Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3" là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3; đánh giá thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3; đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢƠNG THỊ HỒNG HOA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1:TS. Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS. Trần Văn Hòa Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 11 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 hoạt động trong lĩnh vực viễn thông không dây, viễn thông có dây, hoạt động dịch vụ liên quan đến cuộc gọi, hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin…là một trong 3 nhà mạng lớn tại Việt Nam và được bình chọn là nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Để thực hiện được điều đó, lực lượng nhân viên nói chung và nhân viên tại các cửa hàng (giao dịch viên) nói riêng đóng vai trò không nhỏ. Do đó, việc chăm lo xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên là điều rất cần thiết trong việc đáp ứng dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Mà muốn chăm lo xây dựng đội ngũ nhân viên đạt chất lượng cao, thì trước hết phải tạo được sự hài lòng trong công việc cho họ. Kết quả khảo sát 220 giao dịch viên với câu hỏi “Tôi không có ý định đổi việc” cho thấy chỉ có 47% đáp viên đồng ý với nhận định này, trong khi hơn 50% các đáp viên cảm thấy phân vân và không đồng ý với việc gắn bó với công ty. Điều này cho thấy công tác quản lý nhân viên chưa thật sự tốt, chưa thật sự mang lại sự hài lòng và tạo sự gắn bó. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và tính thiết yếu của vấn đề trên, nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng trong công việc. Và quan trọng hơn hết là giải pháp nào cho Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 để gia tăng hiệu quả làm việc của nhân viên cửa hàng nhằm gián tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng? Để có thể trả lời cho những vấn đề đó, tôi quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các
2 nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.  Đối tượng khảo sát: giao dịch viên cửa hàng trên địa bàn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.  Phạm vi nghiên cứu: 7 tỉnh/ thành phố thuộc địa bàn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên.  Thời gian thực hiện: từ tháng 5/2021 đến tháng 08/2021. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức  Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu về tình hình chung của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 từ các nguồn báo cáo của phòng Tổ chức – Hành chính.
3 Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ bảng câu hỏi trong nghiên cứu chính thức, bằng cách tiếp cận trực tiếp và gián tiếp thông qua email và ứng dụng chat nội bộ đến các đối tượng khảo sát.  Phương pháp xử lý số liệu Khi đã thu lại tất cả bản hỏi, loại bỏ những bản hỏi không đạt yêu cầu. Nhập thông tin bản hỏi đã thu lại vào phần mềm SPSS 26 để chuẩn bị tiến hành các bước phân tích. Các nội dung phân tích số liệu bao gồm: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá bằng EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và cuối cùng là thống kê mô tả dựa trên kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.  Mẫu nghiên cứu Cỡ mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu rất lớn, tối thiểu là 50, tốt hơn là 100; cũng cần đảm bảo theo tỉ lệ quan sát/số biến đo lường là 5:1 (Hair, 1998). Trong mô hình nghiên cứu có 39 biến quan sát độc lập, theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần thiết là n = 195, tác giả lấy tròn n = 200. Để đạt cỡ mẫu là 200 thì lượng phiếu phỏng vấn phát ra phải trên 200 nhằm dự trù cho quá trình sàng lọc dữ liệu có những bảng trả lời không hợp lệ. Tác giả dự trù số lượng phiếu trả lời không hợp lệ là 10%, vậy số phiếu phát ra là: 200+200*10% = 220 bảng hỏi. 5. Bố cục đề tài Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt tên như sau:
4 “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty DV MobiFone KV3”  Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện công tác quản lý nhân sự tại Công ty DV MobiFone Khu vực 3. Bố cục luận văn như sau:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết  Chương 2: Thiết kế nghiên cứu  Chương 3: Kết quả nghiên cứu  Chương 4: Hàm ý quản trị và kiến nghị
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc và mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ để đưa ra các nguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc. Nhìn chung, sự hài lòng với công việc được hiểu là cảm xúc yêu thích và hướng đến công việc của mình. Theo Kim Dung (2005), sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh: hài lòng chung đối với công việc và hài lòng theo các yếu tố thành phần công việc. Hài lòng chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc. Một quan điểm khác coi sự hài lòng với công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ. (Smith et al, 1969). Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc (Price 1997). Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém nhất (DeConinck and Stilwell C.D 2004).Vì vậy, cách tiếp cận về sự hài lòng công việc theo các thành phần công việc sẽ được áp dụng trong luận văn nghiên cứu.
