Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng thuật một số mô hình nghiên cứu trước đây. Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp. Một mô hình đảm bảo tính phù hợp và độ tin cậy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH VÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016
Công trình ñược hoàn thành tại ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Kon Tum vào ngày 18 tháng 9 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng
1 MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Chưa bao giờ tốc ñộ cải cách thủ tục hành chính (TTHC) thuế diễn ra với mức ñộ nhanh và mạnh mẽ như thời gian vừa qua. Ngành thuế ñang thực hiện mục tiêu "kép" về cải cách TTHC thuế, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp (DN), góp phần cải thiện môi trường ñầu tư kinh doanh của Việt Nam. Tuy nhiên, kết quả cải cách TTHC thuế không chỉ ñơn giản là số giờ nộp thuế ñược cắt giảm. Quan trọng hơn, ñó còn là những cải cách trong hệ thống thuế, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của người nộp thuế ñối với các dịch vụ hành chính công vừa là cái ñích cần hướng ñến ñồng thời cũng vừa là thước ño ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng của mỗi cơ quan hành chính nhà nước. Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho người nộp thuế (doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, ñơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm: ðăng ký thuế, ñăng ký sử dụng ấn chỉ thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ người nộp thuế... Mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất người nộp thuế, ñảm bảo người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế. Tuy nhiên, ñể ñánh giá chính xác các mong muốn của người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và mức ñộ hài lòng của người nộp thuế không phải là vấn ñề ñơn giản. Do ñó, ñể có cơ sở ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng; từ ñó xây dựng mô hình nghiên cứu, ño lường sự hài lòng của người nộp thuế ñối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi
2 Xuất phát từ sự cần thiết của vấn ñề nghiên cứu, tác giả chọn ñề : “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi” làm ñề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế của mình. Tác giả rất mong nhận ñược nhiều ý kiến góp ý ñể ñề tài nghiên cứu ñược hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng thuật một số mô hình nghiên cứu trước ñây. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi. - ðo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi. - ðề tài sẽ tìm ra mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp. Một mô hình ñảm bảo tính phù hợp và ñộ tin cậy.. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi? - Giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi? - Làm thế nào ñể nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi? 4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu về các vấn ñề liên quan ñến chất lượng các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: ðề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các
3 ñơn vị ñã và ñang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp (khoảng 200 doanh nghiệp và ñơn vị hành chính sự nghiệp, hộ cá thể). Khảo sát ñược thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2 ñến tháng 5 năm 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu ðề tài thực hiện nghiên cứu qua 2 giai ñoạn: + Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành ñiều tra thử 30 khách hàng tại Chi cục Thuế kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia. Kết quả giai ñoạn này là cơ sở ñể kiểm tra, rà soát và ñiều chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành ñiều tra chính thức. + Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi ñược chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Sau ñó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, tiến hành thực hiện kiểm ñịnh sự tin cậy của các thang ño và phân tích dữ liệu. Phần mềm SPSS ñược sử dụng làm công cụ phân tích số liệu khảo sát. 6. Kết cấu và bố cục ñề tài Ngoài phần mở ñầu, kết luận thì luận văn nghiên cứu ñược trình bày với kết cấu gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới 7.2. Các mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niêm, ñặc ñiểm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. 1.1.2.Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng (là những người ñược cung cấp dịch vụ) về mức ñộ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận ñược Các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: - Những trải nghiệm dịch vụ - Bằng chứng dịch vụ - Hình ảnh của doanh nghiệp 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988). 1.2. CÁC MÔ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Có nhiều mô hình, thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và ñánh giáchất lượng dịch vụ.
5 1.2.1.Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức năng. Hạn chế: Không ñưa ra lời giải thích làm thế nào ño lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 1.2.2.Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Thông qua chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng xác ñịnh các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra. Hạn chế: Cần kiểm chứng thực nghiệm, kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ. 1.2.3.Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng chức năng qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố. Hạn chế: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền. Có ít câu hỏi nghiên cứu. 1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng bộ thang ño SERVQUAL ño lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability), ðáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), ðồng cảm (empathy), và Phương tiện hữu hình (tangibles). Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu, nhằm xác ñịnh các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó.
