Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân, đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân" đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN ------ ĐẶNG SĨ ÁI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Quãng Ngãi – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại: TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ THU DIỆU Phản biện 1: .................................................................................. Phản biện 2: .................................................................................. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng họp tại Trường Đại Học Tài Chính - Kế Toán vào......tháng........năm .......... Có thể tham khảo luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài Chính – Kế toán.
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh chung của sự cạnh tranh và tái cơ cấu của hệ thống ngân hàng, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, ít rủi ro và phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Tại Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng thanh toán hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt. Sự bùng nổ không ngừng của mạng lưới internet toàn cầu đã tạo nên một xu thế không thể phủ nhận, đó là sự tiện lợi của người tiêu dùng thông qua việc kết nối mạng lưới internet. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến là một tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nói chung và của ngân hàng. Nhận thức được điều trên, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và coi đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển. Không đứng ngoài xu thế ấy, trong số các NH TMCP ở tỉnh Thừa Thiên Huế thì BIDV CN Phú Xuân cũng đã tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử từ năm 2012, bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn trong quá trình triển khai và hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV CN Phú Xuân cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giup BIDV 1
khẳng định vị thế, thương hiệu trên địa bàn hoạt động vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ các nguyên nhân cấp thiết trên, tôi đã lựa chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân" 2. Mục tiêu nghiên cứu/Câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân, đề tài đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân. Nghiên cứu này hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Phú Xuân; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Phú Xuân. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân. 2
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu giai đoạn 2018 - 2020 từ các phòng ban của BIDV Chi nhánh Phú Xuân, đặc biệt là các số liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Phú Xuân, tại thành phố Huế năm 2021, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2022-2025. 4. Phương pháp nghiên cứu a. Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với dữ liệu thứ cấp Đây là những dữ liệu đã được thu thập trước đó liên quan đến đề tài nghiên cứu này, bao gồm: các đề tài/nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, văn bản pháp luật hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử, dữ liệu khái quát về ngân hàng BIDV và các ngân hàng khác. Đối với số liệu sơ cấp Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp những khách hàng của BIDV – Chi nhánh Phú Xuân. Trên cơ sở nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấn khách hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: số lần giao dịch, nguồn thông tin biết đến dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 3
b. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để mã hóa và nhập dữ liệu từ nghiên cứu định lượng. Sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành các phân tích, kiểm định. Sau khi có kết quả khảo sát, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha (đánh giá độ tin cậy) và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra xem thang đo có phù hợp hay không. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đề cập đến trong rất nhiều các nghiên cứu trong nước ở các luận văn, luận án, bài báo khoa học, tạp chí… Các công trình nghiên cứu trong nước trước đây: Nguyễn Thị Thu Hằng (2017) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” Nghiên cứu nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và phân loại có hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này giúp cho tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có cái nhìn tổng quan, rõ ràng và có khoa học về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện 4
tử cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Hoàng Minh Trang (2019) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT. Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố bao gồm: sự uy tín tin cậy, tính đáp ưng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hoá CLDV NHĐT của ngân hàng. Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sĩ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Phú Xuân. Chính vì vậy, đây là đề tài có không gian nghiên cứu mới, nội dung nghiên cứu chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã được nghiên cứu trước đó. 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình đo lường: 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 1.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: 1.2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos (1984): 1.2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): 1.2.2.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992): 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997): 1.2.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002): 1.2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Mô hình đề xuất 1.2.3.2. Các giả thiết cần kiểm định: 6
