Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm tổng hợp và hệ thống hóa các nghiên cứu căn bản về Quản trị quan hệ khách hàng. Vận dụng khung nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH THUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: TS. VÕ QUANG TRÍ Phản biện 2: TS. BÙI NGỌC NHƯ NGUYỆT Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là thượng đế, không có khách hàng thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ không thể tồn tại. Lòng khách hàng trung thành - tài sản vô giá của doanh nghiệp. Đây là những nhận định hết sức cô đọng và đúng đắn về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là sự lựa chọn của doanh nghiệp như một giải pháp trong kinh doanh, mà còn là điều mà các doanh nghiệp buộc phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp và hệ thống hóa các nghiên cứu căn bản về Quản trị quan hệ khách hàng. - Vận dụng khung nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng. - Trên cơ sở nhận thức những mặt hạn chế, tiềm năng phát triển quan hệ khách hàng luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hiện tại, số lượng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng tương đối hạn chế nên luận văn chỉ tập trung
2 giới hạn nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị khách hàng cá nhân tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ 2016 – 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có tại ngân hàng nhằm tìm hiểu động cơ của các khách hàng hiện có và tiềm năng tại ngân hàng. - Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: Dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng. 5. Những đóng góp của đề tài - Góp phần cập nhật và hệ thống hóa các mô hình, quản trị quan hệ khách hàng. - Chỉ ra những yêu cầu, cơ sở tiền đề cho khả năng thành công trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng. - Xây dựng quan điểm, các giải pháp với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng. 6. Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Viêt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng
3 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn và hiểu được quản trị quan hệ khách hàng là gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu có liên quan đến đề tài mình đang nghiên cứu như các tài liệu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng. Sau đây là nội dung tham khảo một số tài liệu: Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại” do TS. Bùi Quang Tín (chủ biên); Cuốn Customer relationship Management: A Database Apphroach của V.Kumar và W.J.Reinartz (2005); Cuốn Customer Relationship Management, Concepts and technologies của Francis Buttle (2009); Lê Việt Phương: (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Dak Lak”; Nguyễn Thị Hồng Vân: (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga. Hiện tại, chưa có một công trình nghiên cứu nào đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng. Vì vậy, đề tài nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng mà tác giả chọn là đề tài hoàn toàn mới, không trùng với các đề tài nghiên cứu trước đây.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 . KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Đối với một ngân hàng thì mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều. Khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời khách hàng cũng là bên tiêu thụ sản phẩm đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. 1.1.2 Phân loại khách hàng a. Phân loại theo đối tƣợng khách hàng - Khách hàng Doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân b. Phân loại theo lịch sử quan hệ - Khách hàng cũ - Khách hàng hiện có - Khách hàng tiềm năng c. Phân loại theo sản phẩm dịch vụ - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng - Khách hàng thuộc một số nghiệp vụ khác 1.2 . QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM a. Quá trình hình thành và phát triển
5 Một số quan niệm khác nhau về CRM đã được đưa ra như CRM là tiến trình, là chiến lược, là triết lý, là năng lực, là công nghệ. b. Khái niệm Theo Peppers & Rogers (2004), Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng. Theo Kumar & Reinartz (2012), Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. Francis Buttle (2009), Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình nội bộ và các hoạt động, và các mạng liên kết bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho các khách hàng mục tiêu theo quy định. Nó dựa trên dữ liệu tùy biến chất lượng cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin. Theo TS. Bùi Quang Tín “CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”. 1.2.2 Lợi ích của CRM 1.2.3 Mục tiêu của CRM Theo Peppers & Rogers (2004), mục tiêu cơ bản của CMR là: Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, sự trao đổi, tương tác với khách hàng, cá nhân hoá khách hàng.
6 1.2.4 Thành phần cấu trúc cơ bản của CRM a. CRM hoạt động (Operational CRM) Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng) Chiến lược Marketing tự động (Marketing Automation) Quản lý bán hàng tự động (Sales Force Automation) Dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động (Customer Care Automation) b. CRM phân tích ( Analytical CRM) c. Các kênh tƣơng tác của CRM (Collaborative CRM) 1.3 . MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Sau quá trình nghiên cứu các mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thì mô hình IDIC (Identify Differentiate Interact Customize) đã thể hiện rất rõ ý nghĩa cho từng bước thực hiện trong hệ thống CRM và phù hợp với ngành ngân hàng nhất. Hình 1.1 Mô hình IDIC trong CRM (Nguồn: Peppers và Rogers (2004) 1.3.1 Nhận diện khách hàng a. Xây dựng cơ sở dữ liệu b. Xây dựng chuẩn dịch vụ
7 1.3.2 Phân biệt khách hàng a. Phân nhóm theo giá trị Những khách hàng giá trị nhất (MVCs) Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs) Những khách hàng có giá trị âm (BZs) Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 1.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng Một số công cụ tương tác với khách hàng như sau: + Công nghệ thông tin + Thư trực tiếp + Email + Telemarketing 1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng a. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Dịch vụ khách hàng trước bán hàng Dịch vụ trong bán hàng Dịch vụ sau bán hàng - Hình thức của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng “reactive” Dịch vụ khách hàng “proactive” b. Chƣơng trình lòng trung thành (loyalty) c. Thực hiện theo nhu cầu riêng biệt của khách hàng (customization) d. Xây dựng quan hệ công chúng 1.4 . ĐÁNH GIÁ SỰ THÀNH CÔNG CỦA CRM Đánh giá bên trong Đánh giá bên ngoài
8 1.5 . MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TẠI NGÂN HÀNG 1.5.1 Nhận thức từ cấp quản lý 1.5.2 Văn hóa doanh nghiệp 1.5.3 Đội ngũ nhân viên 1.5.4 Công nghệ thông tin KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Khách hàng đóng vài trò vô cùng quan trọng trong tất cả các ngành kinh tế, đối với ngân hàng cũng vậy khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, họ là người mang về lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh và sự tồn tại cho ngân hàng. Trong chương 1, luận văn đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, theo đó mối quan hệ khách hàng – ngân hàng là sự tương tác hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng của mình, mối quan hệ này được xây dựng trên nền tảng tình cảm, lòng tin của các bên tham gia giao dịch. Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề cấp thiết, một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm giữ chân và thu hút khách hàng. Thực hiện thành công CRM hay không nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhận thức từ cấp quản lý, văn hóa doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên, sự hỗ trợ từ công nghệ ngân hàng,… Quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC (Peppers và Rogers, 2004) là mô hình phù hợp đối với ngành ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC được thực hiện qua các bước Nhận diện khách hàng; phân tích dữ liệu, phân nhóm khách hàng; tương tác với khách hàng; và cá biệt hóa theo khách hàng. Những vấn đề nêu ra ở trên cũng là những vấn đề cơ bản trong đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng ở chương 2.
9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển a. Ngân hàng liên doanh Viêt- Nga Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga (VRB) chính thức tổ chức lễ khai trương và đi vào hoạt động ngày 19/11/2006. Đây là kết quả hợp tác của hai ngân hàng hàng đầu hai nước là BIDV (Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam) và VTB (Ngân hàng Ngoại thương Nga), với mức góp vốn điều lệ ngang nhau. b. Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Ngày 15/10/2008 Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng ( gọi tắt là VRB Đà Nẵng) chính thức đi vào hoạt động, có trụ sở đặt tại 80 – 82 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng (nay là 124 – 126 – 128 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng). 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Đà Nẵng gồm 4 cấp: Hội sở chính, ban lãnh đạo, các phòng ban và các bộ phận trực thuộc. 2.1.3 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh a. Tình hình hoạt động huy động vốn b. Tình hình hoạt động tín dụng c. Hoạt động dịch vụ d. Kết quả hoạt động kinh doanh
10 Bảng 2.1. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh 2016 - 2018 (ĐVT: tỷ đồng) STT Tên chỉ tiêu 2016 2017 2018 I Chỉ tiêu về quy mô 1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1,354 1,475 1,643 2 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 387 535 805 3 Huy động vốn cuối kỳ 1,521 1,278 1,155 II Các chỉ tiêu hiệu quả 4 Lợi nhuận trước thuế 11.55 22.088 17.823 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp VRB Đà Nẵng) 2.2 . THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VRB Đà Nẵng hoạt động theo 4 bước cơ bản sau: Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hóa khách hàng. 2.2.1 Nhận diện khách hàng Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Toàn bộ thông tin về cơ sở dữ liệu của khách hàng, thông tin về các giao dịch của khách hàng hàng đều được lưu trữ trên hệ thống Core Flexcube và được quản lý thống nhất tại máy chủ của Hội sở chính. Dữ liệu của mỗi chi nhánh đều được phân biệt thông qua mã chi nhánh (chi nhánh Đà Nẵng có mã 250). Hỗ trợ cho việc truy xuất thông tin giao dịch của khách hàng là hệ thống báo cáo BO chạy trên nền tảng mạng nội bộ của VRB với các dữ liệu được xuất ra từ hệ thống Core Flexcube, ở từng nghiệp vụ cụ thể sẽ có từng loại báo cáo khác nhau.
11 - Nguồn thông tin khách hàng + Nguồn thông tin trực tiếp. + Nguồn thông tin gián tiếp. - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin ban đầu của khách hàng được thực hiện bởi giao dịch viên và được thực hiện như sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại khách hàng trong hệ thống Bước 3: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Bước 4: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng Bước 5: Lưu trữ hồ sơ 2.2.2 Phân biệt khách hàng Nhìn chung đối với khách hàng cá nhân thường được chia thành hai loại chính là khách hàng tiền gửi và khách hàng tiền vay. Tại, VRB Đà Nẵng khách hàng cá nhân cũng được phân nhóm dựa vào tiêu chí số dư tiền gửi và số dư tiền vay của khách hàng. a. Khách hàng tiền gửi Các khách hàng tiền gửi được phân nhóm theo số dư tiền gửi bình quân của khách hàng theo bảng sau Bảng 2.2. Tiêu chí phân nhóm khách hàng tiền gửi Nhóm khách hàng Số dƣ tiền gửi bình quân VIP ≥ 500 triệu đồng Tiềm năng Từ 100 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng Phổ thông < 100 triệu đồng b. Khách hàng tiền vay Khách hàng vay cá nhân được phân nhóm dựa vào dư nợ của khách hàng theo bảng sau
12 Bảng 2.3. Tiêu chính phân nhóm khách hàng vay cá nhân theo dƣ nợ vay Nhóm khách Số dƣ nợ vay hàng VIP ≥ 2.000 triệu đồng Tiềm năng Từ 500 triệu đồng đến dưới 2.000 triệu đồng Phổ thông < 500 triệu đồng Đối với khách hàng vay cá nhân, ngoài cách phân khúc khách hàng mà VRB Đà Nẵng đang áp dụng theo dư nợ như trên. VRB Đà Nẵng còn chấm điểm đánh giá xếp hạng khách hàng hàng định kỳ hoặc đột xuất để có chính sách tín dụng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Hạng của khách hàng sẽ được hệ thống tính toán dựa trên trọng số của các chỉ tiêu và cho ra kết quả hạng của khách hàng. Khách hàng sẽ có hạng từ B, BB, BBB, A-, A, AA-, AA, AAA tùy thuộc vào hạng khách nhau mà VRB Đà Nẵng sẽ có chính sách tín dụng phụ hợp với hạng của khách hàng. 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Về địa điểm giao dịch - Về giao tiếp với khách hàng - Về quảng bá thương hiệu và hình ảnh 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng a. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong quá trình tiếp thị khách hàng, VRB Đà Nẵng cũng có các chính sách về giá trị tăng thêm dành cho các nhóm khách hàng khác nhau để hỗ trợ trong quá trình tiếp thị khách hàng, như tăng thêm lãi suất tiền gửi đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn và giảm lãi suất tiền vay đối với nhóm khách hàng có số dư tiền vay lớn.
13 b. Chƣơng trình lòng trung thành VRB Đà Nẵng luôn có các chính sách quà tặng dành cho các khách hàng trong các dịp lễ tết, sinh nhật dành cho các nhóm khách hàng. c. Thực hiện theo nhu cầu riêng biệt của khách hàng Hiện nay, VRB nói chung và VRB Đà Nẵng nói riêng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hướng đến khách hàng, không ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi khách hàng. d. Xây dựng quan hệ công chúng VRB Hội sở chính còn có hệ thống trang fanpage trên facebook để đưa có thông tin hoạt động, quảng bá sản phẩm của VRB đến với đông đảo các khách hàng. 2.3 . ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết quả bên trong Trong những năm gần đây thì tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu của nhóm khách hàng cá nhân đang dần tăng lên và tiếp tục tăng trong thời gian đến. Đồng thời, trong nhiều năm liền VRB Đà Nẵng được công nhận là đơn vị bán lẻ xuất sắc nhất toàn hệ thống VRB. a. Tăng tƣởng về tiền gửi b. Tăng trƣởng về tiền vay 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ phục vụ của VRB Đà Nẵng Trong đầu năm 2019, VRB Đà Nẵng đã tiến hành điều tra định kỳ đánh giá toàn diện ý kiến của khách hàng ở các nhóm sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Kết quả điều tra mẫu 600 khách hàng cá nhân
14 ở các nhóm khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ của VRB Đà Nẵng, kết quả khảo sát được tác giả lấy lại tổng hợp và phân tích như sau: a. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng cá nhân Kết quả điều tra cho thấy về cơ bản đại đa số các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại VRB Đà Nẵng đều có ý kiến đánh giá cao về kênh tương tác, hình ảnh nhân viên và cá chính sách chăm sóc khách hàng của VRB Đà Nẵng. Ngoài ra, còn một số hạn chế về điểm giao dịch, chính sách chăm sóc, giải quyết khiếu nại VRB Đà Nẵng cũng cần có các biện pháp khắc phục. b. Đánh giá về các tiêu chí lựa chọn giao dịch của từng nhóm khách hàng Nhìn chung nhóm khách hàng VIP sẽ lựa chọn ngân hàng thiên về chất lượng dịch vụ tốt, nhóm tiềm năng và phổ thông thì họ ưu tiên lựa chọn ngân hàng vì ở đó có chính sách lãi suất tốt và nhiều chương trình khuyến mãi hấp hẫn hơn 2.4 . PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.4.1 Nhận thức từ cấp quản lý 2.4.2 Văn hóa doanh nghiệp 2.4.3 Đội ngũ nhân viên 2.4.4 Công nghệ thông tin 2.5 . NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.5.1 Những mặt đạt đƣợc Cơ sở dữ liệu của khách hàng giao dịch tại VRB Đà Nẵng được lưu trữ tốt, hệ thống và chuẩn hóa bằng các phần mềm hiện đại, dễ dàng truy xuất và thống kê.
