Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình

Chia sẻ: Bananalachuoi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình, làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Qua đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Trƣơng Hồng Trình Phản biện 1: TS. Hoàng Văn Hải Phản biện 2: PGS. TS. Quách Thị Khánh Ngọc Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời. Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. NHĐT đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Đây chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí, chất lượng dịch vụ và chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao. Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu (ACB) xác định phát triển dịch vụ NHĐT là chiến lược mũi nhọn mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng vững mạnh trong tâm trí khách hàng. Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình (ACB Quảng Bình) không nằm ngoài xu hướng trên. ACB Quảng Bình luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần, không những hoàn
2 thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình vẫn còn những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT cũng như giúp ACB Quảng Bình khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình, làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Qua đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong giai đoạn 2017 - 2019. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình.
3 3.2. Phạm vi nghiên cứu luận văn - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình. Trong đó, tập trung vào các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT như: Phân tích môi trường kinh doanh; Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị cho dịch vụ NHĐT; Các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT và Ngân sách tài chính thức hiện các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT. - Về không gian: tại ngân hàng ACB Quảng Bình. - Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp Tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống kê của ngân hàng ACB Việt Nam, ACB Quảng Bình và NHNN tỉnh Quảng Bình. Các dữ liệu này được thu thập nhằm làm rõ đặc điểm, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong những năm vừa qua. Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet, văn bản pháp luật, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Từ đó, tác giả hệ thống hóa nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc tiếp cận, phân tích và giải quyết vấn đề cụ thể đối với trường hợp nghiên cứu tại ACB Quảng Bình.  Dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình. Việc
4 khảo sát được thực hiện nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình. Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát thu về đầy đủ, luận văn tiến hành điều tra 180 khách hàng. Kết quả, luận văn thu được 162 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình nhằm tìm hiểu và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh để thấy được xu hướng phát triển và tốc độ gia tăng của các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại ACB Quảng Bình theo thời gian. 5. Bố cục đề tài Ngoài các phần Đặt vấn đề và Kết luận, nội dung chính của luận văn được thiết kế gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình; Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình.
5 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng như về phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk”. Trần Thị Phương Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi”. Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”. Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam”. Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”. Tựu chung lại, có nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Các nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam. Đặc biệt là các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM dưới góc độ tiếp cận marketing dịch vụ. Trong khi đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, cũng như nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng. Những tài liệu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tại ACB Quảng
6 Bình vẫn chưa có nghiên cứu nào làm rõ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chi nhánh.
7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình: - Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu giữ được: - Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không xác định. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với khách hàng b. Đối với ngân hàng c. Đối với nền kinh tế 1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ Internet Banking b. Dịch vụ Mobile Banking c. Dịch vụ Phone Banking d. Dịch vụ SMS Banking e. Dịch vụ thẻ. 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
8 1.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và ảnh hưởng đến năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vi mô và tới quyết định Marketing của doanh nghiệp.. 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi. Những khách hàng trong cùng một đoạn thị trường sẽ có những đặc tính chung (nhu cầu, ước muốn, thói quan mua hàng, sức mua). Do đó, cần có những chương trình marketing khác nhau cho từng phân đoạn thị trường. Lựa chọn thị trường mục tiêu là xác định các cá nhân hoặc tổ chức trong một thị trường/sản phẩm mà ngân hàng sẽ triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình. 1.2.3. Định vị cho dịch vụ Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng hàng mục tiêu.
9 1.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng thường sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: (1) Chính sách sản phẩm (Product); (2) Chính sách giá phí (Price); (3) Chính sách xúc tiến, truyền thông (Promotion); (4) Chính sách phân phối (Place); (5) Chính sách nguồn nhân lực (Personality); (6) Môi trường vật chất (Physical); (7) Quá trình tương tác dịch vụ (Process) 1.2.5. Ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ Đối với các hoạt động tài chính cho việc phát triển dịch vụ, thông thường mỗi công ty có một mức áp dụng khác nhau, đa số đều áp dụng dựa vào hình thức căn cứ vào doanh thu của năm trước đó và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Tổng kết chƣơng 1 Trong chương 1, luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM. Trong đó, tập trung vào các nội dung: (i) Dịch vụ NHĐT của NHTM (Khái niệm, đặc điểm, vai trò và phân loại); (ii) Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM (Phân tích môi trường kinh doanh, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị cho dịch vụ, các chính sách phát triển dịch vụ, ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ). Những nội dung trên là cơ sở vững chắc để tác giả thực hiện phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong giai đoạn 2017-2019 trong chương tiếp theo.