6 1.2.5. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Cronin và Taylor (1992) ñề xuất một mô hình chất lượng nhận thức ñược gọi là SERVPERF; dựa trên thang ño ngắn gọn hơn, thay thế cho mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận 1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.3.1. Dịch vụ công Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công ñược hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. 1.3.2. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt ñộng do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan ñến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng QLNN, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. 1.3.3. Các ñặc ñiểm của dịch vụ hành chính công 1.3.4. Tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. a. Tiêu chí về mục tiêu hoạt ñộng của cơ quan hành chính nhà nước. b. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành ñầu vào của cơ quan hành chính. c. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. d. Tiêu chí phản ánh ñầu ra của dịch vụ hành chính. e. Tiêu chí ñánh giá kết quả của ñầu ra 1.3.5.Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công
7 Chapter 2 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI 2.1.1. Dịch vụ hành chính thuế 2.1.2.Tổng quan về Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi a. Cơ cấu tổ chức b. Chức năng, nhiệm vụ c. Các dịch vụ hành chính thuế cơ bản thường xuyên tại Văn Phòng CCT huyện Ngọc Hồi 2.1.3.Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi a. Cơ sở vật chất, trang thiết bị b. Nhân sự c. Sự tin cậy và công khai minh bạch d. Chính sách, thủ tục và công tác tổ chức dịch vụ 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 2.2.2. Xác ñịnh thông tin cần thu thập ðối với khảo sát ñịnh lượng, cần thu thập những thông tin sau: - Thông tin về mối quan hệ người ñược phỏng vấn - Thông tin về chất lượng dịch vụ thuế với 25tiêu chí ñã xác ñịnh. - Thông tin cá nhân: giới tính, tuổi, trình ñộ chuyên môn, vị trí công tác. 2.2.3. Xác ñịnh nguồn thu nhập thông tin Trụ sở VPCCT là nơi thực hiện toàn bộ các dịch vụ hành chính thuế ñược khảo sát. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp NNT vào thời
8 ñiểm nộp tờ khai thuế GTGT hàng tháng tại VPCCT NGỌC HỒI tập trung từ ngày 10 ñến 20 hàng tháng. Ngoài ra, ñể thuận lợi cho thu thập thông tin do hiện tại ñã triển khai kê khai thuế qua mạng nên kết hợp thêm phỏng vấn qua mạng Internet thông qua công cụ Google Docs và chờ kết quả. 2.2.4. Thiết kế mẫu Kích thước mẫu ñược chọn cho nghiên cứu chính thức là n = 200. Mẫu ñược chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Phân loại NNT: theo giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ, vị trí công tác, kinh nghiệm, loại hình doanh nghiệp 2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu ñược dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Nghiên cứu sơ bộ chỉ ñánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng khái niệm. Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 21.0. 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xác ñịnh các yếu tố, ñặc tính mà ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành chính. - Xác ñịnh những vấn ñề không hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. - Tìm hiểu những ñiều mong ñợi của người dân ñối với chất lượng dịch vụ ñược cung cấp. 2.3.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất và các giả thuyết Từ việc nghiên cứu các lý thuyết liên quan ñến các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước ñây, tác giả ñề nghị mô hình nghiên cứu dựa trên các luận cứ sau: Xem xét các nghiên cứu trước ñây về chất lượng dịch vụ trong
9 nhiều lĩnh vực dịch vụ tác giả quyết ñịnh lực chọn mô hình và thang ño SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là ñã phản ánh khá ñầy ñủ các yếu tố ñặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño ñầy ñủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau. - Tác giả xem xét thêm mô hình SERVPERF ñược Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ ñi phần ñánh giá về sự mong ñợi mà chỉ giữ lại phần ñánh giá về cảm nhận của khách hàng Sánchez & các cộng sự (2006) về giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên ñể phù hợp với thực tế dịch vụ hành chính Thuế tác giả phải diễn ñạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Bên cạnh ñó, trong khi xây dựng mô hình nghiên cứu ñề nghị, tác giả nhận thấy rằng nhân tố thời gian trong ñặc thù ngành thuế có tác ñộng quan trọng, là một trong những nhân tố kì vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính Thuế về chất lượng. Do ñó tác giả ñề xuất thêm nhân tố này vào mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Giá trị cơ sở vật chất tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế. H2: Giá trị của năng lực tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế. H3: Giá trị của thời gian tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế. H4: Giá trị chính sách tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế H5: Giá trị thái ñộ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế H6: Giá trị tin cậy tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế.
