Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá, phân tích thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank – CN huyện EaH’Leo. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 1: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: TS. NGÔ QUANG HUÂN Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh khác. Có thể nói tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng tiền gửi là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng vì tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay của ngân hàng đối với nền kinh tế. Thông qua hoạt động huy động tiền gửi, ngân hàng thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để giữ vững và mở rộng nguồn vốn huy động. Mặt khác hoạt động huy động tiền gửi của NHTM có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi cung cấp cho họ một kênh tiết kiệm và đầu tư an toàn, sinh lợi và tạo cơ hội cho công chúng tiếp cận, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk - thủ phủ của vùng Tây Nguyên thuộc khu vực Miền trung Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bắc Đắk Lắk (Agribank Bắc Đắk Lắk) là thế hệ ngân hàng đầu tiên trong vùng. Đến nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ đời sống kinh tế xã hội của địa phương là sự ra đời hàng loạt các chi nhánh NHTM trong cả nước. Trong bối cảnh hàng loạt NHTM trên toàn quốc mở chi nhánh hoạt động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk ( đến 30/06/2018 có 35 chi nhánh NHTM) làm gia tăng áp lực cạnh tranh.
2 Giống như các ngân hàng khác, mục tiêu của Agribank huyện Ea H’leocũng là duy trì và phát triển khách hàng. Muốn thực hiện được mục tiêu này, Agribank huyện Ea H’leocần phải ngày càng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, gia tăng các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ bền vững cũng như các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trong thời gian qua, mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi tại Agribank huyện Ea H’leochưa được chú trọng. Nhiều khách hàng phàn nàn về cách phục vụ của ngân hàng và trên thực tế, chi nhánh chưa có một hệ thóng quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt, hiệu quả cũng như chưa có giải pháp cụ thể nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng. Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa để nâng cao, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Xuất phát từ vị trí quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’Leo, tôi lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của NHTM - Đánh giá, phân tích thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank – CN huyện EaH’Leo. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo.
3 3. Câu hỏi nghiên cứu - Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi của NHTM gồm những nội dung gì? - Hiện nay, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank – CN huyện EaH’Leo diễn ra như thế nào? - Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo cần thực hiện những giải pháp nào? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng của NHTM nói chung và công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi nói riêng, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank, chi nhánh huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk. + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk 2016-2018 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng của NHTM nói chung và quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dựa trên cơ sở vận dụng phép duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp như:
4 - Phương pháp phân tích & tổng hợp; logic và lịch sử; quy nạp và diễn dịch - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh; đối chiếu. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt khoa học: Luận văn là làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại NHTM; phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk và đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk trong thời gian tới. Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho Ban Giám đốc của Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh; từ đó giúp Ban Giám đốc vận dụng để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của NHTM Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Theo Don Peppers and Martha Roger “Không có công ty nào có thể thành công mà không cần đến khách hàng. Nếu bạn không có khách hàng thì bạn không có việc kinh doanh. Bạn có một sở thích”. Do đó, khách hàng là một nguồn thu nhập của công ty” [22]. Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà còn là những người tham gia vào quá trình cung ứng, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng, khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… và cũng là bên tiêu thụ đầu ra của ngân hàng khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại, phát triển. Do đó, sự thành công hay thất bại của một ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của khách hàng * Khách hàng cá nhân và hộ gia đình (tiêu dùng): + Thói quen giao dịch gần + Nhu cầu nhỏ, đàn hồi cao + Ít có những mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng. + Thông thường, việc giao dịch là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt + Tính chuyên nghiệp trong giao dịch thấp + Thời gian có liên quan đến quyết định thường ngắn hơn và mang tính chất hình thức
6 + Việc mua dịch vụ chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm ý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ * Khách hàng tổ chức: + Số người mua ít hơn so với loại thị trường là cá nhân và hộ gia đình + Nhu cầu của tổ chức là nhu cầu thứ phát và kém đàn hồi, thất thường, biến động lớn, nhưng có quy mô lớn số lượng mua nhiều + Có nhiều người tham gia vào tiến trình ra quyết định + Có một bộ phận chuyên đảm trách việc giao dịch + Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại ràng buộc lẫn nhau + Việc giao dịch chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó. + Quyết định mua thường kéo dài và phức tạp hơn + Trong quá trình giao dịch, khách hàng và ngân hàng thường có tác động qua lại lẫn nhau. + Việc mua chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như: các nhân tổ thuộc về tổ chức (quan điểm, chính sách, quy trình, cơ cấu, tổ chức…); các nhân tố tương hỗ (thẩm quyền, vị trí, tình cảm, sự thuyết phục…); các nhân tố của người có liên quan (tuổi tác, văn hóa, vị trí công việc, nhân cách, thái độ…) 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Thuật ngữ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationships Management - CRM) đã được sử dụng từ đầu những năm 1990.