6 1.2. CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC Có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng trong công việc. Tùy thuộc vào cách tiếp cận khác nhau mà có các lý thuyết khác nhau. Các lý thuyết về việc làm hài lòng và khuyến khích người lao động hài lòng trong công việc cơ bản có thể kể đến đó là: Thuyết thang nhu cầu của Maslow (1943), Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 1.2.1. Thuyết thang nhu cầu của Maslow Kim tự tháp nhu cầu phân cấp nổi tiếng của Maslow thường được sử dụng làm khuôn mẫu tạo động lực cho nhân viên. Lý thuyết này đã cố gắng giải thích các nhu cầu sinh học và tâm lý mà con người sở hữu và từ đó đã được điều chỉnh để chứng minh các nhu cầu động lực của người lao động. Hình 1.1 mô tả kim tự tháp phân cấp nhu cầu và các cấp độ chung của nó. Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được phân thành 5 cấp bậc mức độ, từ thấp đến cao bao gồm: Nhu cầu phát triển bản thân Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý
7 Hình 1.1. Tháp nhu cầu 1.2.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg Herzberg tin rằng sự hài lòng trong công việc của nhân viên sẽ tăng lên khi có sự hiện diện của những yếu tố thúc đẩy. Tuy nhiên, một nhân viên thiếu sự công nhận không nhất thiết sẽ là người không hài lòng, họ chỉ đơn giản là sẽ không được hài lòng. Nói cách khác, họ sẽ cảm thấy đơn điệu về cảm xúc với công việc của mình nhưng không nhất thiết phải buồn bã. Mặt khác, nếu nhân viên được thường xuyên khen ngợi vì hoàn thành tốt công việc, họ sẽ hài lòng với công việc của mình. Hình 1.2 trình bày trực quan về thuyết hai yếu tố của Herzberg H nh 1.2. Thuyết hai yếu tố Herzberg
8 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.3.1. Mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) 1.3.2. Mô hình JDI (Job Descriptive Index – Chỉ số mô tả công việc) 1.3.3. Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey – Khảo sát sự hài lòng công việc) 1.3.4. Mô hình UDS ( The Universal Dual-Factor Survey – Khảo sát hai yếu tố) 1.3.5. So sánh các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời lao động đối với công việc 1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC SỬ DỤNG MÔ HÌNH JDI 1.4.1. Nghiên cứu của Luddy (2005) 1.4.2. Nghiên cứu của Onukwube, H N (2012) 1.4.3. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) 1.4.4. Nghiên cứu của Đậu Hoàng Hƣng (2018) 1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Từ những cơ sở lý thuyết được trình bày ở trên, đồng thời xét trong điều kiện của môi trường làm việc tại Việt Nam, tác giả đưa ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên làm cơ sở nghiên cứu gồm: Bản chất công việc, Môi trường làm việc,
9 Lương thưởng, Mối quan hệ với lãnh đạo, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Phúc lợi, Cơ hội đào tạo và thăng tiến. 1.5.1. Bản chất công việc Theo Robbins và cộng sự (2003, trang 77) tính chất công việc là mức độ công việc mang lại cho nhân viên những nhiệm vụ thú vị, cơ hội được học hỏi và phát triển bản thân, cơ hội có nghĩa vụ và trách nhiệm về kết quả công việc. Robbins (1993), những nhân viên thích thú với công việc giúp họ có cơ hội thể hiện năng lực và mang lại thú vị về tinh thần (trích trong Luddy, 2005, trang 45). 1.5.2. Môi trƣờng làm việc Môi trường, điều kiện làm việc ở đây đề cập đến không những là cơ sở vật chất tại văn phòng làm việc, mà còn là các khía cạnh khác của công ty, như một tổ chức. Steyn (2002) xác định các khía cạnh vật chất liên quan đến sự hài lòng trong công việc chính là nguồn lực sẵn có và công cụ để sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ, một trong số đó, đó có thể là hệ thống thông gió, chiếu sáng, kích thước phòng làm việc, nơi đỗ xe và cả quang cảnh chung của văn phòng làm việc. 1.5.3. Lƣơng thƣởng Thu nhập của nhân viên ở đây bao gồm lương và các khoản phúc lợi mà nhân viên được hưởng theo quy định của Bộ luật Lao động Việt Nam và được quy định cụ thể trong quy chế chi tiêu nội bộ của công ty. 1.5.4. Mối quan hệ với lãnh đạo “Lãnh đạo là nâng tầm nhìn của một người lên tầm cao, nâng cao hiệu suất của một người lên một tiêu chuẩn cao hơn, xây dựng
10 một nhân cách vượt qua những giới hạn thông thường của nó”. (Peter Drucker). 1.5.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp Mối quan hệ với đồng nghiệp bao gồm cách đối xử giữa những cá nhân với nhau. Quan hệ giữa nhân viên và đồng nghiệp là một trong những nhân tố bên ngoài. Có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ của cán bộ với đồng nghiệp và đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc (trích trong Best Edith Elizabeth, 2006). 1.5.6. Phúc lợi Phúc lợi là những lợi ích mà một người có được từ đơn vị công tác của mình ngoài tiền lương mà người đó kiếm được. Theo Artz (2008) phúc lợi có vai trò quan trọng trong việc xác định mức thỏa mãn công việc. Theo ông, phúc lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc. Thứ nhất, phúc lợi là bộ phận cấu thành nên phần thù lao mà công ty trả cho người nhân viên, mà phần thù lao này ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc. Thứ hai, phúc lợi đôi lúc có tác dụng thay thế tiền lương. 1.5.7. Cơ hội đào tạo và thăng tiến Cơ hội thăng tiến là một hình thức đánh giá nâng cao hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc. Vị trí công việc càng cao tương đương áp lực và trách nhiệm công việc lớn, do vậy việc tổ chức lựa chọn nhân viên cho các vị trí này luôn được xem xét và bố trí kĩ càng. Do vậy, đào tạo là yếu tố quan trọng giúp nhân viên cơ hội phát triển bản thân; nâng cao trình độ chuyên môn; phát huy hết khả năng của mình; rèn luyện kĩ năng cần thiết để có cơ hội thăng tiến sự nghiệp.
11 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.1.1. Sơ lƣợc về Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Ngày 16/04/1993, MobiFone được thành lập với tên gọi Công ty thông tin di động – là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài. 2.1.2. Sơ lƣợc về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3  Năm k1995, kTrung ktâm kThông ktin kdi kđộng kKhu kvực kIII được kthành klập kbởi khợp kđồng khợp ktác kkinh kdoanh kgiữa kCông kty k Thông ktin kDi kđộng kvà kTập kđoàn kKinnevik. k  Năm k2014, kđổi ktên kthành kCông kty kDịch kvụ kMobiFone Khu kvực k3 kcó ktrụ ksở kchính ktại kÐà kNẵng, kchịu ktrách knhiệm kkinh k doanh ktoàn kbộ kcác kdịch kvụ kdo kTổng kcông kty kcung kcấp kđối kvới ktất k cả kcác knhóm kkhách khàng ktheo kmục ktiêu, kquy khoạch kvà kkế khoạch k phát ktriển kcủa kTổng kCông kty ktrên kkhu kvực kmiền kTrung kgồm k7 k tỉnh/ kthành kphố: kĐà kNẵng, kQuảng kTrị, kThừa kThiên kHuế, kQuảng k Nam, kQuảng kNgãi, kBình kĐịnh, kPhú kYên. kĐịa kchỉ: kSố k586 kNguyễn k Hữu kThọ, kP.Khuê kTrung, kQ.Cẩm kLệ, kThành kphố kĐà kNẵng. k  Cơ cấu tổ chức quản lý
12 Giám đốc P. Giám P. Giám đốc đốc P. CSKH P. KHCN P. KHDN P. KT P. DVKT P. TH H nh 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.3. Đặc diểm nguồn nhân lực Bảng 2.1. Bảng thống kê GDV Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 năm 2020 Tổng GDV: 375 Số lƣợng Tỷ lệ Nam 16 4% Giới tính Nữ 359 96% Cao đẳng/ 311 83% Trình độ Đại học Trên đại học 64 17% Dưới 30 158 42% Độ tuổi Từ 31 đến 40 203 54% Trên 40 14 4% Kinh nghiệm
13 Qua bảng 2.1, có thể thấy rằng đội ngũ giao dich viên còn trẻ, với tỷ lệ nhân viên có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ rất cao (chiếm 69%), đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho sự phát triển của công ty. Các nhân viên trẻ có lợi thế về sự hăng hái, nhiệt tình trong các hoạt động, có sự năng động, cầu tiến, gây ấn tượng với khách hàng bởi ngoại hình trẻ trung nhưng do còn hạn chế về kinh nghiệm, đặc biệt là xử lý các tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Do đó, số nhân viên trẻ phải tập trung nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống nhiều. 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất Đề tài nghiên cứu sử dụng năm khía cạnh thành phần hài lòng công việc của JDI (Smith, 1969). Tuy nhiên, đặc thù môi trường làm việc tại Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng cần thiết phải điều chỉnh lại các khía cạnh thành phần công việc cho phù hợp đảm bảo tính chính xác cho nghiên cứu, đồng thời dựa theo kết quả phỏng vấn sơ bộ và kế thừa các nghiên cứu đi trước của Trần Kim Dung (2005), Lê Tuấn Lộc (2015), Đậu Hoàng Hưng (2018),.. Vì vậy, hai khía cạnh được đề nghị bổ sung thêm đó là:  Phúc lợi  Môi trường làm việc Vậy mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3: Bản chất công việc, Môi trường làm việc, Lương thưởng, Mối quan hệ với lãnh đạo, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Phúc lợi, Cơ hội đào tạo và thăng tiến
14 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 2.2.3. Thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu chính thức 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề cần nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu  Cơ sở lý thuyết  Đề xuất mô hình nghiên cứu  Nghiên cứu sơ bộ  Nghiên cứu chính thức  Xử lý kết quả nghiên cứu  Hàm ý quản trị và kiến nghị 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn chuyên gia để kiểm tra sự phù hợp và hiệu chỉnh các thang đo đã đề xuất, từ đó xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức 2.3.3. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua điều tra bằng bảng hỏi được gửi đến 220 giao dịch viên đang làm việc tại các cửa hàng trên địa bàn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 - Kích thước mẫu: 220 mẫu - Thiết kế bảng hỏi cho nghiên cứu chỉnh thức - Phương pháp xử lý số liệu: Bƣớc 1: Thống kê mô tả