10 Dựa vào những luận cứ trên, tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Giá trị của cơ sở vật chất H1 Gia trị năng lực H2 Gia trị thời gian H3 Chất lượng dịch vụ H4 Chính sách H5 Thái ñộ H6 Tin cậy Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu 2.4. THANG ðO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU 2.4.1. Bản câu hỏi Phần giới thiệu mục ñích nghiên cứu và giải thích thuật ngữ. Phần câu hỏi sàng lọc, kiểm tra ñối tượng ñã sử dụng dịch vụ, mối quan hệ với cơ quan thuế Phần câu hỏi về các tiêu chí chất lượng; Thang ñiểm Likert với 5 cấp ñộ ñược dùng ñể ño lường tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất ñiểm 1- “hoàn toàn không ñồng ý” ñến ñiểm 5- “hoàn toàn ñồng ý”. 2.4.2. Thang ño sử dụng Các thang ño chủ yếu ñược xây dựng dựa trên thang ño ñược rút ra từ thang ño SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). a. Thang ño giá trị của cơ sở vật chất (ký hiệu là CSVC) b. Thang ño giá trị của Năng lực (ký hiệu là NL) c. Thang ño giá trị thời gian (ký hiệu là GTTG)
11 d. Thang ño giá trị của chính sách (ký hiệu là CHINHSACH) e. Thang ño giá trị thái ñộ(ký hiệu là THAIDO) f. Thang ño tin cậy (ký hiệu là TINCAY) g. Thang ño giá trị chất lượng dịch vụ (ký hiệu là CLDV) 2.4.3. ðánh giá sơ bộ thang ño Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện trong tháng 3 năm 2016 bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT Ngọc Hồi. Số lượng mẫu của nghiên cứu sơ bộ là 30 mẫu. Sau ñó tiến hành họp nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến các chuyên gia từ 15-19/03 ñể bổ sung ñiều chỉnh ñối với bảng danh mục các tiêu chí a. ðánh giá sơ bộ thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang ño cho thấy các thang ño ñều có hệ số tương quan biến - tổng trên 0.3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. b. ðánh giá sơ bộ thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng khái niệm Kết quả EFA cho thấy các thang ño ñều ñạt yêu cầu về nhân tố trích, phương sai trích (>50%) và trọng số nhân tố (>0.50). Thông qua ñánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang ño trên ñều ñạt yêu cầu, các biến quan sát của các thang ño này sẽ ñược sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Tóm lại sau khi kiểm ñịnh sơ bộ thang ño thì ta có ñược 6 nhóm nhân tố với 26 biến quan sát và thang ño ñủ tin cậy ñể ñưa vào nghiên cứu chính thức
12 Chapter 3 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Tổng số phiếu khảo sát thu thập ñược và ñạt yêu cầu là 200 phiếu. Mẫu nghiên cứu trong ñề tài này ñược chọn dựa vào cơ cấu tuổi, giới tính, trình ñộ học vấn, nghề nghiệp và mức ñộ sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân hiện tại sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hồi 3.2. ðÁNH GIÁ THANG ðO 3.2.1. ðánh giá thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả này cho thấy các thang ño ñều có hệ số tin cậy tương quan biến - tổng trên 0.3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Hầu hết các biến quan sát trong các thang ño này nếu bị loại sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của các thang ño bị giảm xuống. Như vậy ñộ tin cậy của các thang ño này tương ñối cao, các biến quan sát của các thang ño này ñều ñược giữ lại ñể phân tích EFA. 3.2.2. ðánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA a. Kết quả phân tích nhân tố thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị chất lượng dịch vụ Theo kết quả từ bảng KMO và Bartlett's Testta thì thống kê Chi- square của kiểm ñịnh Bartlett’s ñạt giá trị 2028.956 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05 (ñạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Chỉ số KMO = 0.796 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu. Ta thấy sáu nhân tố ñầu tiên có eigeGTNLalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích ñạt 62.549, thể hiện rằng có sáu nhân tố giải thích ñược 62.549% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang ño ñược rút trích ra chấp nhận ñược. Các trọng số nhân tố của các thang ño ñều ñạt yêu cầu (>0.40)
13 Ta có thể thấy năm biến quan sát từ GTTG1 ñến GTTG4 và biến CHINHSACH5 có hệ số tải cao lên nhân tố 1 (dao ñộng từ 0.511 ñến 0.807); bốn biến quan sát từ CSVC1 ñến CSVC4 có hệ số tải cao lên nhân tố 2 (dao ñộng từ 0.752 ñến 0.773); bốn biến quan sát từ CHINHSACH1 ñến CHINHSACH5 có hệ số tải cao lên nhân tố 3 (dao ñộng từ 0.684 ñến 0.868); bốn biến quan sát từ TINCAY1 ñến TINCAY4 có hệ số tải cao lên nhân tố 4 (dao ñộng từ 0.631 ñến 0.809); bốn biến quan sát từ GTNL1 ñến GTNL4 có hệ số tải cao lên nhân tố 5 (dao ñộng từ 0.701 ñến 0.794); bốn biến quan sát từ THAIDO1 ñến THAIDO4 có hệ số tải cao lên nhân tố 6 (dao ñộng từ 0.617 ñến 0.780). Hơn nữa, các biến quan sát ñều có hệ số tải cao lên nhân tố ñại diện và thấp hơn ñáng kể lên các nhân tố còn lại, vì vậy sáu thành phần của thang ño ñạt ñược giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Tên của các nhân tố sau khi rút trích ñược giải thích và ñặt tên dựa trên cơ sở nhận ra các biến có trọng số nhân tố lớn ở cùng một nhân tố b. Kết quả phân tích nhân tố thang ño chất lượng dịch vụ Thống kê Chi-square của kiểm ñịnh Bartlett’s ñạt giá trị 104.407 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05 (ñạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Chỉ số KMO = 0.670 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu. Kết quả EFA cho thấy Eigenvalues = 1,877>1 thì có một nhân tố ñược rút ra và nhân tố này giải thích ñược 62.563% biến thiên dữ liệu (ñạt yêu cầu). Các trọng số nhân tố của thang ño ñều ñạt yêu cầu (>0.40). Như vậy, thông qua phân tích EFA các thang ño ñều ñạt yêu cầu.
14 3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Giá trị của cơ sở vật chất H1 Gia trị năng lực H2 Gia trị thời gian H3 Chất lượng dịch vụ H4 Chính sách H5 Thái ñộ H6 Tin cậy 3.4. KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO 3.4.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 7 khái niệm. Trong ñó, giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 6 khái niệm còn lại là những khái niệm ñộc lập và ñược giả ñịnh là các nhân tố này tác ñộng vào giá trị cảm nhận của khách hàng. Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trên tổng thể như sau GTCN = β0 + β1 CSVC + β2 NV + β3 CLGC + β4 GCDV + β5 GTCX +β6 DT + εi 3.4.2. Các giả ñịnh của mô hình hồi quy tuyến tính bội: Biến phụ thuộc và biến ñộc lập có quan hệ tuyến tính. Biến phụ thuộc (Y) là biến ñịnh lượng. Giả ñịnh này thỏa mãn vì biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là biến giá trị cảm nhận, ñây là biến ñịnh lượng. Các quan sát Yi phải ñộc lập. Các giá trị X phải cố ñịnh.