15 Nhìn chung VRB Đà Nẵng đã đưa ra được các tiêu chí cơ bản để phân nhóm khách hàng tại Ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá về định lượng dễ dàng để tiếp cận. Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại VRB Đà Nẵng được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng. 2.5.2 Hạn chế a. Nhận diện khách hàng Thông tin về khách hàng còn sơ sài. Việc cập nhật thông tin của khách hàng chỉ được thực hiện khi có phát sinh các giao dịch với khách hàng chứ chưa được quy định theo định kỳ cụ thể. b. Phân biệt khách hàng Việc phân nhóm khách hàng VIP có số dư bình quân trên 500 triệu đồng còn chưa sát với thực trạng lợi ích của nhóm khách hàng này. Hiện tại các khách hàng có số dư tiền gửi bình quân rất lớn (có thể vài tỷ) nhưng vẫn thuộc nhóm có số dư bình quân 500 triệu đồng. Việc này làm cho nhóm khách hàng siêu VIP này cảm thấy chưa thật sự hài lòng về chính sách chăm sóc của VRB. c. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Về hoạt động tương tác với khách hàng, VRB Đà Nẵng chưa có bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng riêng mà do các phòng kiêm nghiệm, cán bộ của từng phòng được phân giao quản lý khách hàng và cán bộ đó tự chăm sóc cho khách hàng của phòng mình. Vẫn chưa có các quy trình về giám sát các nhu cầu, thắc mắc cũng như sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, cũng
16 như về cách tương tác, phục vụ của nhân viên đối với khách hàng để có báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động tương tác với khách hàng. d. Cá biệt hóa khách hàng Các chính sách của VRB Đà Nẵng chủ yếu dành cho khách hàng VIP nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Như phân tích ở trên, việc phân nhóm khách hàng VIP còn chưa có sự phân hóa nhiều nên dẫn đến nhiều khách hàng siêu VIP vẫn chưa nhận được sự chăm sóc xứng đáng. Hiện tại VRB Đà Nẵng vẫn chưa có khu giao dịch ưu tiên dành cho khách hàng VIP. 2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế Chưa chú trọng vào việc cập nhật cơ sỡ dữ liệu của khách hàng chưa thực sự được chú trọng và có một quy định cụ thể. Mạng lưới của chi nhánh còn hạn chế chỉ có một trụ sở duy nhất gây nhiều trở ngại trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Chưa có bộ phận chuyên môn chủ động thực hiện nhiệm vụ thu thập, lấy ý kiến khách hàng định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách quan hệ với khách hàng của VRB Đà Nẵng. Thực trạng chăm sóc khách hàng ở VRB Đà Nẵng hiện nay là khách hàng của phòng nào cán bộ nào thì cán bộ của phòng đó chăm sóc. Không có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để chăm sóc khách hàng. Các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh còn nhiều hạn chế.
17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Như vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM tại VRB Đà Nẵng, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của VRB Đà Nẵng. Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM vẫn còn còn nhiều hạn chế, chưa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh. Tại VRB Đà Nẵng, thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài, chưa được cập nhật thay đổi thường xuyên, việc tương tác với khách hàng còn nhiều hạn chế, phân nhóm khách hàng chưa phản ảnh rõ sự phân hóa của nhóm khách hàng VIP. Nguyên nhân là do hệ thống mạng lưới còn hạn chế, thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất, chưa có bộ phận khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, chính sách quan hệ khách hàng. Trên đây là những vấn đề đang tồn tại gây ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như làm giảm chất lượng dịch vụ tại VRB Đà Nẵng. Để khắc phục những vướng mắc này, tác giả xin đề ra các giải pháp trong chương 3 - "Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng".
18 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 . XÁC ĐỊNH NỀN TẢN CHO CÁC GIẢI PHÁP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIÊT- NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Xu hƣớng phát triển chung của ngành và sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển chung của VRB Đà Nẵng trong thời gian đến - Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển kinh doanh của Chi nhánh theo hướng ổn định, bền vững gắn với nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển bán lẻ trong điều kiện thị trường đang phát triển mạnh để tạo lặp nền tảng khách hàng và phát triển kinh doanh ổn định. 3.1.3 Xác định mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng của VRB Đà Nẵng - Giữ chân khách hàng cũ: 100% khách hàng VIP gắn bó với ngân hàng. - Nâng mức độ hài lòng của khách hàng: tất cả phàn nàn phải được giải quyết. Tối đa sau 3 ngày làm việc phải trả lời. Tất cả phản hồi khách hàng lãnh đạo chi nhánh phải nắm và kịp thời. - Phân nhóm khách hàng: Xây dựng chính sách phân hóa hơn cho nhóm khách hàng VIP và trên VIP. 3.2 . ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG