Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet – Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O<br /> ð I H C ðÀ N NG<br /> <br /> NGUY N HOÀNG HÀ<br /> <br /> NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG<br /> V D CH V INTERNET BANKING C A<br /> NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM<br /> CHI NHÁNH GIA LAI<br /> Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng<br /> Mã s : 60.34.02.01<br /> <br /> TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ<br /> TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG<br /> <br /> ðà N ng – Năm 2016<br /> <br /> Công trình ñư c hoàn thành t i<br /> ð I H C ðÀ N NG<br /> <br /> Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. ð NG VĂN M<br /> <br /> Ph n bi n 1: GS.TS NGUY N TRƯ NG SƠN<br /> <br /> Ph n bi n 2: PGS.TS LÊ HUY TR NG<br /> <br /> Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t<br /> nghi p Th c sĩ Tài chính - Ngân hàng h p t i Kon Tum vào ngày 17<br /> tháng 9 năm 2016<br /> <br /> Có th tìm hi u lu n văn t i:<br /> - Trung tâm Thông tin - H c li u, ð i h c ðà N ng<br /> - Thư vi n trư ng ð i h c Kinh t , ð i h c ðà N ng<br /> <br /> 1<br /> M<br /> <br /> ð U<br /> <br /> 1. Tính c p thi t c a ð tài<br /> Ngân Hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Gia Lai v i tiêu<br /> chí ho t ñ ng ”hư ng t i khách hàng” nh n th c ñư c t m quan<br /> tr ng c a ch t lư ng d ch v v i quá trình phát tri n c a ngân hàng.<br /> Trong ñó, d ch v Internet – Banking là m t y u t r t quan tr ng.<br /> Trong nh ng năm g n ñây Ngân Hàng TMCP Công Thương – chi<br /> nhánh Gia Lai ñã tri n khai d ch v Internet – Banking và ñ t ñư c<br /> nh ng thành công. Tuy nhiên yêu c u ñ t ra b c thi t là ngân hàng<br /> ñã quan tâm và ñ u tư ñúng m c cho ch t lư ng d ch v Internet –<br /> Banking chưa. Ch t lư ng d ch v y u t s ng còn ñ Ngân Hàng<br /> phát tri n n ñ nh, b n v ng và hi u qu . Khách hàng ñ n giao d ch<br /> không ch quan tâm ñ n chi phí và còn quan tâm ñ n ch t lư ng d ch<br /> v .<br /> ð làm t t ñi u này, ngân hàng ph i th c hi n nghiên c u ñ<br /> khám phá các thành ph n c u thành nên s hài lòng c a khách hàng<br /> v d ch v Internet – Banking c a mình thông qua kỳ v ng và c m<br /> nh n c a khách hàng.<br /> ðó là lý do t i sao tôi ch n ñ tài “ Nghiên c u s hài lòng<br /> c a khách hàng ñ i v i d ch v Internet – Banking c a Ngân<br /> Hàng TMCP Công Thương Vi t Nam - Chi Nhánh Gia Lai” làm<br /> ñ tài nghiên c u, nh m giúp các nhà qu n tr ngân hàng có cái nhìn<br /> c th hơn v ch t lư ng d ch v c a mình. T ñó có chi n lư c nâng<br /> cao ch t lư ng d ch v ñem l i s th a mãn t i ña cho khách hàng.<br /> 2. M c ñích nghiên c u c a ð tài<br /> - H th ng hóa cơ s lý lu n v Internet banking và s hài<br /> lòng c a khách hàng<br /> - Nghiên c u th c tr ng kinh doanh và d ch v<br /> <br /> internet<br /> <br /> 2<br /> banking c a Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Gia Lai<br /> - ðánh giá s hài lòng c a khách hàng v d ch v internet<br /> banking c a Ngân hàng Công thương - CN Gia Lai. ði vào tìm hi u<br /> các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v<br /> Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai<br /> - Ki m ñ nh nh hư ng c a các y u t trên ñ n s hài lòng c a<br /> khách hàng và ñánh giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v<br /> Internet Banking c a Ngân hàng . Nh n th c các nhân t<br /> <br /> nh hư ng<br /> <br /> ñ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v internet banking<br /> Cu i cùng, d a trên các k t qu ki m ñ nh ñưa ra gi i pháp<br /> nâng cao s<br /> <br /> hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v<br /> <br /> Internet<br /> <br /> Banking t i Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai<br /> 3. ð i tư ng, ph m vi nghiên c u c a ð tài<br /> ð i tư ng nghiên c u:<br /> - H th ng d ch v internet banking c a Ngân hàng công<br /> thương - Chi nhánh Gia lai<br /> - S ph bi n d ch v internet banking và s tương tác v i<br /> khách hàng trên th trư ng ngân hàng t i Gia lai<br /> - Th trư ng và khách hàng s d ng d ch v internet banking<br /> c a ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Gia lai<br /> Ph m vi nghiên c u: S li u phân tích trong bài nghiên c u là<br /> s li u t tháng 09/2015 ñ n tháng 03/2016<br /> 4. Phương pháp và quy trình nghiên c u<br /> 4.1. Phương pháp nghiên c u<br /> 4.2. Quy trình nghiên c u<br /> 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ð tài<br /> - Xác ñ nh các y u t c a d ch v internet banking c a Ngân<br /> hàng thương m i nói chung, hoàn thi n cơ s lý thuy t v d ch v<br /> <br /> 3<br /> internet banking và s hài lòng c a khách hàng v d ch v internet<br /> banking và c a h th ng Ngân hàng công thương trên ñ a bàn t nh<br /> Gia Lai nói riêng<br /> - ð tài s xây d ng mô hình ñ nh lư ng và các gi thuy t v<br /> s hài lòng và các y u t<br /> <br /> nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng<br /> <br /> v d ch v internet banking c a h th ng Ngân hàng công thương<br /> trên ñ a bàn t nh Gia Lai.<br /> - Trên cơ s xác ñ nh và ño lư ng các y u t<br /> <br /> nh hư ng ñ n<br /> <br /> s hài lòng c a c a khách hàng v d ch v internet banking c a h<br /> th ng Ngân hàng công thương trên ñ a bàn t nh Gia Lai. ð tài<br /> nghiên c u và ñ xu t các g i ý chính sách nh m nâng cao ch t<br /> lư ng d ch v , ñáp ng s hài lòng c a khách hàng<br /> - Là tài li u ñ các chi nhánh khác tham kh o, các phòng giao<br /> d ch c a h th ng Ngân hàng công thương trên ñ a bàn t nh Gia Lai<br /> tham kh o.<br /> 6. K t c u Lu n văn<br /> - Chương 1: Cơ s lý lu n;<br /> - Chương 2: Thi t k nghiên c u;<br /> - Chương 3: K t qu nghiên c u;<br /> - Chương 4: K t lu n và khuy n ngh<br /> 7. T ng quan tài li u nghiên c u<br /> <br />