15 Bƣớc 2: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach „s Alpha Bƣớc 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định lại nhóm mô hình nghiên cứu thu gọn biến quan sát lại thành các biến chung hơn, có ý nghĩa hơn trong việc trả lời câu hỏi nghiên cứu. Bƣớc 4: Phân tích hồi quy tuyến tính
16 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ Tác giả sử dụng 220 bảng hỏi vừa trực tiếp phỏng vấn vừa gửi bảng hỏi đến các cửa hàng trên địa bàn 7 tỉnh/ thành phố. Số lượng bảng hỏi thu về 215, số lượng bảng hỏi không hợp lệ là 18 do các giao dich viên bỏ quá nhiều muc, các câu hỏi chỉ ở mỗi một mức độ, mỗi câu hỏi có nhiều hơn 1 câu trả lời,… Số lượng bảng hỏi hợp lệ 197. 3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 đối với các thang đo trong mô hình nghiên cứu 3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Kết quả thực hiện kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo Bản chất công việc, Môi trường làm việc. Lương thưởng, Mối quan hệ với lãnh đạo, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Phúc lợi, Đào tạo và thăng tiến đều có giá trị Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6, thỏa mãn với điều kiện đặt ra ban đầu. Trong đó có 33 biến (bao gồm 29 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc) đạt yêu cầu có giá trị tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và 6 biến đã bị loại. Các biến bị loại bao gồm: CV3, MT1, MT3, LĐ1, LĐ5, ĐN2, ĐT1
17 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.3.1. Phân tích nhân tố EFA với biến độc lập Sau khi phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, 28 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc thỏa điều kiện được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal component với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression. Kết quả khảo sát đưa vào phân tích EFA có 27 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố, cụ thể:  KMO = 0,803 thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO < 1, nên phân tích khám phá là thích hợp cho dữ liệu quan sát.  Kiểm định Bartlett's có Sig. = 0,000 < 0,05, nên các biến đặc trưng có tương quan tuyến tính với các nhân tố đại diện.  Phương sai trích 69,957% > 50% cho thấy thang đo chấp nhận được, điều này có nghĩa là 69,957% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.  Các hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0,5 nên đạt yêu cầu.  Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1 dừng lại 7 nhân tố
18 3.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc Thang đo Sự hài lòng chung gồm có 4 biến. Theo kết quả đạt được sau khi phân tích nhân tố khám phá cho thấy: hệ số KMO = 0,778 > 0,5 với mức ý nghĩa sig. = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Với tổng phương sai trích là 61,183% cho biết nhân tố này giải thích được 61,183% sự biến thiên của dữ liệu (phụ lục 4). Hệ số tải nhân tố của các biến cũng khá cao (thấp nhất là 0,692), cho thấy các biến đều đạt yêu cầu và các kết quả còn cho thấy thang cho sự hài lòng chung có các mục đo đều đạt yêu cầu và đảm bảo được tính hội tụ, không bị phân tách và thích hợp để tiến hành phân tích tiếp theo. 3.4. KIỂM TRA SỰ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ BẰNG HỆ SỐ PEARSON Kết quả khảo sát cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. 3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau: HL = β0 + β1CV + β2MT + β3LT + β4LĐ + β5ĐN + β6PL + β7ĐT Mô hình hồi quy với hệ số β chưa chuẩn hóa HL = - 0,775 + 0,436MT + 0,249LT + 0,103LĐ + 0,295PL + 0,214ĐT Mô hình hồi quy với hệ số β đã chuẩn hóa HL = 0,334MT + 0,263LT + 0,104LĐ + 0,215PL + 0,157ĐT 3.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU