Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ Ý THƠ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quán triệt chủ trƣơng lớn xuyên suốt trong toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Quảng Bình đang từng bƣớc cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, tạo dựng một hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng sử dụng điện về một Công ty Nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh Quảng Bình không còn là một doanh nghiệp mang tính chất độc quyền nhƣ lâu nay ngƣời ta vẫn nghĩ. Công ty Điện lực Quảng Bình cần phải có những nghiên cứu cụ thể về sự hài lòng của khách hàng làm thƣớc đo hiệu quả của sự thay đổi tƣ duy bán điện, cùng với những biện pháp thiết thực và cụ thể hơn trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện. Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình” nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt trên địa bàn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài
2 lòng khách hàng; - Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình; - Đƣa ra kết luận và đề xuất các hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện khi sử dụng điện sinh hoạt. - Đối tượng điều tra: các khách hàng tại thành phố Đồng Hới sử dụng điện sinh hoạt đƣợc cung cấp bởi Công ty Điện lực Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đồng Hới. - Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn thành phố Đồng Hới làm địa bàn nghiên cứu điển hình. - Phạm vi thời gian: thời điểm từ 01/01/2018 trở về thời điểm nghiên cứu. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo thuận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử. 4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập dữ liệu sơ cấp
3 thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu thông qua thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá. 5. Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần, 4 chƣơng: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm: Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lƣơng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình Chƣơng 4: Hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình Phần III: Kết luận và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1. Các luận văn đã đƣợc công nhận Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định” của Nguyễn Hoành Sơn - năm 2015, luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ TPHCM. Đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An” của Huỳnh Anh Dũng - năm 2014, luận văn Thạc sỹ Quản lý Năng lƣợng, Đại học Điện lực. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
4 Nẵng” của Trần Thị Ngọc Hà - năm 2018, luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 6.2. Các bài báo chuyên ngành Bài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp nhận đăng ngày 26/4/2013. Kết quả nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa” của tác giả Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức, Lê Chí Công trên tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản, số 2 năm 2014. 6.3. Các tài liệu liên quan đến nội dung nghiên cứu của EVN và Công ty Điện lực Quảng Bình. - Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành theo quyết định số 505/QĐ- EVN ngày 15/5/2017. - Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 1050/QĐ-EVN ngày 07/9/2017 của EVN . - Bộ Tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng” đã đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013 - Báo cáo, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Tổ chức tƣ vấn độc lập (OCD).
5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. b. Những đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; tính không thể chia cắt đƣợc; tính không ổn định; tính không lƣu giữ đƣợc. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. c. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ bao gồn: Tính vƣợt trội; tính đặc trƣng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo ra giá trị. 1.1.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách thứ 5, là sai biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
6 b. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Mô hình này dựa trên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. c. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos Mô hình này phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng kỹ thuật. 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng a. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Theo Koler và Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị - NXB Thống Kê, trang 351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì ngƣời mua đang kỳ vọng”. b. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động. 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. 1.2.3. Đo lƣờng chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ
7 Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng theo lý thuyết của Bhote (1998). Công thức nhƣ sau: CSI = 1.3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN. 1.3.1. Dịch vụ cung cấp điện a. Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện - Điện năng - Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt - Dịch vụ cung cấp điện b. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện Chuyển tải điện năng từ lƣới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của khách hàng tiêu dùng; tảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục; thông qua sản lƣợng điện đã tiêu dùng giữa hai bên; thanh toán tiền điện; thăm sóc khách hàng, tuyên truyền chƣơng trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm. 1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lƣợng dịch vụ điện theo cách tiếp cận của ngƣời tiêu dùng chính là sự thỏa mãn của khách hàng trƣớc, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ. b. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Một số tiêu chí đánh giá: Chất lƣợng điện năng; Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện; Giá bán điện và sự minh bạch của giá bán điện; Độ chính xác của việc đo đếm sản lƣợng tiêu thụ; Thuận tiện trong thanh toán; Thái độ phục vụ của nhân viên;
8 Thông tin và chăm sóc khách hàng… c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện + Yếu tố khách quan: Các chủ trƣơng chính sách, pháp luật của Nhà nƣớc; nền kinh tế vĩ mô; điều kiện tự nhiên; nhận thức của ngƣời sử dụng điện + Yếu tố chủ quan: Yếu tố con ngƣời; cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ; mô hình tổ chức 1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.4.1. Thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam Các tiêu chí cơ bản đƣợc xác định làm “thƣớc đo” chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đƣợc lấy từ Bộ tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng” đã đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013. 1.4.2. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng khách hàng của EVN Cung cấp điện Nhận thức từ kinh Thông tin đến khách Nhu cầu của nghiệm và thông tin hàng khách hàng có trƣớc Hóa đơn tiền điện Kỳ vọng về Dịch vụ giá trị nhận khách hàng đƣợc Sự hài Chất lòng Hình ảnh lƣợng khách thƣơng hiệu dịch vụ hàng Giá trị nhận Nhận thức về đƣợc thực tế giá điện Sự đồng thuận xã hội Hình 1.1. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của EVN
9 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm: Mục đích của thảo luận nhóm là để tìm ra các biến quan sát phù hợp cho việc khảo sát định lƣợng về sau. - Tham khảo ý kiến chuyên gia: Với các biến đã đƣợc thống nhất thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp ý kiến của một số cán bộ, công nhân viên làm tại Công ty và các đơn vị trực thuộc. - Phỏng vấn thử: Phỏng vấn thử với các đối tƣợng tiếp nhận điều tra là khách hàng sử dụng điện để đảm bảo họ hiểu đƣợc và hiểu đúng các khía cạnh đƣợc đƣa ra trong từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu. 4.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng Ðây là giai đoạn tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu từ thực tế trên quy mô mẫu đủ lớn. Trong giai đoạn này, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) đƣợc sử dụng để rút trích nhân tố và sàng lọc các biến quan sát có nội dung trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy. 2.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tác giả đã thu thập và sử dụng nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau nhƣ các quy trình, quy định, các báo cáo của Công ty Điện lực Quảng Bình. 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
10 Đối với giai đoạn nghiên cứu định tính: Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn sẽ đƣợc hỏi những câu hỏi để xác định các yếu tố cụ thể tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. Đối với giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: Trong phƣơng pháp này tác giả thu thập thông tin thông qua việc khảo sát các đối tƣợng liên quan, sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc. Kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp. + Kích thước mẫu: Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 29 x 5 = 145. Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát là 200 phiếu. + Kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu đƣợc chọn theo hình thức chọn mẫu phân tầng, chọn ngẫu nhiên không thay thế. 2.3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 23.0 đƣợc sử dụng trong phân tích dữ liệu 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
11 Chất lƣợng điện năng Nhận thức từ Thông tin đến Nhu cầu của kinh nghiệm và khách hàng khách hàng thông tin có trƣớc Hóa đơn tiền điện Kỳ vọng về giá trị Dịch vụ nhận đƣợc Sự hài khách hàng Chất lƣợng lòng Hình ảnh khách dịch thƣơng hiệu Giá trị hàng vụ nhận đƣợc Nhận thức về thực tế giá điện Sự đồng thuận xã hội Hình 2.1. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng do tác giả đề xuất Đồng thời, tác giả dựa trên mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Bhote (1998) để đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. 2.4.2. Xây dựng thang đo Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên mô hình các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của EVN. Một vài biến quan sát đƣợc tác giả gạn lọc, hiệu chỉnh, bổ sung. Kết quả tác giả thiết 29 biến để thực hiện nghiên cứu định lƣợng nhƣ sau: Thang đo Chất lƣợng điện năng: (gồm 5 biến quan sát); Thang đo Thông tin đến khách hàng (gồm 6 biến quan sát); Thang đo Hóa đơn tiền điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo
12 Dịch vụ khách hàng (Gồm 4 biến quan sát); Thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu (Gồm 5 biến quan sát); Thang đo Nhận thức về giá bán điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo Đồng thuận xã hội (gồm 3 biến quan sát). CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1.1. Giới thiệu chung 3.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại thành phố Đồng Hới. 3.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu a. Nghề nghiệp Bộ phận nội trợ, nghỉ hƣu chiếm tỉ lệ khá lớn đến 57,5%, công nhân, nông dân chiếm tỉ lệ 25%, bộ phận cán bộ công chức, nhân viên văn phòng chiếm 17,5%. b. Giới tính Về giới tính, 68% là nam giới, còn nữ giới chiếm tỉ lệ 32%. c. Tuổi
13 Từ 40 đến 60 tuổi chiếm tỉ lệ 51%, độ tuổi 25 đến 40 tuổi chiếm 25%. Tên 60 tuổi chiếm tỉ lệ 18%, dƣới 25 tuổi chiếm tỉ lệ chỉ có 6%. d. Mức chi trả tiền điện mỗi tháng Từ 1 triệu đến dƣới 3 triệu đồng chiếm 37,5%, từ 500 nghìn đến 1 triệu đồng chiếm 33,5%. Dƣới 500 nghìn chiếm 17% và trên 3 triệu đồng chiếm 12%. e. Mức thu nhập hộ gia đình Từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm đa số với 49%. Từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 32,5%. Trên 20 triệu đồng chiếm 12,5%, dƣới 5 triệu đồng chiếm 6%. 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo a. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha tầm quan trọng của các nhóm biến quan sát Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lƣợng biến Chất lƣợng điện năng (CLDN) 0.880 5 Thông tin đến khách hàng (TTKH) 0.895 6 Hóa đơn tiền điện (HDTD) 0.874 3 Dịch vụ khách hàng (DVKH) 0.893 4 Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH) 0.899 5 Giá bán điện (GBD) 0.867 3 Đồng thuận xã hội (DTXH) 0.851 3 Tất cả các hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát đều lớn hơn 0.7 và hệ số tƣơng quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào bị loại.
14 b. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.7 và tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên thang đo đƣợc giữ nguyên và không có biến nào bị loại. Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha mức độ thực hiện của các nhóm biến quan sát Cronbach's Số lƣợng Nhóm biến Alpha biến Chất lƣợng điện năng (CLDN) 0.888 5 Thông tin đến khách hàng (TTKH) 0.893 6 Hóa đơn tiền điện (HDTD) 0.865 3 Dịch vụ khách hàng (DVKH) 0.866 4 Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH) 0.869 5 Giá bán điện (GBD) 0.714 3 Đồng thuận xã hội (DTXH) 0.725 3 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA a. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo tầm quan trọng Với kết quả kiểm định KMO là 0.896 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05, ta có thể kết luận đƣợc rằng dữ liệu khảo sát đƣợc đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5 vì vậy nhóm 7 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bƣớc phân tích tiếp theo.
15 b. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ thực hiện Với kết quả kiềm định KMO là 0.735 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05, ta có thể kết luận đƣợc rằng dữ liệu khảo sát đƣợc đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5, vì vậy nhóm 7 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bƣớc phân tích tiếp theo. 3.2.4. Xác định tầm quan trọng và mức độ thực hiện của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng a. Chất lƣợng điện năng CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG đƣợc các khách hàng trên địa bàn nghiên cứu đánh giá là một trong những yếu tố rất quan trọng và mức độ thực hiện cũng đƣợc đánh giá cao đối với nhóm yếu tố này. b. Thông tin đến khách hàng Trong nhóm THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG, nhìn chung, đây là nhóm yếu tố có mức độ quan trọng khá cao. Xét về mức độ thực hiện thì đa phần các khách hàng đều cho rằng Công ty Điện lực Quảng Bình đã thực hiện tƣơng đối tốt nhóm năng lực này c. Hóa đơn tiền điện HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN đƣợc đánh giá là một trong những yếu tố chất lƣợng khá quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng thời đây cũng là một trong những yếu tố mà Công ty Điện lực Quảng Bình đang thực hiện khá tốt ở hiện tại.
16 Xét về mức độ thực hiện, các thuộc tính trong yếu tố này có mức độ thực hiện không quá cao. d. Dịch vụ khách hàng Theo đánh giá của các khách hàng trên địa bàn nghiên cứu thì DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG là tƣơng đối quan trọng tuy nhiên dựa vào kết quả khảo sát thì mức độ thực hiện của Công ty Điện lực Quảng Bình lại không cao. e. Hình ảnh thƣơng hiệu Dựa vào kết quả thống kê ta thấy, xét về mức độ quan trọng của HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU thì đánh giá chung của khách hàng là tƣơng đối cao đối với yếu tố này. Nhìn chung, mức độ thực hiện của Công ty đối với nhóm nhân tố này chƣa cao, chỉ ở tầm mức trung bình. f. Nhận thức Giá bán điện Đối với yếu tố NHẬN THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN, nhìn chung, đây là yếu tố có mức độ quan trọng cao nhất trong các yếu tố theo đánh giá của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu. Xét về mức độ thực hiện thì hầu hết khách hàng đều đánh giá khá thấp về các thuộc tính trong nhóm này. g. Đồng thuận xã hội Đối với yếu tố ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI, đây là nhóm nhân tố có mức độ đánh giá về tầm quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện là tƣơng đối cao. Về mức độ thực hiện, hiện tại của Điện lực Quảng Bình thì đánh giá của khách hàng lại không cao. 3.2.5. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình
17 CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG: Kết quả phân tích chỉ ra GAP (I-P) của các thuộc tính của yếu tố CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG đều có GAP (I-P) < 0, tuy nhiên khoảng cách của sự khác biệt này là không lớn, gần nhƣ tƣơng đồng, nên vẫn cần tập trung duy trì. THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG: Kết quả phân tích chỉ ra GAP (I-P) của thuộc tính “Điện lực thông báo đầy đủ đến khách hàng trƣớc khi cắt điện” nhỏ hơn 0. Các thuộc tính còn lại đều có giá trị GAP (I-P) > 0, tuy nhiên sai lệch này là không quá lớn, có thể cải thiện đƣợc. HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN: Kết quả phân tích cho thấy giá trị GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0, tuy nhiên chênh lệch là không quá lớn, có thể cải thiện đƣợc. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Giá trị GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0.Hiện nay, sai lệch giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của yếu tố này khá cao, đứng thứ 4 trong các yếu tố. HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU: Nhóm nhân tố này có giá trị GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính đều lớn hơn 0, mức chênh lệch giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện đứng thứ 3 trong các yếu tố. GIÁ BÁN ĐIỆN: Giá trị GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0, sai lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện lớn (thứ 2 trong các yếu tố) theo đánh giá của khách hàng. ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI: Giá trị GAP (I-P) đều lớn hơn 0 và là yếu tố có sự sai lệch lớn nhất giữa mức độ quan trong và mức độ thực hiện theo đánh giá của khách hàng.
18 3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình Theo kết quả phân tích cho thấy, nhóm yếu tố đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất là “CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG” với giá trị CSI là 82.8%. Yếu tố “THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG” có giá trị CSI là 70%, cao thứ 2 trong các yếu tố. Yếu tố “HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN” có giá trị CSI tƣơng đối, đạt 67%. Nhóm các yếu tố “NHẬN THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN”, “HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU”, “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” lần lƣợt đạt chỉ số hài lòng là 57.93%, 54.58%, 50.02% là mức trung bình. Yếu tố “ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI” có giá trị CSI là 47,73% thấp nhất trong tất cả các nhóm yếu tố. Về chỉ số hài lòng tổng thể của 7 yếu tố, đạt trên mức trung bình, cụ thể là 63.12%. Mức đánh giá có thể nói là chƣa cao, có nghĩa là vẫn còn nhiều khách hàng chƣa cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 4.1. Định hƣớng phát triển 4.2. Những giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điện năng - Khai thác hiệu quả công nghệ mới - Cải tạo, nâng cấp hệ thống lƣới điện để vận hành an toàn. - Xây dựng phƣơng án cấp điện hợp lý.