7 Theo Gamble, và cộng sự (1999) quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn là một dịch vụ khá non nớt hay nó chỉ là một sự thực hành có tổ chức và thậm chí là vẫn chưa có sự đồng thuận với cái được gọi là CRM [23]. Theo Bodenberg (2001), CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian [21]. Theo Anton và Petouhoff (2002), CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng [19]. Theo Bergeron (2002), CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp [20]. Theo Kumar và Reinartz (2006), CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp [24]. Theo Trương Đình Chiến (2010) trong cuốn Quản trị marketing (tr. 92), quản trị quan hệ khách hàng là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty [2].
8 Trong phạm vi của nghiên cứu này, định nghĩa của Trương Đình Chiến (2010) phù hợp hơn cả. 1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Theo Trương Đình Chiến (2010) trong cuốn Quản trị marketing, mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là [2]: - Thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu vào mong muốn của khách hàng. - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. - Giữ vững mối quan hệ với các khách hàng quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 1.2.3. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi a. Thiết lập cơ sở dữ liệu về khách hàng b. Phân nhóm khách hàng c. Tương tác với khách hàng d. Cá biệt hóa khách hàng d. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1. Các nhân tố bên trong 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐắK LắK 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển chủa chi nhánh Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện EaH’Leo - Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn của Agribank Ea H’leo giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu phân tích: + Tổng vốn huy động + Tổng nguồn vốn - Kết quả kinh doanh Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Ea H’leo giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu phân tích: + Tổng thu nhập + Tổng chi phí + Lợi nhuận
10 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐắK LắK 2.2.1. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng Chi nhánh đã thực hiện thu nhập, quản lý số liệu của khách hàng theo từng file thông tin khách hàng cụ thể. Cơ sở dữ liệu khách hàng được hình thành từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên sẽ mở cho khách hàng một mã số CIF gồm các thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng của Ngân hàng. Nói cách khác, tương ứng mỗi khách hàng với một hộ chiếu hay chứng minh nhân dân sẽ có một số hồ sơ riêng. Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp cụ khác nhau và cá Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau. Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để khai thác thông tin của khách hàng như chi tiết tài khoản hay các giao dịch của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Chi nhánh thực hiện thu thập thông tin khách hàng trên chương trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, đồng thời tham gia vào các cuộc triển lãm, hội đàm để thu thập thông tin khách hàng cũng như tham gia vào các đoàn thể xã hội, các hiệp hội ngành nghề,... Ngoài ra, chi nhánh còn thu thập thông tin cá nhân từ chương trình CIC, và thu thập thông tin các doanh nghiệp từ báo chí, quảng cáo, website,... sau đó theo dõi riêng trên chương trình công tác hàng năm.
11 Với nguồn dữ liệu khách hàng này, chi nhánh sẽ tiến hành thống kê, phân loại theo các tiêu chí cụ thể dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu,.... + Đối với khách hàng là người tiêu dùng + Đối với khách hàng là các tổ chức Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của chi nhánh được thực hiện theo 04 bước như sau: Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng của chi nhánh được lưu giữ và quản lý song song dưới hai hình thức là hồ sơ giấy và hồ sơ máy. 2.2.2. Phân nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiền gửi, chi nhánh phân thành hai nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác phân nhóm khách hàng theo tiêu chí tiền gửi và một số tiêu chí khác không được tiến hành thường xuyên, mà thường tiến hành tùy theo mục đích cụ thể như Hội nghị khách hàng, Quốc khánh 2/9, Quốc tế Phụ nữ 8/3, theo yêu cầu đột xuất của Ban Giám đốc,… Việc phân nhóm khách hàng đang được chi nhánh thực hiện định kỳ một năm đánh giá một lần. * Khách hàng cá nhân: + Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác + KH doanh nghiệp siêu vi mô: doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần 5 năm liền kế trước đó dưới 5 tỷ đồng.