15 X ñược ño lường không có sai số. Phần dư ε có phân phối chuẩn. Phương sai của các phần dư không thay ñổi (là hằng số). Các sai số ñộc lập với nhau tức là không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Không có mối tương quan giữa các biến ñộc lập (không có hiện tượng ña cộng tuyến). 3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy a. Xem xét ma trận hệ số tương quan Với kết quả của kiểm ñịnh Pearson ta có Sig. giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc ñều ñạt yêu cầu (0.000
16 Bảng 3.9. Hệ số hồi quy của mô hình nghiên cứu Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Beta Tolerance VIF Error - (Constant) -1.656 .271 .000 6.103 Cơ sở vật .318 .056 .263 5.642 .000 .782 1.279 chất 1 Năng lực .339 .052 .279 6.537 .000 .938 1.066 Thời gian .325 .050 .321 6.451 .000 .689 1.451 Chính sách .166 .045 .180 3.668 .000 .709 1.410 Thái ñộ .250 .050 .229 5.051 .000 .832 1.202 Tin Cậy .112 .053 .099 2.113 .036 .769 1.300 a. Dependent Variable: Giá trị cảm nhận chất lượng Hệ số hồi quy ñã chuẩn hóa ñều khác 0 cho thấy các nhân tố ñều thực sự có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công. Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa ñược viết lại có dạng: CLDV = -1.656 + 0.318*CSVC + 0.339*GTNL + 0.325*GTTG + 0.166*CHINHSACH + 0.250*THAIDO + 0.112*TINCAY + εi Phương trình hồi quy ñã chuẩn hóa ñược viết lại có dạng: CLDV = 0.263*CSVC + 0.279*GTNL + 0.321*GTTG + 0.180*CHINHSACH + 0.229*THAIDO + 0.099*TINCAY 3.4.4. Dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết a. Giả ñịnh liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau Kiểm tra giả ñịnh này bằng biểu ñồ phân tán scatter kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh ñường ñi qua tung ñộ 0 và không tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như
17 vậy, giả ñịnh liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau ñược thỏa mãn. b. Giả ñịnh phương sai của sai số không ñổi Kết quả kiểm ñịnh tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị Sig của các biến ñộc lập ñều >0.05. ðiều này cho thấy không thể bác bỏ giả thiết H0 : hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Nghĩa là giả thuyết phương sai của sai số thay ñổi bị bác bỏ. c. Giả ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư Dựa vào biểu ñồ tần số Histogram có thể nói phân phối phân dư xấp xỉ chuẩn (giá trị trung bình Mean= -6.25E-16 rất nhỏ gần bằng 0 và ñộ lệch chuẩn Std. Dev = 0.98481 xấp xỉ bằng 1). Biểu ñồ tần số Q-Q Plot cũng cho thấy các ñiểm quan sát thực tế tập trung sát ñường chéo nên giả ñịnh phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. d. Giả ñịnh về tính ñộc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) Kết quả phân tích cho thấy Durbin – Watson dU=1.725
18 3.5. MỨC ðỘ TÁC ðỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ðể ñánh giá mức ñộ, thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố ñến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công tác giả sử dụng phương trình hồi quy chuẩn hóa vì nó mang ý nghĩa kinh tế nhiều hơn là toán học. Phương trình hồi quy ñã chuẩn hóa có dạng: GTCN = 0.263*CSVC + 0.279*GTNL + 0.321*GTTG + 0.180*CHINHSACH + 0.229*THAIDO + 0.099*TINCAY Ta có thể thấy nhân tố tác ñộng mạnh nhất ñến chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT huyện Ngọc Hồi là nhân tố “Thời gian” (GTTG) với hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất 0.321. “Giá trị của năng lực” (GTNL) là nhân tố có tác ñộng mạnh thứ hai ñến chất lượng dịch vụ hành chính công với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.279. Nhân tố có tác ñộng mạnh thứ ba lên giá trị cảm nhận của khách hàng ñó là “giá trị của cơ sở vật chất” (CSVC) với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.263. Nhân tố có tác ñộng mạnh thứ tư lên chất lượng dịch vụ hành chính công là “giá trị thái ñộ” (THAIDO) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.229. Nhân tố có tác ñộng mạnh thứ năm lên chất lượng dịch vụ hành chính công là “giá trị chính sách” (CHINHSACH) với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.180. Nhân tố có tác ñộng yếu nhất ñến chất lượng dịch vụ hành chính công là “tin cậy” (TINCAY) với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.099. 3.6. KẾT QUẢ ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI Dựa vào kết quả trung bình của các thành phần ảnh hưởng ñến giá trị chất lượng dịch vụ. Trong phân tích hồi quy, thành phần “Giá trị của cơ sở vật chất” có mức tác ñộng nhiều thứ ba trong sáu yếu tố tác ñộng ñến CLDV hành chính công tại Chi cục Thuê huyện Ngọc Hồi với trọng số ñã chuẩn hóa là 0.263. Thành phần “giá trị của nhân