Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018. Dựa trên cơ sở lý luận này, đề tài đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong thời gian đến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LÊ THẢO NHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đại Phong Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: TS. Võ Duy Khương . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kỳ mới, trong đó sự bùng nổ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông được xem là một trong những thành tựu nổi bật nhất. Thực tế, CNTT và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các lĩnh vực trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Điều đó giúp các ngân hàng thương mại phát triển vượt bậc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu của con người. Đó không chỉ là một tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội cho sự phát triển dịch vụ khi mà hiện nay các ngân hàng thương mại đang chú trọng tích cực vào lợi nhuận từ dịch vụ. Một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn hiện nay của các ngân hàng có thể kể đến là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại thông minh tại Việt Nam gia tăng chóng mặt theo thời gian. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, thực hiện ở bất cứ nơi đâu, tại thời điểm nào, nhanh chóng và hiệu quả. Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược được đặt lên hàng đầu của các NHTM. Từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng đã áp dụng thành công các dịch vụ NHĐT, mà trong số đó phải kể đến ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực này là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Thực vậy, Vietcombank luôn đóng vai trò là ngân hàng chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam trong việc ứng dụng CNTT vào sự phát triển dịch vụ NHĐT.
2 Tuy nhiên, với sự xuất hiện ồ ạt của nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước sở hữu hệ thống công nghệ hiện đại, sản phẩm, dịch vụ đa dạng thì việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như thu hút được khách hàng lại càng khó khăn hơn. Và trong thời đại mà CNTT đang trở thành một lĩnh vực trên đà lớn mạnh thì việc phát triển, nâng cấp các dịch vụ thương mại điện tử, CNTT của ngân hàng là yếu tố rất quan trọng để có thể bắt nhịp được với môi trường hiện đại, nhờ đó tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nói riêng đều đang cố gắng từng ngày để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới. Thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế, chưa thực sự xứng đáng với mục tiêu đã đề ra. Bản thân tôi hiện đang là cán bộ công tác tại Phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, tôi luôn mong muốn tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để trải nghiệm cùng với người tiêu dùng. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp phù hợp, khả thi nhằm tăng cường hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là thực sự cần thiết. Chính vì những lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên cứu thạc sĩ của mình với hy vọng giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam tìm ra các giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung hệ thống hóa các
3 vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018. Dựa trên cơ sở lý luận này, đề tài đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong thời gian đến. - Câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời một số câu hỏi chủ yếu: + Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì ? Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động này? + Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Những kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động này là gì? + Tác giả cần đề xuất những khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT của NHTM và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam; đề xuất các
4 khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam. -Về không gian và thời gian: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Nhằm làm sáng tỏ những câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn chủ yếu sử dụng những phương pháp cụ thể sau: - Phương pháp tổng hợp: Trong chương 1 tác giả đưa ra các tài liệu của các tác giả đi trước từ đó tổng hợp để chuẩn bị nội dung cơ sở lý luận và hệ thống hóa thành phần cơ sở lý luận hoàn chỉnh nhất. Trong chương 3, tác giả tổng hợp những phân tích đánh giá ở chương 2 để đưa ra khuyến nghị phù hợp với định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phương pháp điều tra: tác giả lập phiếu khảo sát ý kiến những khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam thông qua bảng câu hỏi. Từ đó, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - Phương pháp so sánh, phân tích: Ở chương 2, trên cơ sở nguồn dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng hợp của ngân hàng, tác giả tiến hành so sánh, phân tích nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam từ đó tìm ra nguyên nhân, tồn tại và đưa ra giải pháp kịp thời. - Phương pháp tham vấn chuyên gia: 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
5 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam. Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã tham khảo các tài liệu sau: Các bài báo trên các tạp chí khoa học - Bài báo “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dương, Tạp chí ngân hàng, số 12/2017, tr. 14-19. - Bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, tác giả Nguyễn Thùy Trang, Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2018 - Bài báo “Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam” của tác giả Dương Hồng Phương, Tạp chí Ngân hàng, số 12/2016 Các luận văn thạc sĩ - Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Đoàn Thị Thu Hồng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2018). - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2016). - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk” của tác giả Lương Thị Tươi, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2015).
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”. 1.1.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quảng cáo (Brochure-ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.3. Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Home banking (Dịch vụ NHĐT tại nhà) - Phone banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định): - Mobile banking và SMS banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại di động) - Internet banking (Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu) - Call center (Trung tâm cuộc gọi) - Nhóm sử dụng dịch vụ thông qua ATM và máy POS 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng - Không bị giới hạn về không gian, thời gian - Chi phí giao dịch thấp nhất - Mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng - Mang tính toàn cầu hóa
7 - Có độ rủi ro cao 1.1.5. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Lợi ích - Đối với Ngân hàng + Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh + Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn + Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi + Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại - Đối với khách hàng + Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động khi giao dịch với ngân hàng + Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch + Cập nhật thông tin nhanh nhất - Đối với nền kinh tế + Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính + Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác + Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: b. Hạn chế - Đối với ngân hàng - Đối với khách hàng 1.1.6. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro về pháp luật - Rủi ro về chữ ký điện tử - Rủi ro về tin tặc - Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
8 a. Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh b. Nâng cao chất lượng hoạt động c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động d. Tăng trưởng thu nhập 1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Lập kế hoạch thực hiện b. Công tác tổ chức Hiện nay, một số chính sách mà các NHTM chủ trương áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT như sau: + Chính sách mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ + Chính sách quảng bá, truyền thông + Chính sách phí + Chính sách khách hang + Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên c. Công tác kiểm tra, giám sát + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro danh tiếng + Kiểm soát rủi ro luật pháp 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ b. Số lượng khách hàng sử dụng c. Doanh số giao dịch d. Chất lượng dịch vụ e. Kiểm soát rủi ro f. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
9 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Nhân tố bên trong + Nguồn lực tài chính + Chất lượng nguồn nhân lực + Chính sách của ngân hàng + Mạng lưới kênh phân phối + Quản trị rủi ro b. Nhân tố bên ngoài + Môi trường pháp lý + Môi trường kinh tế xã hội + Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng + Hạ tầng công nghệ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã khái quát những nội dung cơ bản về dịch vụ NHĐT cũng như đưa một bức tranh tổng thể về các giai đoạn phát triển, loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM cũng như những lợi ích và rủi ro mà dịch vụ NHĐT đem lại. Cùng với xu hướng phát triển chung của thế giới, những tiện ích mà dịch vụ NHĐT đem lại tạo tiền đề cho sự phát triển trong toàn bộ hoạt động kinh doanh tại các NHTM ở Việt Nam. Tóm lại, những nội dung đã được trình bày trong chương 1 là cơ sở để triển khai việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam ở chương 2 và khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trong chương 3.
10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của Vietcombank Quảng Nam 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2018 a. Tình hình huy động vốn Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam Đơn vị: Tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ lệ TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 tăng/giảm tăng/giảm 2017/2016 2018/2017 Tổng HĐV 3.695 5.419 5.787 47% 7% 1 Theo đối tượng 3.695 5.419 5.787 47% 7% 1.1 Doanh nghiệp 1108 1099 1447 -1% 32% 1.2 Thể nhân 2514 3061 3561 22% 16% 1.3 Huy động khác 72,5 1259 779 1637% -38% Kho bạc Nhà nước 42,7 1.244 757 2813% -39% Bảo hiểm Xã hội 24,3 7,1 15,5 -71% 118% Tổ chức tín dụng 5,5 7,9 6,5 44% -18% 2 Theo loại tiền 3.695 5.419 5.787 47% 7% VND 3.481 5.200 5.546 49% 7% Ngoại tệ 214 219 241 2% 10% 3 Theo kỳ hạn 3.695 5.419 5.787 47% 7% Không kỳ hạn 1.291 2.685 2.761 108% 3% Có kỳ hạn 2.404 2.734 3.026 14% 11% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
11 Huy động vốn 5,419 5,787 3,695 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam b. Tình hình cho vay Bảng 2.2. Tình hình hoạt động cho vay tại Vietcombank Quảng Nam ĐVT: tỷ VND, tr USD Tỷ lệ Tỷ lệ tăng/ 2016 2017 2018 CHỈ TIÊU tăng/giảm giảm 7.013 6.789 6.884 2017/2016 2018/2017 A. Cho vay theo 7.013 6.789 6.884 -3,1% 1,3% thời hạn 1.Cho vay ngắn hạn 5.706 5.383 5.285 -5,6% -1,8% 2.Cho vay trung, dài hạn 1.307 1.406 1.599 7,5% 13,7% B. Cho vay theo 7.013 6.789 6.884 -3,1% 1,3% loại tiền 1.Cho vay VND 5.080 5.267 6.611 3,6% 25,5% 2.Cho vay ngoại tệ 1.933 1.522 273 -21% -82,1% quy VND C. Nợ quá hạn 53 27 18 -49% -33,3% Nợ xấu 33 0,8 11,1 -97,5% 1.287% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
12 Tổng dư nợ cho vay Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài hạn 7.013 6.789 6.884 5.706 5.383 5.285 1.307 1.406 1.599 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.3. Tình hình dư nợ tại Vietcombank Quảng Nam c. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Nam ĐVT: tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ lệ Năm Năm Năm Chỉ tiêu tăng/giảm tăng/giảm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Tổng thu nhập 653 723 839 11% 16% Tổng chi phí 542 569 620 5% 9% Lợi nhuận sau thuế 111 154 219 39% 43% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1. Bối cảnh môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam a. Môi trường bên trong - Cơ sở vật chất - Đội ngũ nhân viên
13 - Nguồn lực tài chính b. Môi trường bên ngoài - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế - Trình độ và mức thu nhập của người dân 2.2.2. Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam a. Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh b. Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3. Những hoạt động ngân hàng đã triển khai nhằm đạt các mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đã đề ra giai đoạn 2016-2018 a. Dịch vụ thẻ Bảng 2.4. Các loại thẻ hiện có tại Vietcombank Quảng Nam Thẻ Vietcombank Tên thẻ Vietcombank Connect24 Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Cashback Plus American Express Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard Vietcombank Connect24 Visa Vietcombank UnionPay Vietcombank Vietnam Airlines American Express Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Unionpay Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ Amex Bông Sen Vàng Vietcombank American Express Vietcombank Visa/MasterCard Cội nguồn//UnionPay Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Vietravel Visa
14 b. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking, VCBPay, Mobile Bankplus, Phone Banking và SMS- banking) - VCB Mobile banking - VCBPay - Mobile Bankplus - SMS Banking: c. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (VCB-iBanking) - Chuyển tiền - Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến - Thanh toán hóa đơn - Dịch vụ tài chính - Nạp tiền điện tử - Nộp thuế nội địa (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile Web) - Thanh toán học phí d. VCB-Money - Xử lý giao dịch trực tuyến. - Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, công nghệ bảo mật secureID với RSA token) - Quản lý thông tin tập trung - Dịch vụ báo có điện tử trực tuyến - Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến e. Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Call Centre) 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2018 a. Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ thẻ
15 Bảng 2.5. Số liệu phát hành thẻ tại VCB Quảng Nam ĐVT: thẻ 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Thẻ ghi nợ nội địa 17,746 20,942 22,461 18% 7.25% Thẻ tín dụng 848 810 1,148 -4.48% 41.72% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) 30,000 20,942 22,461 17,746 20,000 Thẻ ghi nợ nội địa 10,000 848 1,148 Thẻ tín dụng 810 0 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.4. Số lượng thẻ phát hành tại VCB Quảng Nam Bảng 2.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng thẻ của VCB Quảng Nam Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) 948 1.084 1.139 Số lượng khách hàng mới 15.688 18.537 19.373 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) Doanh số thanh toán thẻ 948 1084 1139 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.5. Doanh số thanh toán thẻ
16 Số lượng khách hàng 18537 19373 15688 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng mới  Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking và Mobile banking tại VCB Quảng Nam ĐVT: khách hàng Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 SMS banking 15,052 20,913 26,924 39% 29% Mobile banking 3,177 6,099 6,852 92% 12% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) SMS banking Mobile banking 26,924 20,913 15,052 6,099 6,852 3,177 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking và Mobile banking tại VCB Quảng Nam
17  Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) Bảng 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại VCB Quảng Nam ĐVT: khách hàng Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 Internet banking 1,088 2,727 8,581 171% 215% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam) b. Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  So sánh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank và các ngân hàng khác Bảng 2.9. So sánh sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NHTM Sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB BIDV Vietcombank Phone banking × Mobile banking × × × SMS banking × × × Internet banking × × × Call center × × × Dịch vụ cung ứng qua thẻ × × × c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT VCB Quảng Nam cần khắc phục những rủi ro còn tồn đọng như: lỗi tắc nghẽn hệ thống, lỗi tác nghiệp nhầm trên hệ thống. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1. Những thành công - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng ngày
18 càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng - Thu từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại. - Với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm soát nguồn tài chính của mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế - Mặc dù sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam rất đa dạng, phong phú tuy nhiên một số sản phẩm chưa được quan tâm, phát triển đúng mức. - Người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam đã dần tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhưng kiến thức để sử dụng được tất cả chức năng của các dịch vụ này hầu như vẫn chưa được người sử dụng nắm rõ. - Địa điểm đặt máy ATM vẫn còn bị hạn chế, đa phần chỉ tập trung ở các huyện nằm gần trung tâm thành phố, còn những huyện miền núi vẫn chưa được bố trí, lắp đặt. - Tình trạng khách hàng phàn nàn về việc đôi lúc không truy cập được vào hệ thống internet banking hoặc mobile banking của ngân hàng, không nhận được tin nhắn sms báo biến động số dư ngay thời điểm giao dịch b. Nguyên nhân của những hạn chế - Một số văn bản pháp lý của Chính phủ và NHNN về hạn chế thanh toán dùng tiền mặt vẫn chưa được các cơ quan tại tỉnh Quảng Nam quan tâm đúng mức. - Cơ sở hạ tầng ở tỉnh Quảng Nam được xem là khá hoàn thiện