12 Tiêu chí phân nhóm: Dựa vào số dư tiền gửi bình quân hàng quý * Khách hàng doanh nghiệp: + Doanh nghiệp: hợp tác xã có doanh thu thuần 5 năm liền kế trước đó trên 5 tỷ đồng trở lên. + Tổng công ty có vốn nhà nước, ban quản lý dự án, đơn vị sự nghiệp công lập và các tổ chức kinh tế khác. Việc phân đoạn giúp tìm hiểu sở thích, thị hiếu, nhu cầu,... của khách hàng, qua đó, chi nhánh sẽ tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, quyết định được khách hàng mục tiêu để phục vụ, giữ chân được khách hàng trung thành và loại bỏ những khách hàng không tiềm năng. Tuy công tác phân nhóm chấm điểm khách hàng được Agribank huyện Ea H’leo tiến hành tương đối thường xuyên, song vẫn còn mang tính định tính, chưa đi sâu vào từng nhóm khách hàng để đánh giá đúng đắn và chính xác giá trị mà khách hàng mang lại cho chi nhánh. 2.2.3. Tƣơng tác với khách hàng Để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch, Agribank đã mở tổng cộng 66 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 15 quận huyện của tỉnh Đắk Lắk, trong đó thành phố Buôn Ma Thuột tập trung 28 chi nhánh và phòng giao dịch, Huyện Krông Pắc tập trung 5 điểm, Huyện Ea Kar với 4 điểm, huyện Krông Năng 4 địa điểm, ... Tại huyện huyện Ea H'leo, có 4 chi nhánh và phòng giao dịch. Việc mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch giúp tạo thuận tiện cho việc phụ vụ khách hàng và tạo sự gần gũi với khách hàng.
13 Thái độ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải tuân thủ các tiêu chuẩn trong văn hóa giao tiếp với khách hàng mà Agribank đề ra. Với các khách hàng gửi số tiền lớn, chỉ cần khách hàng có nhu cầu, ngân hàng sẽ cử nhân viên trực tiếp đến nhà khách hàng để nhận tiền gửi và làm các thủ tục nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Agribank huyện Ea H’leocũng thực hiện tương tác với khách hàng bằng việc tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đánh giá chất lượng phục vụ của chi nhánh. Nhìn chung, hoạt động tương tác với khách hàng của Agribank huyện Ea H’leovẫn còn nhiều hạn chế như chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm nhiệm công việc này, marketing thì còn quá yếu chưa được chú trọng, chưa có hệ thống giải đáp các thắc mắc của khách hàng riêng như đường dây nóng, bộ phận tư vấn… Mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết trực tiệp tại ngân hàng. Agribank huyện Ea H’leocũng chưa có chiến lược cụ thể để khai thác hết nhu cầu của khách hàng và phân nhóm khách hàng một cách hợp lý. 2.2.3. Cá biệt hóa khách hàng Hiện nay, Agribank huyện Ea H’leo chưa phân nhóm rõ khách hàng, do đó các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa cụ thể, còn chung chung. Các chương trình khuyến mãi chưa đa dạng, hầu như chỉ tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể hoặc áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng tiền gửi. Hiện tại Agribank huyện Ea H’leo chưa có tổng đài chăm sóc khách hàng riêng để tiếp nhận phản hồi, ý kiến đóng góp của
14 khách hàng. Mọi phản hồi, đóng góp của khách hàng đều được tiếp nhận qua tổng đài 1900558818. Chi nhánh luôn hỗ trợ khách hàng 24/7, dịch vụ ATM có thể rút và gửi tiền 24/7. Một số chương trình hậu mãi mà Agribank huyện Ea H’leo đang áp dụng cho đối tượng khách hàng tiền gửi như sau: * Khách hàng cá nhân + Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngày 08/03, tiêu chí lựa chọn: khách hàng cá nhân nữ có số dư bình quân năm cao nhất theo thứ tự từ cao xuống thấp. + Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân nữ ngày 20/10 với tiêu chí lựa chọn là số dư hiện tại tại thời điểm 30/9 đạt 1 tỷ đồng trở lên; hay các cá nhân có số dư bình quân trong 09 tháng từ 01 tỷ đồng trở lên; hay nhóm có số dư bình quân 09 tháng từ 500 triệu đồng trở lên. + Tặng quà sinh nhật cho các khách hàng thân thiết. Tiêu chí lựa chọn: số dư bình quân 12 tháng gần nhất phân theo 03 nhóm: nhóm 1 có bình quân tiền gửi từ 2 tỷ trở lên; nhóm 2 từ 1 đến 2 tỷ đồng; nhóm 3 từ 500 triệu đồng đến 1 tỷ đồng và yêu cầu số dư hiện tại từ 500 triệu đồng trở lên,... + Tặng quà tết âm lịch. Tiêu chí lựa chọn phân theo 03 nhóm: số dư bình quân từ 3 tỷ trở lên, nhóm 2 có số dư bình quân tiền gửi từ 2 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng hay có dư nợ tiền vay trên 5 tỷ đồng, nhóm 3 có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến dưới 2 tỷ đồng hay dư nợ 3 tỷ đồng trở lên,... Có thể thấy chương trình hậu mãi mà chi nhánh đang áp dụng tương đối nhiều và rải đều trong năm nhưng chưa đa dạng, phong phú và chủ yếu dừng lại ở các món hàng tiêu dùng. Các