10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ ACB QUẢNG BÌNH 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức Cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB Quảng Bình khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính linh hoạt trong vận hành, tiết kiệm chi phí và quản lý rủi ro. 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ACB Quảng Bình a. Hoạt động huy động vốn b. Hoạt động tín dụng c. Kết quả kinh doanh. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH 2.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB Quảng Bình a. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị và pháp luật - Môi trường kinh tế - Môi trường công nghệ - Môi trường văn hóa và xã hội b. Môi trường vi mô - Bản thân ngân hàng - Các đối thủ cạnh tranh - Khách hàng
11 - Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có chương trình phân đoạn thị trường riêng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, mà việc phân đoạn thị trường được tiến hành chung cho toàn bộ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Theo đó, ACB Quảng Bình đang tiến hành phân đoạn khách hàng theo KHCN và KHDN. Đối với KHCN, được phân thành 4 nhóm nhưng chỉ dựa vào tiêu chí tổng số dư tiền gửi bình quân. Đối với KHDN, ACB Quảng Bình phân thành 2 nhóm và dựa trên rất nhiều tiêu chí như: Huy động vốn bình quân, tổng thu dịch vụ ròng, Xếp hạng tín dụng. b. Lựa chọn thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu đối với ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng của ACB Quảng Bình như sau: Đối với KHCN: khách hàng mục tiêu là những khách hàng quan trọng và khách hàng quan trọng tiềm năng. Đây là nhóm KHCN thường có thu nhập cao, vị trí nhất định trong xã hội, có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐt của ngân hàng, cũng như mang lại doanh số cao cho Chi nhánh. Đối với KHDN: khách hàng mục tiêu là những khách hàng quan trọng. Đây là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thu dịch vụ ròng cao và có mức độ xếp hạng tín nhiệm ở mức tốt. Đây là nhóm có nhu cầu cao đối với các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trên địa bàn. 2.2.3. Định vị cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp thị trực tuyến: cán bộ ngân hàng trực tiếp hẹn gặp khách hàng, mời khách hàng đến tham gia các buổi gặp mặt, tri ân khách
12 hàng của Chi nhánh, thiết lập các mối quan hệ nhằm giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình. - Tiếp thị gián tiếp: điện thoại liên hệ, thông báo qua email khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ và các chương trình ưu đãi của ACB Quảng Bình đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành riêng cho đối tượng khách hàng này…. 2.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Chính sách sản phẩm Hiện tại, ACB Quảng Bình đang triển khai các dịch vụ NHĐT như sau: (i) dịch vụ thẻ; (ii) dịch vụ phone banking và (iii) nhóm dịch vụ ACB Online: ACB - ibanking, ACB - mbanking và ACB - SMS banking. b. Chính sách giá phí Hiện nay, đối với dịch vụ NHĐT nói riêng, ACB Quảng Bình chỉ áp dụng chính sách giá công khai đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Tất cả các loại giá phí của Chi nhánh đều niêm yết công khai cho các KHCN và các KHDN trên địa bàn, theo như quy định của ACB Việt Nam. c. Chính sách xúc tiến, truyền thông Nhận thức được tầm quan trọng của công tác xúc tiến truyền thông đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Chi nhánh đã thực hiện các hoạt động này thông qua các chương trình của Hội sở chính và tùy theo tình hình đặc điểm tại địa phương. Tuy nhiên, các chương trình xúc tiến, truyền thông của ACB Quảng Bình vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả như mong đợi. Các chương trình khuyến mãi chủ yếu được thực hiện theo như lịch của HSC áp dụng cho cho toàn Chi nhánh, trong khi ngân hàng thường ít có chương trình dành cho NHĐT, mà thường chỉ tập trung
13 vào dịch vụ gửi tiền hoặc cho vay. d. Chính sách phân phối Tính đến thời điểm hiện tại, ACB Quảng Bình có 1 Chi nhánh tại trung tâm Thành phố Đồng Hới, bên cạnh đó là 2 máy ATM, 10 máy POS đang triển khai trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù đã có sự tăng trưởng nhất định, Nhưng mạng lưới của Chi nhánh vẫn còn nhỏ. e. Chính sách nguồn nhân lực Tính đến cuối năm 2019, ACB Quảng Bình có tổng số 42 cán bộ nhân viên, là nguồn lực cực kỳ quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh và phát triển của Chi nhánh. Nhân viên của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ NHĐT được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng vừa phải. Cụ thể “Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT” với 3,58; “Nhân viên của ngân hàng luôn nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT”với 3,59 và “Nhân viên của ngân hàng luôn niềm nở và lịch sự với khách hàng” với 3,66. f. Môi trường vật chất ACB đã bắt đầu cải tạo cơ sở hạ tầng các chi nhánh của mình từ năm 2014, một phần trong nỗ lực thiết lập một mô hình chi nhánh tập trung vào khách hàng hơn, mang đến trải nghiệm “ngân hàng như là nhà”, nhấn mạnh sự tiện lợi, độ tin cậy, cá nhân hoá và thân thiện. Ngân hàng xây dựng các Chi nhánh của mình thành những nơi mà khách hàng có thể tận hưởng lợi ích của việc tương tác thoải mái giữa mình và giao dịch viên, và các nhân viên ngân hàng cũng có thể làm việc chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng nhiều nhu cầu của họ. Cho đến nay, tất cả 356 đơn vị được cải tạo và hoàn thành quá trình chuyển đổi vào năm 2018.
14 g. Quá trình tương tác dịch vụ Chi nhánh cũng đã thực hiện nhiều dự án cải tiến với trọng tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Với giá trị cốt lõi “Chính trực – Cách tân – Cẩn trọng – Hài hòa – Hiệu quả”, ACB Việt Nam cũng như Chi nhánh Quảng Bình coi trọng việc xây dựng, ứng dụng và chuẩn hóa các quy trình trong hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống. 2.2.5. Ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng chủ yếu sử dụng nguồn vốn huy động để thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình, và dịch vụ NHĐT cũng không ngoại lệ. Bên cạnh đó, doanh thu từ các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHĐT, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố nguồn lực để ACB Quảng Bình thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ. Về nguồn vốn: ACB Quảng Bình huy động vốn chủ yếu từ tiền gửi dân cư và các tổ chức kinh tế. Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn (96% tổng vốn huy động) là từ đối tượng KHCN, dân cư. Đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 314,11 tỷ đồng. Quy mô vốn huy động của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, đảm bảo đủ cung cấp cho các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Tổng thu dịch vụ ròng: Tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh tính đến năm 2019 đạt 2,2 tỷ đồng, tăng 6,72% so với năm trước và đath vượt mức kế hoạch năm 2019 của HSC giao phó. Trong đó, các dịch vụ đóng góp vào mức Thu dịch vụ ròng lớn nhất vẫn là dịch vụ thanh toán (1,18 tỷ đồng), thu dịch vụ NHĐT (0,37 tỷ đồng). 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH
15 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng nhanh chóng; Thứ hai, doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT có sự tăng trưởng nhanh qua các năm; Thứ ba, tỷ trọng đóng góp của dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập dịch vụ của Chi nhánh ngày càng gia tăn; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có sự gia tăng nhanh chóng qua các năm; Thứ tư, một số nội dung trong chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế a. Hạn chế Mặc dù đã đạt được một số kết quả nhất định, nhưng công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế nhất định như sau: Thứ nhất, một số dịch vụ NHĐT chưa thu hút được khách hàng sử dụng; Thứ hai, dịch vụ NHĐT chỉ đóng góp một phần rất nhỏ trong tổng thu nhập của Chi nhánh; Thứ ba, một số nội dung về chính sách phát triển dịch vụ NHĐT chưa thật sự được khách hàng hài lòng. b. Nguyên nhân của những hạn chế Những hạn chế trên xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan và khách quan như sau: - Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, chính sách xúc tiến, truyền thông chưa được triển khai hiệu quả; Thứ hai, chính sách phân phối chưa được thực hiện tốt; Thứ ba, nguồn nhân lực chưa thật sự đáp ứng nhu cầu trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. - Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trên địa bàn; Thứ hai, những lo ngại về rủi ro dịch vụ NHĐT của người dung;
16 Thứ ba, cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Tổng kết chƣơng 2 Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017-2019. Qua đó, tác giả đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất những chính sách phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong chương 3.
17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB QUẢNG BÌNH 3.1.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh - Nâng cao năng lực điều hành, năng suất lao động, chất lượng công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. - Tập trung mọi nguồn lực, linh hoạt triển khai tốt kế hoạch kinh doanh hàng năm: tăng trưởng tín dụng an toàn, tích cực huy động vốn, phát triển nền khách hàng... - Nâng cao chất lượng tín dụng: xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, đẩy mạnh các biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng. …. 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm tới, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình như sau: Đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp tục tuyên truyền những tiện lợi khi sử dụng dich vụ NHĐT, tìm kiếm khách hàng mới, giữ ổn định khách hàng tốt hiện có. Tiếp tục giao kế hoạch chi tiết theo từng nhóm dịch vụ kèm theo các cơ chế khuyến khích; Chú trọng phát triển KHCN, khai thác cơ sở khách hàng hiện có để tăng cường bán chéo sản phẩm; Tăng cường liên kết, phối hợp với các đối tác, đơn vị trung gian thanh toán; Chú trọng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ dành cho từng đối tượng khách hàng; Tiếp tục tập trung thực hiện tốt kế
18 hoạch phát triển dịch vụ thu hộ và phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phát hành nhiều hơn số lương thẻ thanh toán quốc tế. … 3.2. THẨM QUYỀN CỦA ACB QUẢNG BÌNH TRONG VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB Quảng Bình là chi nhánh cấp 1 của ACB Việt Nam, do đó, thẩm quyền của ACB Quảng Bình trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng được quy định như thẩm quyền của một chi nhánh cấp 1. - Thẩm quyền phê duyệt sản phẩm - Thẩm quyền thực hiện chính sách phát triển sản phẩm 3.3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH 3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường dịch vụ NHĐT Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có sự phân đoạn thị trường đối với dịch vụ NHĐT, mà chỉ phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí chung của Chi nhánh, đối với cả KHCN và KHDN. Điều này dẫn đến việc rất khó có thể triển khai các chính sách cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Do đó, để tạo thuận loại cho công tác triển khai các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, ACB Quảng Bình cần tiến hành phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, chia làm hai phân đoạn cơ bản trên thị trường là KHCN và KHDN. b. Lựa chọn thị trường mục tiêu Dựa vào việc phân đoạn thị trường như trên, ACB Quảng Bình cần định vị thị trường mục tiêu cho dịch vụ NHĐT là: - Đối với KHCN