Giả thiết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến CLDV NHĐT Giả thiết H2: Tính đáp ứng tác động tích cực đến CLDV NHĐT Giả thiết H3: Sự đồng cảm tác động tích cực đến CLDV NHĐT Giả thiết H4: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến CLDV NHĐT Giả thiết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến CLDV NHĐT 1.2.3.3 Quy trình nghiên cứu NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Cơ sở lý Thang đo Phỏng vấn KH (n=10) thuyết sơ bộ Thang đo Điều tra thí điểm chính thức (n=70) Xác định và mô tả vấn đề NGHIÊN CỨU CHÍNH nghiên THỨC cứu Định lượng (n=166) Kiểm tra tương quan biến – tổng Kiểm tra Cronbach Alpha Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích Phân tích hồi quy Thảo luận kết quả và đưa ra giải pháp Hình 1.3: Quy7trình nghiên cứu
1.2.3.4. Quy trình nghiên cứu chi tiết: Đầu tiên dựa vào các công trình nghiên cứu trước đây, tiến hành đánh giá sơ bộ và xây dựng một thang đo nháp (70 mẫu). Sau khi có kết quả chạy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra xem thang đo có phù hợp hay không. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) thường được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Nói cách khác, từ một tập hợp n biến quan sát được rút gọn thành một tập hợp k nhân tố dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát với một nhân tố. Mô hình EFA giúp ta sắp xếp các biến có tương quan với nhau vào trong các nhân tố độc lập để xác định các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu. Các tiêu chí đánh giá như sau: Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lượng của thang đo xây dựng. Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi: hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3 (Corrected Item-Total Correlation). (Nunally & Burnstein 1994; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Để mô hình EFA đảm bảo độ tin cậy cần thực hiện các kiểm định sau: - Kiểm định KMO (Kaise – Meyer – Olkin measure) để đánh giá tính thích hợp của mô hình. Khi trị số KMO thỏa điều kiện 0.5
giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50% Phân tích hồi quy đa biến: để mô hình đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả ta cần thực hiện các kiểm định sau: - Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa vơi biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig
5, người được khảo sát sẽ cho điểm tương ứng theo đánh giá của bản thân cụ thể thang điểm là: 1.- Hoàn toàn không đồng ý 2.- Không đồng ý 3.- Bình thường 4.- Đồng ý 5.- Hoàn toàn đồng ý Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố. Thang đo các nhân tố như sau: 1. Thang đo sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát: a. BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng b. BIDV thực hiện các giao dịch NHĐT chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên c. Khách hàng thấy tin tưởng vào uy tính của BIDV d. BIDV thực hiện đúng những cam kết với khách hàng e. Khi có các vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, BIDV nghiêm túc trong việc giải quyết vấn đề. 2. Thang đo tính đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát: a. Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ít xảy ra sai sót. b. BIDV luôn sẵn sàn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của KH (kiểm tra số dư, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị) c. Việc đăng kí và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhanh chóng, dễ dàng đơn giản d. BIDV cho biết chính xác khi nào yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện e. Anh chị có thể liên lạc trao đổi với ngân hàng một cách dễ dàng 3. Thang đo sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát: 10
a. BIDV luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết b. Nhân viên BIDV luôn lắng nghe khách hàng c. Nhân viên BIDV hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng d. Anh chị cảm nhận được sự thân thiết của ngân hàng đối với mình 4. Thang đo năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát: a. Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn cao b. Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời c. Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng d. Nhân viên BIDV lịch sự, thân thiện, ân cần với khách hàng. 5. Thang đo sự hữu hình: a. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại b. Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt c. Hệ thống NHĐT hiện đại, đơn giản, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt d. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự e. BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú, thuận tiện cho anh/chị sử dụng 1.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV CN PHÚ XUÂN 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại 1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ 1.3.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. 1.3.2. Bài học đối với BIDV Chi nhánh Phú Xuân 11
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chi nhánh Phú Xuân 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.2. Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Xuân 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 2.1.4. Tình hình lao động 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 2.2.2. Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. 2.3. Đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện tử tại BIDV CN Phú Xuân 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 2.3.2. Đánh giá nhân tố sự tin cậy 2.3.3. Đánh giá Nhân tố sự đáp ứng 2.3.4. Đánh giá Nhân tố sự đồng cảm 2.3.5. Đánh giá Nhân tố năng lực phục vụ 2.3.6. Đánh giá Nhân tố phương tiện hữu hình 2.3.7. Đánh giá Nhân tố Chất lượng dịch vụ 12
2.4. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Phú Xuân 2.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Hệ số này thường được dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Công cụ này giúp loại các quan sát hay thang đo không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,8. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy, tất cả các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8. Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố được sắp xếp từ cao đến thấp như sau: CLDV với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,907; Sự đồng cảm là 0,886; Năng lực phục vụ là 0,883; Sự đáp ứng là 0,877; Phương tiện hữu hình là 0,872 và thấp nhất là sự tin cậy với 0,809. Tất cả các nhóm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo đảm bảo độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo. 13
Bảng 2.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Tương Hệ số MÃ quan Cronbach's BIẾN QUAN SÁT BIẾN biến Alpha nếu tổng loại biến Sự tin cậy – Cronbach’s Alpha = 0,809 1/ BIDV bảo mật tốt thông tin TC1 khách hàng và giao dịch của khách 0,564 0,783 hàng 2/ BIDV thực hiện các giao dịch TC2 NHĐT chính xác, nhanh chóng 0,507 0,808 ngay từ lần đầu 3/ Khách hàng thấy tin tưởng vào TC3 0,605 0,771 uy tín của BIDV 4/ BIDV thực hiện đúng những TC4 0,640 0,758 cam kết với khách hàng 5/ Khi có các vấn đề phát sinh với giao TC5 dịch NHĐT, BIDV nghiêm túc trong 0,743 0,743 việc xử lý vấn đề. Sự đáp ứng – Cronbach’s Alpha = 0,877 1/ Tốc độ xử lý giao dịch nhanh DU1 0,618 0,871 chóng, ít xảy ra sai sót. 2/ BIDV luôn sẵn sàn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của KH (kiểm tra DU2 số dư, cấp lại mật khẩu, tra soát 0,718 0,848 giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị 3/ Việc đăng kí và sử dụng các DU3 dịch vụ NHĐT nhanh chóng, dễ 0,681 0,858 dàng đơn giản 14
Tương Hệ số MÃ quan Cronbach's BIẾN QUAN SÁT BIẾN biến Alpha nếu tổng loại biến 4/ BIDV cho biết chính xác khi DU4 nào yêu cầu của khách hàng sẽ 0,811 0,824 được thực hiện 5/ Anh chị có thể liên lạc trao đổi DU5 0,722 0,849 với ngân hàng một cách dễ dàng Sự đồng cảm – Cronbach’s Alpha = 0,886 1/ BIDV luôn đặt lợi ích của DC1 0,787 0,840 khách hàng lên trên hết 2/ Nhân viên BIDV luôn lắng DC2 0,798 0,835 nghe khách hàng 3/ Nhân viên BIDV hiểu được DC3 0,730 0,862 nhu cầu cụ thể của khách hàng 4/ Anh chị cảm nhận được sự DC4 thân thiết của ngân hàng đối với 0,692 0,875 mình Năng lực phục vụ – Cronbach’s Alpha = 0,883 1/ Nhân viên BIDV tư vấn và trả NLPV1 lời thỏa đáng các thắc mắc của 0,659 0,881 khách 2/ Nhân viên BIDV lịch sự, thân NLPV2 0,767 0,841 thiện, ân cần với khách hàng. 3/ Nhân viên BIDV có trình độ NLPV3 0,801 0,827 chuyên môn cao 4/ Nhân viên BIDV phục vụ NLPV4 0,755 0,845 khách hàng nhanh chóng kịp thời Phương tiện hữu hình – Cronbach’s Alpha = 0,872 15
Tương Hệ số MÃ quan Cronbach's BIẾN QUAN SÁT BIẾN biến Alpha nếu tổng loại biến 1/ Ngân hàng có trang thiết bị PTHH1 0,672 0,850 hiện đại PTHH2 2/ Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt 0,700 0,846 3/ Hệ thống NHĐT hiện đại, đơn PTHH3 giản, dễ sử dụng, luôn hoạt động 0,640 0,863 tốt 4/ Nhân viên ngân hàng có trang PTHH4 0,726 0,838 phục gọn gàng, lịch sự 5/ BIDV có danh mục sản phẩm PTHH5 dịch vụ NHĐT đa dạng phong 0,798 0,826 phú, thuận CLDV– Cronbach’s Alpha = 0,907 1/ Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV1 chất lượng dịch vụ NHĐT của 0,837 0,847 BIDV 2/ Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ CLDV2 0,822 0,861 trong tương lai 3/ Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ CLDV3 NHĐT của BIDV cho người 0,787 0,890 thân,bạn bè Nguồn: Số liệu điều tra (2021) 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá 2.4.2.1. Phân tích các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ Theo bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá cho các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho thấy: giá trị p-value = 0,000 của kiểm định Bartlett'st cho phép ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0 (H0: Phân tích nhân 16
tố không phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO = 0,846 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao. Bảng 2.13: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ Kiểm định KMO 0,846 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương 2231,117 Df 253 Sig. 0,000 Nguồn: Số liệu điều tra (2021) Bảng 2.14 cho thấy Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 5 bằng 1,332 > 1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở nhân tố thứ 5. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát đều được giữ lại. Phương sai trích bằng 69,522% cho thấy 5 nhân tố giải thích được 69,522% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, và đảm bảo điều kiện lớn hơn 50% của phân tích nhân tố khám phá. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 nhóm nhân tố được rút trích ra từ dữ liệu khảo sát đảm bảo đủ điều kiện trong phân tích nhân tố. Các yếu tố này sẽ đóng vai trò là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của luận văn. 2.4.2.2. Phân tích yếu tố CLDV của khách hàng Thang đo nhóm biến phụ thuộc “CLDV” NHĐT tại BIDV CN Phú Xuân gồm 3 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố phụ thuộc “CLDV” như sau: Hệ số KMO bằng 0,759> 0,5 và mức ý nghĩa bằng 0,000 < 0,05 nên có thể kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp. 17
Bảng 2.16: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với yếu tố Chất lượng dịch vụ Kiểm định KMO 0,759 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương 326,206 Df 3 Sig. 0,000 Nguồn: Số liệu điều tra (2021) Theo bảng 2.17, Ba biến quan sát của nhân tố phụ thuộc được rút trích về cùng một nhân tố tại Eigenvalue = 2,531> 1 và phương sai trích bằng 84,368%, chứng tỏ nhân tố này giải thích được 84,368%> 50% sự biến thiên của dữ liệu. Theo bảng 2.18, các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và không có biến nào bị loại. Vì thế, có thể sử dụng kết quả ma trận xoay nhân tố cho các biến tiếp theo. 2.4.3. Phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.22 thể hiện kết quả hồi quy đa biến các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến CLDV của khách hàng đến giao dịch tại BIDV CN Phú Xuân. Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc được thể hiện thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa. 18