15 chương trình có phần trùng lặp, đối tượng khách hàng chủ yếu là phụ nữ. Các tiêu chí để lựa chọn khách hàng được tặng quà khá cao so với các ngân hàng khác nên số lượng khách hàng nhận được quà tặng chưa nhiều. * Khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí phân loại, lựa chọn: xếp hạng doanh nghiệp, đóng góp về doanh thu từ lãi, ngoài lãi của đơn vị cho Agribank huyện Ea H’leo. Hình thức ưu đãi: tập trung vào các khoản phí được giảm trừ cho doanh nghiệp như phí nộp tiền mặt ngoài chính phủ, phí chuyển tiền trong nước cho các đơn vị khác trong và ngoài hệ thống, phí thanh toán lương hay các hình thức ưu đãi khác về lãi suất vay vốn,.. Chi nhánh cũng tổ chức hội nghị khách hàng thường niên dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tiêu chí lựa chọn với khách hàng cá nhân vẫn là số dư tiền gửi bình quân; khách hàng doanh nghiệp là số năm quan hệ với khách hàng, doanh số thanh toán, số lượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,... Cùng với hội nghị, chi nhánh cũng lồng ghép chương trình quà tặng, bốc thăm trúng thưởng,... 2.2.4. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Công tác này chưa được Agribank huyện Ea H’leo quan tâm. Ngân hàng chưa có quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả quản trị khách hàng còn ít và đơn giản, chỉ dựa vào báo cáo về các chỉ tiêu doanh thu, số lượng khách hàng. Ngân hàng chưa quan tâm, đánh giá, giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, và đánh giá dựa vào phản hồi của khách hàng.
16 Việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất chỉ được thực hiện một lần/năm nên chưa đánh giá hết được công tác quản trị quan hệ khách hàng để hoàn thiện hơn công tác này. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.3.1. Những mặt đã làm đƣợc 2.3.2. Tồn tại, hạn chế 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1.1. Sự cần thiêt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Ea H’leo 3.1.2. Định hƣớng phát triển của Agribank huyện EaH’Leo - Agribank huyện Ea H’leo chú trọng xác định thị trường và từng nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng các chính sách phù hợp theo từng đối tượng khách hàng: doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân… - Cơ cấu lại nền khách hàng, củng cố nền khách hàng hiện có cần tập trung phát triển khách hàng mới là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp xuất nhập khẩu kinh doanh có hiệu quả. - Quán triệt và thực hiện nghiêm túc các quy định về quy chế, quy trình, thẩm quyền phán quyết, đảm bảo các hệ số an toàn trong hoạt động cấp tín dụng, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động cấp tín dụng đặc biệt là kiểm tra kỷ cương, kỷ luật điều hành trong việc cấp tín dụng, định giá tài sản đảm bảo.
18 - Nâng cao hơn nữa năng lực thẩm định dự án, xét duyệt cho vay, đảm bảo chất lượng tín dụng luôn được duy trì ở mức độ an toàn nhất. - Thường xuyên rà soát các khoản vay nhằm phát hiện rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp xử lý kịp thời, đồng thời tích cực xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đến hạn, lãi treo để tái tạo nguồn vốn cho vay. - Rà soát lại toàn bộ danh mục tín dụng nhằm cơ cấu lại theo từng đối tượng khách hàng, ngành nghề, kỳ hạn đảm bảo nâng cao kiểm soát chặt chẽ và chất lượng tín dụng; đảm bảo cân đối kỳ hạn giữa nguồn và sử dụng nguồn. Tập trung xử lý nợ xấu bằng mọi biện pháp: cơ cấu, xử lý nợ, bán nợ…. 3.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh - Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. Từ đó tiến tới công tác phân tích và thống kê cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu. - Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định được các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất. - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hơn nữa với các dịch vụ vủa Chi nhánh. Luôn thực hiện theo phương châm lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh. - Phát huy giá trị của khách hàng hiện có, đặc biệt là khách hàng VIP. Đồng thời khai thác giá trị của nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống