với<br /> năm khoảng cách gồm: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và nhận<br /> thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; khoảng cách giữa nhận thức<br /> của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số<br /> chất lượng dịch vụ; khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất<br /> lượng dịch vụ khách hàng và cung ứng dịch vụ khách hàng; khoảng cách giữa<br /> cung ứng dịch vụ khách hàng và thông tin bên ngoài đến khách hàng; khoảng cách<br /> giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng được thụ hưởng.<br /> Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế<br /> và đầu tư có các đặc điểm chung của dịch vụ như sau: Tính vô hình, tính không<br /> thể chia cắt, tính không lưu trữ được, tính không ổn định, tính ràng buộc pháp lý<br /> cao, tính rủi ro, tính phân tầng khách hàng.<br /> <br />